第四章基于流程的组织设计

一、流程再造理论的背景
全球经济一体化、市场竞争的日趋激烈、 全球经济一体化、市场竞争的日趋激烈、消费者 越来越挑剔、 越来越挑剔、多样化的需求 导致企业之间竞争的重点正转变为服务的竞争 使越来越多的企业逐步认识到
竞争的焦点已经不再仅仅是提供产品或服务 重点转移到企业组织结构、运作机制等流程性因素上。 重点转移到企业组织结构、运作机制等流程性因素上。
业务流程再造的实施
选定试点流程
组建试点流程团 队
慎重选择参加试 点流程的顾客和 供应商
排定推广次序， 在整个企业范围 内分阶段实施
评审试点和来自 其他流程团队的 反馈
启动试点，对试 点监督并提供支 持
业务流程再造的实施 2．实施过程中需处理好的问题
首先， 首先，要处理好营建再造环境阶段与流程的分 诊断和重新设计阶段的关系。 析、诊断和重新设计阶段的关系。 其次，对流程的分析、 其次，对流程的分析、诊断和重新设计阶段与 试点、推广阶段的关系进行必要的协调。 试点、推广阶段的关系进行必要的协调。 第三，流程的分析、 第三，流程的分析、诊断和重新设计阶段与组 织基础结构的重新设计阶段的关系。 织基础结构的重新设计阶段的关系。 最后，试点阶段、 最后，试点阶段、推广阶段与实现远景战略阶 段的关系。 段的关系。
业务流程再造的概念
（2）彻底性
意味着对事物追根溯源 对既定的现存事物不是进行 肤浅的改变或调整修补 而是抛弃所有陈规陋习以及 忽视一切规定的结构与过程 创造全新的完成工作的方法
业务流程再造的概念
（3）显著性 业绩显著增长。 流程再造成功→业绩显著增长。
业务流程再造的概念
（4）业务流程 一切“再造 工作全部是围绕业务流程展开的。 再造”工作全部是围绕业务流程展开的 一切 再造 工作全部是围绕业务流程展开的。
案例研讨
案例研讨:IBM银行信贷流程再造 银行信贷流程再造 案例研讨 案例研讨:福特汽车公司的业务流程重组 案例研讨 福特汽车公司的业务流程重组
重组前的问题 质疑的假设？ 质疑的假设？ 符合的原则？ 符合的原则？ 绩效改进的幅度？ 绩效改进的幅度？
业务流程再造的概念
定义的四个核心特征
（ 1） 重新设计 （ 4） 业务流程 （ 2） 彻底性
流程再造理论的背景
纵观市场， 纵观市场，目前影响现代企业的三个要素可 以总结为： 以总结为：
顾客
（Customer） Customer）
变化
（Change）
竞争
（Competition）
顾客
80年代初期至今，买卖双方关系发生了重大变化。 年代初期至今，买卖双方关系发生了重大变化。 年代初期至今 现在已是买方市场，顾客主宰着买卖关系。 现在已是买方市场，顾客主宰着买卖关系。对顾 客的竞争已成为企业间的终极竞争。 客的竞争已成为企业间的终极竞争。 于是，如何满足顾客日益多样化、个性化、 于是，如何满足顾客日益多样化、个性化、现代 时尚化的需求成为企业实现利润的重要途径。 化、时尚化的需求成为企业实现利润的重要途径。
以流程为基础的结构设计的特点
3．以流程为中心组织工作 以流程为中心， 以流程为中心，让每个环节上的员工都认识到自 己的工作最终是为了什么， 己的工作最终是为了什么，以及自己的活动在整 个价值链上处于什么位置，达到更好的激励作用。 个价值链上处于什么位置，达到更好的激励作用。
以流程为基础的结构设计的特点
业务流程设计过程 2．设计顾客关系管理流程 顾客关系管理提供 了顾客需求和需求模式， 了顾客需求和需求模式， 使企业明确产品／ 使企业明确产品／服务 功能特性、技术特性、 功能特性、技术特性、 服务特性、营销特性、 服务特性、营销特性、 产销特性以及生产模式， 产销特性以及生产模式， 为企业业务流程设计提 供了依据。 供了依据。
第4节 以流程为基础的结构设计
一
• 以流程为基础的结构设计的特点 • 业务流程设计过程 • 企业业务流程设计的影响因素 • 基于流程的组织结构设计 • 基于流程设计组织结构时要注意的事项
二
三 四 五
一、以流程为基础的结构设计的特点
业务流程是组织结构设计的逻辑起点， 业务流程是组织结构设计的逻辑起点，分工是 基于业务流程运作的人力资源的安排。 基于业务流程运作的人力资源的安排。 组织结构的设计应当以企业的业务流程为依据。 组织结构的设计应当以企业的业务流程为依据。
（ 3） 显著性
业务流程再造的概念
（1）重新设计 对业务流程进行重新思考和设计。 对业务流程进行重新思考和设计。 “我们为什么要做现在的工作 、 我们为什么要做现在的工作”、 我们为什么要做现在的工作 “我们为什么要用现在的方式 我们为什么要用现在的方式 做这份工作”、 做这份工作 、 “为什么必须是由我们而不是 为什么必须是由我们而不是 别人来做这份工作”等等 等等。 别人来做这份工作 等等。
四、业务流程再造的原则
流程再造对绝大多数企业来说又是一个极具挑战 性的课题。 性的课题。 基本的原则 1．围绕目的而非具体任务 ． 2．组织结构的扁平化 ． 3．信息化建设 ． 4．源头获取信息 ． 5．后续员工参与前端工作 ．
五、业务流程再造的实施 1．试点Βιβλιοθήκη Baidu推广
先选定部分流程作为再造试点。 先选定部分流程作为再造试点。 试点中积累的经验和教训可以应用于企业其他部分的 流程再造。 流程再造。
第2篇 组织设计
第4章 基于流程的组织设计
第3节 业务流程再造
业务流程再造( 业务流程再造 Business Process Reengineering,
BPR) 20世纪 年代起源于美国 世纪80年代起源于美国 世纪 一种企业管理理论或管理思想 美国主要工业企业在全面学习日本制造业发展起来的 一种全面变革企业经营管理、改善组织设计、 一种全面变革企业经营管理、改善组织设计、提高整 体竞争力的管理理论、思想。 体竞争力的管理理论、思想。
与传统的职能型组织结构相比， 与传统的职能型组织结构相比， 流程型组织结构具有如下特点： 流程型组织结构具有如下特点：
1 以顾客为中心 2 信息传递过程加快 3 以流程为中心组织工作 4 打破组织结构界限安排工作 5 过程中的工作步骤按自然顺序排列
以流程为基础的结构设计的特点
1．以顾客为中心 现代企业组织是以顾客为生存基础的，不能灵敏、 现代企业组织是以顾客为生存基础的，不能灵敏、 及时地了解顾客，企业就很难取得成功。 及时地了解顾客，企业就很难取得成功。对企业 来说，发掘、开发和创造未来的需求， 来说，发掘、开发和创造未来的需求，正成为决 定企业未来前景的重要因素。 定企业未来前景的重要因素。
以流程为基础的结构设计的特点
1．以顾客为中心 流程型组织结构就是一种以顾客为中心的结 同时也以业务流程为核心。 构，同时也以业务流程为核心。它以迎合顾客需 求为起点，并止于满足顾客需求。 求为起点，并止于满足顾客需求。
以流程为基础的结构设计的特点
1．以顾客为中心 基于顾客满意的流程质量评估标准。 基于顾客满意的流程质量评估标准。 流程质量的评估标准， 流程质量的评估标准，在保证产品质量和服务质 量的前提下，降低流程成本，提高响应速度。 量的前提下，降低流程成本，提高响应速度。
业务流程设计过程
3．设计企业业务流程 企业要依据产品／服务功能特性、营销特性、 企业要依据产品／服务功能特性、营销特性、 产销特性以及生产模式确定核心流程、支持流程， 产销特性以及生产模式确定核心流程、支持流程， 并且要建立流程考核体系以验证业务流程的能力 和效率。 和效率。
2．流程再造是获取竞争优势的有效手段 竞争日益激烈的国际和国内市场 企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、 企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有 竞争性和创造性的、高效的组织机构， 竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变 的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客， 的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客， 培育竞争优势和保持较好的盈利水平。 培育竞争优势和保持较好的盈利水平。 流程再造是企业获取竞争优势的有效手段， 流程再造是企业获取竞争优势的有效手段，对企 业有以下几个作用。 业有以下几个作用。
4．打破组织结构界限安排工作 基于流程的组织设计可以打破组织结构界限安排 工作，从而削减日常管理费用和总成本。 工作，从而削减日常管理费用和总成本。
以流程为基础的结构设计的特点
5．过程中的工作步骤按自然顺序排列 摆脱了传统的直线序列工作步骤的约束。 摆脱了传统的直线序列工作步骤的约束。
非线性化的过程可从两个方面加速过程：一是许 非线性化的过程可从两个方面加速过程： 多工作可以同时完成； 多工作可以同时完成；二是缩减先后步骤之间的 时间空当。 时间空当。
竞争
经济全球化趋势 市场竞争更加激烈
任何公司都感受到国内外市场的竞争压力。 任何公司都感受到国内外市场的竞争压力。
变化
信息时代进一步加快了变化节奏。 信息时代进一步加快了变化节奏。 花旗银行公司总裁约翰·里德 花旗银行公司总裁约翰 里德——如果有谁认为今 里德 如果有谁认为今 天存在的一切都将永远真实存在． 天存在的一切都将永远真实存在．那么他就输定 了。
业务流程再造的意义
（1）改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益， ）改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益， 提高竞争力。 提高竞争力。 （2）运用最新技术、特别是信息技术来改造传统 ）运用最新技术、 企业和提升竞争力。 企业和提升竞争力。 （3）流程再造和 业的发展给中小企业的技术进 ）流程再造和IT业的发展给中小企业的技术进 步带来了许多新的机遇和挑战， 步带来了许多新的机遇和挑战，精心设计的业务 流程架构将会全面增强企业的市场竞争力， 流程架构将会全面增强企业的市场竞争力，拓展 企业业务领域，甚至实现向全球发展的梦想。 企业业务领域，甚至实现向全球发展的梦想。
二、业务流程设计过程
企业组织结构流程设计方法的主线是企业业 务流程设计，即应首先设计企业业务流程， 务流程设计，即应首先设计企业业务流程，再设 计组织结构。 计组织结构。
1 设计经营 战略流程
4 设计组织结构
3 设计企业 业务流程
2 设计顾客关系 管理流程
业务流程设计过程
1．设计经营战略流程 企业的核心竞争力与市场购买力的匹配决定 企业的产品／服务经营战略，企业的产品／ 企业的产品／服务经营战略，企业的产品／服务 经营战略进而决定企业业务流程的方向。 经营战略进而决定企业业务流程的方向。
三、业务流程再造的意义 1．流程再造抓住了企业业务活动的核心。 ．流程再造抓住了企业业务活动的核心。 2．流程再造是获取竞争优势的有效手段。 ．流程再造是获取竞争优势的有效手段。
1．流程再造抓住了企业业务活动的核心
实现的是彻底的转变
不仅企业的流程设计、组织机构、 不仅企业的流程设计、组织机构、人事制度会变革 组织的出发点、 组织的出发点、领导人和普通员工的观念与思维方式 企业的日常运作方式、 、企业的日常运作方式、员工的激励方式乃至企业文 化，都得到了再造
1．流程再造抓住了企业业务活动的核心 在一个以流程为中心的企业中
每个流程都由专门的流程主持人负责控制 由各类专业人员组成的团队负责实施 流程成为可以真实观察、 流程成为可以真实观察、控制和调整的过程 流程本身变得紧凑， 流程本身变得紧凑，任务之间不再有过去那种 冲突和拖延 每个顾客都得到了特殊对待
1 产品质量 响应时间（新产 响应时间 品设计开发延滞 时间、交货延滞 4 时间） 评价顾客满意的 四个指标 产品价格（市场 产品价格 成本、低成本优势） 3 2 服务质量（售前、 服务质量 售中、售后、客户 关系管理）
以流程为基础的结构设计的特点
2．信息传递过程加快 由于组织结构的扁平化及部门机构的减少， 由于组织结构的扁平化及部门机构的减少，不同 的流程间也可以很快地实现信息的共享。 的流程间也可以很快地实现信息的共享。
二、业务流程再造的概念
流程再造理论创始人 迈克尔·哈默 迈克尔 哈默（Michael Hammer） ） 詹姆斯·钱皮 詹姆斯 钱皮（James Champy） ） 改革公司：企业改革的宣言书》 《改革公司：企业改革的宣言书》 “业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本 业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本 性的再思考和彻底性的再设计，从而获得成本、 性的再思考和彻底性的再设计，从而获得成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的成就。 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的成就。”