酒店接待流程PPT课件
酒店会议接待流程
酒店会议接待流程随着全球经济的发展和国际交流的加深，酒店会议接待业务也越来越重要。
作为一个专业的酒店会议接待工作人员，必须掌握完备的会议接待流程，以提供高质量的服务并确保会议的顺利进行。
一、准备工作会议接待人员需要提前做好充分的准备工作，包括会议场地、场地装饰、用品物料准备、餐饮服务及宾客住宿等。
在准备时，需要仔细了解客户的需求和要求，与客户沟通确认细节。
二、宾客接待客户到达酒店后，会议接待人员先要将客人的行李吸尘、上架，并辅助客人完成办理入住手续。
一般来说，接待人员会向客人介绍所有设施和保安信息，并提供楼层安全示意图和基本信息。
三、会议流程在会议前，接待人员需要明确会议的议程和主题。
在会议开始时，接待人员需要进行现场引导和维护现场秩序，保证会议的有效、高效进行。
在会议中，有需要时会议接待人员会及时提供服务至会议结束。
四、用餐接待人员需要灵活掌握用餐服务，为客人提供现场点餐和预约用餐服务。
在用餐时，需要根据客人的饮食要求和不同的宴会类型，美化餐桌、端菜、更换餐具等。
此外，会议接待人员还要在用餐时进行餐桌维护、现场卫生管理及服务细节布置，以确保宾客用餐的舒适度和体验。
五、会后工作会议结束后，会议接待人员需要对现场进行清理和布置，确保舒适的环境和完整的设施准备好下一个活动的进行。
此外，人员也要迅速整理账单，与财务部门确认费用，并将会议收入汇总报告给相关部门进行后续汇算处理。
六、沟通和服务无论在任何环节，酒店会议接待人员都需要用优美的语言及时回答和解答宾客的疑问和需求，如安排接机、送机、信息查询、出租车和行程安排等。
此外，通过妥善的客户关系管理，不断加深客户的信赖和依赖，从而取得合作的稳定效果。
总之，对于酒店会议接待工作人员来说，掌握完善的会议接待流程，为客人提供高质量的服务和个性化的定制，是确保会议成功举办的重要保障。
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
散客入住接待程序培训课件
确定离店时间
在客人办理入住时，要询问客人 预计离店时间，以便提前做好离
店手续的准备。
退房手续办理
在客人离店时，要核实账单、检 查房间是否有损坏等情况，并核
对费用是否准确。
续住处理
若客人需要续住，需再次确认客 人的身份信息及入住日期，并为
其办理续住手续。
散客入住接待程序的房间清洁与维护
日常保洁
每天要对客人的房间进行日常保洁，包括更换床单、毛巾等，保 持房间整洁卫生。
实现个性化服务
散客入住接待程序注重个性化服务 ，能够满足客人的特殊需求，提升 客人的住宿体验。
02
散客入住接待程序之准备工作
散客入住接待程序的礼仪规范
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02
03
仪容仪表
保持整洁、大方、得体的 仪容仪表，给客人留下良 好印象。
言行举止
使用礼貌用语，保持微笑 和热情，避免冷漠和消极 情绪的表达。
接待态度
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散客入住接待程序之接待过程
散客入住接待程序的接待流程
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04
接收订单
工作人员接收散客的预定订单 ，确认入住时间和房间类型。
排房与清洁
根据订单安排相应的房间，并 进行清洁和整理。
办理入住
为散客办理入住手续，核实身 份信息，收取押金，分配房间
钥匙。
提供咨询服务
向散客提供酒店内的各类咨询 服务，如餐厅、设施、服务等
如何提高客户满意度
提高员工素质
优化服务流程
对员工进行专业培训，提高其服务意识和 技能水平，使其能够更好地为客人提供优 质服务。
简化入住和退房流程，提高效率，减少客 人的等待时间。
提供个性化服务
定期评估和改进
接待规范ppt课件
促进交流与合作
规范的接待行为有助于营造良好的交 流氛围，促进双方之间的交流与合作 。
接待规范的应用范围
商务场合
在商务活动中，接待规范适用于 公司、企业、机构等对客户的接 待，包括会议接待、商务拜访、
商务宴请等场合。
社交场合
在社交活动中，接待规范适用于对 来访者的接待，包括家庭拜访、朋 友聚会、婚礼庆典等场合。
设施完好
确保接待场所的设施完好无损，如有损坏应及时 维修。
04
服务态度规范
热情友好
微笑服务
始终保持微笑，展现友好态度，让客户感受到温馨和欢迎。
主动问候
见到客户时，应主动问候，并询问是否需要帮助，让客户感到关注 和重视。
积极倾听
认真倾听客户的需求和意见，给予积极的反馈和回应。
专业高效Βιβλιοθήκη 熟悉业务01在沟通过程中，保持专业、耐心和友 好的态度，让客户感受到公司的专业 性和服务水平。
注意聆听客户的意见和建议，并给予 积极的回应和反馈。
送别客户
在接待结束时，应礼貌地送别客 户，并感谢客户的来访。
如果客户有任何后续需求或问题 ，应提供必要的协助和联系方式
。
在客户离开后，及时整理接待场 所，保持整洁和有序。
倾听与回应
认真倾听他人讲话，适时 回应，避免打断他人。
礼貌礼节
主动问候
见到客人应主动问候，并帮助客 人解决问题。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不随意打听或 传播私人信息。
礼让优先
遵循先来后到的原则，礼让他人 ，尊重长辈和女士。
接待场所的布置与维护
环境整洁
保持接待场所整洁卫生，无杂物和垃圾。
布置得体
根据接待需要布置接待场所，营造舒适、专业的 氛围。
酒店前台接待每天的工作流程
酒店前台接待每天的工作流程1.早班工作流程07：55——以前换好工服，化妆，签到08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等）08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。
随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。
）11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。
12：00午餐12：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。
接待宾客（重点催收房费）。
15：30——16：00 做交接班准备。
2.中班16：00—23：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其资料，寄存物品并记录。
查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房17：30核对房态是否与客房中心的房态相符17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录23：00核对房卡等其他交班物品。
酒店入住接待流程标准版
7、制作房卡
7.1制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。
7.2
7.2 填写卡套。
8、扫描证件8.1扫描身份证ຫໍສະໝຸດ 其他有效证件.9、递交证件房卡
9.1取回RC单。
9.1
9.2将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间.
9.2
9.3推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼,凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供,5元一份.请问您需要现在预订吗?
酒店入住接待流程标准版
（标准操作时长为2分钟)
操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？
如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。"
如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住.酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等.
客人凭房卡退房,如房卡遗失,应核实客人证件并复印；打印帐单,注明退款信息后请客人签名。
退房高峰期应示意其他客人:“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。
如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实.
如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释,不可含糊其辞或不耐烦地催促客人.
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好,注意“发票日期"为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费,可请客人稍等再另外开启一张。
前厅接待服务PPT课件
应变能力
遇到突发情况时，保持冷静， 迅速分析问题并寻求解决方案 ，确保客人得到及时、有效的 帮助。
跨文化沟通
了解不同国家和地区的文化背 景和习俗，尊重客人的文化差 异，避免因文化差异而引起冲
突。
服务规范与操作流程
服务规范
预订与登记
熟悉酒店的服务标准和流程，确保为客人 提供高质量、规范化的服务。
熟练掌握预订系统和登记流程，为客人提 供快速、准确的预订和入住服务。
迎接客户
主动向客户问好，表达欢迎之 意。
引领客户
根据客户需求，引领客户到相 应的位置或区域。
后续服务
在客户就座后，提供菜单、饮 品等服务，并随时关注客户需 求，确保客户用餐愉快。
03
CATALOGUE
前厅接待服务技巧与规范
礼貌用语与仪态举止
礼貌用语
熟练掌握各种礼貌用语，如“您 好”、“请”、“谢谢”、“对 不起”等，并根据不同场景合理
前厅接待服务 PPT课件
目录
• 引言 • 前厅接待服务概述 • 前厅接待服务技巧与规范 • 前厅接待服务中常见问题及处理方法 • 前厅接待服务团队建设与管理 • 前厅接待服务优化策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
提高前厅接待人员的服务水平，优化客户体验，增强酒店或企业的竞争力。
及时向员工反馈绩效考核结 果，指导员工进行工作改进 ，提高前厅接待服务团队的 整体绩效水平。
06
CATALOGUE
前厅接待服务优化策略
提高服务效率途径探讨
01
02
03
优化工作流程
简化接待流程，减少不必 要的环节，提高服务响应 速度。
酒店会议接待流程
酒店会议接待流程一、会议接待前准备工作。
在会议开始前，酒店需要提前做好各项准备工作，包括会议室的布置、设备的检查和准备、会议餐饮的安排等。
会议室的布置需要根据客户的需求进行调整，确保会议室的座位、桌子、投影仪等设备都处于良好的状态。
同时，需要对会议设备进行检查，确保投影仪、音响等设备正常运转。
此外，酒店还需要根据客户的要求安排会议餐饮，包括茶歇、午餐等，确保客户在会议期间能够得到良好的休息和饮食服务。
二、客户到达接待工作。
当客户到达酒店时，接待工作显得尤为重要。
酒店员工需要提前了解客户的信息，包括客户的姓名、公司、会议名称等，以便能够及时、准确地接待客户。
在客户到达时，酒店员工需要迎接客户，帮助客户办理入住手续，并引导客户前往会议室。
在引导客户前往会议室的过程中，酒店员工需要给予客户适当的关心和热情的服务，确保客户能够感受到酒店的贴心和周到。
三、会议进行中的服务。
在会议进行中，酒店需要提供全方位的服务，确保客户能够顺利进行会议。
包括会议设备的运行和维护、会议餐饮的服务等。
酒店员工需要随时关注客户的需求，及时为客户提供帮助和服务。
在会议进行中，酒店员工需要保持礼貌、热情，主动为客户解决问题，确保客户能够在酒店感受到舒适和安心。
四、会议结束后的服务。
当会议结束后，酒店员工需要及时清理会议室，整理会议设备，并为客户提供离店的服务。
在客户离店时，酒店员工需要主动询问客户的满意度，并表示感谢。
同时，酒店还需要及时发送客户满意度调查表，收集客户的意见和建议，以便不断改进服务质量。
五、总结。
酒店会议接待流程是酒店服务质量的重要组成部分，通过良好的接待流程，能够提升客户的满意度，增强酒店的竞争力。
因此，酒店需要重视会议接待流程，不断完善和提升服务质量，为客户提供更好的会议接待服务。
酒店会议 团队接待流程
11、客人办理入住时候，要求前台在收到导游或者客户房费、押 金、签单条后才可发放房卡，签单条不可以随意更改；
12、注意事项： 第一、房价保密，前台不能大声报房价，不能向任何人（包括导 游、司机、全陪）透露房价、餐费、会议室价格； 第二、团队人数比较多，可以考虑先发放房卡，不能让客人在大 堂长时间滞留；
2、通知客房部打开参观房、打开空调、放水； 通知宴会部打开会议室； 通知前厅打开大堂灯光； 通知餐饮部打开中餐厅灯光、包厢； 通知娱乐部接待参观客人；
3、准备自己的名片、笔记本，在客人来临前五分钟到大堂门口迎 接客人 。如果参观客人多，可以要求同事协助接待；
4、接到客人后，交换名片、同客人做简单寒暄，并介绍自己的同事 或者领导；询问客人是否先参观酒店还是先坐下来做简单交流； 引领客人进入大堂，并介绍大堂特色： 引领客人进入客房参观，注意提前启动电梯，介绍客房特点； 引领客人到会议室参观，介绍会议室功能，规格等； 引领客人进入中餐厅，包厢，并介绍； 引领客人进入B4层，介绍健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等；
5、参观酒店各部分之后，邀请客人在西餐厅坐下来。了解客人目的、 需求，可以按照正常的市场价格做简单报价，客人的特殊要求，可以 记录下来，告诉客人稍后做回答或者做正式报价；若客人需要领导出 面，可以视领导在店情况，稍稍避开客人打电话给领导做简短汇报；
第二部分 入住酒店客人接待
1、确认会议或者团队入住计划，并提前3天下计划或者备忘录； 团队确认一般通过传真来确认，口头确认不予承认；
2、根据客人提供的变更、取消传真，及时修改计划或者备忘录； 目前本酒店执行的政策：包量社和普通社的不同之处；
酒店前台接待培训课件
形象。
坐姿端正
02
在需要坐着提供服务时，应保持坐姿端正，不跷二郎腿，展现
专业素养。
保持专业
03
在接待客人时，应保持专业态度，不谈论与工作无关的话题，
避免出现不当行为。
05
前台接待案例分析
成功案例分享
成功案例一
一位客人因航班延误深夜才到酒店，前台员工热情接待，主动安排 房间，并提供了热毛巾和茶水，使客人感受到了家的温暖。
失败案例二
一位客人询问酒店附近的美食，前台员工无法提供满意的答复， 导致客人对酒店的服务感到失望。
失败案例三
一位客人要求延迟退房，前台员工拒绝了客人的请求，导致客人 对酒店的服务态度不满。
案例总结与启示
总结
成功的案例表明前台员工需要具备良好的沟通技巧、服务意识和应变能力；而 失败的案例则提醒我们要注意处理问题的态度和方式，提高服务质量和客户满 意度。
准确、快速、安全
证件登记
要求客户提供有效证件进行登 记，如身份证、护照等。
入住安排
根据客户预订信息，快速安排 房间，并告知客户房间号及酒 店相关设施和服务。
安全检查
对客户行李进行安全检查，确 保酒店安全无虞。
客户服务
总结词
热情、周到、细致
特殊需求满足
关注客户需求，如需接机、接站等特殊服务 ，尽力满足并提供帮助。
淡妆上岗
女性员工应化淡妆，以提升整体形象 ，同时展现对客人的尊重。
礼貌用语
使用敬语
使用“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用 语，展现专业素养。
热情招呼
见到客人时，应主动热情地打招呼，并询问客人 需求。
耐心倾听
在回答客人问题或提供服务时，应耐心倾听，确 保理解客人意图。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
酒店宴会接待流程
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灵活应对
在宴会进行过程中，如遇突发情况或客人提出新 的特殊需求，应灵活应对，及时调整服务策略。
维持现场秩序与氛围
保持环境整洁
随时留意宴会现场的卫生和整洁情况，及时清理垃圾和污渍，保 持环境清新。
控制音量
注意控制宴会现场的音量，避免过于嘈杂或影响其他客人用餐体验 。
调节氛围
根据宴会的性质和客人的需求，适时调节现场的氛围，如播放背景 音乐、安排表演节目等，营造愉悦的用餐环境。
检查场地设施和设备是否完好 ，如灯光、音响、空调等，确 保正常运转。
检查餐具、桌椅、布草等是否 干净、整洁、无破损。
人员培训与分工
对参与宴会的服务人员进行培训，熟 悉宴会流程和服务标准。
强调团队协作和沟通的重要性，确保 服务质量和效率。
根据服务人员的特长和经验，进行合 理分工，明确各自职责。
02
设备归位
将使用过的设备归位到指定位置，方便下次宴会的布置和使用。
总结反馈与改进建议
01
02
03
04
收集反馈
向参加宴会的客人收集反馈意 见，了解客人对宴会服务的满
意度和改进建议。
分析问题
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出存在的问题和不足之处
。
提出改进建议
针对存在的问题和不足，提出 具体的改进建议，以便提高下
了解客户的特殊需求 ，如主题、菜品、酒 水、音乐、布置等方 面的要求。
制定宴会计划
根据客户需求，制定详细的宴会 计划，包括菜品搭配、酒水选择
、服务流程等。
制定时间表，明确各项工作的开 始和结束时间，确保宴会顺利进
行。
制定应急预案，应对可能出现的 突发情况。
场地布置与设备检查
XX酒店老年人接待流程PPT
配置紧急医疗包
在所有公共区域安装高清晰 度的摄像头，实现全面、精 准的监控。 特别加强对电梯、楼梯、餐 厅等高流量区域的监控。 实施2 4 小时监控值班，异 常情况能迅速得到处理。
夜间加强巡逻
创建健康监测点，配备血压 计、血糖仪等基础医疗设备。 提供免费健康检测服务，鼓 励老年宾客定期检测健康状 况。 定期邀请医疗机构专家驻点， 提供健康咨询和初步诊断。
建立快速响应小组，专门处理涉及老年人的紧 急情况，迅速有效解决。
定期召开服务协调会议，讨论老年人服务案例， 分享成功经验和教训。
鼓励团队成员之间相互支持和协作，营造积极 向上的工作氛围。
展现关怀
在日常交流中添加关心问 候，如询问天气感受、旅 行经历等，展现真诚的关 怀。
定期组织小型聚会或活动， 如茶话会、观影之夜，促 进客人之间的互动和归属 感。
人在无需他人帮助的情况下联系前台。
耐心倾听
01
给予客人足够时间表达需求，不急促，充分理解客人意 图。
02
用积极的语言回应，如“我明白您的意思”、“我会尽 力帮助您”，体现尊重和理解。
03
避免在客人讲话时打断，即使需要澄清某些细节，也要 等客人说完再提问。
04
对于听力下降的客人，适当提高音量或采用书面形式交 流，信息准确传达。
01
建立客户反馈系统，鼓励客人提出建议和意见， 定期收集并分析反馈。
03
定期对员工进行服务质量评估，识别培训需求， 提升整体服务水平。
02
根据客人反馈调整服务流程，如改进餐饮选择、 增强无障碍设施等。
04
与行业领导者交流最佳实践，借鉴先进理念，推 动酒店服务不断创新。
团队协作
加强跨部门沟通机制，各部门对老年人接待标 准有共同的理解和执行。
酒店前台操作程序培训(ppt 36张)
20、报楼层开房。例：‘XX楼层 XX 房间入住。
开房程序
21、送走客人后，，将入 住单据补填完整并整理好 放在指定位置。将押金按 实际收取金额、单号立即 录入电脑。
整 理 资 料
三、预订程序
了 解 预 订 需 求
1、客人到前台或通过电话预订
2、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。
询 问 入 住 意 向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐， 谢谢您的意见，期 待您的下次光临！
致 谢 道 别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理， 使房间恢复可卖状态。
整 理 房 间
二、开房程序
1、 面带微笑，目光注视客人， 在客人开口前问候：“先生／小 姐，您好，欢迎观临”。从知道 客人的姓名开始用姓氏称呼客人。 2、如果同时接待多位客人时， 可用微笑和点头示意，“您好！ 请稍等。”
招 呼 接 待
开房程序
3、 询问客人是否有预订，“请 问先生／小姐有预订吗？”
确 认 预 订
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是 我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
9、建议客人预付一部分金额，提供担保 预订，原则上担保预订的房不可以取 消。
客人看房程序
致谢道别
10、礼貌跟客人道别：×× 先生／小姐，期待您的光临！ 11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。
输入资料
客人看房程序
预 订 单 据 存 档
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开
门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收
几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便登记单也要分开写。
房间时，礼貌征询领队，并 请其签字，然后通知房务中 心和收 银处作好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动 安排，以便为客人提供服务。 比如， 知道退房时间，楼层
可以组织人力查房，以保证 退房时不耽搁客人时间
.
10
请客人填写住房
登记单，如团队是挂 帐的可免去每人填单， 由领队统一签单，统 一 清点房卡数，由领 队分发给队员。
核实人证是否一致， 对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否
填写齐全，如有缺项或不 详，应询问或根据证件补 充 完整。
确认付款方式，将证件，
房卡，一起交给客人，并 提醒初次到酒店的客人所 住房间的大概位置。 如有
大件行李，可让行李员为 其搬运。
.
6
注意事项
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要
询问客人是否要转，不要告之房 号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
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7
接待团队入住
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提前1-2天就做好预订工
作，确保团队用房。 同时
抵店有两个以上团队时应先
预排级别高的重点团队，再
排用房数多的团队。
同一团队的客人尽量集
中安排。
钱女士回忆起在酒店住的三天里，无论是在自助餐 厅还是咖啡厅也好，酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表 情，只觉得心寒。
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1
酒店接待流程
涉外一班
28号
邢慧凡
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2
接待散客入住
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3
当宾客步入大 厅距前台3米，前台 接待微笑问候。。
如正在接听电
话，只需目视客人， 点头微笑，示意客 人候 。
如正在处理手头
文件，应随时留意 客人的到达。
一时无房间预排时，可
暂时等候，但最迟应在客人
抵达前（一小时）排出房间。
当班人员应清楚每个团队领
队的名字及联系电话、单位
和特殊事项。并做好和房务
中心、销售部的沟通。
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当团队抵达时，根据客 人信息查找该团预订单。
根据预订单信息与客人
核对人数、房间数、是否订 餐等。内容无误后，请其领 队签 单。特殊情况需要增减
入住资料输入电
脑，并通知房务中心 及总机房，团队住房。 该团领队的姓名及房 号通知房务中心。
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11
谢谢观看
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12
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如客人预订了房间，
请客人稍等，并根据客
人预订时使用的姓名或
单位查找预订单， 与客
人进行核对
如客人未预订，应
向客人介绍可出租的房
间的种类，价格，位置。
等候客 人选择，回答客
人询问，无空房时，应
向客人致歉，并向客人
介绍附近宾馆情况， 询
问是否需要帮助。
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5
将住宿登记单有礼貌 的递给客人，请其填写。
案例：
钱女士和同为法国华侨的同事，从巴黎赶赴杭州参 加一场活动，下榻的地点就是杭州某酒店。
起初在登记时，因为旅途匆忙，钱女士及同事身上 都未带足人民币，不能交付酒店要求的1000元押金。钱 女士原本认为自己受邀参加活动，酒店房间也是该次活动 会务组统一安排的，希望酒店推迟到晚上朋友送来现金再 补。然而钱女士得到的答复却是服务小姐冷冰冰回绝：“ 不行。” 当钱女士再询问能否用欧元支付时，对方则去 忙其他事务不作回答。见服务员态度强硬，钱女士和同事 也只好搜罗身上所有的现金才凑够了1000元人民币，换 得一天的房卡。