质量管理复习资料

1、3c变化：政治、经济、技术、社会文化顾客：具有主动权、个性化需求、地位发生变化竞争:无所不在（最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度）顾客：接受产品的组织或个人。

2、产品：过程的结果。

（将输入转化为输出的相互作用相互关联的活动）3、产品的分类服务：无形，为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上活动，及供方内部活动所产生的结果。

软件：通过承载媒体的信息所组成的知识产品，书。

硬件：具有特定形状可分离。

可流程性材料：无零件，汽油、电缆线、面粉、化肥、牛奶。

4、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。

即某种事物的特性满足某个群体要求的程度。

固有特性指事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性。

赋予特性指非事物本身固有的，而是产品完成后因不同需要对产品增加的特性。

5、质量的特性技术理化方面的特性：可用理化检测仪器，精确测定。

如汽车，地板，手表。

心理方面：放映了顾客的心理感觉或审美价值，如服装、食品、博兰基尼。

时间方面：产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性及使用费用都极大地影响顾客的质量评价。

安全方面：不能给顾客造成伤害和事故，保证条款，安全措施。

社会方面：考虑法律法规、环境及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

6、顾客：接受产品的组织和个人。

企业的顾客包括生产经营活动的一切受益（害）者。

顾客可分为组织内部的和外部的，只有满足内部的顾客才能满足外部的顾客。

顾客的代价：狭义的，顾客购买产品的直接代价。

广义的，顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价。

7、符合性质量（克劳斯比）对规范要求的符合程度。

强调可测量。

缺点是会忽视顾客的要求的改变，是从企业角度是否符合成厂规格。

8、适用性质量（朱兰）产品使用中满足顾客要求的程度。

质量即适用性，顾客不知道规格，质量的核心是产品使用全过程。

从顾客角度，组织需要决定他们想要服务于那类顾客，是否在合理的条件下每一件事都满足顾客的要求和期望。

9、朱兰贡献适用性质量、朱兰螺旋曲线（.产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。

各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。

）、朱兰三部曲（质量计划、质量控制、质量改进，质量控制是致力于满足质量要求的活动，强调维持，而质量改进是突破）、二八原则、《朱兰质量手册》（将全面质量管理的目标定义为更低的价格，更高的收益、悦服的顾客、活性化的顾客）10、可靠性是指在规定的条件下和规定的时间完成规定功能的能力。

11、零缺陷（克劳斯比）关键是如何建立一种预防性的企业文化，已到达“第一次就把事情做好”的目的，倡导“零缺陷”“质量即使符合要求”“预防体系”“第一次就把事情做对”“不符合要求的代价”12、六西格玛方法每百万次机会出现3.4个缺陷。

DMAIC流程基本内容：D定义，定义项目的目的与项目的范围，从而了解过程或是顾客的背景。

M测量，从改进的角度出发，收集当前过程或顾客的信息。

A分析，识别真正的原因，并用数据来说话。

I改进，开发尝试和贯彻针对真正的原因的方案。

C控制，在评估方案的同时，通过设置控制标准，标准化，文件化，其他工作方法和过程，使已有的成果稳定下来，从而在将来能在这一基础上作进一步的改进。

13、全面质量管理通用电气公司，美国，菲根堡姆1961年在《全面质量管理》首次提出TQM,定义为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

三全：全员、全过程、全面质量14、PDCA循环15、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

16、质量策划致力于没有质量目标并且规定必要的运行过程和相应的资源以实现质量目标。

过程（设立项目、识别顾客、揭示顾客需求、开发产品、开发过程控制方式并向运作转移）17、质量控制提供稳定性，防止拂面改变并维持现状。

致力于满足质量要求的活动。

5要素：一个清晰的质量定义、一个明确的目标、一套测量实际绩效的检测系统、一种解释测量结果并与目标相对照的方法、一种采取行动并在必要时调整过程的方法。

质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程，目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、测量实施有效的控制。

18、质量保证质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。

内部保证，主要目的是向企业最高管理者提供信任。

外部质量保证，是向顾客或第三方提供信任）19、质量改进旨在实现长期持久的绩效水平，是个人和组织为绩效水平进行的突破性的改革。

主要针对现存和潜在的不合格或缺陷，未发现不合格或缺陷的请看20、质量管理发展的三阶段（1)质量检验阶段，只关注制造阶段，不足是事后检验，全数检验，破坏性检验。

（2）统计质量控制阶段，只关注制造阶段（3）全面质量管理，TQC全面质量控制21、什么是ISO9000族标准国际标准化组织制定的所有国际标准22、ISO9000族标准制定的主要目的促进国际贸易，降低供应链上的成本23、ISO9000族核心标准ISO9000《质量管理体系——基础和术语》、ISO9001《质量管理体系——要求》、ISO9004《质量管理体系——业绩改进指南》、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》24、ISO9000族标准之间的关系ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004用于组织的业绩改价，25、三大质量奖日本戴明奖始创1951年，美国马克科姆.波多里奇国家质量奖创1987年，欧洲欧洲奖创1995年26、TQM质量奖和ISO9000之间的关系 TQM是最大的概念，质量奖标准可看出TQM的实施性质，ISO9001是最起码的标准，ISO9004介于ISO9001和质量奖标准之间27、质量管理八项原则及理解以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。

与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

28、八项原则之间的逻辑关系要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，从以产品为关注焦点转变为以顾客为关注焦点，体现了第一个原则（以顾客为关注焦点）。

在明确了立场的基础上，就要有带领的人（原则二“领导作用”）带领全体成员（原则三“全员参与”）去实现这种转变。

上下级共同的努力外，还必须有正确的方法（原则四“过程方法”和原则五“管理的系统方法”）。

因为存在着激烈的竞争，同时顾客的需求和期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“持续改进”）。

但是持续改进的前提要根据事实来进行（原则七“基于事实的决策方法”），这才是是持续改进的最有力的武器。

这种改进不仅仅局限于组织所能够取得的成果，还必须与自已的供方进行紧密的合作，实现互利和双赢（原则八“与供方互利的关系”）。

29、过程的方法和管理的系统方法的异同系统方法和过程方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理，二者相辅相成，缺一不可。

但前者管理对象是过程组成的体系，着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，减少制约，产生高效率和效益。

后者的管理对象是单个过程，着眼于具体过程输入、输出和相互关联或相互作用的活动进行连续控制，使过程高效运作，以实现每个过程的预期结果。

30、质量管理体系的核心过程管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进31、对四大核心过程的理解位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转化为顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源是不可缺少的；顾客和其他相关方的“需求和期望”在不断变化，所以必须不断的对“产品实现”过程进行“测量、分析和改进”。

归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。

从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面构成了质量管理体系要求的基本内容。

32、管理承诺建立实施质量管理体系并持续改进其有效性，胜任最高管理者位置的承诺；对满足要求的承诺。

33、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

34、质量者代表最高管理者应指定一名管理者代表并赋予其相应的权利，使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效的运行并得到改进。

35、质量管理体系认证的有效期 3年（选择题）顾客需求和分类明示的需求或期望：指在标准规范，技术、图样和其他文件中，已经作出明确规定的需求。

隐含的需求或期望：指顾客和社会所期望的，或是人们公认的，不言而喻不再需要明确说明的需求。

基本需求和个性化需求，基本需求：（包括对产品的功能的需求、效用需求、安全需求）是顾客购买产品的原动力。

个性化需求：顾客消费需求层次的发展一般是和他们的社会生活需求层次的发展相对应的，体现为个性化需求。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

顾客谈论的通常是望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

36、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度。

37、CSI变量模型(1)感知质量大于预期质量，则感知价值高，有可能成为忠实的顾客。

（2）感知质量小于预期质量，则感知价值低，会出现顾客抱怨和投诉。

（3）感知质量等于预期质量，没有不满，也可能满意。

（4）当顾客抱怨和投诉得到有效的处理，也有可能成为忠实的顾客。