第十三章 质量管理

Quality planning
后全面质量管理阶段

在全面质量管理从TQC发展到TQM的同 时，产生了第一部管理的国际标准—— ISO9000族标准；90年代又掀起了6σ管 理高潮，并且在许多国家得到关注。前 者将质量管理形成标准，努力使对质量 管理活动的评判有一把国际统一的 “尺”，后者将质量固化到统计概念上， 追求质量管理的完美无缺。

W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质 量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从 “事后把关”变为预先控制，并很好地解决了 全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过 多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法 和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量 管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测， 让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事 情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质 量管理的范畴。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有 形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有 连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益 表)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序 的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程 性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车” 是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件 (如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做 的操作说明)所组成。

统计质量控制阶段

20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准： AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.21941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工 序控制图法。
这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20 世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后， 统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带 来了极好的利润。
主要内容

质量与质量管理概述
生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具
§13-1 质量与质量管理概述
一、产品

家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
第十三章 质量管理
为什么要学习质量管理

1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海 市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐 装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机 等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽 样合格率为零。 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大 型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只 有68.7%。


为什么要学习质量管理



20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展， 产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专 家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世 纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将 是“质量的世纪” 。 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激 烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销 政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而 是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更 为严酷。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发 展都会有巨大的贡献。
质量： 适于使用 fitness of use
二、质量
——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求； 凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。
质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量 是可测量的 ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程 度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强 调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部 分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量 /服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员 质量/系统质量/公司质量/目标质量)

二、质量
质量不防水、太贵、 牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿 马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、 乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
二、质量
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物 理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特 征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是 指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯， 所考虑的要求或期望是不言而喻的。
——质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需 要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。 ——企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技 术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质 量管理体系 。 ——一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管 理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的 重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量 管理体系，从而提高企业的质量管理水平。
全面质量管理阶段
促成全面质量管理产生的社会因素：
（1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革——“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum 和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先 后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开 创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。
一、产品
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、 服务和流程性材料（ISO9000: 2000）



从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生 产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、 利益、风险的综合要求
四、质量管理理论与实践的发展

质量检验阶段
统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段
质量检验阶段



操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己 负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统 一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质 量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验； 操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验 岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部 门
顾客的需求

一个顾客说自己需要购买一台空调。事 实上，“空调”只是顾客表述的需求。 而顾客真正的需求不是空调硬件本身， 而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及 周到、及时的安装和保修服务。
二、质量
质量概念的发展

狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60 年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13 个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4） QM是社会系统工程；5）以人为主体。
在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研 究组： ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制， 预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》 ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方 法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）
Quality management
质量管理：在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动。 ——通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进 ——企业必须有一个健全的管理体系来支 持质量管理活动

Quality management system

质量管理体系：在质量方面指挥和控制 组织的管理体系。

质量管理从操作者发展到检验员，对提 高产品质量有很大的促进作用。但随着 社会科技、文化和生产力的发展，质量 检验阶段存在很多不足：1）事后检验； 2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质 量与保留产品之间发生矛盾）
统计质量控制阶段

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关 注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的 弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题
后全面质量管理阶段


ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织 （International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保 证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际 从新版标准的八项基本原则来看，ISO9000族标准从 20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是 标准。” 全面质量管理。 该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理 体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它 不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适 用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸 易中促进相互理解。