服务顾问管理制度及流程
服务顾问岗位管理制度
服务顾问岗位管理制度第一章总则第一条为进一步规范服务顾问岗位管理，提高服务质量，推动公司持续发展，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有服务顾问，包括全职和兼职人员。
第三条服务顾问岗位管理制度应遵守国家法律法规及公司相关规定，确保服务顾问在规定范围内开展工作。
第四条公司对服务顾问进行岗位培训和管理，规范其工作行为，提高服务质量，增强服务意识。
第二章服务顾问的职责第五条服务顾问应积极辅助客户完成在线咨询、问题解决、投诉处理等服务工作，提供专业的解决方案。
第六条服务顾问需熟悉公司产品及服务，做好市场调研工作，为客户提供准确的信息。
第七条服务顾问应及时处理客户的咨询和投诉，提供满意的解决方案，并记录客户意见和建议。
第八条服务顾问应保持良好的服务态度，耐心倾听客户需求，积极协助解决问题，提高客户满意度。
第九条服务顾问需加强团队合作，互相配合，共同完成工作任务，提高工作效率。
第三章服务顾问的权利第十条服务顾问有权参加公司组织的相关培训和培养计划，提升业务水平。
第十一条服务顾问有权享受公司提供的员工福利，如带薪年假、节假日福利等。
第十二条服务顾问有权向公司提出合理化建议和意见，为公司提供发展建议。
第十三条服务顾问有权享受公司提供的技术支持和培训，提高服务水平和技术能力。
第四章服务顾问的义务第十四条服务顾问应遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不得损害公司利益。
第十五条服务顾问应保守客户信息及公司机密，不得泄露相关信息，确保客户隐私和公司业务安全。
第十六条服务顾问应提高服务意识，不断学习，提升业务水平和服务质量。
第十七条服务顾问应按时按量完成工作任务，保证服务质量，提高客户满意度。
第五章服务顾问的管理第十八条全职服务顾问应按照公司规定的工作时间和工作任务进行管理，不得违规擅自离职。
第十九条全职服务顾问应定期参加公司组织的培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第二十条全职服务顾问应遵守公司的值班制度，确保服务能够24小时不间断进行。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范企业的顾问服务管理工作，提高服务质量和效率，减少风险和误会，提升企业形象。
本制度依据国家法律法规和企业内部管理要求，适用于全部从事顾问服务工作的全体员工。
第二条定义1.顾问服务：指企业向客户或内部部门供应专业知识、经验和建议的服务。
2.顾问：指从事顾问服务工作的员工，包含内部顾问和外部顾问。
第三条服务原则1.优质服务：始终以客户满意度为核心，供应高质量、高效率的顾问服务。
2.专业操守：始终遵从行业规范和道德标准，保护客户利益，不得泄露客户机密信息。
3.诚实守信：始终保持诚实、透亮的沟通和合作态度，不得违反诺言或误导客户。
第二章顾问服务流程第四条服务需求确认1.客户或内部部门提出顾问服务需求时，顾问部门应认真了解需求，并向其供应服务咨询和评估。
2.顾问部门应与客户或内部部门协商达成服务合作意向，并明确服务目标、范围、期限和酬劳等关键要求。
3.顾问部门应与客户或内部部门签订服务合同或协议，明确双方权利和义务。
第五条项目组建与管理1.依据服务需求，顾问部门应成立相应的项目组，并明确项目构成员和职责。
2.项目组应依照服务合同或协议的要求，组织并管理项目的执行和进展，确保项目顺利完成。
3.项目组应及时与客户或内部部门沟通，解决问题并及时汇报项目进展情况。
第六条服务实施与监督1.顾问应依照服务合同或协议的要求，全面准确地供应服务，并确保服务符合法律法规和行业标准。
2.顾问应与客户或内部部门保持紧密沟通，及时解答问题和供应建议。
3.顾问部门应设置监督机制，定期对顾问服务进行评估，发现问题并及时进行整改和提升。
第七条服务验收和评价1.服务完成后，顾问部门应与客户或内部部门一起进行服务验收，确保服务实现预期目标。
2.客户或内部部门对顾问服务进行评价，顾问部门应及时收集反馈看法，并加以整理分析。
3.顾问部门应依据客户或内部部门的评价结果，总结经验教训，改进服务质量和流程。
咨询顾问规范管理制度
咨询顾问规范管理制度第一章总则第一条为规范咨询顾问的行为，加强管理，提高服务水平，制定本规范管理制度。
第二条本规范适用于所有从事咨询顾问工作的人员，包括全职、兼职和临时工作人员。
第三条咨询顾问应遵守国家法律法规、政策规定和本单位制定的有关规定，履行咨询服务职责，维护客户利益。
第四条咨询顾问工作应本着公平、公正、诚信、勤勉和尊重客户的原则，切实保守客户的商业秘密，维护客户的合法权益。
第五条咨询顾问应提高专业素养，不断学习、提高自身的服务水平和综合素质，为客户提供更好的服务。
第六条咨询顾问应当严格遵守工作纪律，勤勉尽职，不得违反相关规定和纪律，不得玩忽职守，不得为他人谋取私利。
第七条对违反规范管理制度的咨询顾问，将按照有关规定予以处理，情节严重的，将追究其法律责任。
第八条咨询顾问在工作中应当相互尊重、支持，合作共事，共同维护咨询服务的形象和声誉。
第二章咨询顾问的职责第九条咨询顾问应当自觉遵循职业道德规范，不得利用职务之便谋取私利，不得违反国家法律法规从事与咨询服务无关的活动。
第十条咨询顾问应当遵守客户之间的保密协议，保护客户的商业秘密和个人隐私，不得将客户的信息泄露给他人。
第十一条在与客户沟通和交往中，咨询顾问应当客观、真实、客观地向客户提供咨询服务，不得虚假宣传、误导客户。
第十二条咨询顾问应当遵守咨询服务的相关规定和标准，不得随意变更或擅自决定客户的咨询方案，不得违背客户的合理要求。
第十三条咨询顾问在工作中应当积极协助客户解决遇到的问题，提供专业的建议和指导，确保咨询服务的顺利进行。
第十四条咨询顾问在处理客户问题时应当严格保持中立和公正，不得对客户偏袒、偏离客观事实，不得给客户提供虚假信息。
第十五条咨询顾问应当保持良好的工作态度，尊重客户的意见和建议，不得对客户态度恶劣或不礼貌。
第十六条咨询顾问应当保持良好的职业形象，穿着整洁合适，言行得体，不得在公共场合有损于咨询服务的形象和声誉。
第三章咨询顾问的权利第十七条咨询顾问有权依法享有咨询服务的收益，不得受到非法侵犯。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度旨在规范企业内部顾问服务的管理，提高服务质量和效率，保障客户利益，提升企业形象和竞争力。
订立本规章制度的依据包含《公司内部管理制度》《企业顾问服务管理方法》等相关法律法规和制度规定。
第二条适用范围本规章制度适用于企业职能部门内负责顾问服务的人员，包含但不限于顾问服务部门、咨询团队以及其他相关部门的人员。
第二章顾问服务管理标准第三条顾问服务的定义与精神顾问服务是指企业为客户供应的咨询、建议、决策支持和项目实施等专业服务。
顾问服务人员应以专业、诚信、高效的态度对待客户，并严守商业机密，保障客户的合法权益。
第四条顾问服务流程1.客户需求确认：顾问服务人员应认真倾听客户需求，认真了解客户目标和问题，并进行充分沟通与确认。
2.方案设计：依据客户需求，顾问服务人员应订立服务方案，包含目标、方法、时间表、人员等方面的规划。
3.项目实施：依照服务方案，顾问服务人员应进行项目实施，并确保服务质量和进度，及时与客户沟通和协调。
4.服务总结：项目实施结束后，顾问服务人员应对服务过程进行总结，包含总结经验教训、提出改进看法等，为后续服务供应参考。
第五条顾问服务管理要求1.专业素养：顾问服务人员应具备相关专业知识和技能，不绝学习和提高，保证服务水平。
2.诚信守规：顾问服务人员应诚实守信，遵守法律法规和企业规章制度，严守商业机密，保护客户利益。
3.团队合作：顾问服务人员应与团队成员紧密搭配，共同完成项目任务，确保项目顺利进行。
4.沟通协调：顾问服务人员应与客户保持良好的沟通和协调，及时反馈问题和解决方案，建立良好的合作关系。
5.客户满意：顾问服务人员应始终以客户满意为目标，乐观解决客户问题，供应优质的服务。
第三章顾问服务考核标准第六条考核指标与权重1.项目完成情况（权重：30%）：包含项目目标完成情况、项目质量评价、项目进度掌控等方面的综合考察。
2.客户评价（权重：30%）：通过客户满意度调查、客户回访等方式，对顾问服务人员的专业水平和服务态度进行评价。
顾问管理办法
顾问管理办法第一章：总则第一条：为了规范顾问的管理行为，提高顾问队伍的素质，推动顾问工作的有效开展，制定本办法。
第二条：本办法适用于所有担任顾问职务的人员。
第二章：顾问的职责第三条：顾问是指根据委托关系，为客户提供专业咨询和建议的人员。
第四条：顾问的主要职责包括：1. 进行市场调研和分析，为客户制定合理的发展战略；2. 提供专业意见，为客户解决经营管理中的问题；3. 协助客户进行风险评估和控制，促进企业可持续发展；4. 跟踪行业动态，及时为客户提供信息和建议；5. 建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。
第五条：顾问应遵守法律法规，坚持诚信原则，保守客户商业秘密，确保自身行为符合职业道德和职业操守。
第三章：顾问的管理第六条：建立顾问库，明确顾问的基本信息和专业领域，为客户提供多样化的选择。
第七条：定期对顾问进行业绩评估和能力测试，发现问题及时进行指导和培训。
第八条：建立顾问与客户之间的沟通机制，确保信息的及时传递和反馈。
第九条：对于严重违反职业道德和职业操守的顾问，依法给予相应的处罚，并从顾问库中除名。
第四章：顾问的权利第十条：顾问有权拒绝不符合法律法规的委托，保护自身权益和客户利益。
第十一条：顾问有权要求客户提供真实、准确的信息，以便进行有效的咨询和建议。
第十二条：顾问有权对客户提出的问题进行分析和判断，并提供专业解决方案。
第五章：附则第十三条：本办法由顾问管理部门负责解释和修改，自发布之日起施行。
第十四条：对于顾问的管理行为，如有争议，应当由双方协商解决，也可依法诉讼。
第十五条：本办法的修订，应当根据实际需要进行调整和完善，提高顾问管理的科学性和有效性。
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度一、服务流程概述咨询行业作为现代企业管理的重要组成部分，在提供专业化服务的同时，需要严格遵循一系列规章制度，以确保服务质量和满足客户需求。
本文将介绍咨询顾问服务的流程规章制度，包括前期准备、项目开展、成果交付和服务评估等方面。
二、前期准备1. 客户需求确认在咨询服务开始前，咨询顾问将与客户进行面对面沟通，了解其需求和问题。
通过准确理解客户需求，咨询顾问可以在后续工作中提供有针对性的解决方案。
2. 合同签订在客户需求确认后，咨询顾问与客户将签订合同，明确项目的目标、范围、工作时间和费用等关键事项。
合同应经过双方的正式签字，并保留副本以备查阅。
3. 项目组组建根据项目要求，咨询顾问负责组建一个专业的项目团队，包括行业专家、数据分析师和项目协调员等，以确保各项工作有条不紊地进行。
三、项目开展1. 数据收集与分析咨询顾问将与客户合作，收集相关的数据和信息，通过市场调查、竞争分析等手段，为项目制定提供必要的数据支持。
随后，咨询顾问将对收集到的数据进行详尽分析，为后续的决策提供依据。
2. 问题诊断和解决基于数据分析结果，咨询顾问将对客户问题进行全面的诊断和分析。
并结合行业经验和专业知识，提供解决问题的具体方案和建议。
3. 方案制定与实施咨询顾问将与客户合作，制定符合客户需求的详细方案，并提供实施支持。
咨询顾问应确保方案的可行性，并与客户共同制定实施计划。
四、成果交付1. 编制咨询报告咨询顾问在项目完成后，将根据项目要求和合同约定编制咨询报告。
报告内容应包括项目背景、问题分析、解决方案和具体建议等，并以清晰简明的方式进行表达。
2. 报告审核和修改完成咨询报告后，咨询顾问将对其进行内部审核，确保报告的准确性和完整性。
如有需要，咨询顾问会主动与客户沟通，充分了解其意见和修改要求。
3. 报告提交和解释最终，咨询顾问将完成的咨询报告提交给客户，并在必要时提供书面或口头解释，以确保客户对报告内容的充分理解。
服务顾问工作流程
后续跟进与回访
跟进反馈
在服务完成后，及时跟进客户的反馈意见和服务 效果。
回访调查
定期对客户进行回访调查，了解客户对服务的满 意度和改进意见。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提 高服务质量。
03
服务顾问的核心技能
沟通能力
有效倾听
01
服务顾问需要具备良好的倾听能力，能够认真听取客户的问题
确认服务协议
协议制定
根据解决方案，制定详细的服务协议。
协议确认
与客户确认服务协议的内容，确保双方达成 一致意见。
签订协议
与客户签订服务协议，明确双方的权利和义 务。
执行服务
服务实施
按照协议要求，执行服务内容，确保服务质 量和进度。
服务准备
根据服务协议，准备所需的服务资源和技术 支持。
服务监控
对服务过程进行实时监控，及时处理可能出 现的问题。
服务效率
服务效率是评估服务 顾问工作表现的重要 指标之一。
优化工作流程，降低 成本，提高服务效率 。
服务顾问应合理安排 时间，提高工作效率 ，确保服务及时、快 速。
06
服务顾问的职业发展
职业路径规划
短期目标
明确短期职业发展目标，如提升服务技能、掌握新业务领 域等。
中期目标
制定中期职业规划，如晋升为服务部门经理、拓展服务领 域等。
需求分析
对客户的需求进行详细分析，确定服务内容和重 点。
3
提供建议
根据客户需求，为客户提供相关建议和解决方案 。
提供解决方案
方案制定
根据客户需求和实际情况，制定个性化的解决方案。
方案讲解
向客户详细介绍解决方案的内容、实施步骤和预期效 果。
企业服务顾问管理制度
第一章总则第一条为规范企业服务顾问的管理，提高服务质量，保障企业利益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事企业服务顾问工作的员工。
第三条企业服务顾问应遵循以下原则：1. 诚信为本，客户至上；2. 专业高效，持续改进；3. 团队协作，共同发展。
第二章职责与权限第四条企业服务顾问职责：1. 负责对企业客户进行深入了解，为客户提供专业、个性化的服务；2. 跟进客户需求，确保客户满意度；3. 维护客户关系，拓展客户资源；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条企业服务顾问权限：1. 向客户了解需求，收集客户信息；2. 向客户推荐合适的产品或服务；3. 与相关部门协调，解决客户问题；4. 参与制定服务计划，提高服务质量。
第三章培训与考核第六条培训：1. 新员工入职后，进行岗前培训，使其了解公司规章制度、企业文化、业务流程等；2. 定期组织专业培训，提升企业服务顾问的专业技能和服务水平；3. 鼓励员工参加行业培训，拓宽知识面，提高综合素质。
第七条考核：1. 建立企业服务顾问考核制度，定期对员工进行考核；2. 考核内容包括：专业知识、业务能力、客户满意度、团队合作等；3. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
第四章工作流程第八条接单：1. 企业服务顾问接到客户咨询后，及时记录客户信息，了解客户需求；2. 对客户需求进行分析，制定服务方案；3. 向客户介绍服务方案，争取客户认可。
第九条执行：1. 企业服务顾问按照服务方案执行，确保服务质量；2. 定期向客户汇报工作进度，及时调整服务策略；3. 遇到问题，及时与客户沟通，寻求解决方案。
第十条反馈与改进：1. 收集客户反馈意见，分析服务过程中存在的问题；2. 针对问题，制定改进措施，提高服务质量；3. 定期对服务流程进行优化，提升工作效率。
第五章奖惩与晋升第十一条奖惩：1. 对表现优秀的企业服务顾问给予奖励，包括物质奖励和精神奖励；2. 对违反公司规章制度、服务质量低下的员工进行处罚。
顾问接待日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司顾问接待工作，提高工作效率，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有负责接待顾问的员工。
第三条顾问接待工作应遵循诚信、专业、高效、热情的原则。
第二章顾问接待流程第四条顾问接待前准备1.1 顾问预约：客户通过电话、邮件、在线预约等方式预约顾问接待时间。
1.2 接待人员确认：预约后，接待人员需确认预约时间、地点、客户姓名、联系方式等信息。
1.3 准备资料：根据客户需求准备相关资料，如产品手册、案例介绍、服务流程等。
1.4 环境布置：确保接待场所整洁、舒适，准备好茶水、咖啡等饮品。
第五条顾问接待过程2.1 迎接客户：接待人员应在约定时间前到达接待地点，热情迎接客户，引导客户至接待室。
2.2 填写接待记录：接待人员需填写接待记录表，记录客户信息、接待时间、接待内容等。
2.3 客户咨询解答：根据客户需求，耐心解答客户疑问，提供专业咨询和建议。
2.4 产品/服务介绍：根据客户需求，详细介绍公司产品或服务，展示产品优势。
2.5 需求收集：收集客户的具体需求，记录客户意向，为后续跟进做准备。
2.6 跟进安排：与客户商定后续跟进事宜，如安排现场考察、提供样品等。
第六条顾问接待后工作3.1 文件归档：将接待记录表及相关资料归档保存。
3.2 跟进落实：根据客户需求，及时跟进客户需求，确保客户满意度。
3.3 反馈总结：定期对顾问接待工作进行总结，分析问题，提出改进措施。
第三章顾问接待规范第七条着装要求7.1 接待人员应着公司统一工作服，保持仪容整洁。
7.2 女性接待人员不宜过于暴露，男性接待人员不宜过于随意。
第八条语言规范8.1 使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
8.2 语速适中，表达清晰，避免使用专业术语。
8.3 注意倾听，尊重客户意见，避免打断客户发言。
第九条服务态度9.1 保持微笑，态度热情，耐心解答客户疑问。
9.2 遇到客户投诉，应冷静处理，积极寻求解决方案。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度第一章总则第一条为规范和加强顾问服务管理工作，提高顾问服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的所有顾问服务相关工作。
第三条顾问服务管理制度是公司制度的重要组成部分，具有法律效力，所有员工必须严格遵守。
第四条公司顾问服务管理委员会负责本制度的解释和修改，并严格落实执行。
第二章组织架构第五条公司设立顾问服务管理委员会，负责顾问服务的规划、组织、领导、监督和管理工作。
第六条顾问服务管理委员会成员由公司领导任命，包括主任、副主任、秘书等职位，负责制定和落实公司顾问服务管理制度。
第七条公司设立顾问服务管理部门，负责执行公司顾问服务管理委员会的各项决策，具体负责顾问服务管理工作。
第八条公司设立顾问服务团队，配备专业人员负责具体的顾问服务工作。
第三章顾问服务流程第九条顾问服务流程主要包括接待客户、需求分析、方案设计、实施监督、服务反馈等环节。
第十条接待客户：当客户来访或致电咨询时，由专门的客服人员进行接待，了解客户需求并登记。
同时向客户介绍公司的顾问服务内容和流程。
第十一条需求分析：在接待客户的基础上，由专业顾问进行深入交流，了解客户的具体需求和问题，并进行初步分析。
第十二条方案设计：通过需求分析，顾问团队制定适合客户的方案和解决方案，并向客户进行详细的介绍和沟通。
第十三条实施监督：方案确定后，由顾问团队负责实施方案，并定期向客户进行反馈，并及时调整方案。
第十四条服务反馈：在服务结束后，及时邀请客户进行服务满意度评价，并及时处理客户提出的意见和建议。
第四章客户权益保障第十五条公司顾问服务管理委员会负责对顾问服务工作进行督导和检查，确保服务质量和客户满意度。
第十六条公司要建立客户档案，记录客户需求、服务内容和服务反馈，以方便对客户信息进行管理和分析。
第十七条公司要建立客户投诉处理机制，对客户提出的投诉进行及时处理和回访，确保客户权益不受侵犯。
第十八条公司要建立客户保密约定，对客户信息进行严格保密，不得泄露客户隐私和商业机密。
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度一、背景介绍咨询行业作为现代企业发展中不可或缺的一部分，咨询顾问的角色和服务越来越受到重视。
为确保咨询服务的质量和效果，建立一套规范的流程规章制度势在必行。
二、目的和适用范围本规章制度的目的是为了明确咨询行业咨询顾问服务的具体流程，规范顾问的职责和行为，提高服务质量和客户满意度。
适用范围：本制度适用于咨询行业内所有从事咨询顾问服务的人员，包括内部咨询师和外部咨询顾问。
三、服务流程1. 咨询需求收集与分析- 客户提出咨询需求并提交相关信息；- 咨询顾问进行需求分析，并明确目标和范围。
2. 项目方案制定- 咨询顾问根据客户需求，制定详细的项目方案，包括目标、计划、资源和时间安排等；- 方案需经客户确认后执行。
3. 资源准备- 咨询顾问组织并配置相应的资源，包括人力、技术和财力等；- 确保项目能够顺利进行。
4. 调研与分析- 咨询顾问进行相关调研工作，收集和分析客户及市场的相关数据；- 利用专业知识进行深入分析，为项目制定提供依据。
5. 解决方案制定- 咨询顾问根据调研和分析结果，制定解决方案，并与客户进行充分的沟通和协商；- 确定最终的解决方案并取得客户的认可。
6. 方案实施和监控- 咨询顾问根据制定好的方案，组织并指导实施的具体工作，确保各项任务顺利进行；- 监控项目进度，及时发现和解决问题。
7. 结果评估与总结- 完成项目后，咨询顾问进行结果评估和总结，对方案的实施效果进行分析和评价；- 为后续项目提供经验和改进意见。
四、咨询顾问的职责1. 保持专业性和诚信- 咨询顾问应具备相关专业知识和技能，并保持学习和更新；- 必须始终诚实、正直和保守客户信息。
2. 提供高质量的咨询服务- 咨询顾问应根据客户需求，提供符合专业标准的高质量咨询服务；- 有效沟通和解决问题，并提供切实可行的解决方案。
3. 保护客户利益- 咨询顾问应在咨询过程中充分考虑客户的利益，保护客户的商业机密和个人信息；- 不得利用客户资源从事其他违反道德和法律的行为。
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度
咨询行业咨询顾问服务流程规章制度一、服务流程概述在咨询行业中，咨询顾问为客户提供专业咨询和解决方案。
为了确保咨询服务的质量和效率，制定并执行规章制度具有重要意义。
本文将详细介绍咨询顾问的服务流程规章制度，以保证服务的顺利进行。
二、客户需求识别咨询服务的第一步是准确识别客户的需求。
咨询顾问需要与客户进行面对面会议或通过电话、电子邮件等途径进行沟通。
在此过程中，咨询顾问要细致了解客户的背景、问题和期望，确保对客户的需求有一个准确清晰的理解。
三、项目立项与合同签订在明确客户需求后，咨询顾问会根据项目的复杂程度和工作量进行项目立项。
项目立项包括项目目标、时间计划、团队组建、资源预估等内容。
同时，咨询顾问需要与客户签订正式合同，明确项目的范围、费用、保密条款等细节。
四、项目实施与进展管理一旦合同签订完成，接下来就是项目实施和进展管理。
咨询顾问需要根据项目计划，组织团队成员进行具体工作，并时刻监控项目进展情况。
如果出现问题或进展偏离计划，咨询顾问需要及时与客户沟通，并提供解决方案和调整建议。
五、咨询报告撰写与提交项目实施的过程中，咨询顾问会积极收集、整理项目数据和信息，并进行分析。
在项目结束时，咨询顾问将根据项目目标和报告要求，撰写详尽的咨询报告。
报告内容包括问题分析、解决方案、实施计划以及风险评估等。
撰写完成后，咨询顾问会按照约定的形式提交给客户。
六、服务评估与改进提供咨询服务后，咨询顾问会与客户进行服务评估，以了解客户对服务质量的满意度和改进建议。
在此基础上，咨询顾问会总结项目经验，完善服务流程，提高服务质量。
七、服务保密与诚信原则咨询行业对于保密性和诚信的要求非常高。
咨询顾问在服务过程中必须遵守相关法律法规，保护客户的商业和个人隐私。
咨询顾问应签署保密协议，并确保团队成员也遵守保密原则。
八、纠纷解决机制在服务过程中，如果发生纠纷或客户对服务质量有异议，咨询顾问应积极与客户进行沟通，争取解决纠纷。
如果无法达成协议，可以通过调解、仲裁或诉讼等方式解决。
服务顾问工作流程及考核标准
服务顾问 工作流程及考核标准一、预约（一）接听来电1、电话响起3声内，必须接听。
2、接听电话的同时，拿出中性笔和《预约客户信息表》，准备记录要点。
4、接听电话时坐姿端正，不偏不倚。
5、接听电话时保持微笑，露出八颗牙齿。
6、说话声音柔和，吐字清晰。
语音、语调和音量以中国移动客服人员为标准。
7、首先使用普通话。
当客户使用方言时，可使用相同的方言。
8、拿起话筒后，不等客户说话，首先说出第一句话。
第一句话：“您好！****丽江**店，服务顾问***，请问有什么可以帮到您？”当客户说出第一句话后，服务顾问不作任何解答，说出第二句话。
第二句话：“请问怎么称呼您？”同时准备记录客户姓名。
预约5S 管理验车车旁接待出单信息管理客户关怀 派单 任务跟进交车结算环车检查（二）了解情况记录下客户姓氏后，亲切的尊称：“**先生”或“**女士”，了解详细情况。
必须了解并记录的要点包括：姓氏、车型等。
（三）需求分析1、对于自己能够解答的问题，给出答案。
2、对于自己不能马上解答的问题，告知客户大概等待时间，弄清答案后马上电话回访解答。
话术：“**先生/女士，就您刚才的问题，我会咨询相关专业人员，10分钟内给您解答，您看可以吗？”3、对预约客户，了解并做好详细记录。
必须了解并记录的要点包括：姓名、车型、车牌号码、行驶公里数、维修项目及其它客户需求。
（四）确认预约必须了解并记录的要点包括：预约时间、客户电话、客户地址。
将客户信息和车辆信息录入系统，生成《预约委托书》。
（五）传递预约信息1、打印《预约委托书》，一式三联：服务顾问、车间主管、配件主管各一联。
2、将《预约委托书》传递给车间主管和配件主管。
3、在预约看板上用白板笔记录下预约信息，每一个表格都要填写。
4、同时擦掉过期预约记录。
（六）跟进预约客户在预约时间点前一小时，电话跟进预约客户，确认客户是否能按时到站。
经确认预约当天能够到站的，再次确认到站时间后，与车间主管和配件主管沟通，了解配件和工位准备情况。
服务顾问规章制度
服务顾问规章制度一、总则1.1 为了规范服务顾问的行为，提高服务顾问的专业素质和服务质量，保障客户权益，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有服务顾问，包括面对面咨询、电话咨询、在线咨询等多种形式。
1.3 服务顾问应遵守国家法律法规，遵循职业道德，诚实守信，为客户提供专业、热情、周到的服务。
二、服务内容2.1 服务顾问应熟悉公司业务，为客户提供业务咨询、解答疑问、建议方案等服务。
2.2 服务顾问应主动了解客户需求，为客户提供个性化的服务，帮助客户解决问题。
2.3 服务顾问应积极参与公司举办的各类活动，为客户提供相关咨询和协助。
三、服务规范3.1 服务顾问应具备良好的职业形象，穿着整洁，言谈举止文明礼貌。
3.2 服务顾问应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
3.3 服务顾问应保持专业知识更新，不断提高自身业务能力和服务水平。
3.4 服务顾问应严格保护客户隐私，不得泄露客户个人信息和业务秘密。
3.5 服务顾问应妥善处理客户投诉，认真听取客户意见，及时解决问题。
四、考核与奖惩4.1 公司定期对服务顾问进行业务知识和技能考核，考核不合格者予以培训和调整。
4.2 服务顾问的服务质量纳入绩效考核，根据客户满意度、业务处理效率等方面进行评价。
4.3 对表现优秀、业绩突出的服务顾问，公司予以表彰和奖励。
4.4 服务顾问违反本制度，公司将根据情节严重程度，给予警告、罚款、停职等处罚。
五、持续改进5.1 公司定期收集客户反馈，针对服务顾问工作中存在的问题进行改进。
5.2 公司组织服务顾问培训，提高服务顾问的专业素质和服务技能。
5.3 公司建立健全服务顾问规章制度，不断完善和优化服务流程。
六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。
6.2 本制度的解释权归公司所有。
6.3 公司可根据实际情况对本制度进行修订和调整。
服务顾问规章制度
服务顾问规章制度篇一：服务顾问管理制度及流程主送：总经理Techart（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司抄送：售后部Riich（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd售后部[20XX]060号售后服务顾问管理制度及流程一、服务顾问工作职责：业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；工作职责：?提供客户咨询服务；?开展提醒、预约、个性化亲情服务；?熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；?按照公司流程和奇瑞标准接待客户；?处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；?按要求熟练使用汽车维修系统；?配合公司及厂家各项活动的展开及执行；二、服务顾问日常6S管理：12、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；4、各项任务目标达成率；5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；三、服务顾问工作流程1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；4、车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间逗留；6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取得认同；符合保修标准按保修流程处理；7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。
服务顾问管理制度
服务顾问管理制度第一章总则第一条为规范服务顾问的管理、提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有服务顾问，包括全职服务顾问和兼职服务顾问。
第三条本管理制度的宗旨是以客户为中心，以提高服务质量为目标，以规范管理为手段，确保服务顾问的工作质量和效益。
第四条服务顾问应当遵守公司的各项规章制度，严格按照本管理制度的要求履行职责。
第五条公司应当为服务顾问提供必要的技能培训，确保其具备专业知识和服务技能。
第二章服务顾问职责第六条服务顾问的主要职责包括：（一）接待咨询客户，了解客户需求，并进行有效沟通，提供专业的咨询服务；（二）负责客户订单的接收、处理、跟踪，确保订单按时完成，并向客户提供满意的服务；（三）负责客户投诉处理和解决，确保客户满意度。
（四）协助公司推广营销工作，扩大客户群体，并积极参与市场活动。
第七条服务顾问应当具备以下素质和能力：（一）良好的沟通能力和服务意识；（二）较强的学习能力和适应能力；（三）具备一定的销售技巧和谈判能力；（四）具备一定的行业知识和专业技能。
第八条服务顾问不得私自接受客户委托或者与公司经营范围相同的其他单位签订合同。
第九条服务顾问不得利用职务之便，进行违反公司利益或者损害客户利益的行为。
第三章服务顾问管理第十条公司应当建立健全服务顾问管理体系，包括招聘、培训、考核、奖惩等方面。
第十一条公司应当根据业务发展需要，合理确定服务顾问的岗位设置和数量。
第十二条公司应当建立服务顾问的绩效考核制度，明确考核指标和评定办法。
第十三条公司应当加强服务顾问的培训工作，提高其专业技能和服务水平。
第十四条公司应当建立服务顾问的奖惩机制，对优秀的服务顾问给予奖励，对不合格的服务顾问进行惩罚。
第十五条公司应当及时了解服务顾问的工作情况，及时发现和解决工作中的问题。
第十六条服务顾问应当服从公司的管理安排，听从上级领导的工作指令。
第四章服务顾问权利和义务第十七条服务顾问有权获得公司提供的相关技能培训，并享受相关的职业晋升机会。
售后服务顾问管理制度范本
一、总则为了规范售后服务顾问的工作行为，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本管理制度。
二、职责1. 负责客户售后服务的咨询、解答、跟踪与协调；2. 及时处理客户投诉，提出解决方案，确保问题得到有效解决；3. 负责客户回访，了解客户需求，收集客户意见与建议；4. 协助公司其他部门，为客户提供技术支持与产品售后服务；5. 定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力。
三、任职条件1. 大专及以上学历，相关专业优先；2. 具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；3. 有一定的抗压能力，能适应快节奏的工作环境；4. 熟悉公司产品及行业相关知识。
四、工作流程1. 接到客户咨询或投诉，及时了解客户需求，耐心解答客户疑问；2. 对客户投诉进行初步分析，找出问题原因，提出解决方案；3. 与相关部门沟通，协调资源，确保问题得到有效解决；4. 对客户回访，了解客户满意度，收集客户意见与建议；5. 定期总结工作，提出改进措施，提高服务质量。
五、考核与奖惩1. 考核指标：客户满意度、问题解决率、工作态度、业务能力等；2. 奖励：根据考核结果，对表现优秀的售后服务顾问进行物质和精神奖励；3. 惩罚：对工作态度不端正、服务质量低下、违反公司规定的售后服务顾问，按照公司相关规定进行处罚。
六、培训与发展1. 公司定期组织售后服务顾问培训，提高业务能力；2. 鼓励售后服务顾问参加外部培训，提升个人综合素质；3. 为有潜力的售后服务顾问提供晋升机会。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行；2. 本制度由公司人力资源部负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
咨询顾问服务管理制度
咨询顾问服务管理制度一、制度目的本制度旨在规范和管理公司内部与外部咨询顾问的合作与服务，确保咨询顾问的服务质量和公司利益的最大化。
二、适用范围本制度适用于公司内部与外部咨询顾问之间的合作与服务。
三、职责与权限1. 公司咨询顾问服务部门公司咨询顾问服务部门是公司与咨询顾问之间的桥梁和协调机构，负责以下职责：—筛选和选择咨询顾问；—策划和组织咨询项目；—监督和评估咨询顾问的服务质量；—协调合同谈判与签订。
2. 部门负责人部门负责人负责以下职责：—确定公司咨询顾问服务部门的目标和工作计划；—审核并决议咨询顾问的选择；—监督和引导咨询项目的实施；—确保咨询顾问的服务质量；—与咨询顾问签订合同，并监督合同履行；—监督和评估咨询顾问的绩效。
3. 咨询顾问咨询顾问负责以下职责：—供应专业的咨询看法和建议；—依据合同商定，定时完成咨询项目；—遵守公司制度和规范，保护公司商业机密；—合理使用公司资源。
四、流程规范1. 选择咨询顾问公司咨询顾问服务部门依照以下流程选择咨询顾问：—收集和评估咨询顾问的资质和经验；—进行面试和评价，确定合作意向；—进行尽职调查，确保咨询顾问的信誉和业绩；—最终确定合作咨询顾问。
2. 策划和组织咨询项目公司咨询顾问服务部门依照以下流程策划和组织咨询项目：—确定项目目标和需求；—编制项目计划和预算；—与咨询顾问协商签订合同；—调配项目资源和人员。
3. 监督和评估咨询顾问的服务质量公司咨询顾问服务部门依照以下流程监督和评估咨询顾问的服务质量：—定期与咨询顾问沟通，了解项目进展和服务质量；—对咨询顾问的服务进行评估和反馈；—依据反馈结果，对咨询顾问进行奖惩或停止合作。
4. 合同谈判与签订公司咨询顾问服务部门依照以下流程进行合同谈判与签订：—确定合同的条款和内容；—协商合同的细节和风险掌控；—签订合同，并确保履行合同的义务；—监督和评估合同的执行情况。
五、禁止事项为了保护公司利益，禁止咨询顾问从事以下行为： 1. 向竞争对手泄露公司商业机密； 2. 利用公司资源进行个人利益努力探求； 3. 窜改或伪造公司数据和报告； 4. 散布虚假信息或误导性言论。
顾问服务管理制度
顾问服务管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和管理公司内部的顾问服务，以提高企业生产管理效率，确保顾问服务的质量和可靠性。
该制度适用于全部参加顾问服务的员工和顾问团队，包含内部员工和外部顾问。
2. 定义•顾问服务：指由专业团队或个人供应的咨询、建议和引导，旨在帮忙企业解决特定问题、提升绩效和实现战略目标的服务。
3. 顾问服务委派• 3.1 全部顾问服务委派必需经过内部管理团队的评估和审批，并由企业管理负责人签署授权书。
• 3.2 委派顾问服务的目的、预期成绩、时间要求和权责必需明确定义，并书面形式转达给顾问团队。
• 3.3 委派顾问服务涉及的保密信息和知识产权必需签署保密协议，并确保合法、合规。
4. 顾问服务管理团队• 4.1 顾问服务管理团队由企业管理负责人牵头，负责订立和实施顾问服务管理策略、流程和标准，并监督评估顾问服务的执行和结果。
• 4.2 顾问服务管理团队应具备相关的专业背景和经验，能够评估和识别顾问服务中的风险和机遇，并供应专业的建议和引导。
5. 顾问服务流程• 5.1 提出需求：内部部门或员工需要顾问服务时，应向顾问服务管理团队提出书面申请，包含需求描述、预期成绩和时间等。
• 5.2 评估委派：顾问服务管理团队对申请进行评估，确定委派顾问服务的必需性和合适性，并进行顾问团队的选择和委派。
• 5.3 合同签订：顾问服务管理团队与委派的顾问团队进行合同谈判和签署，明确服务范围、服务期限、费用结算和保密协议等。
• 5.4 服务执行：顾问团队依照委托合同的要求，开展相关顾问服务工作，包含调研、分析、提出建议、培训等。
• 5.5 服务评估：顾问服务管理团队对顾问服务的执行和成绩进行评估，包含服务质量、达成的成绩和客户满意度等。
• 5.6 结果回馈：顾问团队向委托方供应最终的成绩报告，并在必需时进行解释和演示，以便于企业管理团队做出决策。
6. 顾问服务质量管理• 6.1 顾问服务管理团队负责确保顾问服务的质量和可靠性，通过定期监测、评估和反馈机制来实现。
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事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送：总经理Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD
报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司
抄送：售后部Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD
售后部[2011] 060号
售后服务顾问管理制度及流程
一、服务顾问工作职责：
业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；
工作职责：
提供客户咨询服务；
开展提醒、预约、个性化亲情服务；
熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；
按照公司流程和奇瑞标准接待客户；
处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；
按要求熟练使用汽车维修系统；
配合公司及厂家各项活动的展开及执行；
二、服务顾问日常6S管理：
1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）
要素要义实施要点目的
整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品；
2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类；
3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物
品，清理垃圾或无用物品；
降低作业成本
整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所；
2、按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所；
3、做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白；
提高工作效率
清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、
卫生的工作环境
提高产品质量
清洁做到规范、保持、维
护上述三项行动的方
法与结果
1检查、总结，持续改进；
2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由
突击运动转化为常规行动；
防治工作灾害
素养建立习惯与意识，从
根本上提升人员的素
养
通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转
化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自
内心的自觉行动。
鼓舞工作士气
安全采取安全的措施保证
人员、场地、物品等
安全
系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等
安保措施
杜绝安全隐患
2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；
3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；
4、各项任务目标达成率；
5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；
三、服务顾问工作流程
1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；
2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；
3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；
4、车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内
贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；
5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间
逗留；
6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取
得认同；符合保修标准按保修流程处理；
7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；
8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；
9、客户维修验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算；
10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；
11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；
12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。
四、服务顾问考核标准：
1、日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）
2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；
3、客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；
4、客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100
元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；
5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；
6、CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；
（附件2）
售后业务前台6S管理检查考核表
1、每周服务经理至少抽查4次；
2、考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放；
售后部
2011年11月9日部门经理：总经理：董事长：。