硬件系统维护支持服务-Neusoft

东软的硬件系统维护支持服务主要指对主机、服务器、存储设备、网络设备、网络安全设备提供的维护支持服务。

对硬件系统的维护支持服务，东软提供了四种服务类型的服务产品供客户选择，同时客户还可以在四种标准服务类型基础上进行服务定制。

东软铜服务－基本级维护服务（NEUBS）

东软铜服务的主要目的在于解决客户在遇到IT系统设备部件故障时系统服务停顿并难以很快恢复的困境。这种问题在设备使用期限超过生产厂商保修期而且没有花费高昂的价格购买厂商的备件保证服务，或设备使用期限很久以至设备部件很难购买到手时对客户的影响尤其严重。

东软可以利用东软的产品库存和备件储备以及特有的采购渠道向客户提供约定服务等级的备件保障，以较低的成本减轻乃至消除客户在备件方面的忧虑，减少故障停机和恢复时间，提高系统服务可用性。

基本级维护服务包含以下内容：

1)在接到客户服务请求后，建立服务记录

2)安排技术人员提供5×8小时电话支持，即在合同有效期内向客户提供每周5天，

每天8小时（每周一至周五的上午9：00到下午17：30，公众节假日除外）的电

话支持服务

3)技术人员通过电话协助客户分析判断故障现象和原因

4)5×8×NBD备件支持。即在接到客户备件支持请求后的当日或下一个工作日（或按

照东软与客户的合同约定）向客户发出完好备件。

5)故障部件故障问题的测试确认。如确认无故障，东软有权根据合同约定收回发给客

户的完好备件。

6)提供备件更换技术程序说明。

7)通过电话对备件更换和系统恢复提供技术支持。

8)通过电话对系统软件的故障排除和调整提供技术支持。

9)其他合同约定的服务内容。

东软基本级系统维护服务服务品质协议（SLA）指标标准如下：

No. 承诺项目SLA指标

1 电话受理时间 5×8小时接通率≥90%

2 对客户问题的远程技术支持1小时内响应率≥90%

3 完好备件的发送下一个工作日内发出完好备件的比例≥90%

东软银服务－标准级维护服务（NEUST）

东软银服务主要指在工作时间内（非常紧急的情况除外）向客户提供维护和备件支持服务，以便客户系统在出现问题时能够在比较短的时间内得到维护和修复，从而保证业务受到的影响得以控制。

东软将利用其备件资源、服务管理体系和遍布全国的工程师服务网络向客户提供良好的服务。

东软银服务－标准级维护服务主要包含以下内容：

1)指定专门的项目经理提供服务管理和协调。东软将任命专门的项目经理代表东软与

客户联系和协调、负责服务的组织管理、服务质量监控、服务资源的调度和与项目

有关的重要文档的签署，并作为与客户沟通的直接接口。

⎯制订服务计划、安排管理服务进程、监控服务质量；

⎯处理与服务相关的问题；

⎯出具与服务项目相关的报告；

⎯代表东软与客户联系和协调服务的提供。

2)5×8小时电话支持。在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），

客户在遇到问题时可以通过电话与东软联系，东软将向客户提供电话技术咨询、技术指导。

3)5×8×NBD现场支持。在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），，

客户可以通过电话向东软提出服务请求。在远程方式（电话技术指导、远程拨入技术支持）等方式难以满足服务要求的情况下，或对于灾难性问题或严重影响客户业务的问题，东软技术服务人员将在接到服务请求电话的第二个工作日内到客户现场提供现场支持服务。

4)远程登录故障处理服务。在接到客户问题服务请求后，东软将力图以远程方式解决

问题，即东软工程师直接通过拨号、INTERNET等方式直接登录到客户系统，检查系统的状况、分析和解决系统的问题。为此，需要客户提供远程登录的许可和相关条件。

5)预防性维护服务（每季度一次）。为了预防客户系统出现问题，东软技术人员将到客

户现场检查系统的使用和维护状况、检查系统的参数和状态设置、查看和分析系统日志，并在检测后向客户提交系统健康检测报告。如果检测报告及其中的修复建议得到客户的认可，东软服务人员将提供必要的修复服务。

6)每半年一次服务评估。服务评估的目的主要是了解客户对东软服务提供的质量、进

度等方面的看法，与客户进行沟通并及时进行调整和改进。同时也便于了解客户的进一步的需求，并作出积极的应对。

7)5×8×NBD备件支持。东软将根据客户设备及其主要分布状况制订和实施适当的设

备备件支持计划，以满足合同中关于备件支持的服务等级计划要求。东软的备件支持服务包括：

⎯在接到客户备件请求后，东软工程师将通过电话协助客户分析判断故障现象和原因、对备件更换提供电话支持；

⎯在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），东软备件保障专员将在接到客户备件支持请求后的下一个工作日（含）前向客户发出完好备件。

8)提供合同设备的安装调试、故障处理和升级技术服务。即对根据合同要求提供的设

备提供现场安装调试服务；对客户现有的、包括在合同服务范围内的设备提供故障分析、故障排除和必要的系统升级技术支持服务。

9)对系统操作软件提供安装、升级、故障排除、设置调整等技术支持服务。其中升级

版本软件的获得或故障排除所需要的补丁软件的获得需要符合知识产权法律和法规的规定。

标准级维护服务升级选项：

⎯5×8×4现场支持。可以将5×8×NBD现场支持升级到5×8×4现场支持，即在同样的服务时间段内在4小时到客户现场提供现场支持服务线。

⎯7×24×ND现场支持。可以将5×8×NBD现场支持升级到7×24×ND现场支持，即合同有效期内的每周7天、每天24小时，在第二个自然日到客户现

场提供现场支持服务。

东软标准级系统维护服务服务品质协议（SLA）指标标准如下：

No. 承诺项目SLA指标

1 5×8电话受理时间 5×8小时接通率≥90%

2 对紧急和严重问题的远程技术支持1小时内响应率≥90%

3 对系统问题的现场技术支持

<50公里下一个工作日（含）前到；

>50公里视交通条件尽快到达

（东软将根据问题情况决定是否须到现场提供支

持）

规定时限内达到现场比例

≥90%