车友脚垫(汽车用品)导购人员培训手册

导购人员培训手册目录
第一篇：
心态篇
一、两种心态，两种结果
二、超级导购与普通导购的差距
三、导购人，打造好自己的“心态工程”
四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客?
第二篇：
策略篇
」、导购“三件事”
二导购沟通技巧
（一）、实现与顾客良好沟通的实战策略
（二）、快速成交的沟通技巧
三、导购过程解析
（一）、建立关系：主动接触、赢在起点（二八产品定向：探寻需求、准备契合
（三）、推介展示：介绍卖点、引导体验（四八消除异议：解决问题、巩固需求
（五）、临门一脚：达成交易、快速开单
第三篇：服务篇
一、销售永远也不会结束
二、做好顾客服务的两个层次：顾客满意和顾客感动
三、顾客服务要做别人不敢做的事
四、投诉是顾客给我们活着的机会
心态决定一切
心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。

而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。

我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？
一、两种心态，两种结果
•打工心态一一普通导购
打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会投入，工作得过且过、马马虎虎。

这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作
偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的归宿。

•老板心态——超级导购
老板心态：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。

如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？我相信每个人都会
地全情投入。

这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。

从长期来说，我们将获得的更多。

因为，工作给我们的回报不只是工资。

我们通过工作，使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！
二、超级导购与普通导购的差距
•超级导购爱学习：他们总是抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。

不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。

他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余, 业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。

•普通导购爱休闲：普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。

没想过要把这个工作做长久，更不会学习如何努力做好这个工作，拿的薪金自然就没有别人多。

•超级导购积极主动：在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。

•普通导购消极被动：在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导购业绩差，拿不到高新也不足为奇了。

•超级导购找方法：对待顾客的沉默不语和百般挑剔，他们会想：“是不是我刚才什么
地方没有处理好？” 他们总是不断找自己的原因并加以改善，让类似的情况在工作中越来越少。

•普通导购找借口：他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。

三、导购人，打造好自己的“心态工程” 要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同，从而让自己快乐工作，收入倍增！
•不妄自菲薄、自我作践
要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把它做好。

请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！
•不高高挂起，推卸责任
一个人在其位，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。

在工作中遇到这样那样
的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题，主动地承担责任，这样往往可
以得到老板的信任。

可以与老板这样沟通：老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们……下个月我们要
•不心不在焉、指东画西
抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才是提升自己身价的正确方法。

四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？
•弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力
提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。

•不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。

•导购人员要转变观念
千万不要卖东西，而是帮助顾客买东西。

•与顾客做一辈子的朋友
要赢业绩，更要赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。

有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策
略做什么？
、导购三件事
“导购就是引导顾客购物”
X
“导购就是把东西卖出去"
X
“导购就是帮助顾客买东西” X
导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。

由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西” 凡是有利于成交的事情导购都要努力去做，凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不
做。

实战演练
【错误应对】
导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！
您觉得怎样？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。

）
顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑
买了。

（注：客户说话了，现在只要处理价格问题就可成交了。

）
导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，
所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？
顾客：……（注：顾客不说话或默认。

）
导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？（注：顾客对价格的敏感度下降，这是成交的好兆头，但此时麻烦来了……）
闲散客：这踏垫好难看啊……（注：一对夫妇来到踏垫展示区，随意评论踏垫，生意眼看要
搞砸。

）
导购：您好，您觉得这款踏垫哪里不好看啊？（注：导购此时快步迎上并准备迎接“战斗”……）
闲散客：……（注：顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下，离开了……）
【案例分析】
导购在遇到闲散客的时候，不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，反而去询
问闲散客“这款踏垫哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。

而这些显然对我们的成交是不利的，这些话说得越多，顾客自然就跑得越快。

合理引导闲散
客及顾客的注意力，情况就会大不一样。

具体可以从三个方面着手：
首先，镇定自若不失态。

导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心中的良好形象。

其次，真
诚感谢巧转移。

因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没必要在他身上花费更多
的时间，因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。

最后，调整重心树形象。

在不得罪闲散客的同时，通过提问引导顾客思维，树立自己的
专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要，重要的是自己使用中的实际感受。

【正确应对】导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！您觉得怎样？
顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑买了。

导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？
顾客：…… 导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对
安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？
闲散客：这踏垫好难看啊……
导购：谢谢两位的建议。

请问两位今天想看什么产品？（注：导购迅速一步站到顾客与闲散客中间将其隔开，
然后微笑发问，随后转移视线对闲散客适当冷处理。

）
闲散客：……我们看看导航。

（注：闲散客可能知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走
他们。

）
导购：小张，请过来一下，这两位客人要看看导航，您给介绍一下吧。

（注：此时闲散客被
同事带开。

）导购：王小姐，踏垫放在车上是否合适只有自己清楚，您说是不是？（注：当引开闲散客后立即用提问引导顾客观念，顾客内心都会默认。

）王小姐，我是真心想为您服好务！这款踏垫是先进市场上最高档的踏垫了，您看……（注：真诚面对顾客讲道理，并且将顾客注意力
引导到产品优点上去，这些对我们才是有利的。

）
•导购要做的三件事
.主动探询并给产品定向。

与顾客打完招呼后一定要主动探询顾客需求并做产品定向，这是我们导购应该做的“第
一件事”。

.主动推介并引导体验。

处理完事情后立即主动推介并引导体验，这是导购应该做的“第二件事”，“第二件
事”
做得好不好，直接决定顾客买不买我们的产品。

.主动成交并做好服务。

当成交时机快要来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务，也是我们最应
该、最喜欢做的“第三件事” 。

实战演练
导购：先生，欢迎光临！
顾客：...
............... （注：顾客没有说话，伸手去摸一款锦丝系列的踏垫。

）导购：先生，这款专车专用，是依车型设计的，采用进口的南韩锦丝，可以与您的爱车完美密合。

先生，请问您开的是什么车？（注：主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。

）
顾客：奥迪A。

导购：奥迪车一向以稳重大方著称，开奥迪车的人都很有品位。

我们这个品牌主要服务高端车主。

您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配，并且全部采用的是环保材质，还采用了多重专利技术，确保您的驾乘安全。

我相信我们这款踏垫一定可以与您的内饰完美搭配的（注：简洁明快的介绍品牌定位与产品特点，并观察顾客反应。

）
顾客：... （注：顾客看到踏垫后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试垫。

）
导购：先生，踏垫您光看是感觉不到效果的，您可以放在自己的车上试一试，来，我帮你拿........... （注：立即做导购应该做的“第二件事” ，引导顾客试垫，把销售往前推进。

）顾客：这踏垫多少钱呢？（注：顾客试垫后感觉非常满意，主动询问价格。

）
导购：您知道，这个品牌的踏垫最讲究品质和造型，所以这款踏垫可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。

你现在只需付款元就可以拿回去了。

（注：首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升踏垫价值，最后再报价。

）顾客：踏垫是不错，就是价格贵了点。

这样，我诚心买，您给便宜些我就要了。

（注:顾客主
动还价说明顾客对踏垫一经有兴趣了。

）导购：先生，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能忙到您！先生，买踏垫价格固然重要，但品质、上车效果如何其实更重要，您说对吗？（注：主动提问引导顾客思维。

）
顾客：那肯定是。

（注：顾客微笑着默认或点头认可。

）
导购：您说的有道理，如果您买了劣质的踏垫可能是不环保的，会危及您和家人的健康，对安全也没有保障，另外劣质的踏垫会影响您车内空间的品位，那样的踏垫虽然便宜但会带来很多不利的影响。

您说是吧？（注：引导顾客思考踏垫不好的负面结果，无论顾客是否回答，导购继续说。

）您看这款踏垫不仅美观，体现您的品位和身份，而且质量又好，安全防滑，无毒无害，不会对您的身体造成危害，所以从总体上看，您现在虽然多花了一点钱，但其实是物有所值。

您说是不是？
顾客：您真会说话。

（注：顾客微笑着说些表示肯定的客套话，此时不要犹豫，立即做“第三件事”，推动顾客购买。

）
导购：谢谢您的表扬，先生！这件踏垫是样品，我到仓库给您拿件全新的，请您稍等片刻。

（注：默认成交法,不等顾客回答，立即转身缓慢且坚决的离开，如果顾客不反对就意味着他决定购买了。

）
实战演练【错误应对】
导购：先生，这款踏垫放在您车上一定会立即提升您车内空间的品位的，您可以先放上试一
下。

（注：主动引导客户体验，好！）顾客：我感觉造型、面料都还不错，可就是颜色稍微深了一些。

（注：顾客已经认可踏垫，
现在的主要问题是觉得踏垫颜色太深。

）
导购：颜色深吗？哪里深啊，不深，大多数踏垫的颜色都这样。

（注：简单空洞地说服顾客。

）顾客：嗯，我还是觉得有点深。

（注：显然导购的解释没有说服力。

）
导购：先生，踏垫颜色深点好，这样耐脏，不用经常清洗。

（注：刚才还说不深，现在又承
认颜色深并牵强附会地说些有点。

）
顾客：算了，我还是到其他地方看看吧……
【案例分析】
上述案例在面对顾客“颜色太深”的异议时处理过于直接和简单。

建议：无论遇到顾客提出来的什么问题，尽量首先说些认同的话以拉近自己与顾客的距
离，增加顾客对自己的好感，然后再设法转换问题或解决问题。

【正确应对】
导购：先生，这款踏垫放在您车上一定会立即提升您车内空间的品位的，您可以先放上试一
下。

（注：主动引导客户体验，好！）
顾客：我感觉造型、面料都还不错，可就是颜色稍微深了一些。

（注：顾客已经认可踏垫，
现在的主要问题是觉得踏垫颜色太深。

）
导购：这位先生，您这个问题提的非常好，我们以前也有老顾客一开始这样说过，不过他们
后来上车试过后才发现，实际上车的效果与在货架上展示的效果是不一样的，我们厂家给许
多汽车做原厂配套时也都是采用的这个颜色，经过多次的实验才发现这个颜色是与常规内饰
最搭配的。

（注：首先认同顾客顾虑，然后话锋一转，巧妙地将顾客的顾虑由“颜色深”转换成“上车效果好不好”。

）
顾客：……（注：顾客有点半信半疑。

）
导购：这样吧，先生，到底上车效果怎样不能光听我说，我们试一下就知道了。

我去拿一套您这个车型的踏垫，
我们试一下。

（注：导购处理完问题后立即做导购应该做的“第二件事” ――引导体验。

）
顾客：……（顾客跟随导购一起去试踏垫的上车效果。

）
二、导购沟通技巧
（一）实现与顾客良好沟通的实战策略
•什么因素对门店业绩影响最直接、最重要？
人员服务（影响门店业绩的因素很多，经营定位、产品结构、卖场管理、竞争态势、促销
服务等）
•终端导购人员欠缺的三种能力：
职业感：指的是导购的工作态度和心理调节状况，这解决的是愿不愿意的问题。

（心态问题——联系打工心态与老板心态）
专业度：指的是导购对所从事行业专业知识的了解和掌握程度，这解决的是能力问题。

沟通力：指的是导购服务顾客的水平高低，这解决的是工作方法和工作效率的问题。

策略一：把话说得让顾客感觉舒服
运用人与人之间的沟通艺术，时刻与顾客沟通。

顾客是否购买、买多买少很多时候与导购的沟通能力关系密切，尤其是产品同质化越来越严重的今天，顾客的选择机会越来越多，顾客决定购买时除了考虑性价比，还越来越看重导购是否让他们感觉舒服。

实战演练【错误应对】顾客：这个踏垫多少钱？导购：一千多。

顾客：到底一千几？导购：这里标着价格嘛，你不会自己看吗？【案例分析】
导购的问题主要表现在两个方面：工作心态与沟通能力。

首先，这位导购没有摆正自己为顾客服务的角色定位；其次，在沟通技巧上也有问题，语言表达不明确，每次都是被动应答。

建议：导购要调整好工作心态，在服务观念上要重新再认识；语言表达要明确，并配合适当的销售引导。

【正确应对】顾客：请问您这踏垫多少钱？（注：顾客只是简单看了看踏垫，并没有详细了解。

）导购：先生真有眼力，这个系列的踏垫是高档立体专用车踏垫，全部采用环保材质、踏感舒适，价格上确实可能要贵一些。

（注：首先要赞美顾客，在顺便将产品的卖点说出来，奠定产品的高品质形象。

）顾客：那到底多少钱呢？导购：这件踏垫定价元。

顾客：东西还可以，就是贵了点。

导购：您说贵了点，请问您是与什么品牌比较的呢？（注：非常棒的提问，建议经常这么问以引导顾客说出自己的想法。

）顾客：很多店的产品形状、颜色什么的都和你们的差不多，人家才三四百块。

导购：您说的那些产品我们很清楚，确实比我们的便宜很多。

但是，先生，请教一下，您觉得通过外观就可以判断一款踏垫的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得意外好感，建议多多采用。

同时提问引导顾客重新树立购买标准。

）顾客：还有什么呢？（注：顾客显然被我们吸引住了。

）导购：先生，买踏垫不像买菜，踏垫用的时间长，所以一定要慎重。

其实判断一款踏垫是否适合自己，除了外观以外，更关键的是您还要去了解它的制作工艺、所用材质是否环保、能否确保行车安全以及售后服务是否到位，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的购买观念，但现在不急着说到底怎么“看” 。

）顾客：那也是，这些都要考虑进去。

导购：先生，您现在看到的这款踏垫 ........ （注：前面铺垫差不了，才介绍我们踏垫的卖点并
顺势询问顾客汽车的品牌和型号。

）
•怎样把话说得让客户舒服
. 语言通俗，多说好处。

总是用顾客听得懂的通俗语言，并且重点介绍顾客购买产品后的利益。

【通常模板】小姐，我们的车友脚垫都是采用手工编织的，专车专用。

（注：顾客可能会莫名其妙，不知道这样到底有什么好处。

如果我们补充介绍这种技术带给顾客的利益就不同了。

）
【改良模板】
小姐，我们的车友脚垫是采用手工编织的，成型自然、持久，不会出现变形的情况，专车专用既保证了使用安全，又美观大方。

【通常模板】
先生，我们的车友脚垫采用的是环保材质，面料层是晴纶环保材质，底层是纯棉布。

（注：顾客对材质一窍不通，他们不知道这些材质好在哪里。

）
【改良模板】
先生，我们的踏垫采用的是环保材质，面料层是晴纶环保材质，这种材质相对一般踏垫的材质，具有美观耐磨、抗尘阻燃、并且没有异味；底层是纯棉布底，止滑效果超好，一般踏垫采用的多是材质，易分解产生有毒气体，且驾乘安全有隐患。

. 语言明确，表达清晰。

【实例一】顾客问题：你们的踏垫会脱毛吗？
错误应对：小姐，我们的产品您只要按照说明好好用，一般不会出现那种情况。

（注：模糊的语言，什么叫“好好用”啊？“一般不会”意味着还是可能出现问题吗？这样的语言会降低顾客的购买欲望，建议话不说死单语言要明确。

）
正确应对：
小姐，您这个问题提得非常好，我们以前有些老顾客也有过类似的顾虑。

不过，我们这个品牌的产品是经过市场检验了的，到现在为止，您说的这种情况还没发生过。

所以，您放心用吧。

（注：通过举例子给顾客信心但又没把话说死，成交后再告诉顾客应该如何使用产品。

）
【实例二】顾客问题：价格可以再少点吗？（注：顾客对东西表示满意，开始谈论价格。

）
错误应对：
小姐，一分价钱一分货，这个应该已经是我们的最低价了。

（注：给顾客提供了遐想的空间，建议真诚、自信并且明确地回答顾客的问题，让顾客一开始就不要抱有幻想。

）
正确应对：小姐，您应该也是比较很多家了。

我们产品的质量怎样相信您也非常清楚。

真的非常抱歉，价格上我确实不能给您优惠了，这一点还要请您谅解，不过我们会给您提供最好的品质和最棒的服务的。

其实这一点您也很看重，您说是不是？（注：通过举例子给顾客信心但又没把话说死，成交后再告诉顾客应该如何使用产品。

. 语言真诚，充满自信。

. 尊重客户，关注嘴巴。

不尊重源于导购情绪因素、源于无意识行为、源于逞一时口舌之快。

策略二：养成赞美顾客的好习惯
•把握赞美时机。

好的赞美时机应该在我们与顾客沟通的过程中，尤其是顾客透露其个人信息，体验产品或者我们解决顾客异议的时候。

•赞美事实和细节。

找到适当的细节作为赞美点，真诚、自然地赞美顾客。

•赞美的话分开说。

将赞美点安排在与顾客沟通的整个过程中，在每个赞美点不一定说很多话，可能就那么一两句，但要让顾客感觉自然和舒服。

•解决问题时赞美。

解决顾客异议的时候是一个非常好的赞美时机。

•赞美要顺势而为。

顾客本身带有一定得虚荣心，他们特别希望得到别人的赞美和认同，尤其是那些愿意主动向人透露个人隐私信息的顾客更是如此，扑捉到顾客的这个心理并抓住赞美的机会。

•赞美时注意事宜
.若是新顾客，做到适当礼貌即可，不要轻易加大赞美。

因为。

此时彼此还不是很熟悉就贸然赞美，会让其产生疑心乃至反感。

.借别人的嘴巴来赞美，效果极佳。

如“是的，刚才旁边的那个顾客也说您很有品位。

”
.如果客户购买产品后，可通过赞美来增加客户的信心。

因为顾客购买完产品后很容易怀疑自己买亏了或是买得不合适，这时候可以这样说：“先生，您真是太有眼光啦！这是我们目前卖得最好的踏垫，很多顾客都很喜欢！”实战演练
导购：先生，您好，第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的一个提问，建议各位在开场阶段多使用。

）
顾客：嗯，我随便看看。

（注：十个顾客可能有六个这么说的，还有四个不理你。

）导购：哦，没关系，买踏垫多看看、多了解很正常，这是对自己和爱车负责的表现。

（注：
认同顾客做法可以获得顾客的好感，同时也好很巧妙地赞美顾客。

）
顾客：是啊，现在牌子很多，都不知道怎么选了。

导购：您说的对，现在牌子确实多，所以要花些时间，再说汽车用品选择不当会对您和您的爱车带来麻烦。

请问您现在用的是什么样的踏垫？（注：巧妙地做导购的“第一件事”—
主动探询顾客需求。

）
顾客：就是一般的，今天过来看看，想换套新的。

导购：哦，那您到我们店可是来对了。

先生，怎么称呼您？（注：先弄清顾客姓什么，在后期的沟通中将会派上大用场，建议各位以后尽量争取早些弄清顾客姓什么。

）顾客：姓张。

导购：哦，张先生哈。

张先生，买踏垫一定要根据您的车型和内饰颜色等具体情况来选择。

否则可能选的踏垫会不合适，就像买衣服买得不合身一个道理。

请问您开什么车？
（注：为接下来继续提问做铺垫，同时在顾客心目中奠定一个专业顾问的形象。

）顾客：蒙迪欧制胜。

导购：张先生，这样一款运动型的豪华车，开这样车子的可都是成功人士啊，真羡慕你啊！顺便问一下，你车子的内饰是什么颜色？（注：继续赞美并把他归类为成功人士，接下来推荐高档些的踏垫他就不好意思拒绝了。

）
顾客：浅色内饰。