服务接待流程PPT
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接待顾客服务流程(ppt31张)
商品说明
面 说出针对顾客的称赞 从以下三点来说明，尽量得到顾客的认可 顾客的肤色、体型、气质 顾客的生活方式 顾客穿着的衣服（带的配饰）
动作
商品要双手交付给顾客 与顾客保持同等视线（如：与小孩说话时蹲下） 引导方向（收银台，试衣间）时，五指并拢，手心向 上 引导顾客时，要与顾客保持同样的步速
50
技巧一：接受，认同，赞 美 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感 受 赞美：您真是有见地，您 的意见非常宝贵 技巧二：转折处理法 尽量少使用“但是”一词 ，可以用“是……只是” 代替，而实际交谈中却包 含着“但是”的意见，顾 客会较易接受。
步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
67
步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
二、迎接顾客
• 欢迎光临 • 你好
打招呼要点：
• 1.亲切的微笑 • 2.目光接触
• 3.肢体语言
• • • • • •
当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 运用你的幽默感 用整个脸微笑 传递“我喜欢你” 经常照镜子练习
三、接近顾客
• 单刀直入 • 迂回接近：话题聊天 • 观察准备，伺机而动
步骤四
◎达成标准
回答顾客询问②
微笑面对顾客与顾客眼神交流
· 随时回应，让顾客感到你认真在听 · 用具体的语言赞美顾客 · 与顾客保持同等视线
51
美容院标准接待流程ppt(36页)
多了，等会做完按摩后才是真正的有差异
面部两小时服务流程
十一、爽肤
“逢清洁，必爽肤”
十二、针淸
针清，彻底清除毛孔内的 污垢，避免黑头、白头的生成
面部两小时服务流程
十三、调肤
调肤（爽肤水+霜）： 这个环节的调肤才是 的，才是 的大秘密 哦！我们会在给顾客按摩皮肤之前补充营养，就像吃饭前的 开胃菜 一样，可以很大程度的提升皮肤的吸收力。
1、 带领顾客到前台接待室休息，并端出养生粥给顾客喝。 （此时由店长或者顾问接待沟通做销售。）
2、 填卡、划卡。 3、 询问护理意见和建议。 4、 预约下次护理时间
面部两小时服务流程
二十七、送走顾客，整理内务
1、 送顾客出门
送顾客出门口7步，鞠躬，请慢走，欢迎下次光临，目送 顾客20米以外。 开车过来的顾客，帮助顾客倒好车，等车开走之后才 能回店。
标准接待流程
•三、填写顾客咨询表格
• 所有到店咨询的顾客，都请她填写一张顾客咨询表，以便后期打 • 电话跟进。
・四、肌肤检测、经络检测
• 根据情况，最好当时顾客做经络检测，以此吸引她的注意力。
・五、问题咨询
• 针对顾客提出的问题，必须由店长或顾问进行专业详细的解答。 • 并且可以利用解答顾客问题的时间，带她参观店面，以留下深刻影响。
花茶是融茶之韵与花之香于一体，
品特制花茶，让顾客真正体验到 “一闻香、二观色，三品韵”的意境。
顾客喝花茶的时间， 店长或顾问可以与顾客沟 通，确定当天的护理
方案。
面部两小时服务 呈
二、更衣室更衣
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给 顾客。 美容师先跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室 更衣。先让顾 客换上拖鞋，美容师会告诉顾客“这是我们已 经消毒过的拖鞋，请 您放心使用。”
面部两小时服务流程
十一、爽肤
“逢清洁，必爽肤”
十二、针淸
针清，彻底清除毛孔内的 污垢，避免黑头、白头的生成
面部两小时服务流程
十三、调肤
调肤（爽肤水+霜）： 这个环节的调肤才是 的，才是 的大秘密 哦！我们会在给顾客按摩皮肤之前补充营养，就像吃饭前的 开胃菜 一样，可以很大程度的提升皮肤的吸收力。
1、 带领顾客到前台接待室休息，并端出养生粥给顾客喝。 （此时由店长或者顾问接待沟通做销售。）
2、 填卡、划卡。 3、 询问护理意见和建议。 4、 预约下次护理时间
面部两小时服务流程
二十七、送走顾客，整理内务
1、 送顾客出门
送顾客出门口7步，鞠躬，请慢走，欢迎下次光临，目送 顾客20米以外。 开车过来的顾客，帮助顾客倒好车，等车开走之后才 能回店。
标准接待流程
•三、填写顾客咨询表格
• 所有到店咨询的顾客，都请她填写一张顾客咨询表，以便后期打 • 电话跟进。
・四、肌肤检测、经络检测
• 根据情况，最好当时顾客做经络检测，以此吸引她的注意力。
・五、问题咨询
• 针对顾客提出的问题，必须由店长或顾问进行专业详细的解答。 • 并且可以利用解答顾客问题的时间，带她参观店面，以留下深刻影响。
花茶是融茶之韵与花之香于一体，
品特制花茶，让顾客真正体验到 “一闻香、二观色，三品韵”的意境。
顾客喝花茶的时间， 店长或顾问可以与顾客沟 通，确定当天的护理
方案。
面部两小时服务 呈
二、更衣室更衣
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给 顾客。 美容师先跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室 更衣。先让顾 客换上拖鞋，美容师会告诉顾客“这是我们已 经消毒过的拖鞋，请 您放心使用。”
接待服务流程PPT
2、介绍部分:顾客由店长引导到美容室,在经过各美容室的时候,要向顾客介绍每个房间 是做什么的,不要以为顾客不想听,只是顾客不好意思问罢了。 ▪例如:“这个房间是作美体的,可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间 是贵宾室,是我们的贵宾会员专享的房间。
A、美容师接待：“在指定区域标准站姿等候接待客人”。 B、店长面对客人介绍美容师：“这是我们专业美容师xxx，接下来由她为您服务。” 根据顾客情况推崇美容师特长及专业 美容师随即点头鞠躬３０度：“很高兴为您服务”。 C、店长再次向顾客确认护理项目及时间：“xx姐，您今天的护理疗程是XX。" D、店长在介绍完之后，对客人说：“您好好感受我们的疗程，待会见。”店长离开。
2、付款部分: A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好,请在这里签字,您今天做的是**项目，还剩**次/ 总**次” B、请顾客付款时,不要直接说出钱数,让顾客自己确认付款的数额，档案本上签字时再次确认 C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡,请保管好,每次护理前请出示您的会员卡,这样,您 可以享受优先预约权” D、顾客付款时,要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数,并提醒顾客拿好钱,“收您XX,找您XX,请 您收好!”,速度要快。 E、顾客到咨询台时区域内的工作人员要热情打招呼，要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真 好”(了解本次护理的项目)
4、赞美部分:对顾客刚刚护理完的皮肤,必须适当的赞美和建议: “您看您的皮肤做完后更有光泽了,有弹性了” “这个季节,要注意皮肤的护理，要多补水” “晚上要注意休息,10点——2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养，晚上可以泡泡脚再睡睡觉，有促进睡眠的作用” “有时间我教您一些家庭保养方法,让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水,以免眼部水肿,出现眼袋”
A、美容师接待：“在指定区域标准站姿等候接待客人”。 B、店长面对客人介绍美容师：“这是我们专业美容师xxx，接下来由她为您服务。” 根据顾客情况推崇美容师特长及专业 美容师随即点头鞠躬３０度：“很高兴为您服务”。 C、店长再次向顾客确认护理项目及时间：“xx姐，您今天的护理疗程是XX。" D、店长在介绍完之后，对客人说：“您好好感受我们的疗程，待会见。”店长离开。
2、付款部分: A、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好,请在这里签字,您今天做的是**项目，还剩**次/ 总**次” B、请顾客付款时,不要直接说出钱数,让顾客自己确认付款的数额，档案本上签字时再次确认 C、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡,请保管好,每次护理前请出示您的会员卡,这样,您 可以享受优先预约权” D、顾客付款时,要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数,并提醒顾客拿好钱,“收您XX,找您XX,请 您收好!”,速度要快。 E、顾客到咨询台时区域内的工作人员要热情打招呼，要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真 好”(了解本次护理的项目)
4、赞美部分:对顾客刚刚护理完的皮肤,必须适当的赞美和建议: “您看您的皮肤做完后更有光泽了,有弹性了” “这个季节,要注意皮肤的护理，要多补水” “晚上要注意休息,10点——2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养，晚上可以泡泡脚再睡睡觉，有促进睡眠的作用” “有时间我教您一些家庭保养方法,让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水,以免眼部水肿,出现眼袋”
客服前台接待服务工作流程图文
来
客户来到前台
访
接待ຫໍສະໝຸດ 热情接待客服人员有接待工作
流
程
洽 淡 业
答 疑
务
转相关人员接待
转 相 关 人 员
客 服 主 管
相关人员联系被访者 被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到效劳 中心
表情：向 B 小姐微笑点头〔本卷须知见温馨贴士 B2〕
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位 先生办理完事务之后立刻为您效劳。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接 待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什 么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其 他人员接待，根据客户需求，请将效劳上移转至相 关人员或客服主管。
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之前方可落座 语言： “请您慢走〞、“再见〞、“请您走好〞、“欢送下次光临〞并提示客户带好随身物品
〔如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟〕 语言：〔向A先生〕很抱歉，我这里有紧急事情需要 处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下 ，听筒朝下，立即寻找相关人员 接待 B 小姐〔找人回来后，向B小姐〕您好，请 XX 帮您办理好么？〔点头向B小姐示意〕 〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很抱歉耽误了您的时间， 我们继续。
觉。也不能突然间站起，防止惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示 意，切记不能不予理
睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这 样会使客户感到不专
心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比方当众搔头皮、 玩饰物、掏耳朵、抠
汽车售后服务接待流程ppt课件
设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
客户服务接待的管理流程(ppt版)
2022/1/16
东风标致效劳(xiào láo)参谋培训
5
第五页，共八十四页。
欢送(huān sònɡ)客户
➢ 目的:
➢ 使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好(yǒuhǎo)的效
劳。
➢ 方法: ➢ 始终保持衣冠整洁
➢ 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍 • 关心客户
第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印 象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一 些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量 地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。
客户询问是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议 〔或其它产品维修(wéixiū)协议〕。这些东西可以帮 助你迅速在客户资料中找到他。
东风标致效劳参谋(cānmóu)培训
12
第十二页，共八十四页。
系统的检查车辆判断故障 ù 原因 (g zhàng)
为了确认客户所需的维修工程是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，效劳参谋应建议客 户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且 可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加(zēngjiā)售后 收益。
➢ 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养 工程
➢ 2022/1/16 维修中发现的故东障风标也致要效劳记参谋录(c到ānm维óu)培修训委托书上并建议客户及15 第十五页，共八十四页。
估算维修所需费用(fèi yong)，约定交车时间
➢ 确定维修的费用
保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户说明价格的合 理性，防止将来关于维修价格的争议。
产生信赖，增加客户忠诚度
公司接待标准及办会流程PPT课件
• 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在 后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
前厅接待服务PPT课件
应变能力
遇到突发情况时，保持冷静， 迅速分析问题并寻求解决方案 ，确保客人得到及时、有效的 帮助。
跨文化沟通
了解不同国家和地区的文化背 景和习俗，尊重客人的文化差 异，避免因文化差异而引起冲
突。
服务规范与操作流程
服务规范
预订与登记
熟悉酒店的服务标准和流程，确保为客人 提供高质量、规范化的服务。
熟练掌握预订系统和登记流程，为客人提 供快速、准确的预订和入住服务。
迎接客户
主动向客户问好，表达欢迎之 意。
引领客户
根据客户需求，引领客户到相 应的位置或区域。
后续服务
在客户就座后，提供菜单、饮 品等服务，并随时关注客户需 求，确保客户用餐愉快。
03
CATALOGUE
前厅接待服务技巧与规范
礼貌用语与仪态举止
礼貌用语
熟练掌握各种礼貌用语，如“您 好”、“请”、“谢谢”、“对 不起”等，并根据不同场景合理
前厅接待服务 PPT课件
目录
• 引言 • 前厅接待服务概述 • 前厅接待服务技巧与规范 • 前厅接待服务中常见问题及处理方法 • 前厅接待服务团队建设与管理 • 前厅接待服务优化策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
提高前厅接待人员的服务水平，优化客户体验，增强酒店或企业的竞争力。
及时向员工反馈绩效考核结 果，指导员工进行工作改进 ，提高前厅接待服务团队的 整体绩效水平。
06
CATALOGUE
前厅接待服务优化策略
提高服务效率途径探讨
01
02
03
优化工作流程
简化接待流程，减少不必 要的环节，提高服务响应 速度。
标准的会议接待流程PPT
议
前议
场
检手
所
查册
合
表
同
会中准备工作
会 议 室 布 置
与 会 人 员 接 站
与 会 人 员 住 宿
与 会 人 员 就 餐
与
会 人 员
其 它
参 观 考
事 宜
察
会后总结工作
与
会
会
会
务
人
费
员
用
送
结
站
算
议 总 结 与 报 道
步骤 1. 拟定确定会议主体和议题
负责人 时间
公司领导、会议相关人员
会前，大型会议（人数200人以上，提前20天）、中型（人数 50—200人，10天）小型（人数50人以下，3天）
小蛋糕， 萨其玛
会议接站
序号 姓名 性别
职务
会议代表接车安排表
来宾单位
联系电话 火车车次
起止地
到达时间
会议预算表格
全国火电300MW级大机组竞赛第三十六届年会费用预算 按参会人员300人进行测算
序号
科目
收（元）
支（元）
1
会务费
2 接待晚宴
3
自助餐
4
考察费
5 车辆租赁费
6 会场租赁费
余额（元） 支出渠道
确认要点
1. 各项工作开支均要考虑； 2．公司财务人员介入； 3. 编制会议预算费用表
步骤 7. 会议应急方案
负责人 时间
处理方法
会务组应急小组 会前6天
1. 应急小组成员全面考察会场及其他参观活动场所； 2. 做出应对突发事件的应急预案；
确认要点
1. 全面、细致; 2. 预案应落实好； 3. 形成书面应急预案
接待服务礼仪ppt课件
礼仪的分类
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
新病人入院接待流程PPT
13.讲一下与病人疾病有关的注意事项，如饮食、卧 位、活动等
14.最最重要的是讲明病人下一步要干什么，不能让 病人心里着急，如下一步是主治医生系统的检查身 体。
急诊病人的入院护理
准备床单位 病人安置在重危病室或抢救室，在床上加铺 橡胶单和中单。若为急诊手术病人应铺好麻 醉床。
准备好急救器材及药品如氧气、吸引器、输 液器具、急救车等。通知有关医生做好抢救 准备。
8.需要帮助时，请按呼叫器，我也会经常来看望 您。
9.为了您和他人安全，病房内禁用电炉和酒精炉。 护士站内有微波炉提供您使用。每天病区有开水 24小时供应。
10.请妥善保管好自己的钱物，严防丢失。发现 可疑情况，及时向医护人员报告。
11.勿穿泡沫拖鞋，严防摔倒。
12.患者外出，入厕及进入其他公共场所，均应由陪 护者伴随，以防跌倒，烫伤等意外发生。凡患有急 性期各种疾病，年老体弱者或18岁以下儿童均不宜 作陪护者。
做好入院接待是让病人尽快的 熟悉医院环境并且能更好的配合医 护人员的诊治与康复。护士一定要 以亲切、热情的态度来迎接每一位 新病人！
谢谢聆听
评估病人的情况，拟定护理计划，为病人实施具有 个别化的整体护理。
满足病人的各种合理需求，以调动病人配合治疗护 理的积极性。
做好健康教育，满足病人对疾病知识的需求。
二、病 人 入 院 服 务 流 程
1、 护士主动迎上前去，称谓“××同志：您好，请问您是 来住院吧？”然后接过病历，安排床位。 2、 热情帮助病人提物品，必要时扶助病人将其送到所安排 的病室床位，协助躺好，将物品放入床头柜内，并向病人讲清 楚。 3、 自我介绍，“我叫×××，主要由 我负责您的护理工作， 有事尽管找我，我会帮助您的。” 4、 介绍同病室病友，并将新病友介绍给同室病人，以减少 陌生感。 5、告诉病人主管医生姓名，介绍主管大夫的业务能力，让病 人放心。
14.最最重要的是讲明病人下一步要干什么，不能让 病人心里着急，如下一步是主治医生系统的检查身 体。
急诊病人的入院护理
准备床单位 病人安置在重危病室或抢救室，在床上加铺 橡胶单和中单。若为急诊手术病人应铺好麻 醉床。
准备好急救器材及药品如氧气、吸引器、输 液器具、急救车等。通知有关医生做好抢救 准备。
8.需要帮助时，请按呼叫器，我也会经常来看望 您。
9.为了您和他人安全，病房内禁用电炉和酒精炉。 护士站内有微波炉提供您使用。每天病区有开水 24小时供应。
10.请妥善保管好自己的钱物，严防丢失。发现 可疑情况，及时向医护人员报告。
11.勿穿泡沫拖鞋，严防摔倒。
12.患者外出，入厕及进入其他公共场所，均应由陪 护者伴随，以防跌倒，烫伤等意外发生。凡患有急 性期各种疾病，年老体弱者或18岁以下儿童均不宜 作陪护者。
做好入院接待是让病人尽快的 熟悉医院环境并且能更好的配合医 护人员的诊治与康复。护士一定要 以亲切、热情的态度来迎接每一位 新病人！
谢谢聆听
评估病人的情况，拟定护理计划，为病人实施具有 个别化的整体护理。
满足病人的各种合理需求，以调动病人配合治疗护 理的积极性。
做好健康教育，满足病人对疾病知识的需求。
二、病 人 入 院 服 务 流 程
1、 护士主动迎上前去，称谓“××同志：您好，请问您是 来住院吧？”然后接过病历，安排床位。 2、 热情帮助病人提物品，必要时扶助病人将其送到所安排 的病室床位，协助躺好，将物品放入床头柜内，并向病人讲清 楚。 3、 自我介绍，“我叫×××，主要由 我负责您的护理工作， 有事尽管找我，我会帮助您的。” 4、 介绍同病室病友，并将新病友介绍给同室病人，以减少 陌生感。 5、告诉病人主管医生姓名，介绍主管大夫的业务能力，让病 人放心。
服务7步法标准流程(PPT47页)
维1
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现。
•将质量意识渗入七步法中每一步 •在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
完工检查:
1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。 这一目的是通过以下来实现。
•将质量意识渗入七步法中每一步 •在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查
完工检查:
1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
比亚迪汽车服务顾问接待流程(PPT51页)
预约管理
建立预约顾客的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业
从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
售后维修流程——问诊
查询维修档案 问诊约五分钟 倾听结合提问
步骤一
建立/查询顾客 车辆信息
应建立或查询/核对顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。 及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更
步骤二 互动问诊
确认顾客描述的故障现象/或顾客要求的作业内容 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式 在顾客描述故障过程中，应帮助顾客将故障描述清楚，对于不清
时 分 预约上门取车地点（16） 时 分 预约上门交车地点（17）
交车人 （18）
收车人 （19）
客户或交接 （21） 人签名
预约服务看板
售后服务中心
年 月日
预约进厂 服务时间
（1）
车号 （2）
车型
服务内容
业务接待
（保养，小修，事故）
餐饮公司店面服务接待流程PPT课件
18
加汤时，刚开始白锅加汤 至离锅边2-3厘米；红锅加汤 至离锅边1.5-2厘米。 （避免太多，以防汤汁溢出）。
19
上菜
为了避免错上、漏上、 多上等现象，减少不 必要的客人投诉，上 菜时服务人员应做到： 见单上菜，见菜划单。
20
为了保证菜品的外色、形、味，保证菜品的质 量，根据不同的菜品的特性，上菜时要讲究一 定的顺序，如易滑（冻肥牛、冻羊肉类等易变 色变形）先上，特色菜先上，需要煮的菜肴先 上（不易 过多3-4道即可）， 总的来说一般建议客人
10
点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食 习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱 花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗 油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的 香醋（起到解油腻的作用）
11
点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食 习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱 花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗 油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的 香醋（起到解油腻的作用）
让工作充满快乐 让快乐创造价27值
接煮到锅里，不会煮老时间长点反而更能入味， 但是也不易时间过长（时间过长就会吸盐，变 咸）。
16
黄喉：煮上2-3分钟即可食用。 秘制牛肉：煮上2-3分钟即可食用。 尚席捃把：煮上3分钟即可食用。 鲜虾丸子、香菜丸子、鲜鱼丸：浮起来煮12分钟即可食用。
17
上锅
因为锅底是高温的所以从安全的角度来说服 务人员一定要慎重。 上锅是应注意的事项： 上锅时提醒客人不要挨到锅边(特别是有小 孩子的时候)。
8
点底锅
因为每个客人的消费需求、饮食习惯不同，作 为服务人员在客人点锅的时候要多征求客人的 意见，充分了解客人的饮食习惯， 同时还必须对我们尚席锅底以 及相应产品知识充分了解。
加汤时，刚开始白锅加汤 至离锅边2-3厘米；红锅加汤 至离锅边1.5-2厘米。 （避免太多，以防汤汁溢出）。
19
上菜
为了避免错上、漏上、 多上等现象，减少不 必要的客人投诉，上 菜时服务人员应做到： 见单上菜，见菜划单。
20
为了保证菜品的外色、形、味，保证菜品的质 量，根据不同的菜品的特性，上菜时要讲究一 定的顺序，如易滑（冻肥牛、冻羊肉类等易变 色变形）先上，特色菜先上，需要煮的菜肴先 上（不易 过多3-4道即可）， 总的来说一般建议客人
10
点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食 习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱 花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗 油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的 香醋（起到解油腻的作用）
11
点锅的同时介绍特色油碗（香油按照四川饮食 习惯给予介绍）、推销餐巾纸等需加香菜、葱 花、蒜泥不用加盐，吃到中途时可以加少许耗 油（起到提鲜的作用）,吃到尾声时可加少许的 香醋（起到解油腻的作用）
让工作充满快乐 让快乐创造价27值
接煮到锅里，不会煮老时间长点反而更能入味， 但是也不易时间过长（时间过长就会吸盐，变 咸）。
16
黄喉：煮上2-3分钟即可食用。 秘制牛肉：煮上2-3分钟即可食用。 尚席捃把：煮上3分钟即可食用。 鲜虾丸子、香菜丸子、鲜鱼丸：浮起来煮12分钟即可食用。
17
上锅
因为锅底是高温的所以从安全的角度来说服 务人员一定要慎重。 上锅是应注意的事项： 上锅时提醒客人不要挨到锅边(特别是有小 孩子的时候)。
8
点底锅
因为每个客人的消费需求、饮食习惯不同，作 为服务人员在客人点锅的时候要多征求客人的 意见，充分了解客人的饮食习惯， 同时还必须对我们尚席锅底以 及相应产品知识充分了解。
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
，提升企业市场竞争力。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
服务接待流程与技巧(BYD)课件
使用礼貌、友善的措辞和语气，展 现出尊重和关心，增加客户的好感 度。
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点 ，也要认真倾听客户的反馈和建议 。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神 接触，避免打断或插话， 全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思 上，要深入理解客户的真 实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预 约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准 备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预 约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相 应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户 适当的回应和反馈，以示 关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷 静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或 方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困 难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技 巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤 和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客 户问题以及送别客户等环节。
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点 ，也要认真倾听客户的反馈和建议 。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神 接触，避免打断或插话， 全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思 上，要深入理解客户的真 实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预 约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准 备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预 约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相 应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户 适当的回应和反馈，以示 关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷 静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或 方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困 难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技 巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤 和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客 户问题以及送别客户等环节。
相关主题
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对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
奔腾
29
作业管理
作业管理的工作标准－作业过程中存在问题
作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服 务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时－增项处理 维修技师及时报告车间主管及服务顾问。 服务顾问先进行估价、估时后再与顾客联系. 重新制作《任务委托书》，经顾客同意并在《任务委托书》上签字确认。 通知车间按新的任务委托书实施作业。
头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。
按要求佩戴胸牌。
奔腾
5
接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。
说明到货时间并确定交车时间。 • 如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明 到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。
奔腾
19
接待服务
接待服务的工作标准－估算备品/工时费用
查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
奔腾
21
接待服务
接待服务的工作标准－制作任务委托书：
询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。
将以上信息录入DMS系统。
告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意 并授权后才会进行维修。
印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
一汽轿车销售服务中心运营管 理标准 服务顾问自学手册
奔腾
1
核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
交车服务
作业管理
奔腾
2
核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
接待服务
交车服务
作业管理
奔腾
3
接待服务流程图
奔腾
4
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。
奔腾
27
作业管理
作业管理的工作标准－车间主管向班组长派工
车间主管确定派工优先度： 预约进厂的顾客。 返修工作。 质量担保工作。 与产品活动有关的工作(如召回活动、特别维修活动、服务活动等)。 一般工作：按照与顾客商定的时间安排工作。
车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工 。
奔腾
30
作业管理
作业管理的工作标准－自检及班组长检验
维修技师作业完成后，先进行自检 。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项 等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。
奔腾
31
作业管理
作业管理的工作标准－总检
质检员或技术总监进行100%总检 ： 依据任务委托书上所列项目逐项验收，核实无漏项，一次性备品按 确认故障完全消除，如有必要应试车确认。 检查有无物品遗失在车上，如：工具、资料等。 依据接车登记表上关于车辆状况的记录，检查车辆状态与进厂时一样，否则查 要求更换。
奔腾
12
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
环车检查： 检查内饰、关键部件功能是否正常。 从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行车辆外观检查 。 征询顾客同意后，打开后备箱，检查备胎及随车工具是否齐全。
奔腾
13
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
详细、准确填写接车登记表： 将检查结果，详细、准确填写接车登记表上。 根据车况及环车检查结果，向顾客提出建议维修项目。 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走。 请顾客确认并接车登记表上签字。
奔腾
17
接待服务
接待服务的工作标准－获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确 认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、 联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
奔腾
9
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
恰当称呼顾客：
对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。 对于不认识的顾客（第一次进厂或第一次接待的）：
● 礼貌地询问顾客的称呼。
● 向顾客介绍自己，并递上自己的名片，递名片时，以对方易于阅读的 方向递出，双手奉上 。 ● 对于第一次进厂的，简要介绍公司及服务流程。
奔腾
6
接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
环境维护及清洁： 查看出入口已清洁，地面无杂物。 标志牌完好、清洁。 接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。 顾客用座椅整洁，摆放整齐。 烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。
奔腾
7
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客
主动迎接，并引导顾客停车。 随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。
奔腾
28
作业管理
作业管理的工作标准－实施维修作业
班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 确认故障现象,必要时试车 。 根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断 。 维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
奔腾
33
核心服务流程
预约服务
跟踪服务 顾客服务 档 案
接待服务
交车服务 交车服务
奔腾
作业管理
34
交车服务流程图
奔腾
35
交车服务
交车服务工作标准－通知服务顾问准备交车
将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并
通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。
奔腾
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交车服务
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交车服务
交车服务工作标准－通知顾客，约定交车
检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车
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交车服务
交车服务工作标准－陪同顾客验车
服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表 ，实车向顾客说明： 车辆已按要求修好，故障已消除，如有必要可与顾客共同试车。 说明维修项目及维修内容 。
当车辆进厂时，快步走迅速迎出。
站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。
奔腾Βιβλιοθήκη 8接待服务接待服务工作标准－迎接顾客（续）
使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
交车服务工作标准－服务顾问内部交车
检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已 完成，并有质检员签字 。 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都 已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件 。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂） 。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
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接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待： 引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养状况、进度等。 向顾客说明自己的姓名及联系方式，告诉顾客有任何事情，可随时与自己联系
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接待服务
接待服务的工作标准－安排顾客休息
顾客不在销售服务中心等待： • 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。
•
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说明车辆修好后会及时通知顾客。
再次向顾客说明自己的姓名及联系方式。 礼貌送走顾客，必要时提供交通方式或代用车。
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接待服务
接待服务的工作标准－确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。 了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。
如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商： • 顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客
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接待服务
接待服务工作标准－现场问诊
了解顾客关心的问题：
询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。
注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更 换的配件或检修的内容。