10服务流程培训
培训服务方案(精选10篇)
培训服务方案（精选10篇）培训服务方案第1篇一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的.基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排略培训服务方案第2篇一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象公司各店在职服务人员。
三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
服务流程培训
服务流程培训服务流程培训是指为了提高企业员工的服务意识和服务水平，进行的一种培训活动。
服务流程培训主要包括以下几个方面的内容：一、服务宗旨和目标的培训：培训员工要明确公司的服务宗旨和目标，即明确公司所提供的服务的特点和目标是什么，以及员工应该如何去达到这个目标。
同时，要突出强调服务的重要性，并让员工明白好的服务对于公司发展的重要性。
二、服务流程和操作规范的培训：培训员工要掌握公司的服务流程和操作规范，即员工在对外提供服务的过程中，应该按照怎样的步骤和规范进行操作。
这包括接待客户的流程、解答客户问题的流程、处理客户投诉的流程等等。
员工需要熟悉这些流程和规范，并且能够在实际工作中灵活运用。
三、服务技巧的培训：培训员工要教授一些实用的服务技巧，使员工能够更好地与客户进行沟通和交流。
这包括语言表达的技巧、解决问题的技巧、处理客户情绪的技巧等等。
通过培训，员工可以学到一些能够帮助他们更好地与客户进行互动的技巧，提高服务质量和满意度。
四、服务态度和形象的培训：培训员工要注重树立良好的服务态度和形象，使员工在与客户交流的时候能够以积极的态度进行服务，并且在外表仪容、言谈举止等方面给客户留下良好的印象。
这方面的培训可以包括礼仪培训、形象培训、沟通技巧培训等等。
通过这些培训，员工可以更好地赢得客户的信任和好评。
五、服务评估和反馈的培训：培训员工要引导员工掌握一些评估和反馈的方法，使员工能够及时了解自己的服务情况，并且根据客户的反馈和意见，进行相应的调整和改进。
通过这样的培训，可以帮助员工认识到自己的不足之处，并且不断进步，提高自己的服务能力。
通过这样的服务流程培训，可以帮助企业提高员工的服务意识和服务能力，提高客户的满意度，增强企业的竞争力。
同时，员工也可以通过培训，提高自己的个人能力和职业素养，为自己的个人发展打下基础。
服务流程培训对于企业和员工都具有重要的意义。
服务十步曲
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
员工服务流程培训制度
员工服务流程培训制度一、制度目的员工是企业中重要的一环，为了提高员工对客户的服务水平，创造良好的客户体验，需要建立员工服务流程培训制度。
该制度的目的是为了规范员工在服务过程中的行为，提高服务质量，提升客户满意度。
二、培训内容1.客户服务意识培训：培训员工对客户服务的重要性和意义，让员工明白良好的客户服务能够带来良好的企业形象和口碑。
2.产品知识培训：培训员工对企业的产品进行全面了解，包括产品的特点、用途、价格等，使员工能够更好地推销产品。
4.服务技巧培训：培训员工服务过程中需要使用的技巧，如沟通技巧、解决问题的方法、处理客户投诉等，提升服务质量。
5.客户关系管理培训：培训员工如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查、客户回访、客户投诉处理等，提高客户忠诚度。
三、培训方法1.集中培训：组织专门的培训班，邀请专业培训机构或相关领域的专家进行培训。
培训内容可以通过教材、案例、角色扮演等方式进行。
2.现场培训：将培训师派驻到各个营业部门进行现场培训，帮助员工在实际工作环境中学习和应用服务流程。
3.在岗培训：由培训师在员工实际工作中进行辅导和指导，通过实际操作帮助员工掌握服务流程和技巧。
四、培训评估1.考试评估：对员工进行客户服务流程和技巧的考试，评估员工学习效果。
2.观察评估：通过观察员工在实际工作中的表现，评估员工的服务质量和流程执行情况。
3.客户评估：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，评估员工的服务水平和客户满意度。
五、培训反馈和改进1.培训反馈：收集员工对培训内容和方式的反馈意见，了解员工对培训的满意度和改进建议。
2.改进措施：根据员工的反馈意见和评估结果，对培训内容和方式进行调整和改进，提高培训效果和员工满意度。
3.持续改进：定期对培训制度进行评估和改进，与公司的发展和员工需求相结合，确保培训的持续性和有效性。
六、培训档案管理建立员工服务流程培训档案，包括培训记录、考核成绩、完成情况等，方便管理和追踪员工的培训情况。
中餐服务流程培训
中餐服务流程培训一、前台接待流程。
1. 客人到店，当客人到达餐厅时，服务员要立即起身迎接，并主动引导客人入座。
2. 送菜单，服务员应主动送上菜单，并就菜品进行简单介绍，引导客人点餐。
3. 接受点餐，服务员应耐心听取客人点餐需求，并提供适当的建议。
4. 点菜确认，服务员在客人点菜后，应再次确认客人的点菜内容，以确保订单的准确性。
5. 结账，在客人用餐结束后，服务员应主动送上账单，并为客人提供便捷的结账服务。
二、餐前准备流程。
1. 餐具摆放，在客人到达之前，服务员应将餐具摆放整齐，并确保餐具的清洁卫生。
2. 餐桌整理，服务员应对餐桌进行整理，包括擦拭桌面、更换桌布等工作。
3. 餐厅环境，服务员应确保餐厅环境整洁，包括清理地面、整理椅子等工作。
4. 餐厅氛围，服务员应营造舒适的就餐氛围，包括调节灯光、播放轻音乐等工作。
三、点餐服务流程。
1. 介绍菜品，服务员应对菜单中的菜品进行介绍，包括菜品的特色、口味、做法等。
2. 接受点餐，服务员应耐心听取客人的点餐需求，并提供适当的建议。
3. 点菜确认，服务员在客人点菜后，应再次确认客人的点菜内容，以确保订单的准确性。
4. 提供服务，服务员应根据客人的需求，提供适当的服务，包括加水、加餐具等。
四、上菜服务流程。
1. 厨房联系，服务员应及时与厨房联系，确认客人的菜品制作情况。
2. 送菜速度，服务员应保证菜品的送达速度，确保客人用餐的流畅性。
3. 服务态度，服务员应礼貌地将菜品送至客人桌前，并为客人进行菜品介绍。
4. 确认满意，服务员应主动询问客人对菜品的满意度，并及时解决客人的问题。
五、结账服务流程。
1. 送上账单，在客人用餐结束后，服务员应主动送上账单，并为客人提供便捷的结账服务。
2. 结账流程，服务员应耐心等待客人结账，并为客人提供必要的帮助。
3. 道别礼仪，客人结账后，服务员应礼貌地为客人送行，并表达对客人的感谢之情。
六、总结。
以上就是中餐服务流程的培训内容，希望每一位服务员都能严格按照流程操作，提供优质的服务，为客人带来愉快的用餐体验。
九大核心服务流程培训
九大核心服务流程培训二、核心服务流程1. 客户接待流程客户接待是企业与客户第一次接触的关键环节，也是企业形象的展示。
培训员工要学会主动接待客户，热情有礼地问候客户，并及时提供所需的帮助。
2. 客户咨询流程客户咨询是客户了解产品或服务的重要途径，也是企业与客户建立沟通的桥梁。
培训员工要学会倾听客户问题，提供准确、及时的解答，并注意语言和态度的礼貌与专业。
3. 客户投诉流程客户投诉是客户遇到问题或不满意的表达方式，也是企业了解客户需求、改进服务的机会。
培训员工要学会耐心倾听客户的投诉，积极寻求解决方案，并及时向相关部门反馈。
4. 产品展示流程产品展示是企业向客户展示产品特点和优势、进行销售推广的重要环节。
培训员工要学会熟练掌握产品知识，清晰地讲解产品特点和优势，以及提供客户感兴趣的样品和资料。
5. 订单处理流程订单处理是客户下单购买产品或服务后的重要环节，也是企业进行资源调配和物流的基础。
培训员工要学会及时、准确地处理订单，保证客户能够及时收到产品或享受服务。
6. 售后服务流程售后服务是客户购买产品或服务后的关键环节，也是企业保持客户忠诚度和口碑的有效方式。
培训员工要学会及时响应客户的售后需求，解决客户遇到的问题，并通过关怀和回访维系客户关系。
7. 退换货处理流程退换货处理是客户对产品或服务不满意时的解决途径，也是企业保障客户权益和消费者权益的应有之义。
培训员工要学会遵循退换货的规则和程序，认真接收和处理退换货请求，并及时为客户提供解决方案。
8. 投诉处理流程投诉处理是客户对企业不满意的表达方式，也是企业改进服务和提升客户满意度的契机。
培训员工要学会认真对待客户的投诉，采取有效措施解决问题，并定期跟进投诉的处理情况。
9.客户回访流程客户回访是企业获取客户的反馈和建议、改进服务和产品的重要途径。
培训员工要学会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务和建议，并建立良好的客户关系。
三、培训方法与注意事项1. 培训方法培训可以通过理论教学、案例分析、角色扮演、实践操作等多种形式进行。
服务员培训流程
（顾客离开时——慢走哦，拿好您的随身携带物品）
练习
1、让服务员按照标准流程服务顾客 2、训练员在一旁观察并记录服务员在服务顾客过程中的偏差点 （注意：在服务员服务工程中不要打断） 3、给服务员说明刚才服务过程中的问题 （注意沟通语气） 4、接着观察练习，直到达到标准为止 注意：重点观察服务中的几个关键点
追踪
对自己的训练结果负责，能及时发现服务员的日常行为偏差并予以纠正。
在服务员遇到困难或疑惑的时候，能及时帮助其解疑答惑。
霸 王 虾
服务员培训卡 3、整洁的仪容仪表，亲切的笑容
示范说明
1、讲解服务流程中的内容，确认服务员理解 2、根据流程内容亲身示范
3、在服务顾客的时候让服务员在一侧看你如何服务顾客。
4、详解讲解填写锅单菜单的方法及注意事项。 5、重点解释在服务过程中体现服务的几个关键点 （上锅的时候——您好，这是手套，暂时不用开火，一会帮您捞一下再开火煮） （顾客快吃完虾的时候——您好，帮您捞一下锅底加汤吧） （顾客快吃完菜的时候——您好，需要拉面吗，咱们的面是免费的） （当顾客呼叫服务员时——您好，有什么需要？）
中餐服务流程培训资料
中餐服务流程培训资料一、服务前准备。
在开餐前，服务员需要进行充分的准备工作，包括但不限于：1. 安排好工作服装和仪容仪表，保持整洁干净；2. 检查餐厅环境，确保桌椅摆放整齐，地面清洁；3. 准备好服务用具，如餐具、酒杯、餐巾等；4. 检查菜单和酒水单，确保内容准确无误；5. 确认预订情况，准备好预订桌位。
二、顾客接待。
1. 热情接待顾客，微笑问候并引领顾客入座；2. 递上菜单和酒水单，介绍特色菜品和推荐酒水；3. 根据顾客人数，热情帮助安排座位，并提供餐具；4. 根据顾客需求，提供适当的服务建议和帮助。
三、点菜服务。
1. 耐心倾听顾客点菜需求，提供专业建议；2. 根据顾客点菜情况，适时介绍菜品特色和口味；3. 确认顾客点菜内容和数量，避免遗漏或错误；4. 根据菜品烹饪时间，合理安排上菜顺序。
四、上菜服务。
1. 根据菜品烹饪时间，合理安排上菜顺序；2. 确认菜品内容和数量无误后，热情地为顾客上菜；3. 介绍菜品名称和特色，提醒热菜冷菜等；4. 根据顾客需求，提供适当的调味品和服务建议。
五、用餐服务。
1. 关注顾客用餐情况，适时为顾客添饮、换餐具；2. 确认顾客用餐需求，主动提供服务帮助；3. 保持服务态度热情，随时准备解答顾客问题；4. 注意用餐环境整洁，及时清理空餐具和餐桌。
六、结账服务。
1. 主动递上账单，介绍结账方式和优惠活动；2. 根据顾客需求，提供详细的账单解释和说明；3. 确认顾客结账内容和金额无误，耐心等待结账；4. 衷心感谢顾客光临，热情期待下次再见。
七、客户投诉处理。
1. 耐心倾听客户投诉内容，不轻易打断客户发言；2. 立即向经理或主管汇报客户投诉情况；3. 主动向客户道歉，并提出解决方案；4. 确认客户对解决方案满意后，表示感谢并道别。
八、总结。
中餐服务流程的培训资料，希望以上内容能够帮助服务员更好地理解和掌握中餐服务流程，提升服务质量，满足顾客需求，为餐厅创造更好的经营业绩。
餐饮服务流程细节培训内容
餐饮服务流程细节培训内容1. 服务态度和仪表培训在餐饮服务流程中，一个良好的服务态度和整洁的仪表对于顾客的体验至关重要。
通过以下培训内容，员工可以提高自己的服务态度和仪表：•如何微笑和问候顾客：员工应该学习如何亲切地向顾客微笑和问候，让顾客感受到热情和友好。
•礼貌用语和礼仪：培训员工使用礼貌用语，如谢谢、请等，并教导他们在与顾客交流时遵循适当的礼仪。
•服装整洁和卫生：员工应该被教导如何保持服装的整洁和卫生，包括定期换洗制服、保持干净的外观等。
2. 餐饮菜单和食材知识培训为了提供给顾客有关菜单和食材的准确信息，并能够回答顾客的问题，员工需要接受以下培训：•菜单知识：员工应该熟悉餐厅的菜单，并了解每道菜品的特点、原料和烹饪方式，以便向顾客提供准确的菜单建议。
•食材知识：员工应该了解所使用食材的来源、新鲜程度和储存方式等信息，以便回答顾客的食材相关问题。
3. 点菜和服务流程培训点菜和服务流程是餐饮服务的核心环节。
员工需要接受以下培训，以提供高效和准确的服务：•接待顾客和点菜：培训员工如何亲切地接待顾客，并准确地记录和传达顾客的点菜要求。
•配菜建议和推荐：培训员工根据顾客的需求和喜好，提供适当的配菜建议和菜品推荐。
•上菜流程：培训员工将菜品准确地送至顾客桌前，并解释菜品的特点和烹饪方式。
4. 顾客投诉处理培训员工应该接受顾客投诉处理培训，以保证投诉能够得到妥善解决。
以下是一些培训内容：•倾听和理解：培训员工倾听顾客的投诉，并试图理解他们的不满和需求。
•解决问题和提供补救措施：培训员工解决顾客的问题，并提供适当的补救措施，如免单、赠送等。
•反馈和改进：培训员工将顾客的反馈意见和改进建议记录下来，并提供给相关部门。
5. 卫生和安全培训在餐饮服务中，卫生和安全是至关重要的。
员工需要接受以下培训，以确保顾客和员工的安全和健康：•食品安全和卫生：培训员工遵循食品安全和卫生标准，如正确的食品储存、处理、清洁设备等。
中餐服务员的服务流程培训
中餐服务员的服务流程培训
一、培训内容
1.1 服务意识
1.2 餐前准备工作
1.3 客人接待
1.4 点菜服务
1.5 上菜服务
1.6 结账与送客
二、服务意识
在培训中，中餐服务员需要注重培养良好的服务意识。
服务员应该时刻保持微笑，主动询问客人的需求，及时解答客人的疑问，以提升整体的用餐体验。
三、餐前准备工作
在开餐之前，服务员应该对餐厅进行擦拭整理，摆放餐具和餐桌，确认菜单及
餐点是否充足，并确保服务工具齐全。
这些准备工作将有助于提供给客人一个整洁有序的用餐环境。
四、客人接待
当客人进入餐厅时，服务员应该主动迎接客人，领座安排。
可以适当介绍一下
餐厅的特色和菜品。
在领座的过程中，服务员需保持礼貌和耐心。
五、点菜服务
在客人就座后，服务员应该主动递上菜单，并耐心听取客人的点菜需求。
在客
人点菜时，服务员可以适当提供建议，同时应该及时记录客人的点餐内容，保证点餐准确无误。
六、上菜服务
当菜品准备好后，服务员应该及时将菜品端到客人桌前，并适时为客人倒饮料。
在上菜的过程中，服务员应该介绍菜品的特色和制作方式，以增加客人对菜品的了解和兴趣。
七、结账与送客
当客人结束用餐后，服务员应该主动送上账单，并耐心等待客人结账。
在结账
的过程中，服务员应该对客人表示感谢，并邀请客人再次光临。
送客时，服务员应该礼貌告别，送客至门口并致谢。
以上就是中餐服务员的服务流程培训内容，希望能够帮助服务员提升服务水平，给客人带来更好的用餐体验。
10洗浴中心各岗位服务流程
10洗浴中心各岗位服务流程服务流程岗服务程序位岗姿、岗态服务用语注意事项如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；1、跨立站姿：1、值岗：要求：抬头、平肩，标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往挺直腰背、伸直脖车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽右手2、接车：成拳、左手成掌握于前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举右手腕处、背于腰手敬礼部 2、立正、敬礼：标准军姿：双腿站保 3、泊车：引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车直、脚跟并拢、脚尖分开45°角度，上身后，提醒客人将车锁好挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收安 4、请客人下车：待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐有女腹提臀、伸直脖颈、士，应先为女士开门客人下车时，应用手拦住下颚内收，双臂自然车沿上方，以免客人碰到头下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处； 5、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至敬礼：右臂抬起、大小臂与迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意臂与肩平行，大臂成45°角，右手掌中指尖指向眉尾 6、登记：停车场保安要登记车号及相关记录，停好车后，将宾水平；客领回来并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的 3、请客人上、下车：右手拉开车门，站在 7、询问：左手成掌当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客车门后侧，遮挡于是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过车沿上方来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务；泊车时，口号要响亮；贵宾/女士您好，欢迎光临！如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人；贵宾/女士，这边请！不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客登记准确无误贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？车过来了，请您上车慢走，欢迎下次语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍保安4、引领：光临！走在客人左前方二步远处贵宾/女士慢走，欢按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，5、行走：迎下次光临并欢迎下次光临头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动双臂以身为轴前后摆动幅度30度前足着地和后足离9、协助：地时，膝部不能弯曲如宾客携带较重、较大物品，要协抬脚时，脚尖应正对助放在车上前方，不能偏斜，沿宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同直线行走贵宾/女士请上车时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞如宾客慢走，欢迎下次光未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打临！车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全；帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；服务流程岗服务程序位1、准备：当迎宾、门童把宾客领入时：1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，等候客人的到来；2）客人距总台米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢迎光临”并行15度鞠躬礼；接 3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉单员，待快！岗姿、岗态服务用语注意事项站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处女性两腿呈“V”字2、下单：形站立：双膝与双脚员注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度面带微笑、神情专您预定包房吗？” 注、热情友好 4、开牌手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将采用“柔光散点”注手牌号输入电脑开牌开牌时必须将同来宾客输视宾客，禁忌盯视、入一个组合，后来的宾客眯视、斜视、俯视也输入该组合，并将手牌记录单别在一起但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单手势—横臂式岗服务程序岗姿、岗态位1、准备：当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并通知买单员该手牌消费情况，加快结账速度2、买单：1、按酒店规定时间站立服务和入座服务；你好，您的手牌是x2、要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情号，请您拿好！况，并按时间要求科学、合理发放；您的房间是x号， 3、要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进请您预交押金x元行发放；这边请！ 4、对客户要熟悉，并能高标准为其服务；祝您洗浴愉快！ 5、同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，避免过于拥挤；1、发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌；2、客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉； 1、问清楚客人同来几位； 2、问清客人需要的房型；3、准确告知客人所订房间号；1、客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，以免造成失误和差错；2、客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用；贵宾/女士，需要为您预定包房吗？服务用语注意事项垂直式坐姿：上身挺直、身体稍向1、备单速度要快，准确、无误；你稍等前倾、坐于椅面3/4贵宾你请坐，2、传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏传；左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右手成拳、左手成掌、您一共几位？ 1、买单前问清客人有无卡或优惠券；收银员当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不能弄错并询问哪位结账，以什么方式结账3、转账：有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单上签字，宾客方可离店4、报账：得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消费金额5、收款：结账时要唱收唱付自然相握置于大腿2/3处；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视声音语调：轻柔、友好、热情、清亮你一共x位对吗”？请问您x位是一起买单吗？贵宾/女士，您有贵宾卡吗？请您稍等贵宾/女士请稍等，您的账单哪位帮您结？好的，我打个电话确认一下对不起，耽误您的时间了2、买单前问清客人结账方式；3、结账准确，唱收、唱付；4、拒绝收取外币，一律收取人民币；5、使用验钞机，避免收取假币；6、客人买完单后，主动将手牌送还给接待员，提高手牌周转使用率1、转账速度要快，避免耽误客人时间、引起投诉；2、记清转出及转入手牌号；3、记清转出手牌消费金额；4、问清宾客转全单或部分消费；5、要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台，避免造成消费项目跑单贵宾 /女士，总共消费xx元，请您过目贵宾/女士，您X位一共消费xx元，收找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧您xx元，找您xx元，台上，避免丢失；请您收好贵宾/女士，这是您1、按客人实际消费金额开出发票，禁止多开；的发票，请你收好2、发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自贵宾/女士，对不起，处理；财务要求我们按实3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介际消费开发票，我帮绍或赠送，并按照公司规定履行手续；您问问吧？贵宾/女士请慢走，感谢您在本店消费结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内欢迎下次光临！收银 6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给员客人开特殊要求不能擅自做主，需要请示上级领导7、致谢：确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客服务流程岗服务程序位岗姿、岗态服务用语注意事项1、准备：当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌按酒店规定标准站立不依不靠、不扭曲身体面带微笑、神情专注、肢体语言标准您好，洗浴这边请！您好，客房这边请2、迎客：如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处面带微笑、神情专注、热情友好您好，请坐！禁忌盯视、眯视、斜视、俯视双手接过鞋子、手牌请问皮鞋是否需要保养？更衣室里面请贵宾/女士您好，这是您的鞋鞋吧及买单员3、引领：询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然以标准手势引导客人后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时，声音语调：先将鞋准备好礼貌、友好、热情、清亮5、取鞋：当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前，并马上把提鞋器递上用双手将提鞋器递给宾客1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号，避免弄错；2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌，以防跑单及付错鞋；4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋吧要负相应责任；5、将宾客离店时间记录在登记表上；6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、牌分离；7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；8、特殊情况可通知迎宾及保安协助；9、客人买单后方可付鞋6、送客：引领客人到总台买单，后为宾客付鞋走在客人左前方二三步处以标准手势引领宾客贵宾/女士，这边请！服务流程岗服务程序位1、迎领：客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后引领客人至更衣区岗姿、岗态服务用语注意事项更衣室服务员半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左脚掌撑地、小腿与地面垂直，右脚掌着2、开箱：地、脚跟抬起，臀部将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打开衣向下箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣~，注意挂齐，尽可能不让衣物卷缩在一起，以免出现褶皱，经常检查更衣箱内衣挂是否注、热情友好按酒店的标准配置，如有不足及时补充，方便采用“柔光散点”注客人使用视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 3、推销：在更衣过程中介绍更衣室洗衣服务有引领、有接待、有服务对待客人一视4、锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上更衣箱，锁好后同人，保证五个一当面拉一下，确认更衣箱已经锁好并告诉宾客样将手牌递给宾客5、迎领：宾客回到更衣室上前询问手牌号，尽量先拉一行走：头部抬起，目光平下衣箱再为客人开箱视，双臂自然下垂，1、必须及时为宾客打开衣箱；您好，看一下您的手2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服洗涤方牌-xx号箱在这边，式，确定干洗还是水洗；请您跟我来4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并在洗衣单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；5、将衣服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物品；您请坐，我来为您更6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向衣可以吗？，并说明我为您更衣吗？）对污渍我们尽可能清洗；好的，您8、当已知宾客离店时，同时配合通知前台要买单的手有什么需要请叫我，牌号，以便总台准备，加快结账速度同时通知鞋我随时为您服务吧离店的手牌号以便备鞋；9、在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重您的衣服需要清洗物品，只需掌握即可宾客将贵重物品随便放置时吗？我们这有水洗，帮助宾客妥善保管好贵重物品和干洗及加急服务----注意遗落； 10、为客人取衣物和往更衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾贵宾/女士，您的衣客在丢东西的时候说不清；箱已经锁好了！11、个别宾客不愿让服务员更衣，不能勉强宾客，帮助拿好手牌，浴区这边客人更衣，把握尺度，适当协助；请！祝您洗浴愉快！12、一定要当着宾客的面检查衣箱的锁好程度；贵宾/女士，您休息13、更衣室时刻保持三人以上在岗；好了，看一下您的手14、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品服务要主动热情，尺牌为您开箱度适中，不卑不亢； XX号这边请，我为15、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其您开箱更衣室7、关箱：服宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客，然后务关上更衣箱8、结账：把箱关好后，把手牌交给客人，更衣室员工带领宾客到鞋吧更鞋，买单员引领客人到总台买单6、更衣：1、如宾客取物品，侧身面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，然后指引宾客路线2、如宾客离店，侧身面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，争取客人同意，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的顺序，按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和浴区的服务要保持适当的距离，既要亲切，又要不卑不亢在更衣的同时，分析宾客的需要，推销商品手掌心向内，并以身体为中心前后摆动双臂以身为轴前后摆动幅度30度前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走声音语调：礼貌、友好、热情、清亮箱已锁好了，请拿好手牌您的更衣箱已锁好贵宾/女士，您的衣服洗好了，你看可以吗？贵宾/女士，您的袜子需要换一双吗？我们这有贵宾，箱内已无任何物品您的物品都带齐了，已没有物品遗留，我把箱关上了特征，尤其夜间值班留意形迹可疑的宾客，防止偷盗事件发生；16、本区域注意通道的指引；17、为宾客锁箱时，注意不要将宾客衣物夹住，以免损伤宾客衣物； 18、为宾客拿取衣物时，注意不要将更衣箱内物品碰落到地上；19、宾客离开时，提醒宾客带好手牌及随身物品； 20、拾到客人遗落物品，立即上交21、不可强制销售引起客人反感和投诉贵宾/女士，这边请岗服务程序位浴区岗姿、岗态男服务员跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部服务用语注意事项1、各淋浴头的混浴阀归位，防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生；2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照；3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客在汗蒸房时间过长要多加留意，防止意外发生；4、各种浴种的温度标准：A淋浴38℃-42℃(不能超过红色安全按钮)，以免烫伤客人 B冷水池一般为9℃—13℃ C温水池为40℃夏/41℃冬 D热水池为42℃夏∕45℃冬1、引领：更衣室服务员把宾客引入浴区时，浴区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴贵宾您好，欢迎光临，淋浴这边请您好，浴区这边请服务员浴区服务员指引手势——横臂式 2、调水温：到淋浴间里帮宾客调到正常水温，调好水温后请宾客淋浴如宾客打面带微笑、神情专注、浴液可在宾客不反感的情况下协助热情友好在背部打浴液在宾客离开淋浴间采用“柔光散点”注后，及时清理并检查混浴阀是否归视宾客，禁忌盯视、位，以防烫伤和受凉水刺激，客人眯视、斜视、俯视淋浴后浴区服务员应及时为客人披上浴巾，提供温暖服务3、泡池：递物：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能双手将备品递交宾客和桑拿房，如泡池提醒宾客水温，提醒宾客慢慢进入，特别是醉酒或年老客人，并女服务员站姿：询问是否需要饮品，宾客出池时注要求：抬头、平肩，意关照宾客挺直腰背、伸直脖颈、醉酒宾客建议最好醒酒后进入蒸汽下颚内收，双脚跟与房双膝并拢，脚尖分开4、推销：30°右手成拳、左宾客从池中或桑拿房出来后询问宾手成掌自然相握，置客是否需要搓澡，并引领到搓澡区于脐下5cm处5、洗漱：如宾客到洗漱台洗漱时，为宾客打声音语调：开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，轻柔、友好、热情、冲洗一下口杯打上温水递给客人，清亮如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀这个温度可以吗？这边是洗浴备品，有事请随时叫我E干蒸为：低温室70℃—80℃ F汗蒸房设定38℃—48℃5、随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前的卫生要作为清洁重点，并提醒客人小心以免滑到，看到老人、儿童、醉酒或体弱人应给予搀扶帮助；6、应特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息7、必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在一定温度8、宾客从二更脱完睡衣进入浴区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按浴区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室您好，里面请请铺上消毒座巾高血压、冠心病、小孩进入要注意主动帮宾客开门请宾客进入，宾客进入桑拿房时为宾客铺上消毒座巾，宾客出来后及时收理干净这里有专业的扬州搓澡师，手法柔和，您试一试吧牙膏已挤好了，请慢用这是您的洗漱备品，您请实事求是，杜绝欺诈推销和强制推销；尽量为客人销售浴区的服务产品1、随时保持备品充足；2、使用后备品按指定地点存放服务流程岗位服务程序1、干身：宾客浴后从浴区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客披上浴巾，如年老体弱或小孩协助干身岗姿、岗态男服务员跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部女服务员站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30°右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处指引手势——声音语调：轻柔、友好、热情、清亮面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物：双手将备品递交宾客服务用语贵宾/女士您好，请坐，我来为您干身贵宾/女士您好，请问您需要哪一款睡衣？我帮您介绍贵宾/女士您好，这是您的睡衣，需要我帮您更衣吗？注意事项二更服务员二更服务员2、推销：询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣 3、更衣：协助宾客穿上睡衣，干身4、征求意见：更完衣后介绍其他服务项目，楼客房，x楼休息厅、按摩等，然后根据宾客意见指引路线或电梯提供免费自助早餐5、引领：休息好离店时询问“贵宾/女士，您休息好了？”根据需要指引通道回更衣室取物品，指引通道离店：直接引领进入男/女宾更衣室，6、更衣：宾客回到二次更衣，如果是离店，客人脱下睡衣后，问清睡衣是否保留，当面检查口袋是否有遗留物品，然后放入布草回收桶，如果是商品睡衣问清是否需要寄存，然后指引进入浴区，您需要在冲一冲吗？里面请更衣室这边请手势指引也有部分宾客离店前到更衣室再淋浴，根据情况灵活应变贵宾/女士慢走，欢迎下次光临1、帮助宾客干脚后，注意为宾客更换干拖鞋；2、保证各种浴巾准备充足；3、浴服、浴巾摆放整齐、美观；4、及时清理地面积水，以防客人滑倒、摔伤；5、保证客人寄存物品安全，谨防丢失；6、禁止摆弄宾客寄存的物品；7、仔细检查浴服兜内是否有宾客遗留的物品及钱款，发现及时上交； 8、布草桶满后，及时送往洗衣房； 9、杜绝强制性推销，以免顾客投诉；10、保证化妆台前各种化妆用品齐备，摆放标准整齐您需要再冲一冲吗？里面请更衣室这边请服务流程岗服务程序位休闲厅服务员岗姿、岗态服务用语注意事项1、主动为客人做好叫醒服务；2、上茶水饮料等要采用半蹲式服务；3、下单前一定要看清楚客人手牌号；4、经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务在客人休息期间，注意二次推销及巡视；5、时刻保持警惕性，留意休息区的动静，注意客人财产安全，随时提醒客人保管好自己的随身物品，杜绝偷盗现象；6、及时清理卫生，整理床铺，随时迎接下一位宾客的到来，发现有杂物或水要立刻擦拭；7、暂时离开床位要求保留的客人，要简单的把床铺整理干净，被子叠整齐，按要求摆放；8、每天上午进行一次全面的卫生清理工作； 9、及时更换沙发巾；10、客人睡觉后把电视及时关闭； 11、按规定更换沙发巾、被罩等； 12、客人过夜休息要主动为客人提供被子；13、宾客离开后，必须提醒宾客带好手牌及随身物品；14、休息厅布草保证每天一换如宾客到休闲区休息，安排宾客到满意的床抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、位休息介绍免费按摩间尖分开30°右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处2）如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要和房间状况为宾客安排房间声音语调：轻柔、友好、热情、清亮2、铺床：面带微笑、神情专注、热情友好为宾客安排好床位以后，征求意见，得到认可采用“柔光散点”注视宾客，禁忌后为宾客先打开电视盯视、眯视、斜视、俯视3、销售：行走：铺好床后介绍一下厅内功能，推销商品，询问宾客头部抬起，目光平视，双臂自然下需要什么商品？并向宾客推垂，手掌心向内，并以身体为中心荐按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩用内前后摆动线电话或对讲机及时通知按摩部，并说清楚保双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
服务员服务流程培训
服务员服务流程培训在餐饮行业中，服务员是直接与顾客接触的重要角色，他们的服务质量直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
因此，对服务员进行专业的服务流程培训是至关重要的。
本文将从服务员服务流程培训的内容、方法和注意事项三个方面进行介绍，希望能为餐饮企业提供一些参考。
一、服务员服务流程培训的内容。
1. 服务礼仪培训。
服务员需要具备良好的服务礼仪，包括面带微笑、言谈举止得体、待人热情有礼等。
在培训中，可通过角色扮演、案例分析等方式进行教学，让服务员深刻理解和掌握服务礼仪的要点。
2. 产品知识培训。
服务员需要了解餐厅的菜品种类、原料来源、口味特点等相关知识，以便能够为顾客提供专业的菜品推荐和介绍服务。
培训内容可以包括品尝菜品、学习菜单知识等。
3. 顾客沟通技巧培训。
服务员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等。
培训中可以通过角色扮演、模拟对话等方式进行实战演练，提高服务员的沟通能力。
4. 应急处理培训。
在餐厅工作中，服务员可能会遇到各种突发情况，如顾客投诉、餐品出错等，因此需要进行应急处理培训，让服务员能够冷静应对各种突发情况，保持良好的服务态度。
二、服务员服务流程培训的方法。
1. 理论结合实践。
培训中既要进行理论讲解，又要结合实际情况进行实际操作，让服务员能够将理论知识应用到实际工作中去。
2. 角色扮演。
通过角色扮演的方式，让服务员在模拟情景中进行实战演练，提高服务态度和应对能力。
3. 案例分析。
通过真实案例的分析，让服务员学习他人成功或失败的经验教训，提高服务意识和服务水平。
4. 实地考察。
组织服务员进行实地考察学习，让他们了解行业内先进的服务理念和实践经验，激发学习动力。
三、服务员服务流程培训的注意事项。
1. 个性化培训。
针对不同服务员的特点和需求，进行个性化的培训安排，让每位服务员都能够得到有效的培训。
2. 定期评估。
培训结束后，需要定期对服务员的服务水平进行评估，发现问题及时进行调整和改进。
服务流程培训资料
服务流程培训资料第一篇：服务流程培训资料服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的服务流程能够提升企业形象，增加客户满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍服务流程的培训资料，帮助员工了解和掌握服务流程的重要性以及如何执行。
一、服务流程的定义服务流程是指按照一定的顺序和方式，为客户提供产品或服务的具体工作步骤和环节。
服务流程从接触客户到完成交付，包括售前、售中、售后等多个环节，每个环节都需要有明确的工作内容和操作规范。
二、服务流程的重要性良好的服务流程能够提升客户满意度，带来重复购买和口碑传播，对于企业发展至关重要。
以下是服务流程的重要性总结：1. 提升客户体验：良好的服务流程能够提供更好的购买和使用体验，满足客户的需求，增强客户对企业的信任和忠诚度。
2. 提高工作效率：服务流程明确了每个环节的工作内容和操作规范，有利于员工理解和执行，提高工作效率，减少工作失误。
3. 优化资源配置：服务流程能够合理调配资源，确保资源的高效利用，提高企业整体绩效。
三、服务流程的培训资料为了帮助员工了解和掌握服务流程，企业需要提供有效的培训资料。
以下是服务流程培训资料的内容要点：1. 服务流程概述：介绍服务流程的定义、重要性和目标，让员工明确服务流程对企业的意义。
2. 服务环节介绍：详细介绍服务流程的各个环节，包括售前、售中、售后等，说明每个环节的工作内容和操作规范。
3. 客户需求分析：培训员工如何准确了解客户需求，分析客户的购买意愿和付款能力，帮助员工提供更贴心的服务。
4. 问题处理技巧：培训员工如何处理客户投诉、纠纷和问题，以及应对各种复杂情况的能力，提高服务质量和解决问题的能力。
5. 团队协作：介绍团队协作对服务流程的重要性，培训员工如何与他人合作，共同完成服务流程，并给予团队奖励和激励。
除了上述内容，服务流程培训资料还可以根据企业实际情况进行扩展和完善，确保培训内容的全面性和有效性。
四、培训方法和评估为了使培训取得最佳效果，企业可以采用多种培训方法，如课堂培训、在线学习、案例分析等。
服务流程培训
服务流程培训一、培训前准备。
在进行服务流程培训之前，首先需要明确培训的目的和内容。
确定培训的目标是提高员工的服务意识、提升服务质量还是引入新的服务流程，这将有助于确定培训的重点和内容。
同时，需要准备好培训所需的教材、PPT、案例分析等教学辅助材料，以及培训场地和设备。
二、培训内容。
1. 服务意识培训。
服务意识是每位员工都应该具备的基本素质，通过培训可以让员工深刻理解服务的重要性，激发他们对优质服务的追求。
在培训中可以通过案例分析、角色扮演等形式，让员工感同身受，从而更加深刻地理解优质服务对企业的重要性。
2. 服务流程培训。
针对具体的服务流程，例如接待流程、投诉处理流程、售后服务流程等，需要向员工进行详细的讲解和演示。
同时，可以结合实际案例进行分析，让员工了解每个环节的重要性，以及如何在实际工作中应用这些流程，提高工作效率和服务质量。
3. 客户沟通技巧培训。
良好的客户沟通能力对于提升服务质量至关重要。
因此，培训中可以重点讲解有效的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、解决问题能力等。
通过角色扮演和实际案例分析，让员工学会如何与客户进行有效的沟通，更好地理解客户需求并给予满意的解决方案。
三、培训方法。
1. 理论结合实践。
在培训中，要注重理论与实践相结合。
不能只是简单地传授理论知识，而是要通过案例分析、角色扮演等方式，让员工将所学知识应用到实际工作中，从而更加深刻地理解和掌握。
2. 多种形式相结合。
培训形式可以多样化，包括讲座、小组讨论、团队建设等。
通过多种形式的培训，可以激发员工的学习兴趣，提高培训效果。
3. 反馈和总结。
在培训过程中，要及时收集员工的反馈意见，了解培训效果，并根据反馈意见进行调整和改进。
培训结束后，还要进行总结，对培训效果进行评估，为今后的培训工作提供参考。
四、培训后跟进。
培训结束并不意味着工作的结束，而是需要进行后续的跟进工作。
可以通过定期的复训、考核等方式，持续关注员工的学习情况和工作表现，确保培训效果得到巩固和提升。
服务流程培训
服务流程培训介绍本文档旨在向员工提供关于服务流程培训的指导。
服务流程培训是为了提高员工的服务质量和效率，帮助他们更好地适应公司的服务流程。
在本文档中，我们将介绍服务流程培训的目的、内容和步骤。
目的服务流程培训的目的是帮助员工更好地理解和掌握公司的服务流程，从而提供更加优质的服务给客户。
通过培训，员工将能够更加熟悉服务流程中的各个环节，了解每个环节的目的和作用，并掌握正确的操作步骤和技巧。
内容服务流程培训的内容可以根据公司的具体情况来确定，但通常包括以下几个方面：1.了解服务流程：介绍公司的服务流程，包括客户接待、需求分析、方案设计、执行实施和售后服务等环节。
让员工了解每个环节的目的和作用。
2.掌握操作步骤：详细介绍每个环节的具体操作步骤，包括使用的工具、软件和系统等。
通过实际操作和示范，让员工掌握正确的操作流程。
3.培养服务意识：强调良好的客户服务态度和礼仪。
教育员工要以客户为中心，关注客户的需求和感受。
提醒员工要时刻保持微笑、友好和耐心，以提高客户满意度。
4.解决问题的能力：培养员工解决问题的能力，教育他们如何独立分析和解决问题。
提供一些常见问题的案例和解决方案，让员工在实际工作中能够应对各种情况。
5.进行模拟演练：组织模拟演练活动，让员工在模拟场景中实践服务流程。
通过模拟演练，员工能够更好地理解和应用培训内容，并及时纠正错误。
步骤以下是服务流程培训的步骤：1.制定培训计划：根据公司的需要和培训内容，制定详细的培训计划。
包括培训的时间、地点、参与人员和培训内容等。
2.准备培训材料：根据培训计划，准备培训所需的材料，包括培训手册、PPT演示、案例分析等。
3.进行培训：根据培训计划，组织培训活动。
可以采用讲解、示范、讨论和模拟演练等多种教学方法，以提高培训效果。
4.检查培训效果：在培训结束后，进行培训效果的检查和评估。
可以通过问卷调查、考试或观察员工的实际工作表现等方式来评价培训的效果。
5.提供持续支持：培训结束后，为员工提供持续的支持和指导。
服务流程培训PPT
鞠躬示意图
15-30度 颈上身保持 一条直线
核对预定信息
预定处迎宾确定客人是否有预定， 如客人尚未预定，根据客人用餐人 数立即为客人安排。（如有预定， 须核对包厢预定信息并引领客人到 指定位置）
引领客人
迎宾员引领客人进餐厅时，和客 人保持规定的距离，1米左右，为客 人指示方向时，不能用一个手指， 必须四指并拢，手心向上、（使用 礼貌用语）在转弯处需停顿、侧身 为客人指引。
第二小节：宾客入座
拉椅让座
询问豆浆或茶水 询问人数-增减餐具
提醒客人的安全意识 上茶水时的注意事项
宾客入座
迎宾将客人带到桌边，服务员应 向客人问好并送上茶水，然后询问 用餐人数，餐具是否需要增减（需 使用托盘操作）如有儿童及时询问是否需要“宝宝椅”
安全提示
如有随身携带的包或是贵重物品、 要提醒客人：公共场所保管好自己 的随身携带物品（大厅必须系上 “安全绳” 包厢除外）
注意事项
1、自备笔记本和笔。 2、本次培训内容仅适用于紫微-——京城大牌档 3、课堂上请将手机调成静音或关机状态 4、欢迎大家在培训期间踊跃提问。
5、如对培训的内容存有异议可以课后进行交流 6、祝大家愉快的度过接下来的培训工作
第二章
第一小节：如何引领客人
站位要领
问候及鞠躬的要领 核对预定信息
引领客人 领位员与服务人员的交接工作
站位
每餐在规定时间按要求（右手交 叉压在左手放于小腹、抬头、挺胸、 目光平视前方、）迎接宾客的到来。
站 位示意图
Байду номын сангаас盘发
正确佩戴工号牌
手势
脚姿
女 服 务 员
站 位示意图
不留长发 不蓄胡须
男 服 务 员
服务流程培训
服务流程培训
一．备餐，即餐前准备与检查
1摆台与备用餐具，餐前备齐就能忙而不乱
2.用餐环境卫生地板、卫生间、工作台等
3餐具卫生餐前必须用口布拭擦污渍水渍
卫生是服务行业的第一生命线
二．站台与礼貌礼仪
备餐后点菜员应去熟习当天备菜，其他服务员应去相应
位置站台，包括大门口迎宾，客至应热情问好，询问是否预定包厢，并带往相应包厢
三．餐中服务流程
1上茶水，上菜后要征求客人是否撤茶杯，不撤的应续茶2上毛巾
3询问酒水与上菜与否，
4上菜，要对单划菜名，报菜名
5开酒、换骨碟、毛巾。
不应无故滞留包厢外，要留心观察客人所需
6用餐完送客，‘请慢走，请带好随身物品’
四．餐后收餐具，做卫生摆台。
1收餐具要规范先收毛巾后小餐具然后大餐具
2没有特殊理由必须当天做好卫生摆好台。
服务流程的培训计划
服务流程的培训计划一、培训目的本培训计划旨在帮助员工全面了解公司的服务流程，掌握正确的服务技巧，提高服务质量，提升客户满意度，达到公司服务目标。
二、培训内容1. 公司服务流程概述2. 客户接待流程3. 电话服务流程4. 投诉处理流程5. 客户关系维护流程6. 售后服务流程7. 典型案例分析三、培训目标1. 了解公司的服务流程和标准2. 掌握正确的服务技巧3. 提高服务意识和服务质量4. 增强团队合作意识5. 提升客户满意度四、培训对象全体客服人员和相关部门员工五、培训方式1. 理论培训：课堂教学和讲解2. 案例分析：通过典型案例的分析，加深学员对服务流程的理解3. 角色扮演：模拟真实场景，培训员工的实际操作能力4. 分组讨论：让学员进行小组交流，分享学习心得及经验六、培训流程安排培训时间：2天第一天9:00-9:30：开班典礼9:30-10:30：公司服务流程概述10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：客户接待流程12:00-13:00：午餐13:00-14:30：电话服务流程14:30-14:45：茶歇14:45-16:30：投诉处理流程16:30-17:00：讨论总结及提问第二天9:00-9:30：复习巩固9:30-10:30：客户关系维护流程10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：售后服务流程12:00-13:00：午餐13:00-14:30：典型案例分析14:30-14:45：茶歇14:45-16:30：案例分析练习16:30-17:00：结业典礼及颁发证书七、培训师资1. 公司内部培训师：负责公司服务流程的讲解和教学2. 外部专业培训机构：邀请专业服务培训师进行客户服务专业培训八、培训资料1. 服务流程资料2. 培训教材、案例资料3. 培训资料和学习用品4. 学员考核评价表九、考核与评价1. 考核方式：笔试、实操、案例分析2. 评价标准：理论和实际操作能力、学习成绩、课堂表现等3. 绩效评价：结业考核合格者，颁发相应的证书并计入绩效考核。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
送客规范
门卫服务规范
• 12单据归档
发货
• 单据归档
否
单据归档开始
新客 户
是
复印车辆资料
档案编号
档案作废
是
过期
档案整理
维修单据归档
否
发货
档案管理流程
维修顾问助理
档案管理开始
• 单据归档
发货
新建工单
新客户
否
是 复印车辆资料
新建档案袋
档案编号
维修结算
维修单据归档
定期清理
否
过期？ 是
档案作废开始
• 单据归档
预约登记
预约报价
同意维修
否
是
配件订货
否
跟踪流程
通知入厂
接车登记 流程
预约流程
结算员 维修顾问 报价员
预约开始
•
预约
预约登记
配件询价
预约报价
同意维修？
否
是
未修归档
是
配件订货？
跟踪流程
预收订金
确认预约
预订配件
通知入厂
接待流程
• 预约
预约内容要求
• • • • • • • • • • • • 客户及车辆数据 • 行驶里程 • 是否是返工 • 项目、配件、金额时间 确认客户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目 • 确定维修顾问的姓名 确定接车时间 暂时确定交车时间 • 估算价格 • 告诉客户带相关的资料（随车文件、• 防盗器密码、防盗锣栓钥匙） 将上述信息详细填写《维修预约单》• 内 • • •
• 交车
陪同客户提车
移交旧件
移交保管物品
撤销卫生防护
目送客户离厂
放行登记
收回放行条
车辆移交客户
跟踪回访流程
单据归档流程
交车流程
维修顾问 维修顾问助理 门卫
交车开始
•
交车
陪同客户取车
移交旧件
移交保管物品
车辆移交客户
撤消卫生防护
回收放行条
放行并登记
目送客户离厂
单据归档流程
跟踪回访流程
• 交车
相关规范
• 概述
邮件处理处
预约
接待
接车登记
派工
预检
跟踪回访
维修服务流程
报价
质保
交车
收银
验车结算
终检
维修
维修服务流程
维修 部 业务部 配件部
预约
•
流程图
派工
接待
接车登记
预检
询价
报价
订货 维修 采购 终检 入库
验车预结算
结算
出库
交车 单据归档
跟踪回访
• 1预约
• 预约
配件询价 到货 预订配件 预收订金
是
车间安全操作规范
• 9验车结算
• 验车结算
否
维修顾问验车
是否合格
是
完工审核
预结算
展示旧件
讲解维修过程
通知客户
打结算单
同客户检验车辆
是否合格
否
是
讲解维修费用
签名确认
返工
收银流程
确认本单结算
验车预结算流程
维修顾问 班组长
验车预结算开始
•
验车结算
维修顾问验车
完工交车
维修单审核
预结算
打印结算单
通知客户
审核申请
终止跟踪
是
同意终止？ 否
• 跟踪回访
相关规范
跟踪回访规范
投诉处理流程
是
卫生防护
结束
检查登记车辆
物品保管
确定维修方案
签名确认
接车输单
派工流程
新建档案
• 接车登记
相关规范
接车登记规范
车辆钥匙管理规定
保险车维修服务规 范
接车输单规范
档案管理规范
• 4派工
邮件处理处
• 派工
派工到班组
同意
否
是
班组领工
预检流程
改派班组
邮件处理处
派工流程
维修顾问 班组长 调度员
•
派工
派工开始
• 2接待
• 接待
跟踪流程 未修归档
否
外出救车服务
救 车
电话接待登记
预 约
接待客户
维修
是
新客户 预约流程
是
接车登记流程
经理接待
接待流程
维修顾问 维修顾问助理 服务经理
接待开始
•
接待
电话接待登记
预约流程
接待客户
新客户？
否
是
经理接待
维修？ 否 是
接车登记流程
跟踪流程
• 接待
三个相关规范 三个相关流程
华胜运营手册流程培训 一
真诚服务. 贴心关怀
奔驰’宝马’奥迪专修连锁
维修服务流程培训
华胜奔驰/宝马/奥迪维修连锁总部
• 培训内容
概述 1预约流程 2接待流程 3接车登记流程 4派工流程 5预检流程 6报价流程
7维修流程 8终检流程 9验车结算流程 10收银流程 11交车流程 12单据归档流程 13跟踪回访流程
预约准备内容要求
事先拟订《施工单》 检查是否是返修 查阅客户车辆资料,检查上次维修时发 现但没有解决的问题，记录在本次《施 工单》上 根据客户描述判断是否需要进一步工作， 并为此做准备 提前通知有关人员做准备 提前一天检查各方能力的准备情况 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进 行，尽快告诉客户重新预约，并表示歉 意 车间使用工作任务分配板 对于返修、疑难问题要定好技术方案 如果是外出服务预约，还要做相应的其 他准备
挂账
否
客户付款
确认收款金额
开发票/收据
输入付款开票数据
打印收支款凭证
开放行条
单据交客户
交车流程
结算流程
客户 收银员 担保人
结算开始
•
收银
客户付款 否 挂账？ 是 挂帐担保
收款
填写欠条
打印欠条
开发票/收据
确认结算
打印收支凭证
单据交客户
开放行条
交车流程
• 收银
相关规范
收银操作规范
挂账管理规定
• 11交车
讲解维修过程
展示旧件
陪同检验车辆
讲解维修费用
是
合格？ 否
签名确认
维修流程
确认结算单
结算流程
• 验车结算
相关规范
质量检验规范 出车报告填写规范
折扣折让管理规定 结算操作规范
VIP卡使用规定
验车结算规范
优惠卡使用规定
特殊情况结算处理 规范
客户压价应对规范
保险索赔规范
• 10收银
• 收银
挂账担保
是
维修顾问陪同客户结账
发货
相关规范
档案管理规范
• 13跟踪回访
• 跟踪回访
否
调取跟踪客户资料
电话访问
投诉
是
调查处理
回访汇总
否
继续回访
是
回访情况记录
投诉回复
设定回访时间
跟踪回访流程
回访员 服务经理
回访开始
•
跟踪回访
软件到期提示
调取客户资料
电话访问
投诉？ 无
有
投诉处理
设定回访时间
记录反馈信息
投诉回复
是
继续回访？ 否
申请终止跟踪
报价流程
客户 维修顾问 报价员 服务经理
报价开始
•
报价
是
客户在现场？
否
征求客户意见
配件询价
金额超权限？ 否
是
向客户报价
打报价单
报价审核
同意维修？
否
报价未修归档
是
签字确认
跟踪流程
维修流程
• 报价
相关规范
配件询价规范
保修规定
各岗位人员权限表
客户压价规范
维修报价规范
常用维修项目价格 表
• 7维修
• 维修
调度员在场？
是
派工到班组
派工到班组
同意？
否
是
班组领工
改派班组
预检流程
• 派工
相关规范
车间调度规范
返工处理流程
• 5预检
• 预检
技术协助
否
检查故障
原因明确
是
写工作单
班组审核
报价流程
是
简单故障
否
技术审核
预检流程
班组长 主修工 工种主管
预检开始
•
预检
检查故障
否
检查故障
原因明确？
是
原因明确？
否
技术协助
电话接听跟进规范
预约流程
客户接待规范
外出救车• 3接车登记
• 接车登记
物品保管
出迎
了解客户需求
卫生防护
检查登记车辆
接车输单
客户安排
签名确认
确定维修方案
新建档案
派工流程
接车登记流程
维修顾问 维修顾问助理 客户
登记开始
•
接车登记
了解客户需求
保险索赔？
否
是 资料审核
能否索赔？
是
写工作单
是
原因明确？
否
班组审核
组织会诊
简单故障？
否
报价审核
是
报价流程
• 预检
相关规范
车间服务规范
车间工作单填写规 范