医院科室如何做好服务

医疗服务语言
• • • • 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言
医疗服务行为
• • • • • • • 礼仪性行为 诊疗性行为 护理性行为 心理性行为 管理性行为 作风性行为 伦理性行为
加拿大休代斯医院的策略与文化
－企业策略定位，疝气手术 －策略名义，讲求专、精、高疗效 －所应塑造的文化 1、疝气病人并非严重病人 2、医院的设计：鼓励病人走动（卫生间在走廊） －外部环境很美 3、高疗效的文化 －标准化的手术程序 －手术后的康复活动
客户的满意度
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知
•感知的服务＞预期的服务---满意 •感知的服务＝预期的服务---本该如此 •感知的服务＜预期的服务—不满意 不要轻意承诺 不要在公开场所张贴达不到的承诺 降低病人的预期值
客户需求的层次
客户的期望层次 • 第三层次 客户没有期望得到的增值 • 第二层次 客户可以得到的服务 • 第一层次 客户应该得到的最低水平
金牌客户服务
• • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 提供个性化服务
有期望，才会实现 有衡量，才会实施 有反馈，才会提高 有认可，才会升华
谢谢！
不满意的顾客带来……
• • • • 60％以上的顾客不会再买 20％的顾客会告诉15个或更多的人 91％的零售顾客会避开服务质量低劣的公司 80％的顾客会另找服务更好的公司，20％的 人会为这更好的服务多付钱
不满意的顾客……
• 95％以上的顾客不会向你投诉，但会告诉10 个或更多的人 • 向你投诉的客户希望你能改正 • 大部分客户在你改正后会继续向你购买服务 • 如果你处理得好，反而会赢得顾客的忠诚
• 要多用“请”“您”“谢谢”“对不起”“没关 系”等礼貌性语言，对患者要有包容精神
• 医疗服务语言的良性刺激，不仅可以消除患者因患病引发 的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，从而积极 配合治疗，还可以提高其大脑及整体神经系统的张力，激 发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力 。 • 医疗服务语言的恶性刺激则会引起愤怒、憎恨、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁等不良情绪，从而导致整体心理活 动失衡，甚至会引起脸色苍白、浑身无力、血压上升、瞳 孔缩小，心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分 改变、消化腺活动受抑等一系列生理变化，严重的还可能 导致脑出血、心肌梗死等突发疾病
一 了解顾客
• 谁是你的顾客 • 你能提供的服务： 销售商品 其他服务 （尤其是有别于竞争对手的方面） • 服务的优劣往往取决于对客户的了解
优质的服务一定是以客户为中心
服务的优劣往往取决于
对客户的了解有多深。
二十一世纪的客户
• • • • • 更高的教育程度 更为富裕 信息更快、更灵 选择更多 要求更高
尊重患者的人格和就医权（如自主权、隐私权、 知情权），尊重患者的选择 多与患者沟通 “多听患者说几句、多对患者说几 句”。做到四多:（1）入院多一些介绍;（2）诊 疗多一些解释;（3）护理多一些问候;（4）出院 多一些嘱托。 对患者应四避免 （1）避免使用易刺激的语气和 语言。（2）避免使用对方不易理解的专业词汇。 （3）避免刻意改变和压抑对方情绪。（4）避免 强求对方接受事实。
百度文库
服务人员的职业化塑造
• • • • 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技巧
服务人员的品格素质
• • • • • • 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向
优质服务
硬 件 软 件 心 件
你的态度是……
• 相敬如宾
• 相敬如 “冰” • 相敬如 “兵”
• “医后服务”。这种以“为患者提供健康信息、 心理辅导、上门治疗、定期回访”为主要内容的 新型服务方式，由重庆市沙坪坝区人民医院正式 推出，并迅速在社会上引起强烈反响。
•
请记住：
黄金法则： 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！ 将心比心
白金法则： 别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！ 投其所好
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
接待客户
• 准备
– 要预测客户的需求
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
– 要有敏锐的洞察力
• 欢迎
– 积极热情的态度 – 职业化的第一印象 – 关注客户的需求
帮助客户
• 设定期望值 • 提供信息和选择 • 达成协议
留住客户
• 检查是否满意 • 表示感谢，---我们知道有很多医院，感谢 你选择了我们医院 • 建立联系 • 保持联系
赢得并留住顾客的钥匙
顾客满意－顾客在购买过程中所体验的 舒适程度,这是顾客购买商品的附加值。 理性+感性
与人交流、受人欢迎的“三A‖法则
* 接受（Accept）:宽容的心态接受别人； * 欣赏（Appreciate）：即时即地抓住对方闪光点 表示欣赏； * 赞美（Admire）：针对对方的思想、言行优点进 行赞美。
禁语
称呼类：喂、老头、老家伙、神经病、乡下佬 、X床抽血 用语冷漠类：不知道、明知故问（指对方有意 为难）、问别人啦、自己看啦、烦死人啦 用语侮辱类： 真笨、用用脑呀、聋了呀、出去、 走开点、别罗嗦、没事做呀 顶撞类：有本事告我呀、喊什么喊，等会、与我 无关，找我们领导、没看见我忙吗、急什么，我 也想快、你管不着、到点了，快点、
意外惊喜
服务标准
基本期望值
客户需要之窗 －超越客户的
客户期望得到的
没 有 提 供
可 以 提 供
客户没有想到的
客户需要之窗 －超越客户的期望值
客户期望得到的
形势不妙
没 有 提 供
本该如此
无伤大雅
意外的惊喜
可 以 提 供
客户没有想到的
科室服务文化.
熟记病人姓名、礼貌用语不离口、不随便谈 论病人隐私……这些细节都进入了“感动服 务”准则，而准则更要求医护人员能使患 者得到愉快治疗
如果我们没有患者， 我们就没有了工作！
服务观念的误区
• • • • 低贱观念 恩赐观念 应付观念 金钱观念
理想的医护人员
充满爱心
人力资源管理
工作能胜任 容易与人相处 能获取信任 具团队精神
树立良好的形象
无论在何处， 作自己医院或科室的外交使节 永远做正面的谈论 不做负面的评论
• • • • • • • 同行业竞争的加剧 客户维权意识增强 客户期望值的提升 不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足
关于医患沟通
• 医患沟通是医患之间不可缺少的交流
– 人与人沟通的世界 – 诊疗活动的需要
• 医患沟通是医务人员的基本技能
– 世界医学教育联合会《福冈宣言》：所有医务 人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺 少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的 表现。
你怎样认为？
质量
为病人提供优质的护理和服务，象对待我 们自己的母亲一样，而无 需特别安排。
你怎样认为？
诊治失败
即使你的失误率只是 百万分之一，你如何向那个不幸的顾客 交待
你怎样认为？
我们哪一次没有发挥最好水平，都是伤害 病人和浪费金钱！
赢得并留住患者的钥匙
吴阶平
• 高尚的医德 • 精湛的医术 • 艺术的服务
加拿大休代斯医院的策略与文化 4、要有“家”的味道 －清洁 －没有医院的清洁剂味道 5、“疝气专家”的文化 －护士能解答病员的所有问题－加强培训 －服务生也与病人谈疝气的问题 6、鼓励患者沟通的文化 －每年举办集会（生意来源）
优质服务管理循环
• • • • • 了解顾客 制定优质服务标准 建立成功的团队 定期检查、讨论 纠正、改善顾客服务
二 制定优质服务标准
服务质量的内涵 • 服务质量较有形产品的质量更难评价 主观感受 易逝性 • 顾客对服务质量的评价取决于： 预期与实际感受的服务水平之差
―优质服务式”服务特征
程序 守时 有效 统一 个人 友善 亲切 机智、老练
“我们是最关心你的”
患者在我科就诊有哪些关键时刻？
客户服务循环图
医院科室服务文化
宁远县中医医院颈肩腰腿痛科
医院服务的日趋人性化，是市场激烈竞争 的结果， 更是时代发展的需要、社会进步的体现。
优越的医疗条件是人性化服务的基础
精湛的医疗技术是人性化服务的灵魂
优良的行风建设是人性化服务的保障
• • • • •
患者是我们服务的对象 患者是我们的“衣食父母” 患者是来寻求医疗服务 患者是付款购买医疗服务 绝大多数患者是通情达理的
—美国人际关系专家莱斯.布吉林
你怎样认为？ 我要服务病人，
而不是病人要我服务。
优质医院服务建设四要素
• • • • 医疗服务态度 医疗服务语言 医疗服务行为 医疗服务质量
优质医院服务建设四要素
• 医疗服务态度
– 主动 – 热情 – 耐心 – 周到
• 医疗服务语言是医疗服务的手段和信息交流的载 体 • 医务人员应该针对不同患者的具体情况恰当地使 用不同的语言表达形式，讲究医疗服务的语言艺 术
医院服务文化
医院文化的重要内容,它是医院在为人 类（包括疾病患者和健康人群）提供医 疗保健服务的实践过程中所创造的全部 物态服务文化和意态服务文化的总和。
医院服务文化的内容
• 物态—人与自然的关系（硬件） —医院文化的基础 • 意态—人与人的关系及人与自身的关 系（软件） —医院服务文化的灵魂
服务工作面临的挑战
要使患者理解 需要注意四个沟通方式
• • • • （1）谈话沟通: （2）书面沟通: （3）集体沟通: （4）换位沟通:
对患者“以四心换四心”
• • • • （1）用医护人员的责任心，换取患者的信心。 （2）用医护人员的细心，换取患者的舒心。 （3）用医护人员的耐心，换取患者的安心。 （4）用医护人员的爱心，换取患者的放心。
二 制定优质服务标准
服务态度 服务纪律 服务用语 服务程序 …… 、
服务需全员参与 服务要从顾客的需求出发
服务是一种竞争的方式
服务要考虑成本
服务需要有效传播
服务要因时而变，因人而变
优秀服务并不是巴结顾客
培养忠诚客户
• 满意不表示忠诚 • 老客户到哪里去了 (维持一个老客户与开发一个新客户的 成本是1:4,很多男人喜欢开发新客户,结 果……?)