服务顾问008客户满意度
客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
10-服务顾问与客户满意度
2013
1 2 3 4 5 6 7 8
2014
9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
2015
9 10 11 12 1 2 3 4 5 6
条件1：在此期间购车
条件2：在此期间曾到店维修保养
培训部
Training Dept.
1
2
3 Q2
4
5
6 Q3
7
8
9 Q4
10
频次周期
执行周期:
N月： 16日 N+1月： 15日 以此类推……
调查第N月服务CSS
2 三个月内送修，当月结算客户档案：
调查范围
第N月服务CSS调查范围：
N-2月
N-1月 送修
N月 结算
培训部
Training Dept.
16
客户满意度的评价
满意度评价的主要方法
执行
执行层面： 品牌内部，具体监控，CSS电话访问
深度调研
深度调研层面： 经销商行为深层调研，对客户更准确的认知与服务， 神秘访客
培训部
Training Dept.
9
客户满意度的评价
满意度评价的主要方法
1、J.D.Power CSI “售后服务满意度指数调研”
CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现,调研范围为“顾客对经销商 服务的满意度”。 调研方式：街头拦截，面访 评分量表：CSI调研中采用十分制打分，用于衡量满意程度。
开车进/出经销商/服务站容易
地理位置便利
经销商/服务站干净整洁
顾客休息区舒适
培训部
Training Dept.
客户服务岗位客户满意度的考核标准
客户服务岗位客户满意度的考核标准一、引言客户服务岗位在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
为了确保客户获得最佳的满意度体验，公司需要建立一套科学且全面的考核标准，以衡量客户服务岗位工作人员的表现。
本文旨在探讨客户满意度的考核标准，并提供一些建议。
二、快速响应与及时解决问题客户服务岗位的工作人员应该能够快速响应客户的需求和问题，并提供及时的解决方案。
因此，他们的工作表现应该包括以下几个方面：1. 快速响应：工作人员需要在合理的时间内回应客户的咨询、投诉和问题。
他们应该在24小时内（或者根据公司的要求）向客户提供回复，以显示对客户需求的重视程度。
2. 解决问题的能力：工作人员需要具备解决问题的技能和知识，以确保客户的问题得到妥善解决。
他们应该积极主动地提供解决方案，并持续跟进确保问题的彻底解决。
三、专业态度和沟通能力在客户服务岗位上，工作人员的专业态度和良好的沟通能力对于提高客户满意度至关重要。
1. 友好和礼貌：工作人员应该以友好和礼貌的方式与客户交流。
他们的语言和举止应该体现出对客户的尊重和关怀。
2. 清晰有效的沟通：工作人员需要能够准确表达自己的想法，并以易于理解的方式向客户传达信息。
他们应该具备良好的听力技巧，以确保准确理解客户的需求。
四、问题解决和客户满意度调查为了确保客户的问题能够得到妥善解决，并持续改进服务质量，公司应采取以下措施：1. 记录和追踪问题：工作人员应该详细记录客户的问题和投诉，并及时跟进解决进展。
公司应该建立一个问题追踪系统，以确保问题得到妥善解决。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意度和意见反馈。
根据调查结果，公司可以及时调整和改进客户服务岗位的工作标准和流程。
五、团队合作和学习意愿客户服务岗位的工作人员应该具备团队合作和学习的意愿，以不断提高自己的工作表现和技能水平。
1. 团队合作：工作人员应该能够有效地与团队成员合作，协调工作并互相支持。
客户服务满意度调查结果总结
客户服务满意度调查结果总结根据最新的客户服务满意度调查结果，我们对于客户满意度的调查结果进行了全面总结和分析。
通过此次调查，我们旨在了解客户对我们的服务的认可程度和对现有服务的改善建议。
以下是我们对调查结果的总结：一、客户满意度整体评价根据调查结果显示，绝大多数客户对我们的服务表示满意。
约80%的受访客户对我们的服务表示满意，其中包括20%的客户对我们的服务表示非常满意。
这一结果表明，我们的服务在整体上取得了较高的客户认可度。
二、服务质量评价1. 响应速度调查报告显示，超过70%的客户对我们的响应速度表示满意。
我们的团队在处理客户咨询和问题时表现出较高的效率和敬业精神，大大提升了客户的满意度。
2. 专业能力近75%的受访客户对我们的专业能力给予了积极评价。
这表明我们的团队具备专业的知识和技能，能够满足客户的需求并提供准确的解决方案。
3. 服务态度大约80%的受访客户对我们的服务态度表示满意。
客户认可我们团队友好、耐心和乐于助人的服务态度，这有助于建立长期的客户关系。
三、客户改进建议1. 增加投诉渠道个别客户认为我们应该提供更多的投诉渠道，以更好地解决客户在服务过程中遇到的问题和困惑。
针对此建议，我们将进一步完善投诉渠道，确保客户的反馈及时得到回应并解决问题。
2. 增加服务培训一部分客户希望我们的团队能接受更多的培训，以提高服务质量。
我们会根据客户的建议，组织相关培训，不断提升团队成员的专业能力和服务技能。
3. 加强客户关怀少数客户建议我们增加与客户的互动和跟进，更加关注客户的需求和意见。
我们将采取措施，加强客户关怀，建立更密切的沟通和合作关系。
综上所述，通过客户服务满意度调查，我们得到了客户对我们服务的积极评价和宝贵建议。
这些结果将对我们未来的服务改进和客户关系管理起到重要的指导和促进作用。
我们将继续致力于提升服务质量，不断改进和创新，以满足客户的需求并获得更高的满意度。
注：根据题目要求，我已按照文章的格式进行书写。
服务行业中的客户满意度调查与评估
服务行业中的客户满意度调查与评估在服务行业中，客户满意度是一项至关重要的指标。
一家企业或组织的成功与否，很大程度上取决于它是否能够提供满足客户需求的产品或服务。
为了更好地了解和评估客户满意度，许多企业采取客户满意度调查与评估的方法，以便更好地改善其服务质量和客户体验。
一、客户满意度调查的重要性客户满意度调查是企业了解客户需求和期望的重要手段之一。
通过调查问卷采集客户的意见和建议，企业可以得知客户对其产品或服务的满意度、对服务质量的评价以及改进的建议。
这些反馈可以帮助企业更好地了解客户需求，及时采取措施解决问题，并持续改进服务质量，提高客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查：通过设计一份针对不同方面的调查问卷，可以采集客户对产品或服务的满意度、对企业形象的认可度以及期望改进的方面等信息。
问卷可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以了解客户的具体体验，也可以统计客户满意度的具体得分。
2.深度访谈：深度访谈是一种直接与客户进行交流的方法，通过与客户进行面对面的访谈，可以更深入地了解他们的需求和期望。
在访谈中，可以提出一些有针对性的问题，收集详细的意见和建议，获取更准确的客户满意度反馈。
3.在线调查：随着互联网的普及，利用在线调查工具进行客户满意度调查也成为一种趋势。
通过邮件、社交媒体等渠道向客户发送调查问卷，方便客户随时参与调查，提高调查参与率。
在线调查还可以提供更快速、便捷的数据收集和分析。
三、客户满意度评估的指标和方法1.整体满意度评价：通过对客户的满意度进行整体评价，可以了解客户对企业整体服务的满意程度。
评估指标可以包括客户对产品质量、企业声誉、交付速度、售后服务等方面的评价。
2.客户忠诚度评估：客户忠诚度是指客户对企业或品牌的长期支持和忠诚程度，是客户满意度的重要衡量指标之一。
通过评估客户的重复购买率、推荐意愿、投诉率等指标，可以了解客户对企业的忠诚度，并采取相应措施加强客户关系。
3.口碑评估：口碑是指客户在社交媒体、网络上对企业或产品的评价和推荐，是客户满意度的重要表现之一。
工作客户服务的满意度测评
工作客户服务的满意度测评《篇一》作为一名从事客户服务的工作人员，我深知客户满意度是衡量我们工作的重要指标。
在过去的的工作中，我始终将客户满意度作为我的工作目标，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求。
在此，我将对我在工作中的经验教训和处理办法进行总结，以期为今后的客户更好的服务。
在工作中，我主要负责为客户咨询、解答疑问、处理投诉等服务。
面对不同的客户，我始终保持热情、耐心和细致的态度，为客户专业、贴心的服务。
同时，我积极参与公司的培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
客户满意度测评的核心在于了解客户的需求和满意度，从而改进我们的工作。
在工作中，我注重以下几个方面：1.沟通：与客户保持良好的沟通，倾听客户的需求和意见，及时解答客户的疑问。
2.专业：掌握丰富的业务知识，为客户准确、专业的信息和建议。
3.态度：保持热情、耐心和细致的态度，为客户贴心、周到的服务。
4.效率：提高工作效率，及时处理客户的需求和问题，确保客户满意度。
取得成绩和做法：1.成绩：在过去的的工作中，我收到了许多客户的好评，客户满意度持续保持在较高水平。
（1）主动了解客户需求，通过与客户的沟通，准确把握客户的需求，并相应的服务。
（2）积极参与培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
（3）建立客户档案，对客户的需求和问题进行记录和跟进，确保客户问题的及时解决。
经验教训及处理办法：1.经验教训：在工作中，我曾因对业务知识掌握不牢固，导致客户对公司产生了误解。
2.处理办法：加强自身业务学习，提高自己的专业素养，确保为客户准确、专业的服务。
对今后的打算：1.持续学习：不断提升自己的业务能力和服务水平，以满足客户的需求。
2.优化服务流程：简化服务流程，提高工作效率，为客户更加便捷、高效的服务。
3.加强与客户的沟通：倾听客户的声音，了解客户的需求，不断改进我们的工作。
回顾工作，总结反思：回顾过去的工作，我深感客户满意度测评工作的重要性和必要性。
客服岗位中的客户满意度管理
满意度评分通常涵盖了产品质量 、性能、价格、服务等多个方面 。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加客户忠诚 度，降低客户流失率，从而提升企业 的市场份额和盈利能力。
高满意度的客户更愿意向亲朋好友推 荐该产品或服务，为企业带来更多的 潜在客户。
客户满意度的衡量指标
01
02
03
客户满意度调查
案例三
某移动通讯运营商通过短信和在线调查，收集客户对网络 覆盖和信号质量的满意度，及时发现和解决问题，提高客 户满意度。
客户忠诚度计划的实施案例
01
案例一
某电商平台的客服团队推出了一项积分兑换计划，客户在平台上购物可
以获得积分，积分可以兑换礼品或优惠券，从而提高客户忠诚度。
02
案例二
某银行推出了一项VIP会员计划，针对高价值客户提供专属服务、优惠
设立合理的激励机制和奖励制 度，以激发客服人员的工作积 极性和满意度。
良好的工作环境
创造一个友好、支持性的工作 环境，让客服人员感到舒适和 满足。
有效的沟通与反馈
建立良好的内部沟通机制，及 时给予员工正面的反馈和建议 ，促进员工成长和满意度提升
。
03
客户满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解客户对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升客户体验和忠诚度。
客户关系维护
通过提供优质的服务，客 服人员有助于建立和维持 客户信任，提高客户满意 度和忠诚度。
反馈收集
客服人员可以收集客户的 反馈和建议，为企业改进 产品和服务提供有价值的 信息。
客服人员如何影响客户满意度
沟通技巧
有效的沟通技巧是影响客户满意度的关键因素，客服人员应具备 良好的倾听和表达能力。
客服——客户满意度指标体系
客服——客户满意度指标体系客户满意度指标体系是一个重要的评估体系，用于衡量客户对产品或服务的满意程度。
它是企业经营管理中的关键指标之一，对于企业来说，了解客户的满意程度非常重要，因为客户满意度直接关系到企业的持续发展和竞争力。
下面将详细介绍客户满意度指标体系。
一、指标分类1.客户需求满足指标：通过对客户需求的调查和分析，了解客户的期望和要求，并对产品或服务的满意程度进行评估，包括产品质量、服务水平、销售方式等方面的满意度指标。
2.客户体验指标：客户接触企业的过程中所感受到的各种体验指标，如客户沟通交流的流畅性、客户被关注程度、客户问题解决的及时性等。
3.客户忠诚度指标：客户对企业品牌的忠诚度、愿意为企业产品或服务再次购买的程度，以及是否愿意向他人推荐企业的产品或服务等。
二、指标设计1.科学性：设计指标时需要充分考虑科学性，即指标是否能够准确反映客户满意度的程度。
可以通过客户满意度调研问卷、定期客户回访等方法获取客户的真实反馈，从而设计出能够客观衡量满意度的指标。
2.可操作性：指标应具备可操作性，即企业可以通过具体的措施和行动来提升指标。
例如，对于产品质量不达标的问题，企业可以通过提高生产工艺、加强质检等措施来改善。
3.一致性：指标的设计应与企业的整体目标一致，即客户满意度指标应与企业经营战略和企业文化相一致。
如果企业的核心价值观是“客户至上”，那么客户满意度指标就应该是企业重要的绩效指标之一三、指标评估与分析1.数据收集：通过调研问卷、客户反馈、投诉记录等方式收集客户满意度指标所需的数据。
数据收集的周期可以根据企业的实际情况来确定，一般可以是日、周、月、季度或年度。
2.数据分析：将收集到的数据进行统计和分析，对客户满意度指标进行评估和分析。
可以使用图表等方式将数据可视化，直观了解客户满意度的变化趋势和关键问题。
3.反馈与改进：根据评估和分析的结果，针对客户满意度指标不达标的问题，及时采取改进措施。
客户服务满意度分析
客户服务满意度分析一、引言客户服务满意度是企业发展中非常重要的一个指标，它直接关系着企业的声誉和竞争力。
本文旨在对客户服务满意度的评估方法进行分析，并提出改进建议，以帮助企业提升客户满意度，增强竞争力。
二、客户满意度评估方法1. 定性评估方法定性评估方法主要通过定性调研的方式，收集客户的意见和反馈，以了解客户对企业服务质量的满意程度。
这种方法通常采用面谈、问卷调查和焦点小组讨论等方式，可以全面了解客户对服务的感受和建议。
2. 定量评估方法定量评估方法主要通过量化数据来评估客户满意度。
常用的定量评估指标包括客户投诉率、客户再购买率、客户推荐率等。
通过收集和分析这些数据，可以较为客观地评估客户对企业服务质量的满意度。
三、客户满意度评估指标1. 服务质量指标服务质量是客户满意度的关键因素之一。
对于不同的行业或企业，服务质量的评估指标可能有所不同，但一般包括以下几个方面：（1）响应速度：即企业对客户的咨询、投诉等问题做出反应的时间。
（2）服务态度：即企业员工在与客户接触时所表现出的态度和素质。
（3）问题解决能力：即企业员工对客户问题的解答和解决能力。
2. 产品质量指标产品质量也是客户满意度评估的重要指标之一。
客户对产品的满意与产品的质量直接相关。
产品质量评估指标包括：（1）产品功能：即产品是否能够满足客户的需求和期望。
（2）产品缺陷率：即产品在使用过程中的故障率或质量问题的频率。
（3）产品可靠性：即产品在规定时间内是否能够保持正常工作。
四、改进建议1. 加强员工培训提升员工的服务技能和服务意识是提高客户满意度的关键。
企业应定期组织培训，加强员工的服务技能培养，使他们能够更好地理解客户需求，并提供优质的服务。
2. 建立客户反馈机制建立一个完善的客户反馈机制是实现客户满意度的重要手段。
企业可以通过设立专门的客户服务热线或邮箱，及时收集客户的意见和反馈，并对问题进行处理和改进。
3. 提高产品质量产品质量是客户满意度的基础，企业应加强对产品质量的管理和控制，提高产品的性能和可靠性，以满足客户的需求和期望。
客服客户满意度指标体系
客服客户满意度指标体系引言客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标，对于客服团队而言，了解客户满意度非常重要，它可以帮助客服团队改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍客服客户满意度指标体系的重要性以及具体的指标体系。
客服客户满意度的重要性客服客户满意度的提高能够带来以下好处：1.提高客户满意度：通过提供高质量的客户服务，客服团队能够满足客户的需求并解决客户的问题，从而提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：满意的客户更容易成为忠诚的客户，他们更有可能继续购买企业的产品或服务，并推荐给其他人。
3.减少客户流失率：客户满意度的提高可以减少客户的流失率，从而降低企业的客户获取成本。
4.增加销售额：满意的客户更有可能进行重复购买或升级购买，从而增加企业的销售额。
客服客户满意度指标体系的建立为了衡量客服客户满意度，需要建立一个完整的指标体系。
以下是一个常用的客服客户满意度指标体系的例子：1. 客服响应时间客服响应时间指的是客服团队对客户问题的回复速度。
较短的响应时间可以让客户感受到关注和重视，从而提高客户满意度。
2. 问题解决率问题解决率是指客户问题得到解决的比例。
客服团队通过有效地解决客户问题，可以提高客户满意度。
3. 服务质量评价服务质量评价是客户对客服团队提供的服务质量进行评价的指标。
客服团队可以通过定期进行客户满意度调查或收集客户反馈来了解客户对服务质量的评价。
4. 客户投诉处理效率客户投诉处理效率是指客服团队处理客户投诉的速度和效果。
快速并有效地处理客户投诉可以提高客户满意度。
5. 售后支持满意度售后支持满意度是指客户对售后支持服务的满意度。
通过提供及时、高效的售后支持服务，可以增加客户的满意度。
6. 客户反馈率客户反馈率是指客户对提供的服务进行反馈的比例。
较高的反馈率可以帮助客服团队发现问题并改进服务质量。
7. 客户满意度评分客户满意度评分是客户对服务整体满意度的评价。
通过客户满意度调查或其他方式，可以获取客户的满意度评分。
客户服务满意度总结汇报
客户服务满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们公司最近的客户服务满意度情况。
在过去的几个月里，我们一直致力于提升客户服务质量，并且取得了一些显著的成绩。
首先，我们对客户进行了一次满意度调查，以了解他们对我们服务的看法。
调查结果显示，超过80%的客户对我们的服务感到满意或非常满意。
这表明我们的努力得到了客户的认可和肯定。
其次，我们在客户服务方面进行了一些改进和创新。
我们增加了客服人员的培训和技能提升计划，以确保他们能够更好地应对各种客户需求和问题。
我们还推出了在线客服系统，让客户可以更便捷地与我们联系和沟通，提高了客户的满意度和忠诚度。
最后，我们还加强了客户关怀和售后服务，通过定期的回访和关怀电话，让客户感受到我们的关心和关注，增强了客户对我们的信任和满意度。
总的来说，我们的客户服务满意度在不断提升，客户对我们的服务和产品都给予了很高的评价。
但是我们也清楚地意识到，客户服务是一个持续改进的过程，我们将继续努力，不断提升客户服务质量，为客户提供更优质的服务和体验。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
服务部门客户满意度调查与分析
服务部门客户满意度调查与分析在现代竞争激烈的商业环境中，企业越来越意识到客户满意度的重要性。
作为企业的服务部门，了解和满足客户需求是至关重要的。
因此，进行客户满意度调查并进行详细的分析是必不可少的。
本文将探讨如何进行服务部门客户满意度调查和分析，并提出一些建议，以改善客户满意度。
一、调查设计首先，我们需要确定调查的目标和范围。
确定调查的目标是为了获得明确的问题陈述和调查的重要性。
范围是指调查的覆盖范围，可以根据需要选择调查全体客户还是抽样调查。
接下来，我们需要设计调查问卷。
问卷应包含客户的个人信息、对服务部门的整体满意度以及针对具体服务指标的评价等内容。
问卷应简洁明了，避免使用复杂难懂的语言，以确保客户能够轻松理解并回答问题。
二、数据收集数据收集是调查的核心步骤。
我们可以通过邮件发送电子问卷，也可以亲临现场发放纸质问卷。
此外，电话调查、面谈等方式也可以采用。
无论采用何种方式，我们应确保数据的真实性和准确性。
在数据收集过程中，我们可以对一部分样本进行深入访谈，以获得更加详细的客户反馈和建议。
三、数据分析收集到的数据需要进行清理和整理，以确保数据的完整性和准确性。
然后，我们可以使用统计软件进行数据分析。
常用的分析方法包括描述统计分析、相关性分析和回归分析等。
通过这些分析，我们可以得出客户满意度的整体评估，并找到影响客户满意度的关键因素。
四、结果解读和改进将分析结果转化为实际行动是非常关键的。
根据分析结果，我们可以确定服务部门在哪些方面需要改进，并制定相应的改进措施和目标。
例如，如果分析结果显示客户对服务人员的专业能力不满意，我们可以通过提供培训和提升服务人员的技能来改善客户满意度。
此外，我们还可以对客户的不满意进行分类，以便更有针对性地改进服务。
五、定期评估客户满意度是一个动态的概念，需要进行定期的评估。
定期评估可以帮助我们了解改进措施是否有效，客户满意度是否有所提升。
根据定期评估的结果，我们可以对服务部门进行持续改进，并不断提升客户满意度。
服务工作中提升客户满意度7个技巧
服务工作中提升客户满意度7个技巧服务工作中提升客户满意度7个技巧做服务工作，其中一个一致的目标，是客户满意，那要使客户满意，有哪些关键点呢？问候顾客就像问候自己的客人沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。
客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在银行服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的真诚地赞扬人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。
让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。
与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
在沟通中，当别人称呼我们的姓氏，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。
假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用10秒钟规则。
即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。
只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
顾问的工作服务质量与客户满意度评估
顾问的工作服务质量与客户满意度评估。
一、顾问的工作服务质量顾问的工作服务质量是企业发展的重要保障。
为了保证顾问的工作服务质量，企业应该从以下几个方面入手：1.建立标准的服务流程企业应该建立标准的服务流程，明确顾问的服务内容、服务时限和各项指标要求。
只有建立标准的服务流程，才能确保顾问能够按照规定的流程进行工作，管理人员也可以通过流程监管来确保服务的质量。
2.提高顾问的专业水平提高顾问的专业水平是非常重要的。
只有专业水平高的顾问才能提供更专业、更优质的服务。
企业可以通过培训、激励等方式，提高顾问的专业技能水平，从而提高服务的质量。
3.建立沟通渠道企业应该建立完善的沟通渠道，确保顾问与客户之间的沟通畅通无阻。
良好的沟通渠道可以有效地解决客户的问题，增强客户的信任感和满意度。
以上三点是企业建立良好的顾问服务质量的基础。
只有建立好了这些方面，企业才能提供更优质、更专业、更有保障的服务，从而提高客户满意度。
二、客户满意度评估客户满意度评估是企业发展的重要衡量标准。
今天，在2023年，企业应该如何进行客户满意度评估呢？1.改进客户反馈机制客户反馈是客户满意度评估的重要依据。
企业应该加强对客户反馈的收集和整理，及时处理客户反馈的问题，对于客户提出的建议和意见进行改进。
2.建立完善的客户管理系统企业应该建立完善的客户管理系统，对客户的服务信息、需求信息、投诉信息等进行记录和分析。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求、满意度等问题，进而改善自身服务水平。
3.建立客户满意度评估体系企业应该建立完善的客户满意度评估体系，通过问卷调查、电话回访、网络评价等方式，对客户的满意度进行评估。
通过客户满意度评估，企业可以更好地了解客户的需求，从而不断改进和优化服务质量。
以上三点是企业建立客户满意度评估体系的基础。
只有建立好了这些方面，企业才能更好地了解客户的需求和满意度，进而改进自身的服务水平，提高客户的满意度。
在2023年，企业应该重视顾问的服务质量与客户满意度评估，在服务流程、专业水平、沟通机制、客户反馈、客户管理系统和客户满意度评估体系等方面进行改进，从而提高企业自身的竞争力和服务水平，迎接挑战，实现持续发展。
客户服务部门客户满意度反馈调查
客户服务部门客户满意度反馈调查在客户服务部门，了解和满足客户的需求是至关重要的。
为了确保客户的满意度，调查客户反馈是一种有效的方式。
本文将探讨客户满意度反馈调查的重要性以及如何进行有效的调查。
1. 引言客户满意度是衡量一个企业或组织在满足顾客需求方面的综合表现。
通过收集客户的反馈意见，可以更好地了解客户对服务质量的评价，并及时改进服务的不足之处。
2. 调查目的客户满意度反馈调查的目的是评估客户对服务质量的满意度，了解客户的需求和意见。
通过调查结果，客户服务部门可以改进服务流程，提高客户体验，增加客户忠诚度。
3. 调查方式客户满意度反馈调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线调查、面对面访谈等。
选择适合的调查方式取决于客户的特点和资源的可用性。
例如，对于大规模的客户群体，可以使用在线调查工具进行调查，而对于重要客户，可以进行面对面的访谈。
4. 调查内容客户满意度反馈调查应包含涵盖以下几个方面的内容：- 服务质量：客户对服务质量的评价，包括响应速度、专业性、友善度等。
- 解决问题的能力：客户认为服务部门是否能够及时解决问题并提供满意解决方案的评价。
- 沟通效果：客户评估服务部门的沟通能力和有效性。
- 其他建议：客户可以提供其他对服务改进有价值的建议和意见。
5. 调查分析收集到的客户满意度调查数据需要进行仔细的分析和解读。
可以使用统计方法，如平均值、百分比等，对调查结果进行量化分析。
进一步地，可以进行比较分析，比如不同时间段的满意度变化、不同客户群体的满意度差异等。
这些分析结果将为客户服务部门提供有针对性的改进方向。
6. 改进措施基于调查结果的分析，客户服务部门可以提出一系列改进措施，以提高客户的满意度。
例如，改进培训计划，提高员工专业能力；优化服务流程，缩短客户等待时间；改进沟通方式，提高服务效果等。
7. 结论通过客户满意度反馈调查，客户服务部门可以及时了解客户需求，改进服务质量，并提高客户满意度和忠诚度。
客户服务部门的客户满意度调查结果
客户服务部门的客户满意度调查结果客户服务部门一直是企业中至关重要的部门之一。
它负责与客户沟通，解决问题，并提供高质量的服务。
为了确保客户满意度保持在一个良好的水平，对客户的满意度进行调查是必不可少的。
本文将介绍客户服务部门的客户满意度调查结果，并分析以下几个方面：客户满意度评估、改进机会、员工培训、沟通有效性以及客户服务技能。
一、客户满意度评估客户满意度调查是通过客户问卷来进行的。
我们向客户提供了一系列与我们服务相关的问题，并请客户对每个问题进行评价。
问卷涵盖了诸如服务响应速度、问题解决能力、服务质量等方面。
根据调查结果，我们可以客观地了解客户对我们的服务是否满意。
二、改进机会调查结果显示，在某些方面，我们的客户对我们的服务质量提出了一些改进的建议。
例如，一些客户认为我们的服务响应速度还可以更快一些，一些客户希望我们提供更多的解决问题的方案。
这些反馈为我们指明了改进的方向，我们将针对这些机会进行内部讨论，并制定相应的改进计划。
三、员工培训客户服务部门的工作人员是保证客户满意度的重要因素。
调查结果显示，大部分客户对我们的服务人员的专业知识和专业技能表示满意。
然而，也有一些客户提到希望我们的员工能够更加耐心和友善。
为了提高员工的服务水平，我们将加强对员工的培训，并注重沟通技巧和客户情绪管理等方面的培养。
四、沟通有效性调查结果表明，大部分客户对我们的沟通方式表示满意。
他们认为我们的员工能够清晰地传达信息，并及时回复问题。
但也有一些客户提到他们希望我们能够提供更多的渠道来与我们联系，例如通过社交媒体等。
为了进一步提高沟通的效果，我们将考虑增加其他渠道来满足客户的需求。
五、客户服务技能客户服务技能是客户满意度的关键因素之一。
调查结果显示，大多数客户对我们的服务技能表示满意。
他们认为我们的员工在解决问题、提供解决方案和处理投诉方面具有很高的能力。
然而，一些客户在某些方面还提出了一些改进的建议，例如更好地处理紧急情况或提供超出期望的服务。
客户服务部门的客户满意度调查分析
客户服务部门的客户满意度调查分析近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业越来越注重提升客户满意度，将客户服务放在重要的位置。
客户服务部门作为企业与客户之间的桥梁，起着至关重要的作用。
因此，对客户满意度的调查分析就显得尤为重要。
一、调查目的及范围客户满意度调查的目的是了解客户对企业的服务满意程度，以及对企业服务的需求和期望。
本次调查范围涵盖了所有接触过客户服务部门的客户，旨在全面了解客户对我们的服务是否满意，并找出改进的方向。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，以确保客户对我们的服务满意度能够客观、准确地反映出来。
问卷内容包括客户基本信息、服务质量、服务态度、问题解决能力等方面的评价。
我们采用多样化的问题形式，如选择题、填空题、打分题等，以便客户能够更加方便、准确地回答。
三、调查结果分析根据收集的问卷数据，我们进行了客户满意度的分析与整理。
下面从服务质量、服务态度、问题解决能力和客户期望四个方面对调查结果进行了总结。
1. 服务质量在服务质量方面，通过问卷调查发现，大部分客户对我们的服务质量比较满意。
其中，90%的客户对我们的服务质量评价为优秀或良好，仅有少部分客户对服务质量不满意。
这一结果表明我们在服务质量上已经取得了一定的成绩，但仍有改进的空间。
2. 服务态度调查结果显示，服务态度是客户评价的重要指标之一。
80%的客户认为我们的服务态度良好，可以给予满意评价。
然而，10%的客户认为我们在服务态度上还需改进。
因此，我们需要加强员工的服务意识，提高服务态度，给客户留下更好的印象。
3. 问题解决能力在问题解决能力方面，50%的客户认为我们在解决问题的速度和效果上做得不错，40%的客户认为还需进一步提升。
对于那些对问题解决能力不满意的客户，我们将认真分析原因，并采取相应措施，提高我们的解决问题的能力。
4. 客户期望调查结果还显示了客户对我们的期望。
超过70%的客户希望我们能够提供更及时、专业的服务。
此外，还有客户希望我们提供更多的在线服务和个性化的解决方案。
服务顾问008客户满意度
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
客户关系对企业的重要性
– 客户关系意味着什么？
• 使资源不断扩大的纽带 • 使资源转化成企业的资产促进剂 • 不易被竞争对手模仿的竞争力
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
你知道客户的想法吗
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
监控改进措施 的影响
CSI提升策略
满意度调查改善周期
� 服务站
客户期望
� 风行公司
服务站改进过程
客户满意度访问
� 服务站
客户满意度报告
� 风行公司
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI提升策略
客户满意度优势项目分析
– 优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的 项目，并且“非常满意”所占比例较高的项目。
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI因子
服务启动 服务顾问 服务设施（中心） 服务后取车 服务质量 关注服务商 在客户服务 中的表现
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI因子分析：服务启动
�预约简单方便 �灵活地配合您的需要 �预约时间 �接车过程迅速
�重点突出了服务预约的重要性 �对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程 �在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI指标
CSI总分 CSI总分 1000分， 1000分， 分值越高 分值越高 代表客户 代表客户 对该品牌 对该品牌 售后服务 售后服务 越满意 越满意
客服——客户满意度指标体系
客服——客户满意度指标体系客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一，对于企业来说，提高客户满意度是提高竞争力、增加市场份额的关键。
因此，建立一个科学合理的客户满意度指标体系对于企业来说至关重要。
客户满意度指标体系是对衡量企业服务质量的各个方面进行综合评价的工具。
它可以从不同的层面和维度来评估企业的服务水平，包括产品质量、交付准时率、服务周到性、问题解决能力等。
一个好的指标体系应该具备科学性、可操作性和实用性，能够反映客户的真实需求和期望，帮助企业及时发现问题并进行改进。
首先，客户满意度指标体系应该基于客户需求和期望。
企业需要充分了解客户的要求和期望，通过市场调研、问卷调查等方式获取客户反馈，了解他们对企业服务的满意度。
根据客户的反馈意见和建议，进行适当的调整和改进。
其次，客户满意度指标体系应该包括多个指标和评估维度。
客户满意度不仅仅是对产品质量的满意程度，还包括交付准时率、服务态度、问题解决能力等多个方面。
在指标体系中，可以设置不同的维度和权重，综合评价企业在不同方面的服务质量，从而更全面地了解客户的满意程度。
第三，客户满意度指标体系应该具备科学性和客观性。
指标的设定应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
可以通过客户调研、数据分析等方式来收集客观的数据，作为指标体系的依据。
通过科学的数据分析，可以得出客户对企业服务的真实反馈，为企业提供改进的方向和依据。
最后，客户满意度指标体系还应该具备可操作性和可度量性。
指标应该具有明确的定义和测量方法，企业可以通过收集客户调研数据、运营数据、客诉数据等相关信息来进行指标的测量和分析。
同时，指标应该可以量化，可以通过数值化来反映客户满意度的水平。
通过对指标的分析，企业可以及时了解客户的满意度水平，采取相应的措施来提高客户满意度。
综上所述，客户满意度指标体系是评估企业服务质量的重要工具，对于企业提高客户满意度、增强竞争力、提升品牌形象具有重要作用。
一个科学合理的指标体系能够帮助企业了解客户需求和期望，及时发现问题并进行改进。
什么是客户满意度
什么是客户满意度客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是客户满意水平的量化指标,是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。
作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，这些差异大致有一下五种：客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距；企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距；企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距；企业实际服务质量与企业服务承诺的差距；客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。
全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER 指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（认同度）、responsiveness（反应度）。
而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
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管理客户 期望值技巧 兑现承诺 超值实现
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI提升策略
客户满意度提升思路
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI提升策略
满意度调查及改善的目的
� 挖掘并使每一个服务站清楚了解其所提供 服务的相对强势及不足之处. � 为提高整体客户满意度，通过CSI提升活 动帮助各服务站了解并改善需优先改进的 环节 � 增强客户忠诚度及获得良好的口碑或推荐 使用的可能性，同时提升服务站业务工作 能力，积累工作经验 � 提高各服务站和风行公司的销售量、利润 额以及市场竞争能力，使品牌得以持续、 健康、快速的发展
客户满意度
课堂规则
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
精彩三频道
经济频道 ＝ 人民币 20元 （ RMB ）
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲 艺、娱乐 （ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑 20 个 ( Pushups )
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
认识伙伴及分组
�队名 �标志 �口号 �队员名
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI因子分析：服务顾问
�服务顾问礼貌/友善 �服务顾问有求必应 �对维修保养的内容解释详细
�重点关注服务人员的服务礼仪 �重点关注服务人员的服务态度 �重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI与服务标准
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI与服务标准
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI与服务标准
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI与服务标准
迎接 提供建议 一次完成
车辆整洁
项目费用说明
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
倾听 故障确认
车辆保护
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户期望管理
如何“提高”客户的实际获得值
–满足共性期望 –满足个性期望
感知
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI原则与思路
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI原则与思路
客户满意度目标
– “今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见 的厂家将没有竞争力。” J.D. Power III
�完成维修\保养所花的时间 �维修\保养完成很彻底 �维修保养后的车干净并且车况良好
�重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度 �重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况 �重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI调查时间
旧CSI : 客户购车后12 to 18 月 新CSI : 客户购车后12 to 24 月 CSI调查时效 客户必须在最近六个月内接受过指定服务站的服务 CSI评估范围 1、5、10三个由低到高的动态指标 最大为1000分的评分体系
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI指标
CSI总分 CSI总分 1000分， 1000分， 分值越高 分值越高 代表客户 代表客户 对该品牌 对该品牌 售后服务 售后服务 越满意 越满意
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI与服务标准
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
公司创办人兼董事长
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI原则与思路
客户满意度构成
• 服务站满意度 DAS (资金投 入、产品提供、物流管理、 订货周期、库存流量、员工 激励、培训、设备供应、特 许经营的品牌价值等） /Product 产品体验 产品体验/Product • 质量可靠性 • 产品设计性能
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
以客户为中心的经营观念
吸引人的 服务举措 （快捷）
客户满意 客户忠诚
高质量的维修服 务 （一次修复率） 质量可靠的配件 合理的收费项目
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
期望管理
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户期望管理
客户满意度影响因素
/ Dealers 服务站体验 服务站体验/
客户满意度 Customer Satisfaction
/Sales 销售体验 销售体验/Sales
• 售后服务满意度 CSI (服务 启动、服务顾问、服务后取 车、服务设施（中心）、服 务质量）
/ Service 服务体验 服务体验/
• 销售满意度SSI（经销 商设施、交易条件、销 售人员、书面文件、交 车时间、交车过程等）
CSI因子分析：服务设施（中心）
�容易驶进/驶出经销商处/服务站处 �经销商/服务站所处位置便利 �经销商/服务站干净整洁 �服务休息处舒适
�评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心 �重点关注了客户来服务站的第一感觉和印象 �对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
客户满意度调查方法
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSI与J.D POWER
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链
销售利 润增加
满意的购车经历
推荐购买
顾客
满意的维修经历 促进回厂 服务利 润增加
满意的使用经历
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
客户关系对企业的重要性
– 客户对于企业意味着什么？
总体用户 总体用户 价值 价值 交付用户 交付用户 价值 价值 总体用户 总体用户 成本 成本
客户期望管理
客户满意度影响因素
Q：两个因素哪一个更容易实现？ Q：两个因素哪一个是首要考虑？
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户期望管理
如何“降低”客户的期望值
−成本 −参与度 案例：公交车的启示
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI因子
服务启动 服务顾问 服务设施（中心） 服务后取车 服务质量 关注服务商 在客户服务 中的表现
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI体系
CSI因子分析：服务启动
�预约简单方便 �灵活地配合您的需要 �预约时间 �接车过程迅速
�重点突出了服务预约的重要性 �对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程 �在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI原则与思路
客户满意度管理的原则
– – – – – 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准管理和过程管理 员工满意度 设施改善
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI原则与思路
客户满意度管理的思路
提供超越客户期望的服务 员工满意度管理 客户期望值管理
CSI体系
客户满意度调查内容——J.D.Power介绍
区分 调查 方法 采访 客户直接面谈 客户直接面谈 客户直接面谈 交车过程、销售人员、服务 服务质量、服务后取车、服务 包括发动机/变速箱 8个系统 客户提问内容 站设施、交易条件、交易时 设施（中心）、服务顾问、服 及228个具体项目 间、书面文件等6大方面 务启动等5大方面 调查城市 调查对象 调查时间 发表时间 北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、 成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波 头年10月-本年3月销售车辆 每年3月～5月 8月 前年2月-头年5月销售车辆 每年2月～5月 7月 头年10月-本年6月销售车辆 每年4月～8月 12月 客户 SSI 新车购入后 2 - 6个月使用 CSI 新车购入后 12 - 24个月使用 IQS 新车购入后 2 - 6个月使用
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要 已经满足 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
消费者日渐成 熟且更多地 理性购买
跨国企业进入 提高了 消费者的期望
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
客户关系概述
4）期待利益 为什么要推进顾客满意度管理（ 为什么要推进顾客满意度管理（4
获得用户忠诚，稳定和长期的收益 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境 获得社会支持，创造出好的经营环境
物品保管提醒
验车
服务说明
如约交车
旧件处理
变动通知 舒适等候 引导休息
预估费用时间 交修确认
A
B
C
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI提升策略
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛
CSI提升策略 管理客户期望值
– 期望值 大于 解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
低调许诺
……
—— 李涛 笛威•欧亚 欧亚—— ——李涛