01-现代服务业模式创新与运作优化(陈剑·清华)

需求
• 随着收入水平的增长，实物的需求弹性大大下降，而非物质消费， 如娱乐、教育、医疗、闲暇的需求弹性大大增加 • 个性化需求大大增加

全球化、服务业行业管制的废除和放松
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现代服务业模式创新与运作优化研究
产业的演进
从传统的稀缺经济学到丰饶经济学
不同于物质资源，信息和知识不会因为被使用而被消耗，而会通过被分享
现代服务业模式创新与运作优化研究 19
研究方向
资源、产品的成本/价值的测度
-
合适的准则测量服务相关资源要素的价值 基于价值的集成产品成本测度方法 集成产品优化定价
服务运作创新
运作创新包括商业模式、流程、产品/概念创新；同传统创新活动相 比：顾客互动在创新中发挥关键作用；资源重组的集成创新是重要 创新形式；„。
竞合关系的管理——合作联盟竞争优势的来源和形式；战略联盟赞 助者、参与者的战略；交易成本、非对称信息等因素对联盟合作形 式、参与者议价能力、战略选择的影响 服务供应链的协调契约设计——信息共享机制；上下游合约设计； 利益分享机制设计 跨组织/职能的服务运作协调——服务与营销、融资、制造、风险管 理等职能的协调和优化
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现代服务业模式创新与运作优化研究
产业的演进
现代服务业的兴起：70年代以来，发达经济体开始步入后工业 化时代，又常被称为知识经济时代、信息时代。 驱动因素: 信息和通讯技术革命
• 信息、知识的编码；知识的创造、传播的成本大大降低、速度大大 加快 • 自动化信息工具普及，带来商业流程智能化、灵活性增加 • 提高了服务的规模经济
产业的演进
大数据
-
交易 - 邮件 - 传感器 - 手机 - 视频 音频 /
-
网络零售 社会化网络
视频
资讯网站 传感器数据
基因顺序 医疗卫生
图片
智能化终端
企业内网
-
……
日志数据
X联网 Internet of Things/Internet of Object??
现代服务业模式创新与运作优化研究
现代 服务 业
？
机遇？
移动技术 云计算 大数据 3D打印机 …
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市场 需求
……
顾客要求 在不断变 化
技术环境
现代服务业模式创新与运作优化研究
大纲
一
ຫໍສະໝຸດ Baidu
产业的演进 新时期现代服务业的特征 挑战与机会 研究方向
二
三 四
现代服务业模式创新与运作优化研究
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产业的演进
配第—克拉克定理(Petty-Clark's Law)：
• 服务全球化
•
• •
为客户在全球提供统一同质的服务 在全球配置采购、供应链、研发、财务、营销等服务资源 服务贸易、服务外包快速发展
企业内部服务外部化 制造业服务化，从提供产品转向提供解决方案 跨价值链的产业融合，竞争重点转向产业链、战略联盟、生态系统的竞争
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• 产业融合
• • •
现代服务业模式创新与运作优化研究
服务的成本结构研究——新技术改变了服务市场的关键生产成本和交易 成本，如搜索成本、知识的流动成本、服务成本、客户转换成本、客户 偏好的搜集成本，从而从根本上改变服务的种类、竞争维度和定位策略 服务市场的行业结构和集中度——除了供给的规模经济加强，很多服务 业呈现出典型的需求规模经济和消费者粘性，这对服务业的产业结构、 集中度和商业模式产生长远影响 多边市场和生态系统的定位和竞争策略——某些服务模式呈现出多变市 场的特点，平台经营、平台竞争和企业联盟竞争成为重要的研究课题 竞争战略研究——新的商业模式、市场结构和竞争规律需要企业精心选 择竞争战略，产品定位、知识产权、开放度、兼容性、补贴和定价战略 等决策变量成为企业经营考虑的重要决策变量
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机遇和挑战
机遇和挑战（1）——创新
挑战：如何抓住技术提供的可能性创造新的产品、开拓新的市 场、建立新的竞争优势？
定制的 双向对话 窄带 服务深度 信息技术大大外推了 服务可行性边界
标准的 单向传播 宽带 服务广度
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机遇和挑战
机遇和挑战（2）——组织

创新的模式 创新的驱动因素 创新与竞争优势——创新的可复制性 创新的扩散规律 协同创新
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现代服务业模式创新与运作优化研究
研究方向
服务产品的市场定位和竞争战略
信息技术改变了服务资源的成本结构、市场各主体间的议价能力 、关键的竞争要素，对服务产品的市场定位和服务企业的竞争战 略提出了新的课题。
现代服务业模式创新与运作优化研究 7
产业的演进
微笑曲线——产业链大部分附加值来自生产服务业
现代服务业模式创新与运作优化研究
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产业的演进
• 普适计算/智能计算催生大量服务模式/服务流程/服务产品创新
•
•
移动计算、穿戴计算迅速普及；语音识别、手势识别、图像识别、大数据 挖掘等人工智能技术逐渐成熟；云计算、网络虚拟化带来的计算资源、网 络资源的灵活和低成本配置 大量基于IT进步的服务创新，如电子商务生态系统、社会网络营销、基于 位置的服务、移动医疗等等
Calendar Year
40
三网融合， 竞争转向生 态系统竞争
现代服务业模式创新与运作优化研究 14
新时期现代服务业的特征
服务固有特征
无形性 不可存储性 异质性 顾客参与/体验性 生产消费同时性
新时期要素
集成产品： 信息-服务-(实物)
竞争/顾客稀缺
服务
大数据/知识 实时性 协同性
现代服务业模式创新与运作优化研究
你的企业提供 的核心服务 合作伙伴提供的 互补服务 顾客体验到的服务
Core
+
=
Core
现代服务业模式创新与运作优化研究
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现代服务业运营管理的关键问题
现代 服务
模式创新
信息利用 资源整合
运作优化
制造型企业运营管理的方法不能直接照搬到服务运作管理中； 服务的特性带来了一些新的管理问题，需要企业选择合适的策略/ 方法； 新的技术/工具为服务创新奠定了基础。
Bluejeans:基于 云端的多方视频 会议和内容分享
现代服务业模式创新与运作优化研究
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产业的演进
服务全球化、专业化
药明康德，专业的药物 研发外包服务公司 过去20年，世界服务贸易增长速度超过 实物贸易 美国向 印度外 包放射 学服务
易才，技术整合人力资源外包
现代服务业模式创新与运作优化研究
…..
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产业的演进
基于知识的服务创新颠覆产业结构
Google Now， 私人电子助手 阿里金融，拥有了信 息，就掌握了客户， 就拥有了提供各种深 度服务的机会 滴滴打车，改变出 租车行业的应用
现代服务业模式创新与运作优化研究
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产业的演进
服务创新
EnvEne，通过大规模部署无线整 合的传感器网络，实时监测目标 环境的变化；整合传感器信息， 提供预防、早期干涉服务。广泛 用于自然灾害防治、公共服务、 污染监控、基础设施监控等 SQUARE：任何 人、任何时候、 任何地点支付
现代服务业模式创新与运作优化研究 23
研究方向
跨组织协调：服务供应链和联盟管理
服务供应链不能依赖库存作为协调手段，信息共享、合约设计在服务系 统中发挥了更重要的协调功能；由于服务专业化水平的提高，核心服务 提供商需要和合作伙伴共同提供整体的解决方案，同时由于服务资源的 非标准化和价值难于度量，合约和协调机制设计非常重要 资源和合作的形式和性质——服务资源的性质、组合方式和合作形 式、合约特性的关系
现代服务业模式创新与运作优化研究 21
研究方向
顾客/客户管理和价值开发
在服务系统中，顾客/客户是价值的共同创造者，服务产品设计的基础， 服务的评价者，创新的重要源泉。 顾客行为建模——顾客的行为数据建模和模式挖掘；顾客的决策模式； 个性化服务的设计和定价——基于顾客个性化数据和其它影响服务的维 度进行市场细分，并考虑不同的市场竞争状态，进行设计和定价 服务交付策略——线上线下渠道在可接触性、信息密度、市场广度、服 务成本等方面存在很大差异，需要研究服务交付的渠道创新、渠道协同 策略 客户体验管理——接触点管理，客户体验的影响和评价因素；客户满意 度、期望、信任管理 时间因素——由于服务不可存储，服务速度成为重要的竞争因素；在服 务设计需要考虑顾客的约束和优先级，缩短等待时间 客户价值开发——从客户全生命周期价值的角度，考虑服务的设计、营 销、定价、忠诚度维护策略
“随着人均国民收入水平的提高，劳动力首先从第一产业向第二产 业转移，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力进一步向第三 产业转移。”
农业 服务业
工业
时间，人均收入
现代服务业模式创新与运作优化研究 Source: IMF, 1997 4
产业的演进
工业革命以来形成的“制造业偏见”在主流经济理论和经济政策中留下了深 刻影响 物质偏见（古典理论）：
现代服务业模式创新 与运作优化
陈 剑 清华大学经济管理学院 2013年6月5日
从变化的世界说起……
政治经 济环境
经济全球化 汇率波动 金融危机 企业经营 环境在不 断变化
……
企业战略演变 技术升级 劳动力流动
挑战？
企业内 部环境
……
顾客差异化 顾客“挑剔”
企业自身 能力在不 断变化
70年代早期的经济危机归因于制造业——Aglietta and Brender（1984）， Lorenzi et al. (1980)
近年来，这一理论越来越多受到实证证据的挑战(Kutscher and Mark 1983;Peneder 2001; Peneder et al. 2003; Savona 2004; Savona and Lorentz 2005;Cainelli et al. 2006; Kox and Rubalcaba 2007).
• • • • • •
“„„服务很少留下任何痕迹和价值的东西”，“非生产性劳动不创造价值”——亚当斯 密（1776） 生产劳动部门和非生产劳动部门的关系是价值创造和价值转移与再分配的关系——马克思
生产率偏见
假定服务业的生产率低于制造业——Clark(1940)，Fisher（1935） 劳动力向服务业的转移导致发达经济体的生产率增长降低——Baumol（1967) 服务是制造业中次要的活动——Cohen and Zysman(1987)
现代服务业模式创新与运作优化研究 22
研究方向
资源优化方法
考虑现代服务业情况下服务系统决策结构的改变，目标函数的设定， 约束条件的变化
需求和供给管理——由于服务需求的随机性，同时性和不可存储性，用 库存策略平滑供需缺口不再可行，需求的主动管理、服务资源的调度和 优化、价格杠杆的灵活使用、时机和客户选择成为重要的决策变量 营收管理——在关键资源不可存储，流程多变情况下的营收管理，需要 考虑顾客的时间成本、脑力成本、效用的多维度，并控制质量的一致性 服务工业化——服务流程标准化对于降低服务成本，提高规模经济水平 ，提高服务资源的预见性有重要作用；这方面的优化需要平衡个性和满 意度，重组业务流程，考虑关键资源的供给约束 跨组织的资源优化——服务合作和服务外包是现代服务业常见的业务组 织模式，由于服务质量的高不确定性、难于度量和问责，在不同的信息 结构和合约安排下的跨组织资源优化问题呈现新的特点
和应用不断增长
地理位置的作用
一方面被削弱：通过虚拟市场、虚拟组织，经济活动可以快速、敏捷、随
时、全球进行
一方面被增强：产业集群围绕知识中心，如大学、研究中心、创新中心，
布局
富有知识含量的服务享受更高的溢价
价值和定价严重依赖具体环境：服务对不同人，或同一人不
同时间的价值差别很大 人力资本成为知识企业的核心生产要素 交流是知识经济的基础：社会结构、文化等影响社会关系发 挥了重要作用
挑战：如何改变你的组织，使其成为以顾客为中心的现代服务 企业？
顾客 高层 管理 一线员工
中层管理 一线员工 传统的组织金字塔
现代服务业模式创新与运作优化研究
中层和高层管理， 支持一线员工
倒置的组织金字塔
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机遇和挑战
机遇和挑战（3）——合作
挑战：如何管理/协调与合作伙伴的关系，既享受到专业化分工 的效率，又能提供有竞争力的整体服务方案？
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产业的演进
产业融合
销售服务，而不是硬件
Service Revenue %, Select Hardware Firms
70%
C2B，以需定产
60%
IBM HP Sun Microsystems EMC Cisco
50%
% Sales
40%
30%
20%
Dell
10%
0%
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008