日常保洁标书.doc

项目介绍

恩华大厦位于徐州市中心区，地理位置优越。规划配套设施完善，大厦占地面积2500平方米，总建筑面积18000平方米，是一栋

高层多功能的办公大楼。大厦主要配套设施有地下停车场，活动

中心会所，餐厅。大厦主要机电设备有4台电梯，中央空调系统

供配电、给排水、通风、消防楼宇监控设施齐全。

目录

1.公司介绍2页

2.恩华大厦的管理服务总体策划。4页

3.组织结构、职能分配、人员编制以及培训、管理。7页

4.管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排。16页

5.管理规章制度和物业档案资料的管理。21页

6.各项管理指标的承诺及相关措施34页

7.经费收支预算、管理费酬金标准。36页

8.日常物业管理。44页

9.便民服务和社区文化活动78页

第一节公司简介

徐州**物业管理有限公司成立于1999年，各类专业服务人员800余人，是徐州最具规模及较负盛誉的物业管理公司之一。多年来不仅为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有**特色的物业管理模式，也使公司拥有了一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。

一、主要优势及业绩

1、拥有高层次的管理层、高素质的员工队伍。公司部门经理以上的管理人员均

有大专以上学历，拥有教授级高工、工程师、经济师、会计师、技师20余人，是我公司的管理中坚。公司大部分管理人员及员工均接受过专业物业公司的培训带管，为我公司物业管理奠定了扎实的基础。

2、目前本公司管理的联通大厦是徐州市首家甲级涉外写字楼，内设中央空调、

中央监控、消防报警、联动、门禁、供水、供电、电梯等智能化设备。由于公司具有成熟的高层建筑管理经验，4年来，大厦从未发生过任何消防、设备安全责任事故。

3、公司部门经理以上人员均拥有国家建设部颁发的物业管理资格证书，参与过

**大厦创建省、市级物业管理优秀大厦工作，积累了运用先进的管理方法提高服务质量的经验。

4、联通大厦2005年被批准为徐州市首家涉外写字楼，并荣获“徐州市物业管理

优秀大厦”、2005年荣获“江苏省物且业管理优秀大厦”。

5、徐州标志性建筑电信大厦（28层）由我公司全面托管，获得“徐州市优秀管

理奖”。

**公司合同期内主要物业项目如下：

二、恩华大厦的服务总体策划

**物业本着“至诚至优、尽善尽美”的服务理念，始终以诚信为本，管理为根、服务在先、客户为尊的理念服务于业主，强调由物化管理上升到文化管理。

1、倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。

2、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉常识去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需求均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

3、我们的管理思路是

强调成本控制意识和成本管理程序

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

致力于培养员工的专业素质以业主全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明办公理想环境

4、拟采取的管理服务措施：

结合恩华大厦物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。

（1）实施“质量、成本双否决”云做机制

公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，进一步结合恩华大厦的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”

和“成本控制”之间找到更准确的结合点以提供“优质价廉”的服务产品。

（2）建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次内容和方向做出相应变化，其中一形关键问题就在于员工持续不断的培训。实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训，个层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（3）构建服务平台一客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在幸福家园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求和申请投诉建议汇总大客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布发管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为住；第三，中心24小时工作时间将可保证业主、住户需求全天侯地得到受理及满足。

（4）致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容是共用设施、设备的管理和维护，共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户和安全保证等问题。

根据我们对楼宇研究和揣摩的管理经验，我们将恩华大厦共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。