奔驰服务顾问工作流程和话术

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汽车4S店服务顾问话术

汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。

以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。

1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。

-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。

6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。

7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。

根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。

记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。

服务顾问工作话术汽车售后服务

服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。

有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。

有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。

请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。

•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。

•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。

4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。

•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。

•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。

5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。

7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。

•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。

如有其他问题，请随时咨询。

谢谢！。

4S店服务顾问话术标准话术

服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。

先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。

“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。

”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。

“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。

售后服务顾问接待话术

服务流程注意事项及话术服务流程基本话术（服务顾问应该做到1分钟接待，3分钟上工位）接待时注意事项：◆客户车辆进店，服务顾问手持三件套、预检表第一时间出门迎接客户（话术：“您好，欢迎光临北京现代XXXX店，请您下车”并为客户打开车门并用手遮挡客户头部）◆自我介绍（话术：您好，我是本次接待您的服务顾问XX，这是我的名片，很高兴为您服务。

请问先生/女士，您贵姓呀？）◆需求确认（话术：“X先生/女士，请问您本次是维修还是保养？”）◆为客户车辆铺上5件套并告知好处（话术：“X先生/女士，为了保护您爱车的内饰，我先为您的爱车铺上五件套，您看可以吗？”）◆从左前门开始顺时针环车检查（话术：“您好，为了避免您在日常用车过程中出现任何问题，接下来我会对您爱车的内饰，外观、前机舱及后备箱逐一检查，一会儿我们的维修技师还会对您的爱车做一个详细的检查。

那么我先检查一下您爱车的内饰，请允许我坐上您的爱车可以吗？X先生/女士，您爱车的行驶里程为…，油表在…处，四门玻璃升降正常，点烟器、CD工作正常、雨刷工作正常、灯光正常。

XX先生/女士等一下我还会对您的前机舱及后备箱进行检查，让我先打开他们好吗？）X先生/女士，我们检查一下前机舱里的机油及各个管路的工作情况，看有无渗漏，并能及时得到预防及处理。

您看，机油确实挺脏了，定期更换机油机滤，可以使发动机得到更好的润滑，减小磨损，延长发动机的使用寿命，从而节省您爱车的油耗。

”X先生/女士，现在我要检查一下您爱车的备胎，以便在突发状况下起到应急作用，你看您后备箱有贵重物品吗？”或“方便打开吗？”◆、核对客户信息（车牌号、车主、联系电话、上次进厂时间、上次保养里程）话术：你的车牌号为….车主姓名为….电话是…上次的保养时间…..？里程为………？◆、告知客户免费的增值服务（免费洗车、免费检测）话术：“除了保养之外，还可以免费给您清洗一下车辆的外观，简单擦拭一下车辆的内饰，您看您需要吗？”（如果客户没时间，话术：“那您如果哪天有时间再开过来洗也可以的”）◆、询问客户是否有其他需求（话术：除保养外，您还有其他需要我们帮您检查的地方吗?）◆、复述客户保养内容及检查项目(话术：你本次是更换机油机滤。

汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

奔驰4S店售后服务工作流程

如果客户在站等待取车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好感谢您的光临,**先生/女士,再见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户对上次服务的满意度及使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾问***为您服务,请问有什么可以帮助您” 注意：不要让电话铃声响超过三次,如果超过,接起电话时应该首先表示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车告知客户客户验车准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
1、预约准备
1.1预约准备

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

奔驰BDC客服话术

4. 呼出
4.1 活动邀约 4.2 活动跟进及邀约进店 4.3 销售流失顾客跟进 4.4 针对非活跃售后服务客户的服务提醒 4.5 续保 4.6 经销商顾客满意度跟踪调研
5. 顾客进店初期分流及接待
客服专员工作手册
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梅赛德斯-奔驰BDC的建立
今天，致电或撰写电子邮件向经销商咨询的购车事宜的客户数量与日俱增。因此，经销商必须探寻有效的办法来更好的管理来自电话、网络以及展厅客户的各种需求，并最大限度地挖掘蕴藏其中的商机。可以这么说，相比过去，每位员工的工作量正在迅速增加。
• （针对我没有时间）“我理解，您管理着这么大的公司，肯定是很忙的了。”
• （针对我没有什么兴趣）“我理解，现在各种各样的活动确实很多，象您这样的名人肯定常常受到各种邀请的。”
澄清异议 (C - clarify)
• 潜在顾客/客户的异议通常比较笼统，同样的异议，背后的原因可能不一样，这个步骤是通过转述潜在顾客/客户疑虑，并提问以了解潜在顾客/ 客户拒绝的真实原因，这样你后面提供的方案或说词才能对症下药，询问也可以争取一些时间，在聆听对方原因的时侯，构思你下面提出什么样的方案比较恰当。
• 积极倾听潜在顾客/客户异议并表现出同理心。纲举目张，不要对潜在顾客/客户的异议急于辩解
• 让潜在顾客/客户更多地表达，并通过提问辨别潜在顾客/ 客户异议的根源问题
• 多用肯定的问题，引导潜在顾客/客户多些肯定、积极的回答
• LSCPA • ROPPA • 赞美请教法
• 陌生拜访的目的不是为了销售产品，而是为了为了获得与潜在顾客/客户见面的机会，赢得销售机会
− 假设法：假设潜在顾客已经同意了参加活动。
− 二选一法：提供2个选择给潜在顾客，而这两个选择都是你想要的，也是假设法的一种特殊应用。

奔驰服务顾问工作流程和话术

奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。

在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。

本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。

一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。

- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。

2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。

- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。

3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。

- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。

4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。

- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。

5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。

- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。

6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。

- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。

7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。

二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。

奔驰维修的专业话术

奔驰维修的专业话术引言在进行奔驰汽车维修过程中，专业的话术和沟通技巧对于保障工作效率和客户满意度至关重要。

本文将介绍一些常用的奔驰维修专业话术，帮助维修人员更好地与客户沟通和交流，提升服务质量。

检查和诊断•客户描述故障时，要有耐心倾听，避免打断客户。

•在检查车辆时要细心、认真，确保发现所有可能存在的问题。

•对于怀疑的问题，可以用“我们需要进一步检查以确定问题所在，可能需要更多时间。

”的话术来向客户解释。

报价和解释•在给客户报价时，要清晰明了地列举维修项目及费用，避免产生误解。

•可以用“这是一项必要的维修项目，将有助于确保车辆性能和安全。

”来解释需要的维修内容。

•对于额外维修项目，要提前告知客户，并得到客户的同意。

进行维修•在进行维修时，要按照奔驰官方指导手册进行操作，确保维修质量。

•维修过程中，可以用“维修工作进展顺利，很快就会完成。

”来向客户传递积极的信息。

•对于发现的意外问题，要及时向客户通报，并提出解决方案。

维修完成•维修完成后，要对车辆进行全面的测试和检查，确保问题得到彻底解决。

•可以用“您的车辆已经完成维修，欢迎进行试车。

”来通知客户。

•交付车辆时，要对维修内容进行简单介绍，提醒客户注意事项。

售后服务•在交付车辆后，要提供详细的售后服务政策和联系方式，方便客户日后咨询和维护。

•可以用“如果在维修后还有问题或疑问，请随时联系我们，我们会竭尽全力为您解决。

”来表达对客户的关心和服务承诺。

•在客户反馈或投诉时，要及时处理，并用“我们将尽快解决问题，确保您的满意度。

”来表达解决问题的态度。

结语以上是奔驰维修的专业话术，希望能帮助维修人员更好地与客户沟通，提升服务质量和客户满意度。

在维修过程中，专业的话术和良好的沟通技巧是至关重要的，可以极大提升工作效率和企业形象。

奔驰服务顾问工作流程和话术

奔驰服务顾问工作流程和话术服务顾问工作流程和话术一, 预检处欢迎客户1. 主动积极迎接客户,先生/女士,早上/下午好,我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修,很高兴为您服务。

, 2. 询问客户是否预约,请问您预约了吗,,,客户回答是,那您预约的维修顾问是谁呢,“如果预约维修顾问空闲,联系此维修顾问接待客户”。

那您请稍等,XX维修顾问马上来接待您。

/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户,由我来为您提供接待好吗,客户同意进行下一步,不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问,那请您跟我一起去休息区稍等片刻,XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。

,,客户回答没有,先生/女士第一次来我公司吧,请问先生/女士贵姓,X先生/女士,请带好您车上的贵重物品和行驶证,驾驶证,保养手册,麻烦和我一起去接待台登记下信息。

, 一,接待台处引导客户,1. SA主动引导客户至接待台,您请坐,这是我的名片,我是维修顾问XX,很高兴为您服务，,2. 在准施工单上记录车辆信息记录下车牌号。

,X先生/女士,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗,请提供一下您的车牌号, 在系统中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。

,车辆的里程现在大概是多少,,。

提供必要的证件,X先生/女士,您的车是第一次来我公司,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。

,3.询问客户本次进厂目的,仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

,X先生/女士,您的车今天是做X保养,还有其他需要检查的项目吗,/您的车今天是检查XXXXX/女士,请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢,,,X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。

,4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。

,XX先生,您上次X月X日来厂维修时,技师检查出您的爱车XXXXX,当时您没有时间换,这次保养要更换XXXXXX啦,另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目,今天帮您安排一个免费的升级,您看可以吗,,5. 询问客户是否还有其他要求,X先生/女士,您还有其他的需要吗,,若有,则继续在准施工单上记录,若没有,则邀请客户一同预检车辆 ,X先生/女士,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受，, 若保养的客人不认为一同预检很重要,您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。

汽车服务顾问话术流程文案

汽车服务顾问话术流程文案英文回答：Step 1: Greeting."Good morning/afternoon, welcome to our service department. My name is [Your Name]. How can I assist you today?"Step 2: Establish Customer Needs."I understand that you're here for a service visit. Can you please describe the issue you're experiencing with your vehicle?""Have you noticed any other unusual noises, vibrations, or other symptoms?"Step 3: Review Customer's Vehicle."May I have your keys, please? I'll take a quick look at your vehicle to assess the issue.""Is there anything else I can check while I have the vehicle?"Step 4: Diagnose the Issue."Based on my inspection, I believe the issue may be caused by [Insert diagnosis].""I recommend the following repairs: [List of repairs and associated costs]."Step 5: Explain the Diagnosis and Recommendations."Allow me to explain the diagnosis and recommendations in more detail. The [Component] appears to be damaged and needs to be replaced.""The total estimated cost for the repairs would be [Total cost]."Step 6: Address Customer Concerns."Do you have any questions or concerns about the diagnosis or repairs?""I understand that this may be unexpected, and I'll be happy to discuss payment options with you."Step 7: Schedule the Repairs."If you'd like to proceed with the repairs, I can schedule an appointment for you at your earliest convenience.""We typically need [Number of days] days to complete the repairs."Step 8: Arrange for Payment."We accept cash, credit cards, and debit cards.""If you wish to pay for the repairs later, we offer a financing option through [Financing company]."Step 9: Confirm Appointment and Expectations."Your appointment is scheduled for [Date and time].""We expect the repairs to be completed by [Date and time]."Step 10: Provide Estimated Cost of Future Services."As part of our commitment to maintaining your vehicle, we recommend a maintenance schedule to prevent future issues.""The estimated cost for these future services is[Total cost]."Step 11: Follow Up."Thank you for trusting us with the servicing of yourvehicle. We appreciate your business.""I'll follow up with you after the repairs are complete to ensure your satisfaction."中文回答：第一步，问候。

服务顾问标准服务话术

服务顾问标准服务话术服务顾问/迎宾员：“………先生/女士，欢迎光临！”迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”服务顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”维修前问诊服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。

”服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。

**先生，给您带来不便真的很抱歉”。

服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。

”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。

”服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。

”服务顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”服务顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”制单流程服务顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。

”服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。

”服务顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”服务顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工时费……元，维修费用预计共计……元。

服务顾问十二项标准服务流程

服务顾问十二项标准服务流程1.主动接车客户来到服务站第一时间接待。

外检人员发现客户来到维修中心，要第一时间过去和客户打招呼，并引导客户来接待室，在屋内的服务顾问要立即主动热情的接待，并陪同客户去做车辆预检。

2.预检服务顾问与客户一同去车辆旁边，在客户面前记录车辆公里数与油表指针位置。

然后陪同客户一起做绕车检查，记录车辆有无划痕，破损，缺装，并在工单上注明并告之客户。

3.确认维修保养需求让客户先做，问明客户来维修站维修保养的项目，提供目录式报价，并再次向客户确认，并请客户在3联工单的入站处签字确认4.估价基本能够准确的预估保养的价格。

并在后续的追加项目上可以准备给客户报价。

5.估时基本能准确预估维修保养时间，并在控工板上注明。

后续的追加项目如自己不清楚可咨询维修技师后告之客户还需要等待的时间6 免费洗车应该在两个时间向客户强调。

在做环车检查时可以顺带跟客户强调服务站有免费洗车服务，在维修保养后可以免费洗车；在最后送车时强调我们有免费的洗车服务，如果接待回访要回答“是”7 免费茶水在客户签字完成项目时将客户引导到休息室告之客户服务站有免费茶水，并指明茶水位置。

8 解释收费明细在维修技师将工单与钥匙交给服务顾问后确认系统预估价格与实际将要收费的是否一致，避免在客户面前算不对钱引起客户不满意，当确认无误之后陪同客户结算，打出结算单据，比对结算单据每项的材料费工时费与总和，有优惠的告之优惠（这里可再次强调预估价格与实际结账价格基本一致）9 回访在客户完成手续后告诉客户公司会在3天之内有回访电话，回访内容要每项说明白并希望客户回答“非常满意”然后强调如果接到上海电话务必回答“是”或“非常满意”并用500元代金券引导。

10 保养提醒保养提醒电话要尽量提前打，如果没有顾及到，在客户临走时提醒下次保养里程，并强调“如果您临近保养日期没有来服务站进行保养，我们会给您打电话通知提醒，可能由于一些客观因素导致您没有接到这个电话，但是在回访时请您也帮我们回答一下´是´”。

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门，我就得像迎接老友一样热情。

“嗨，欢迎光临！今天过得咋样啊？”就像您去朋友家做客，朋友一开门就满脸笑容地打招呼。

这第一印象可重要啦，能让您立马感觉放松自在。

2. 紧接着，我得快速确认您的身份。

“您是之前预约过的某某先生/女士吗？”这就好比在一场聚会里，主人要清楚来的客人是谁。

要是您是新客户，我就会说：“您好呀，您是第一次来我们这儿吧？”3. 然后呢，我会引导您到一个舒适的地方坐下。

“来，这边请，这儿特别舒服，您可以先歇会儿。

”就像您带朋友到家里，会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。

4. 我会开始询问您的需求。

“您今天来是想了解哪方面的服务呀？是汽车保养呢，还是有什么小故障想解决呀？”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样，只有知道问题才能解决问题嘛。

5. 要是您提到具体的问题，我得详细记录下来。

“您说车开起来有点异响，是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗？在什么情况下会出现呀？”这就像侦探在收集线索，一点细节都不能放过。

6. 在了解情况后，我会给您介绍我们相应的服务项目。

“我们这儿有个超级棒的保养套餐，就像给您的车做一个全方位的SPA，包括机油更换、零部件检查啥的。

”让您清楚知道我们能为您做什么。

7. 我得给您报个大概的价格范围。

“这个保养套餐大概在这个价位，不过具体价格还得看检查后的实际情况哦，就像您去餐馆吃饭，菜单上有个价格范围，实际结账可能会因为加菜啥的有变动。

”8. 这时候我得问问您的意见啦。

“您看这个套餐您觉得咋样呢？或者您有什么特别的要求没有？”就像朋友给您推荐一个东西，总会问问您的想法。

9. 如果您同意了，我就会安排接下来的流程。

“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦，您就放心在这儿休息会儿，喝杯咖啡啥的。

”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。

10. 在整个过程中，我都会随时跟您保持沟通。

“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了，这就像鞋子的鞋底磨薄了一样，可能需要更换呢。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。