商务礼仪与接待规范

注意事项
1、应靠右行走； 2、如遇上司，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行 走速度，以示礼让，不要与抢道而行； 3、陪同客人或领导并行时，要让客人或领导走在自己右前 侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引 客人，根据客人的步速行走； 5、与上司、客人同行至门前时，应主动开门礼让，不能自 己抢先而行； 6、当遇到螺旋状上升的楼梯，有穿短裙、喇叭裙的女士时， 男士就不要谦让，应该走在前面。
走姿→蹲姿→直臂式→曲臂式
会议座次
7
5
3
1
主席台 听众席
2
4
6
7
5
3
1
2
4
6
8
主席台 听众席 主席台人数为偶数时
主席台人数为奇数时
会议座次
会议座次
7
5
3
1
2
4
6客 方
会议桌 6 4 2 1 门 3 5 7方
男士—鞋袜
男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不 要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高 袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜 子或尼龙丝袜
夏天穿正装时， 不穿皮凉鞋！！
男士—配饰
• • • • • 袖扣 领带夹 手表 包 腰带
Baidu Nhomakorabea 男士—领带



颜色：蓝色、灰色、紫色，不 要浅于衬衣 质地：真丝、纯毛、混纺为主 图案：条纹、格纹、点纹为主 长度：领带下摆刚好在腰带扣 领夹：VIP、公司制服专用 打法：普通结、温莎结、半温 莎结 时尚打法：露出男人的酒窝
1、在基本站姿的基础上， 右脚后撤，使左侧脚 跟，靠于右脚的足弓 处。
2、两腿两膝并拢挺直。 3、双手在腹前交叉，右 手握住左手手指部分.
请看演示
男士第三种站姿 —两脚平行背后握指式
1、上身不动，两腿分开， 与肩同宽。 2、两脚脚尖平行。 3、两臂后背，右手自然 握于左手，手臂放于 尾骨处。 4、两臂肘关节自然内收。
蹲姿的不同形式
• 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
请看演 示
蹲姿要求
1、左脚在前，右脚在后 2、右膝低于左膝。 3、臀部向下，身体中心由右腿支撑； 4、女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其 分开
蹲姿禁忌
1、弯腰捡拾物品时，两 腿叉开，臀部向后撅起， 如图。 2、下蹲时注意内衣“不 可以露，不可以透” 。
手 指示方向 势 要领： 示 1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成 范 一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一
缓解站立疲劳的方法：
温馨提示
•
调整身体重心，分别将重心放 于左脚上或右脚上，可通过重心的 转移缓解站立的疲劳。
仪容
男士仪表
鞋袜
配饰
领带 衬衣
西装
职业着装
三大功能 三大原则 2
实用 地位身份 审美品位
符合身份 扬长避短 注意场合
工作日着装要求
• 按季着装不得混装;
• 出席会议、迎宾、政务 活动,应根据要求统一着 标准装; • 特殊岗位根据工作需要 可着作业装。
正装着装要求
• 男士：正装包括制服套装、衬衫、领带、腰带、 皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束在裤内， 袖口系好，着黑色皮鞋，深色袜子，鞋子应无尘。
• 女士：正装包括制服套装、套裙、衬衫、领带、 腰带、皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束 在裤（裙）内，着裙装时应着肉色长筒丝袜，套 装衣扣要系好，裙摆及膝，着黑色皮鞋
旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可 成V字型或丁字形。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方 向。 禁忌： 1、禁使用食 指指路。 2、低头。
指示方向的两种 方法
1、直臂式指示方向：用于指示较远的地方；
2、曲臂式指示方向：用于指示较近的地方；
指示方向的训练
展商检风采，规范服务先行
—商务礼仪
省政协招待处培训中心
人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言
内强素质 外塑形象
增进交往
概
念 解 析
孔子曰：“礼者，敬人也。”
礼:
就是尊重。
仪:
礼仪:
就是尊重的形式
就是恰到好处地向别人 表示尊重的具体形式。
遵守礼仪，就像遵守“交通规 则”一样，告诫我们：有所为，有 所不为。
五直 ： 颈直、背直、腰 直、臂直、腿直
表情 放松面部肌肉，嘴角
微微上翘，让嘴角呈 弧形。眉头展开，眉 毛微微上扬
是通往国际的名片 充分体现一个人的 热情，修养，魅力
微笑 目光
亲切的微笑是最美丽的语言
眼睛是心灵的窗户 看着您说话的对象 看着在说话的人 目光停留在对方的三角区 眼睛转动，不要太快或太慢
（三）接收名片
1、双手接收； 2、轻微读出客人的姓氏 和职务，记住以便称 呼； 3、不要漫不经心，更不 要将对方的名片遗忘 在座位上。
（四）注意事项
1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先 递出个人的名片； 2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片 后，才能递上自己的名片； 3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左 手接对方的名片后，用双手托住。
请看演示
缓解站立疲劳的方法：
温馨提示
调整身体重心，分别将重心放于 左脚上或右脚上，可通过重心的转 移缓解站立的疲劳。
商务常用礼仪
电话礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
握手礼仪
• 接听 电话礼仪 重要的第一声 迅速准确的接听 认真清楚的记录（6W1H） 挂电话前的礼貌 • 拨打 拨打电话的时机 注意：时机、时间 • 注意 正式场合调成静音 确需通话找安静地点接听、尽量 缩短通话时间 特殊场合禁止使用手机
不同场合的不同走姿
参加喜庆活动 探望病人 步入会场 往来于政府部门 脚步轻柔 步伐快捷稳重 步履轻盈欢快
稳健大方，充满热情
电梯礼仪
有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后 出； 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客 人先进。若客人不止一人时，可先进电梯， 按“开”请客人进入后按下要去的楼层数， 侧身面对客人。 到目的地后，按“开”请客人先出电梯， 然后自己立即步出，在前面引导方向。 送客人时，应为其按好楼层，并目送其 离开。
错误坐姿
练习
坐姿训练
• 入座：右脚后撤半步 →坐→右脚跟上
• 离座：右脚向后撤半步→起→右脚跟上。
商务常用礼仪
行进礼仪
座次礼仪
就餐礼仪
馈赠礼仪
请看演示
走姿标准
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；
2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过 20度； 3、步位恰当，男士走平行线，女士走直线； 4、步幅适度，男士每步约40厘米，女士每步约 30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；
男士—西装
三色 原则
全身不超过 三种颜色
皮鞋、腰带、 公文包一致， 首选黑色
三一 定律
三大 禁忌
不拆商标 穿白色或尼龙丝 袜 非职业装或短袖 衬衣打领带
男士—衬衣
穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣 袖口、领口干净、平整 衬衣下摆要扎进裤子里 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣 加内衣时选择低领内衣
课程目录
职业形像塑造 商务常用礼仪
仪表、仪容、仪态 商务常用礼仪
商务常用礼仪—仪态
仪态
表情
动作
站姿的不同形式
双臂侧放式—站姿练习
要求
请看演示
三正： 头正、眼正、 肩正
• 1、抬头挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收，面带微笑；
• 2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男 士45至60度； • 3、两腿、两膝并拢立直。 • 4、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然 弯曲。
大家辛苦，稍事休息。。。。。。
练习 练习
• 握手→递送物品→递送名片
坐姿
端庄优美、自然大方
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坐姿要求
1、从座位的左侧进； 2、入座时：右脚后撤半步坐，只坐椅子的三分之二。 3、入座后：两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起 ，背与臀成直角，双目平视前方或注视对方。 女士：将左右脚并齐，双手交叉放于腿部。 男士：双腿双膝分开，两手掌放于膝盖处，五指并拢 。 • 4、离座时：右脚向后撤半步，站起身，右脚跟上。
礼貌用语
• 致歉用语 • • —对不起，让您久等了！
恰到好处的…
—请稍候、劳驾，拜托、打扰、请关照！
• 致谢用语 • • —谢谢您，给您添麻烦了！ —感谢您的支持！
第二种站姿 --腹前握指式（练习）
• 1、男士：两脚分开与肩 同宽，两脚平行； • 女士：两脚不动，脚 跟靠拢，脚尖分开；
请看演示
• 2、两腿、两膝并拢立直。 • 3、左手在下，右手在上， 自然交叉叠放于小腹前， 女士双手交叉握于手指。 • 男士双手交叉握于手背； • 4、两臂略向前张。
正确地称呼
1、XX先生：称呼所有的男性； 2、XX小姐：称呼所有的女性； 3、XX女士：称呼已婚女性； 4、用职务来称呼客人：XX主任、XX书记; 5、用职业来称呼客人：XX老师、XX教授。
礼貌用语
恰到好处的
• 迎客用语 • —您好！早上好！下午好！晚上好！ • —请这边走！请跟我来！ • 应答用语 • —好的，请稍等！ • —好的，我马上过来！ • 送客用语 • —您走好！您慢走！ • —一路顺风！再见！
目光的注视
你的眼睛会说话…
视线向上表 现权威感和 优越感
视线向下 表示服从
视线水平 表现 客观和理 智
正确的表情：三到
眼到
口到
意到
得体的语言要求
• • • • • 三个基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 十字礼貌用语： 你好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见 五声服务用语： 迎声、答声、致歉声、致谢声、送声
握手礼仪
握手的顺序
主人、长辈、上司、女士主动伸手
客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法
一定要用右手握手
不可交叉握手 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜
切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下
在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心
女士仪表
职业装 鞋 包
首饰
女士职业套装四忌
一种裙子不能穿 裙子、鞋子、袜子不协调 正式场合不光腿
1 2 3 4
避免出现三节腿
女士职业套装六注意
残破 短小 着装六注意 透视 暴露 鲜艳
鞋
不要穿露脚趾的鞋 不穿凉鞋去商务场合 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有 破损，鞋面干净，装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味
何时、何地、 何人、何事、 何因、如何
电话禁忌

喂…


你是谁？你找谁？
有什么事呀？ 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊

猛挂电话
手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、 夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿 歌、刺耳音乐等，就非常不合适。
介绍礼仪
• 介绍类型
自我介绍、介绍他人、他人介绍
• 注意事项
介绍的时机 介绍的主角 介绍的表达方式
介绍礼仪
先将位卑者介绍给位尊者
年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事
请看演示
递送物品
• 1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。 • 2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应
与胸部平齐。
• 3、递送文件：文字向着接受人的方向； • 4、茶杯：不碰杯子上三分之一处； • 5、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自 己。
标志佩戴标准
• （一）硬式肩章：橄榄枝、天平、肩扣自底板齐平端依次
排列，肩扣靠近衣领；
• （二）软式肩章：天平对向衣领； • （三）领花：橄榄枝开口斜向内上方，CIQ字样向上与衣 领下沿平行，固定在衣领中央距边缘一公分处； • （四）臂章：佩戴于左上臂外侧，橄榄枝开口向上； • （五）工号牌：佩戴于左侧衣兜开口位置上缘，夏装、过 渡装佩戴白底工号牌，其他制式服装佩戴蓝底工号牌。
包
女士用的提包不一定是皮 包，但必须质地好，庄重， 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋，不 能背双肩背包，更不要只 拿一个化妆包
首饰
原则： 符合身份 以少为佳 同质同色
指甲
1、指甲干净、修理整齐；
2、不留长指甲（指甲长度不
超过指尖）；
3、不得涂抹有色指甲油。
女士第三种站姿 —丁字步腹前握指式
名片礼仪
1、名片使用名片夹；
（一）名片的准备
2、名片夹可放在臵于西装内袋（但不 可放在裤兜里），特别要避免名片由 裤子后方的口袋掏出； 3、要保持名片或名片夹的清洁平整， 不可递出污旧、涂改或皱折的名片。
（二）递送名片
1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇 指和食指持名片上端的两角，送给对方； 2、起立递送； 3、介绍自己“您好，我是接待处的XXX，这是我的名片，请 多指教”。