接待客户流程课件

客户接待流程及各环节要领
客户接待流程：
1， 派单 2，准备工作 3，参观公司 4，VIP室洽谈 5，设计师出场 6，讲解样板图 7，签订设计协议 8，量房 9，出方案 10，签施工合同
第一步：派单
1、派单：客源部派单给中心经理，中心经理指派客户经理和设计 师。
2、注意事项： a.客源部提供客户信息交接单，信息交接单有客户相关信息，
注意事项： 1.客户经理：
搜集楼房信息，户型图，公司已做户型方案，在施工地等信息，并快速 将所掌握信息转告设计师。
2.设计师：
a:设计师指派自己的助理做客户经理的临时助理，临时助理准备笔记， 手机。
b:设计师准备该楼盘和相应户型方案，并利用客户经理接洽客户的前 期阶段快速做好预案，包括拆改方案，平面方案和风格示意方案，一般 30分钟左右。
第六步：讲解样板图
1.讲解内容： 以设计师提供的样板图为蓝本，简明扼要讲解设计师设计所涉及的内容及专业性和复杂性。
再次强调设计师工作内容的完整性和全案设计整体装修的优势。 2.步骤:
a.客户对设计师和初步方案认可后，进一步讲解图纸，可以跟客户说：**老师正好刚做完一 个案子，可以看看他所做的图纸。 b.让临时助理去取“样板图”，可以说：**助理，你去把**老师做的那个**楼盘项目的图纸拿 来给客户看看。 c.开始讲解图纸，客户经理自己翻阅图纸逐步讲解，控制在5-10分钟 。 d. 讲解完毕，把样板图和公司资料放置在自己一侧（让客户轻易够不着），不让客户翻阅。 e.告知客户设计师工作量很大，很复杂，需协调的相关设计和专业技术人员很多，衔接工作 庞杂，铺垫设计费的合理性。 f.顺势引导出设计协议，介绍设计师收费标准，并开始压单，促单。
客户经理从客源部充分获取客户信息。洽谈完毕，完善信息交接单。 需签字，移交。
b.中心经理根据客户经理和设计师的状态和客户情况，按洽谈 成功概率派单。
c.中心经理从接受派单时刻开始进入洽谈管理环节。 d.客户经理获取客户楼盘信息及客户户型。
第二步：准备工作
客户经理和设计师搜集与客户有关的资讯和做好准备工作
系不错，我去给您申请个折扣，平时申请折扣不容易，不会有很大的折扣， 您期望的折扣是多少？客户说完后说：有难度，我试着争取…….然后假装 出去申请。
b.**先生，女士，您来的真巧，今天公司正好有活动，今天签设计协 议可以享受**折，仅此一天。
c.**老师较忙，**先生您看，今天把设计协议签了，好让**老师优先 安排做设计的时间给您。
3.注意事项：
a.展示的样板图，不能让客户认为这是刻意做的用以展示的样 板图，要让客户感觉这就是**老师平平常常的一个作品。
b.讲解时，一定要引导客户认真听讲，让客户吸收最大的信息 量，以期达到客户了解设计师设计工作的专业性，复杂性和 完整性。
c.引导设计协议和压单一定要自然流畅。
1.内容:填写设计协议并让客户交款
势
。
b.在带客户参观时，一定要用肢体和口语语言主动引导客户参观，客户经理站
在前方，侧身而对客户讲解。
c.边讲解边观察客户，捕捉客户的兴趣点和关注点。
客户感兴趣的重点讲。
d.言辞简洁，归纳性强，突出重点。
e.临时助理尾随，对客户经理和客户在交流中的问题点，兴趣点及其他信息快
速已短信方式快速传递给主创设计师。
2.注意事项： a.当客户在场，设计师指派助理量房，自己不量房，负责与客户沟通。 b.沟通和铺垫压协议时，拆改方案中局部的拆改，需征得物业的认可和拆改论证。
第九步：出方案及预算
1.内容： 设计师根据与客户洽谈的情况，有针对性地设计方案，并根据方案做
报价，并根据协议规定时间与客户展示设计方案并达成共识。
1.内容：填写施工合同并交款
2.注意事项： a.客户经理熟悉合同内容及填写规范 b.达成合同意向，马上开始填写，边填写边议定合同条款，并同时向客户复述协定内
容。 c.签订合同时，第一时间让客户交款（交款或刷卡最好不转帐）如确实不能交款可以
交“订金”。 d.确认交底时间，交底时相关人员参与。 e.灵活运用公司活动和规则促进签单，运用客户心理避开打折或少打折。
第四步：VIP室洽谈
1.洽谈内容：参观完公司后，把客户引进事先安排好的VIP室，利用公司宣传资 料（图册，PPT）进一步宣传公司，归纳公司优势。
2.注意事项：
a.安排座位：尽可能安排客户在房间里侧就座，客户经理坐在客户同一侧的外座。 如果客户是两人以上，最好坐在两个主事客户的中间。 b.“破冰”：通过楼盘的优点（如交通，楼盘环境，楼盘外观，性价比等赞美楼 盘，赞美客户的眼光和选择等）快速活跃洽谈气氛拉近距离，实现破冰。 c. 消除顾虑：简单讲述楼盘情况（如楼盘交房时间，物业管理，设备情况，验房 注意事项等）和客户自己户型的特点，以展示你对该楼盘及户型的熟悉程度，达 到客户对你的信息，消除客户顾虑，进一步拉近距离。 d. 公司优势铺垫，以公司优势为主线，向客户讲解公司，设计师作品案例及PPT 等。
附：压单，促单技巧及话术 1：您看，我给您推荐的**老师设计能力很强和设计经验很丰富吧，**老 师所服务过的客户都对他非常认可，都愿意给他推荐客户。他一定能满足 您的设计需求。现在我们就把设计协议签一下吧。顺势拿出设计协议并开 始向客户讲解设计协议。
2：谈价阶段：当客户提到价格想砍价时， a.**先生：您看这样，您今天签了吧，正好我的经理在，我跟经理关
2.注意事项： a.客户经理和设计师要认真理解设计协议内容，准确填写。 b.当设计费达成协议后，马上开始填写协议内容，可以边填写边议定边复述，
让客户明确并让客户签字。 c.签完协议，第一时间让客户缴纳设计协议款项，最好是客户经理填写协议同时，
让临时助理带客户到财务交款（可交现金可刷卡，不到万不得已不能让客户转帐） d.交款后确定量房时间。 e.认真填写客户主材需求表。
3.注意事项：
a.在客户经理洽谈客户时，临时助理在旁边做笔记，并将重要的客 户资讯以短信的方式发给设计师。
b.设计师在上场前，充分获取客户资讯及对房子的需求点。 c.设计师的户型分析，拆改方案，平面布置方案控制在30分钟以内。 d. 进入协议阶段，设计师不要再与客户谈及设计内容。 e. 如果前面的拆改方案及预案仍无法使客户认可时，设计师可以 介绍一些案例或风格图片以达到客户的认可。
2.注意事项： a.客户经理根据设计协议规定时间合理安排碰方案时间，并监督设计师遵
守时间规定。 b.在方案出来后，见客户之前，客户经理组织主创设计师，主材设计师，
配饰设计师，厂商及其他设计师，召开方案预演会，把方案问题及缺陷提前 解决。
c.力争要一次通过，并达成当日签施工合同。
第十步：签订施工合同
第五步：设计师讲解
1.讲解内容：拆改方案，预案，风格案例或样板图。 2.步骤：
a.事先铺垫：客户经理可以跟客户说，根据您家的实际情况，我给你推荐一位合适 您的设计师，他叫**名字，工作经验，工作作风，按例，获奖的包装。
b.让临时助理去请设计师。 c.闪亮登场，隆重介绍，先向客户介绍设计师再向设计师介绍客户，安排设计师落 座。并简明扼要向设计师介绍客户情况，装修需求。 d.设计师铺垫语：就您的这个房型做个方案，这个方案 不一定适合您，但一定会启 迪你们的设计思路。 e. 分析房型，指出房屋现有缺陷，（或存在的问题（一般四小处以上）或是布局不 太合理 或是风水问题，并将问题放大。最终让客户引起重视，产生共鸣。 f. 按从轻微问题到严重问题，从简单问题到复杂问题 的顺序来讲解空间问题的解决 方案，最终让客户接纳方案，与客户达到方案的共鸣。
第三步：参观公司
1.路径：从前台开始，顺时针方向路径行走， 即：
LOGO
企业文化区 精装案例区 区
地中海，中式等案例
公告栏 名人墙
豪宅案例区
前台
工程管理规范区
配饰流程
ห้องสมุดไป่ตู้
个性设备需求
VIP洽谈区
2.注意事项：
a.客户经理一定要对每一块墙面展板的内容非常熟悉，并能流畅，准确表达。
最好能有相应的感人动听的故事或佐例，并根据展板信息分化铺垫公司优
第七步：签设计协议 交款
第八步：量房
1.量房内容： a.按公司规范和设计要求，规范，认真量房，仔细记录并拍照。 b.量房时，客户经理应组织水电设计师，配饰设计师，设备厂家，园林设计师 （可能涉及结构工程师），主材设计师参与量房。 c.量房期间，主创设计师进一步与客户进行沟通设计要点，并确认。 d.沟通主材，设备，配饰设计需求和要点。