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精灵服务话术 您现有一次没有到长城汽车特约服务站来做正规 的保养，可能对车辆的使用性能造成了一定的影响， 我们作为长城汽车的特约服务站也很遗憾，按照规定 就失去了剩下的几次保养优惠的权益，这个问题我们 在新车交付时已经明示，您可以查看一下您的保修书 册，所以还希望您理解我们。 另外，希望你按照保修手册的规定定期到长城汽车指 定的特约服务站进行保养、维护，这样不仅会给您的 驾驶过程带来更多的方便，延长车辆的使用寿命，同 时还能享受更加便捷、优惠的三包服务。具体的保养 时间，您也可以注意关注一下我们每次保养后给你爱 车帖的保养提示贴。
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长城精灵的维修保养费用比较高！
答：现长城汽车正在搞免费保养活动，提供首次保 养费用全免、接下来的5次只收取很低的工时费用 的服务，也就是说50000公里以内保养材料费用都 节省了，相较于其它品牌车型，在很大程度上降低 了我们的用车成本。
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答话礼仪
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重：自尊与尊他。 有礼走遍天下
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首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就 像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人 看您动手术，您会有什么感觉？
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服务类
我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时 我会自己来你们服务站修车？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。 可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我 们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小 时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色 通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？
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服务类
为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？
答：作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱 车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养 换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部 件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个 部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不 能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希 望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部 件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您 不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行 预约，缩短不必要的等候时间。
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服务类
你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时 吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费100 多元？ 答：工时并不是单指维修所用的时间， 而是整个维修环节工作价值的总和， 厂家制定工时都是参照行业标准的； 而且我们公司在维修自己的品牌车非 常的专业，维修车子对于您来说，在 保证质量的前提下肯定是速度越快越 好。
对你产生信任和安全感
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交流的技巧
比尔神父的故事
1.赞美对方的爱车
2.赞美对方的衣着服饰
3.赞美对方的精神面貌
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保养类
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我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能 不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
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交流的技巧
听话不要听一半 用气和交朋友
在交流中巧妙地使用语言 技巧会使对方感到舒服，
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你们承诺有六次免材料费保养，我仅有一次没来， 怎么剩下的几次都没有了？
答：您先不要着急。我来给您解释一下，我们确实 向您承诺了6次免材料费保养，每5000公里进行一 次，这个数据是根据精灵的设计情况确定的，如果 不按照规定开展保养，会对车辆正常使用以及整车 的寿命造成一定的影响。
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我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点， 车的漆面怎么这么软？ 答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是 很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其 能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是 比较容易受损的。
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我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎 么这么不耐用？ 答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的， 而是由使用频次决定的，同时也根据您实际 使用的环境及操作情况来综合判断。如果您 方便的话，我们建议您做一个制动系统的检 查，确认一下车辆是否存在问题。
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为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看 自己车辆的维修过程？
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您 可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过 硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后， 我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以 安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及 时与您联系的。
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同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格 便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配 件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格 检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来 自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同 时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/ 三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我 们对每一位顾客的承诺。
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产品质量类
您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方 法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作 人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；3） 在好的路面上（环城或高速公路），一般建议 试车里程60—80公里，尽量以经济车速行驶； 4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位臵； 5）计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一 起去测算。
答：这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养， 服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全 套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保 养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发 现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目 可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给 您在用车过程中带来很大麻烦的。
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广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车 也加点是不是会更好呢？ 答：机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂 减少机体的摩擦损耗，甚至对已有的轻微磨损 进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不 能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添 加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发 动机故障，是不能进行索赔的，这无形中增加 了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。
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师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很 多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的 答复）
答：确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理 各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由 于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不 是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一 样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下 吧，如果有关于您车辆的问题我们会通知服务顾 问马上联系您。
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我在××城市做保养费用比较低（或才××钱）， 怎么到你们这里这么高了？ 答：因为各地区的物价水平是不一样的，所以 各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全 国所有的长城服务站收费标准都经过国家相关 部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们 乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时 向长城公司联系核实。

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我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢 慢消失，是不是大灯密封性不好? 答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水 雾，所以说这是正常的。开一段大灯后，随着 温度升高，水雾会自然消失。
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这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过， 到底是怎么回事？
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我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 答：按规定，我们都是依据用户出示《保修手 册》做保养的，考虑到您的实际情况，您看这 样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给 您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到 服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款 项退还给您。
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部门：服务支持部 主讲：李军祥 日期：2009年2月
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长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务 行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一 起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需 要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动 预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出 来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务 的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌 以及本服务站的口碑。
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长城精灵的配件价格很高啊！ 答：长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检 验并达到质量要求标准，确保您能使用上优质纯 正的售后服务配件，而且您在我们这里更换的长 城精灵配件还享有2万公里/12个月的保修期作为 保证，是物有所值、物超所值的。
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为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ 答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在 试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据， 您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习 惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长 时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等 都会很大程度上影响车子的油耗。
精灵服务话术 我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还 是修的不好，怎么回事？ 答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现 了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会 对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及 时和您联络，请您放心的到休息室休息一下吧。（如 果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以 接受的方案；如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌 地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。
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配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这 次配件降价了，回单位向领导无法交代。 答：配件价格下降是为了回馈广大长城汽车 车主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本。 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可 以向您的领导进行说明，您看如何？
答：我们上班时间不允许上网，对您所说的论 坛内容不十分清楚，但您的这种问题在本站还 是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为 您查明原因并解决问题的。
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为什么刚作完保养就出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常 抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成 出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后， 我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
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从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间， 另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车 间看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员 的注意力。 休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您 不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请 您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进 入车间。
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精灵服务话术 首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？
答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及 空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特 性，也使它不用过于频繁的保养，像标致206、 波罗劲情等首保里程更长，要到7500公里。相较 于其它车型如皮卡、SUV等侧重于野外行驶，使 用特性侧重于载重或越野，首次保养里程就要短 一些（一般为1000-2000公里）。