服务顾问接待流程

服务顾问接车流程

客户车辆进入待修车停车区，服务顾问应主动迎接致意，迎接时需携带问诊单及三件套。

服务顾问应热情而且礼貌与客户问好，为客户打开驾驶室车门请客户下车，“您好，欢迎光临！我是服务顾问***，请问您是保养还是维修”并请客户出示保养手册及行车证。

客户下车后，当着客户的面套好三件套（座套，把套，脚垫）。

登记客户姓名，电话（电话号码必须询问）登记车牌号码。

认真聆听客户的需求并在问诊单上做好详细记录，适时重复客户的需求加以确认，但中间切记不要打断客户的话。在客户描述完之后，询问客户是否还有其他需求（如车辆近况，以便发掘新的维修项目）。

维修保养项目确认后，服务顾问陪同客户一起对车辆进行检查（里程数、油量以及外观等），如果是留厂过夜车辆，检查应更仔细，除上述检查项目之外，对车辆的设备也需要进行检查，（如门窗开关，音响设备，备胎，工具等），检查结果需告知客户并请客户亲自确认并签字。

对已确认的维修保养项目、费用、时间（需参考车间的维修进度）等告知客户，并请客户签字确认，同时询问客户维修保养结束后，是否需要查看或带走旧件（保修件除外），在问诊单上做好记录，待车辆进入车间时，再次提醒车间。

客户离开车辆时，提醒客户带走车上的贵重物品，如手机，现金，钱包等。如果客户需要离厂，应将自己的名片及问诊单第三联递交给客户，以便联系。将问诊单第二联放在前风挡上，用雨刮片压好，通知车间接车。

引领客户至休息区。（客户休息区需要向客户提供茶水饮料）。

迅速制定打印派工单及增值项目检查表并请客户签字。

将派工单及增值项目检查表送至车间。

维修过程中如遇新增项目需及时告知客户，并与客户做好沟通解释工作，征得客户同意后方可维修。如果是涉及到车辆安全隐患问题，如果客户放弃维修的，必须请客户在派工单上相应表格中签字确认。

车辆维修保养完毕后，服务顾问向客户清楚解释此次维修保养的费用及明细，如果是保养的车辆，应提醒客户下次保养的时间及里程并在保养手册上做记录

与客户一同查看已更换的旧件，保修件可不展示，但必须告知客户。

陪同客户到结算处进行结算。

将结算单据，保养手册，行车证，钥匙及自已的名片等交到客户手中。

提醒客户3日后的回访,询问客户回访的时间及方式.

亲自送客户到车前，为客户打开驾驶室车门，当着客户的面取下三件套，请客户上车，为客户关好车门。

感谢客户的光临，提醒客户注意驾车安全，目送客户离店。

预约注意事项

预约分主动预约和被动预约两种，主动预约是指由4S店向客户发起的预约为主动预约。

1.预约一般应该为车辆进厂前24小时至72小时。

2.预约提醒服务，服务顾问应该在车辆进厂前24小时之内致电客户，确认

客户的进厂时间。

3.优先安排返修，召回，保修，紧急维修，特殊客户。

4.优先安排主动预约客户。

5.预约进厂的时间应尽量方便客户

6.预约提醒服务可采用电话，短信，等直接有效的方式进行提醒，且提醒后2小时之内与客户联系，以确保客户收到提醒可准时进站。

7.预约工作以预约登记表为依据，表中的内容应填写完整。

8.如果预约的客户是首次进站的，应该在预约时及时建立客户档案，如果客户档案已存在，需要与客户核实资料是否准确。

9.准确记录客户的需求，并适时通过提问、重复等方式明确客户的需求，以便客户知道服务商已经清楚掌握车辆的基本情况。

10.服务顾问在清楚客户此次进站的需求后，对此次需求发生的费用入时间（需参考车间的维修进度）给客户做好预估并向客户进行说明。

11.由于配件无货而无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户做出解释，交对客户做出说明，配件到货后，可优先安排，若客户同意则直接列入下次预约计划。

预约成功后，应该提前做好人员，设备，配件等准备工作。

若客户超过半小时仍未进站，服务顾问应该及时联系客户，并确认进站时间。如果超过1小时未进站，服务顾问应该与客户联系取消本次预约，但可优先列入下次预约计划中。

预约中如需其它部门配合的，应及时与各部门进行沟通。