乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
2019年陶瓷连锁培训--门店管理与导购技巧
《门店管理与导购技巧》《家装渠道拓展与运作》---培训教材部门：唯美工程团购部编著：杜然日期：二00四年二月二日导购员职业技能培训内容一位成功的导购员曾这样说：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。
”一、培训导购员的重要意义1、培训导购员是市场竞争的形势要求2、培训导购员是提高竞争力的必要措施意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。
二、导购员的个人修养及素质1、仪表：发型、化妆、服装2、表情举止第一要素：眼神第二要素：微笑3、极具亲和力亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。
只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。
4、头脑灵活，机智应变5、乐观、自信、幽默三、导购员应具备的基本知识1、公司的基本情况。
如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;2、产品知识。
如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;3、竞争品牌的情况;4、市场营销知识;5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。
(1) 顾客购买的动机(2) 顾客类型四、导购员的服务规范1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识2.导购员要有良好的待客态度3.顾客服务的5S原则（1）迅速（2）微笑（3）诚意（4）利落（5）研究4.导购员语言艺术(1)特点1)语言有逻辑性，层次清楚;2)话语突出重点和要求;3)不讲多余的话，不罗嗦;4)不夸大其辞，不吹牛;5)不与顾客争吵;6)话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。
(2)原则1)尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;2)少用否定句，多用肯定句;3)要用请求式语句说出拒绝的话;4)要一边说话，一边观察顾客的反应；5)要运用负正法；6)言辞要生动；7)说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。
五．销售过程中顾客的心理变化1)注视阶段2)兴趣阶段3)联想阶段4)欲望阶段5)比较阶段6)信心阶段顾客对商品建立信心，原因来自：(1)相信营业员的诚意(2)相信制造商的品牌(3)相信某种惯用品7)行动阶段8)满足阶段包括两方面: (1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑六、销售过程中导购员的步骤1)等待时机2)初步接触最佳时机:(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;(4)当顾客与导购眼光相碰时.接触方法:(1)与顾客随便打个招呼;(2)直接向顾客介绍他中意的商品;(3)询问顾客的购买意愿.3)商品提示做商品提示时的方法：(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.4)揣摩顾客的需要方法： 1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;3)通过自然的提问来询问顾客的想法;4)善于倾听顾客的意见.5)作商品的说明。
陶瓷卫浴培训手册
陶瓷卫浴培训手册直冲式VS虹吸式节水型马桶强制性国家标准已经开始实施，但在人们对节水兴趣渐浓的同时，也不免对节水马桶的冲水力度抱有怀疑态度。
有人在评判马桶冲力的时候，曾拿乒乓球作为实验工具，也就是以马桶是否能将落入其中的乒乓球冲走作为衡量冲力好坏的标准。
由于乒乓球在水中的浮力比较大，用通常的直冲式马桶实验，都不能全部冲下，不能获得比较好的效果。
而虹吸式马桶借助水流的虹吸作用，具有较强的吸力，对浮在水面的物体相对直冲式马桶来说“吸引力”更大，因此实验效果较好。
但是这就能说明虹吸式马桶对秽物的冲落效果比直冲式马桶好吗？同样再举一个简单的例子，假如在马桶中扔入一块湿抹布，那么直冲式马桶一定会比虹吸式马桶表现得更出众。
专家们都说，虹吸式马桶容易冲掉黏附在马桶表面的脏物，而直冲式马桶下水管道直径大，容易冲下较大的脏物。
它们各有利弊，选购时还是要综合考虑。
1、在节水与冲净率之间寻求平衡点然而，由于节水这个话题的聚焦性，人们又产生了一个新问题:在保证冲力的前提下到底是直冲式还是虹吸式节水？为此，记者采访了科马卫生间设计产品开发有限公司的产品技术经理项耘，他指出:一个坐便器是否节水取决于两个方面，一个是水箱一个是坐桶。
其中坐桶部分的区别也就是直冲与虹吸的区别。
以科马与一些欧洲品牌为代表的都是直冲式，使用的是英国设计标准，特点就是冲水管路简单，路径短，而且管径粗，通常直径在90至100公分，利用水的重力加速度就能够轻松地把秽物冲干净。
而虹吸式的管道走得很高，又长又细，由于管径越小，虹吸的效果才越明显，抽水力越大。
但不可避免地对水量的要求就大了。
家里安装虹吸式坐便器的人们都会发现，冲水时先要放水至很高的水面，然后污物随着水才能往下走，它的设计结构决定了务必要具备一定水量才可。
要想达到冲净的水平，至少一次要用8升或者 9升水，假如强行减少冲水量做成3／6升的话，就会发现冲水率不够。
现在市场上有一些消费者反映3／6升坐便器冲不干净，就是源于此。
导购员培训教材导购手册
导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。
（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；②: 着装要整齐、得体、便于下蹲；③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。
（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②：公司人员调配及安排；③：公司员工的工资及奖金分配制度；④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
卫浴行业导购培训资料全
5.联结市场与公司的桥梁： 导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品 功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应 将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。
第三章 导购员素质要求
第二章 导购员岗位职责
• 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其 期望的需求，实现其物质与精神上满足。
一：导购的工作职责： 1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象
和知名度、认知度； 2. 调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必
一：心理准备：导购员的心理调整
1、 诚： 就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备 的人格特质。
2、 微笑： 笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买华 盛，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决
3、心胸要宽阔 导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也 不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现
• 3：举止： • A、 不可扎堆聊天，嬉笑打闹 • B、 不可嚼口香糖或糖果 • C、 不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝 • D、 不可大声喧哗或讲粗话 • E、 不要在店内批语顾客或与顾客争辩 • F、 在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足 • G、 不要边吃东西，边与顾客交谈。 • 4：“7”大基本用语： • 顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等 • 中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍
不敢看顾客。
三：与顾客间的最佳空间距离
• 双方相对交谈时保持在50cm～100cm之间；无 论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面 对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内 侧保持在30cm左右。
终端卫浴导购销售技能培训
终端卫浴导购销售技能培训导购销售是卫浴行业中不可忽视的一环，因为终端导购员的专业素质和销售技巧直接影响到销售业绩的提升。
为了提高卫浴导购员的销售技能，以下是一个终端卫浴导购销售技能培训计划。
一、产品知识培训1.了解产品分类：卫浴产品包括浴缸、马桶、洗手盆、淋浴房等，导购员应熟练掌握各个产品的特点、材质、使用方法等。
2.产品特点介绍：导购员需要详细了解各款产品的特点，如产品的材质、功能、设计风格等，并可以根据客户需求进行合理的推荐。
3.品牌知识了解：不同品牌有不同的定位和优势，导购员应了解各个品牌的特点和竞争优势，以便在销售过程中进行差异化推销。
二、销售技巧培训1.沟通交流技巧：导购员应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通交流，熟练掌握言语表达和非语言交流技巧，以提高销售能力。
2.顾客需求分析：导购员需要通过与客户的交流，准确了解客户的需求和喜好，根据客户的需求进行产品推荐，以满足客户的要求。
3.产品展示技巧：导购员应熟练掌握产品展示技巧，能够清晰、生动地展示产品的特点，以吸引客户的注意力并增加销售机会。
4.销售谈判技巧：导购员需要具备一定的销售谈判技巧，能够灵活运用销售策略和技巧，以促使客户下单购买。
5.售后服务意识：导购员应了解售后服务的重要性，能够主动向客户介绍售后服务政策，并提供满意的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度。
三、培训方法1.理论学习：通过课堂教学的方式，导购员可以学习产品知识和销售技巧，并进行理论讨论和案例分析，以提升综合素质。
2.实践演练：导购员在培训中可以进行实际销售演练，模拟真实的销售环境，通过反复实践和培训师的指导，不断提升销售技能。
3.案例分享：培训中可以邀请成功的导购员或销售经理分享自己的经验和成功案例，以激发学员的学习兴趣和动力。
四、绩效评估1.销售数据分析：培训结束后，可以对导购员在培训期间的销售数据进行分析，以了解培训效果和销售能力提升情况。
2.销售技能考核：对导购员进行销售技能考核，包括产品知识、沟通能力、销售技巧等方面的考核，以评估培训的成效。
导购员培训手册样本
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
卫浴行业销售员工培训计划
卫浴行业销售员工培训计划一、培训目标：1. 提高销售人员产品知识，提升销售技巧，增强客户沟通能力，提高销售业绩2. 培养销售员的团队意识和合作精神，激发销售团队的凝聚力3. 提升销售员的服务意识和客户满意度，提高客户忠诚度4. 增强销售员的行业理念和品牌意识，使其成为行业专家和品牌代言人二、培训内容：1. 产品知识培训（1）产品种类及特点（2）产品材质和工艺（3）产品功能和优势（4）产品应用和安装（5）产品保养和维修2. 销售技巧培训（1）客户需求分析（2）销售话术和技巧（3）销售谈判和沟通（4）客户关系维护（5）团队合作与协作3. 服务技巧培训（1）客户服务心态与态度（2）服务流程与技巧（3）投诉处理与售后服务（4）客户满意度测评4. 行业理念与品牌意识培训（1）行业发展动态（2）品牌故事与传播（3）品牌市场定位与竞争优势（4）品牌形象与文化建设5. 实操培训（1）销售技能实战演练（2）综合培训案例研讨（3）模拟销售场景训练（4）团队合作活动三、培训方式：1. 线下课堂授课（1）由行业专家和公司高层管理人员进行系统讲解（2）定期邀请行业大咖进行深度交流与经验分享（3）组织实操培训和案例分析2. 在职实训（1）安排销售员进行带薪实习（2）实际销售场景演练（3）定期专项任务督导3. 在线学习（1）开设网络课程，提供学习资料（2）定期线上答疑和交流4. 多方面培训（1）参与行业展会和交流活动（2）参观优秀销售团队，学习借鉴四、培训考核：1. 课后作业与测验2. 实操成绩考核3. 考核合格后颁发合格证书五、培训时间和周期：1. 每年定期进行一次集中培训2. 定期进行线上学习和实操培训六、培训评估：1. 定期了解销售员的学习情况和实操效果2. 组织培训满意度调查3. 调研销售员培训后的销售业绩、客户满意度、团队凝聚力等综合指标变化情况七、培训效果反馈和优化：1. 根据培训评估结果，及时调整培训内容与方式2. 综合优秀销售员经验，不断改进培训计划3. 通过培训效果的反馈，完善销售员的培训计划，助力销售团队的成长和发展。
卫浴行业导购培训资料全
二、导购理念
做导购是一门学问 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢 健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上： • 1．导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必
须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演 学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 • 2．导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚 要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使 用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、 脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再 加上双脚的才是真正优秀的导购员。 • 3．导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不 愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。 导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用 热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾 客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”， 再利用丰富的专业知
第二章 导购员岗位职责
• 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其 期望的需求，实现其物质与精神上满足。
一：导购的工作职责： 1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象
和知名度、认知度； 2. 调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做手必
一：导购人员要做到十个“一点” 导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种 良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。
1. 嘴巴甜一点 2. 脑筋活一点 3. 行动快一点 4. 效率高一点 5. 做事多一点 6. 理由少一点 7. 肚量大一点 8. 脾气小一点 9. 说话轻一点 10.微笑多一点
导购手册(箭牌)
导购手册导言第一篇企业概况第一节集团简介第二节企业文化第三节企业荣誉第四节知名工程第二篇导购基本知识第一节导购定义与理念第二节导购员岗位职责第三节导购员素质要求第四节推销产品先推销自己第五节导购员需了解、掌握的知识第六节顾问式导购第三篇实操技巧第一节进店销售流程第二节识别顾客身份第三节顾客购物心理分析第四节导购技巧第五节提问与聆听第六节导购答疑第七节客情关系维护第八节店务管理第四篇导购百宝箱第一节卫浴行业前景及发展趋势第二节卫浴知识第三节色彩知识与应用第四节导购员综合水平自查表第五节导购员考核用表（范本）第六节成功日志（范本）导言“卫浴家，关爱家”。
乐华陶瓷洁具限公司属下品牌——箭牌洁具，秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，公司以“卫浴家·关爱家”为箭牌品牌经营理念，以全心全意服务消费者为全体箭牌员工的行为准则。
终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。
在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。
专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。
有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合箭牌洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。
我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。
让我们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。
让我们一起努力！第一篇箭牌洁具简介第一节箭牌洁具简介乐华陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。
年产“ARROW”箭牌陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。
本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“ARROW”箭牌局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。
沐浴房卫浴陶瓷地板新人销售导购辅导业务知识掌握培训计划手册
沐浴房卫浴陶瓷地板新人销售导购辅导业务知识掌握培训计划手册为使商场新入职员工能更快、更全面系统的了解本职工作职责及本岗位技能学习要求，特编制本指导纲要。
无论你之前从事何种职业或具备怎样的行业经验，但毕竟是过去，只有怀着空杯心态认真踏实地从零开始学习，才能快速融入团队做好本职工作。
一、员工行为标准员工在商场内代表的是一个企业形象而不是个人，员工的每一个行为动作都会给顾客留下印象，顾客对员工的印象好坏直接决定最终购买决定。
因此，员工的礼仪和行为标准是否统一、是否合格将直接决定商场的经营效益，以下是对个人行为标准的要求：1、仪容标准1.1脸部：干净清爽，无污垢、无汗迹、无其他一切不洁之物1.2头发：头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头。
女员工留长发（比披肩头发长）要盘发，不能披发。
女员工可染发但要适中，男员工不能染发。
1.3 化妆：女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不化妆。
1.4口腔：保持口气清新，不能有异味。
1.5指甲：指甲修正整齐，保持清洁，不得流长指甲，不涂有色指甲油。
1.6打香水：女员工可以打打淡香水，香味不能过浓、刺鼻。
男员工禁止打香水。
2、仪态标准2.1站姿：收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。
身体不得东倒西歪或依靠物体，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
2.2 行姿：抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑，充满活力，带有自行向上的神态。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
非工作需要。
卫浴用品零售店的导购员培训技巧
卫浴用品零售店的导购员培训技巧导购员作为卫浴用品零售店的重要一环，扮演着直接接触客户的角色。
他们的销售技巧和服务水平直接影响着客户的购买决策和店铺的业绩。
因此，为导购员提供专业的培训是非常重要的。
本文将探讨一些提高卫浴用品零售店导购员销售技巧的方法和技巧。
1.了解产品知识导购员首先需要对所销售的卫浴用品有深入的了解。
他们应该了解每个产品的特点、功能和优势，以便能够向客户提供准确的信息和建议。
此外，导购员还应该了解不同品牌的产品，并能够对比它们之间的差异，以便能够根据客户的需求和预算给出最佳的选择。
2.倾听客户需求导购员在与客户交流时，应注重倾听客户的需求和意见。
他们应该主动询问客户的需求，并根据客户的回答提供相应的建议。
导购员应该学会倾听客户的疑虑和问题，并给予解答，以便客户能够更好地理解产品的优势和适用性。
3.提供个性化的解决方案每个客户的需求和预算都是不同的，导购员应该能够根据客户的具体情况提供个性化的解决方案。
他们可以根据客户的需求和预算，推荐适合的产品和配件，并解释其优势和适用性。
导购员还可以根据客户的喜好和风格，提供相应的设计建议，以满足客户的个性化需求。
4.培养良好的沟通能力导购员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流。
他们应该能够清晰地表达自己的观点和建议，并能够理解客户的意图和需求。
导购员还应该学会使用肢体语言和面部表情来增强沟通效果，以便能够更好地与客户建立信任和共鸣。
5.了解竞争对手导购员应该对竞争对手的产品和销售策略有一定的了解。
他们可以通过定期参观竞争对手的店铺或浏览竞争对手的网站，了解其产品的特点和价格，并与自己所销售的产品进行对比。
这样可以帮助导购员更好地了解市场需求和产品差异，以便能够给客户提供更有竞争力的产品和服务。
6.提供良好的售后服务售后服务是客户满意度的重要组成部分，也是客户回购和口碑传播的关键。
导购员应该在销售完成后，及时跟进客户的使用情况，并提供必要的售后支持和解决方案。
乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
• 盖板、水件采用优质进口ABS工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高，
水件排水噪声小。
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乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
箭牌产品卖点
l 产品优势、利益 l 1、节水概念，3、6升冲水，3升可达6升效果 l 2、环保概念，自洁 l 3、自带水源隔离装置，不污染水源 l 4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换 l 5、包安装包调试，还可以现场试水 l 6、很少有凹凸，不易黏附污垢，为霉菌繁殖提供
导购基本知识
l 导购员需了解、掌握的知识 l FAB手册 l FUNCTION 因特点而带来的功能 l ADVANTAGE 这些功能的优点 l BENEFITS 这些优点带来的利益
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导购基本知识
l 顾问式导购
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箭牌产品卖点
l 座便器冲水方式 l 高效虹吸和直落冲水： l 座厕的冲洗方式分为虹吸式和直落式。虹
吸式可分为普通虹吸式、喷射虹吸式及流 虹吸式。 l 直落式是由水的落差产生的冲力其特点是 存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水 比较节水，可和3/6升双档冲水的水件配合 使用。
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乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
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乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
箭牌产品卖点
l 二摸：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感 觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面， 感觉有“砂砂”的细微摩擦感为好。
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乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
箭牌产品卖点
l 三听：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好 的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆 的。
箭牌卫浴产品知识及专职促销员资料共40页文档
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
箭牌卫浴产品知识及专职促销员资料
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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品味高雅、独特，结合时代特征与传统文化，创
作出极具浓厚的文化色彩的产品，再加上“人性、
科技、艺术、环保”四大设计要素，使得这些品
牌永远成为社会发展的主导产品（所有的正规品
牌均可参考）。
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
混磨，颗粒细小，采用细小，采用外国先进的成 型工艺成型，坯体密度高、强度大，再通过100多 米长的隧道窑，1268℃高温烧成，烧成周期达18 小时，使产品吸水率低于0.2%，达到玻化瓷的标 准，膨胀系数小，绝不会因天气、温度等环境变 化使产品产生后期龟裂，而潮州产品烧成温度约 800℃，最高也就1000℃，吸水率较高，容易产生 黑斑，坯体不够致密。极强的化学抵抗力，不含 对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。 32
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导购基本知识
推销产品先推销自己
心理准备——导购员的心理调整
热诚 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上思考问题
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导购基本知识
行动准备——导购员的职业仪表
着装及妆容修饰 正确的基本动作 举止 7大基本用语 表情状态 目光
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导购基本知识
与顾客间的最佳空间距离 导购良好的心态 拥有特长的导购员:
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箭牌产品卖点
普通虹吸式是指通过管道的瓶颈设计让水流达到 一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。
喷射虹吸式是指底座存水处带喷射孔，冲水时水 从喷射孔喷出，加速虹吸的形成，并彻底更换存 水。
涡流虹吸式是指底部存水处设有大出水口。冲水 时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸 产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗 功能的好坏主要取决与底座的管道设计,但和水箱 水位的高度及
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知名工程
企业概况
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第二篇 导购基本知识
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导购基本知识
导购定义与理念
导购：引导顾客购买商品
引导性 顾问性 传播性 服务性8Leabharlann 导购基本知识导购理念
导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员， 必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销 学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理 等知识
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导购百宝箱
卫浴行业前景及发展趋势
卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现
形式.随着社会的发展和人们审美观念的提高，卫
生间装修也成了家庭装修的一个时尚主题。现在
的卫生间正向着尊贵、高雅的风格转变。流行，
前卫的产品对于耐用消费品来讲永远是落时的产
品，因为它会被更好的款式取代。而只有那些个
性和经典的品牌，往往拥有深厚的文化底蕴，其
导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、
公关专家
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导购基本知识
导购服务的5S原则 微笑（Smile） 迅速（Speed） 诚恳（Sincerity） 灵巧（Smart） 研究（Study）
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导购基本知识
与顾客沟通四大特点 随时性 我们与顾客随时都在沟通 双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息 情绪性 信息会受到传递方式的影响 互赖性 沟通的结果是由双方来决定的
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导购基本知识
导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选 择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物 质与精神上满足
1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形 象，提高品牌形象和知名度、认知度；
2.调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学 做牛，欲做骑手必学做马。
不可麻痹大意，要防微杜渐。21.2.2321.2.2314:17:0014:17: 00Febr uary 23, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年2月 23日下 午2时17分21.2.2321.2.23
追求卓越，让自己更好，向上而生。2021年2月23日 星期二 下午2时17分0秒14:17:0021.2.23
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导购基本知识
7 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工 作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有 序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物 环境。
8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、 售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨 等。
9 填报各种销售报表，并及时提交
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导购基本知识
有一定阅历的导购员 性能开朗、活泼的导购员 思维清晰、反应敏捷的导购员 掌握产品知识的导购员 忠厚老实、乐于助人的导购员
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导购基本知识
导购员需了解、掌握的知识 FAB手册 FUNCTION 因特点而带来的功能 ADVANTAGE 这些功能的优点 BENEFITS 这些优点带来的利益
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箭牌产品卖点
另外吸水率指标是指陶瓷产品对水有一定 的吸附渗透能力，吸水率越低的产品越好。 水如果被吸进陶瓷后，陶瓷会产生一定的 膨胀，容易使陶瓷表面的釉面因膨胀而龟 裂。尤其对于坐厕，吸水率高的产品，容 易将水中的脏物和异味吸入陶瓷，使用久 后，就会产生无法去除的异味。
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箭牌产品卖点
1、陶瓷洁具 （1）原料、工艺 采用优质的粘土，与优质的天然矿物原料经过
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导购基本知识
顾问式导购
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导购基本知识
顾问式导购员的三个角色 专家角色 朋友角色 组织者角色
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第三 篇 箭牌产品卖点
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导购基本知识
销售中的困难
-
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
-
人的记忆力有限
-
对于重点的强调不足或条理不清楚
-
不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
-
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
箭牌导购员培训手册
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第一篇
集团简介
企业概况
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佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从 镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的 大型企业,年产"ARROW"箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋 浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、 高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸 汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、 中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW” 箭牌产品--品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家 和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高的知名度和 美誉度，是享誉全国的知名品牌。
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箭牌产品卖点
二摸：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感 觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面， 感觉有“砂砂”的细微摩擦感为好。
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箭牌产品卖点
三听：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好 的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆 的。
四比较：选择时还可将不同品牌的产品放 在一起从以上几个方面进行对比观察，也 使您很容易判断出高质量的产品
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。14:17:0014:17: 0014:172/23/ 2021 2:17:00 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21.2.2314: 17:0014:17Feb-2123- Feb-21
重于泰山，轻于鸿毛。14:17:0014:17: 0014:17Tuesday, February 23, 2021
箭牌产品卖点
（2）釉面 箭牌陶瓷产品釉料加了进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉
技术，经过高温烧成后，釉面平整光亮、针孔少，箭牌自洁釉自洁功能强，不易 附着污垢，易清洁，完全可以与外国进口品牌相比。
（3）管道喷釉 （4）节水、静音
节水要求：6升以下（增加水箱高度，水箱加压） 座便器冲水噪音一般在55分贝，最高也才65分贝。 （5）赠送礼品 赠送三角阀、软管、密封圈。 （6）盖板、水件 盖板、水件采用优质进口ABS工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高， 水件排水噪声小。
洗，易清洁 9、加大型虹吸，喷射口冲洗水十足 10、加大管径，减少阻塞的可能 11、管道施釉，减少冲水阻力 12、水件质量好，冲洗有力
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箭牌产品卖点
座便器冲水方式 高效虹吸和直落冲水： 座厕的冲洗方式分为虹吸式和直落式。虹
吸式可分为普通虹吸式、喷射虹吸式及流 虹吸式。 直落式是由水的落差产生的冲力其特点是 存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水 比较节水，可和3/6升双档冲水的水件配合 使用。
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2021年2月下 午2时17分21.2.2314: 17Febr uary 23, 2021
重规矩，严要求，少危险。2021年2月 23日星 期二2时17分0秒14:17:0023 February 2021
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午2时17分0秒 下午2时 17分14:17:0021.2.23
生产基地 ２０００年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便
器，水箱配件”定点生产管理企业证书 ２００1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 ２００２年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产
品，全国节水型卫生洁具知名品牌 …………….
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企业文化
企业概况
本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠 诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三 年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心 ，深得广大客户的信赖和厚爱。
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箭牌产品卖点
产品优势、利益 1、节水概念，3、6升冲水，3升可达6升效果 2、环保概念，自洁 3、自带水源隔离装置，不污染水源 4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换 5、包安装包调试，还可以现场试水 6、很少有凹凸，不易黏附污垢，为霉菌繁殖提供