基于“关键时刻”理论的图书馆读者体验服务实例分析
图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究
图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究作者：吴燕来源：《卷宗》2013年第12期摘要：图书馆内的日常管理一直都是一个非常棘手的问题，因为在我国大部分的图书馆都是面向公众开放的，除极个别的科研专门的图书馆外大部分都是用于科普宣传和教育机构。
其中教育机构中尤以高等教育机构的图书馆也就是大学图书馆最具有代表性，而这些高等教育机构的图书馆的藏书绝大部分是为大学生提供。
因此这就注定了这些图书馆的资料和日常管理将会非常麻烦，文章就以我国的大学图书馆的日常管理为例进行简要分析。
关键词：图书馆；流通服务；关键时刻；管理探索在我国，目前大学生是一个十分庞大的社会群体。
因此我国的高等教育发展的规模也是十分庞大的，在大学里面图书馆是一个必不可少的服务机构，里面的图书资料大部分都是向大学生提供的，而大学生的学习生活流动性又特别大。
因此，大学图书馆的资料流通也就比较频繁。
这就使大学图书馆的日常管理非常麻烦，无论是日常资料管理还是日常运行维护管理都特别的麻烦。
1 我国大学生图书馆流通管理面临的问题进入21世纪以来，由于信息技术尤其是网络技术的发展给图书馆的运行带来了巨大的冲击。
虽然近年来我国大学生图书馆的藏书量和管理方式都有了极大的发展。
但是在现代的许多高校图书馆的职能已经发生了根本性的改变。
这就使很多大学的图书馆采用了网络职能化管理模式。
这就催生出许多管理问题。
总的概括起来有以下几个问题：1.1 资源闲置和浪费的现象以前的大学图书馆是人满为患，而现在许多的图书馆却成为了高校里面最冷清的地方。
尽管许多大学吧图书馆周围的环境优雅别致，但是依然是经常人迹罕至，这就使得许多图书馆的珍贵资料和日常设施闲置起来，时间久了这些资料和实施就因为长时间没有使用而疏于维护，这就使得许多珍贵的资料不知不觉地受到了损坏和丢失。
这就造成了高校教育资源的巨大浪费；1.2 日常管理不规范由于受到网络信息技术的冲击，平时去图书馆的学生很少，这就使得图书馆的日常管理十分的不规范。
图书馆读者需求分析与服务创新案例研究
图书馆读者需求分析与服务创新案例研究随着信息技术的迅猛发展，图书馆在满足读者需求方面面临着新的挑战。
为了提供更好的服务，图书馆需要深入了解读者的需求，并基于此进行创新。
本文将通过分析真实案例来探讨图书馆读者需求分析与服务创新的重要性及方法。
案例分析：某大学图书馆某大学图书馆在面对读者渐渐减少的情况下，决定进行读者需求分析与服务创新。
通过调查和观察，图书馆发现学生普遍对图书馆的环境感到压抑，阅读氛围不浓。
于是，图书馆决定从以下三个方面进行创新。
1. 改善图书馆环境首先，图书馆加大了对图书馆环境的改造力度。
他们清理噪声污染，购置更加舒适的座位并增加自然光线的利用。
此外，图书馆还增加了互动装置，例如展示读者作品等，以提升图书馆的吸引力。
2. 创新的服务模式其次，图书馆针对不同读者群体提供个性化的服务。
通过对读者需求的详细了解，图书馆发现部分学生更喜欢数字资源，而不是传统的纸质图书。
因此，他们推出了电子图书借阅服务，方便读者在线浏览和借阅电子书籍。
另外，图书馆还增加了线上预约和借还书服务，提升了读者的便利性和效率。
3. 加强社交性活动最后，为了提升图书馆的社交性，图书馆增加了各类社交活动。
除了定期举办读书分享会和讲座外，他们还开设了阅读俱乐部和展览，鼓励读者相互交流和分享。
这些活动为读者提供了一个学习和交流的空间，进一步增加了学生对图书馆的归属感。
结论图书馆读者需求分析与服务创新对于图书馆的发展至关重要。
通过分析读者需求并进行相应创新，图书馆能够提升读者满意度，并吸引更多读者的光临。
此外，图书馆还应持续关注读者需求的变化，及时进行调整和优化。
对于其他图书馆，我们建议他们开展类似的需求分析和服务创新工作，以适应时代的变化和读者的需求。
通过这种方式，图书馆能够不断改进自身，为读者提供更好的服务，推动图书馆事业的发展。
通过以上案例研究，我们可以清晰地看到图书馆读者需求分析与服务创新的重要性。
只有充分了解读者的需求，图书馆才能切实提供满足需求的服务，并不断创新以适应时代的变化。
图书馆工作中的读者故事与服务案例
图书馆工作中的读者故事与服务案例在图书馆工作中，读者们的故事与服务案例数不胜数。
无论是身临其境感受读者的欢笑与泪水，还是亲身经历他们在图书馆中受到的帮助与感动，这些故事都展示了图书馆作为知识殿堂和文化交流中心的重要作用。
以下是一些具体的读者故事和服务案例，让我们一起来了解他们在图书馆中的美好体验。
***故事一：少年的阅读启蒙***在一次校园宣讲会上，图书馆的工作人员了解到一位来自农村的中学生李明。
由于家庭贫困，他从小没有机会接触到丰富的阅读资源。
工作人员了解到这个情况后，积极与学校合作，筹集了一批书籍并提供给李明阅读。
李明对这些陌生的书籍感到既好奇又畏惧，但是他的阅读兴趣被激发了。
在图书馆的工作人员的引导下，李明选择了一本经典的文学作品《红楼梦》，开始了他的阅读之旅。
逐渐地，李明从中感受到了文学的魅力，他的见识也慢慢地得到了拓展。
他渐渐喜欢上了阅读，不仅在学校外借书籍，还经常利用图书馆自习室的环境，享受阅读的宁静。
通过图书馆的服务和帮助，李明在阅读中收获了知识和快乐。
他也积极参加图书馆组织的读书分享活动，与其他阅读爱好者交流心得，相互鼓励。
图书馆为他提供了一个良好的学习环境和阅读资源，为他的未来发展奠定了坚实的基础。
***故事二：大学生的学术支持***在大学期间，许多学生会面对论文写作和学术研究的挑战。
这时，图书馆不仅是一个资源丰富的地方，还是学生们获取学术支持和指导的重要场所。
李华是一位大学生，他在写一篇重要的论文时遇到了困难。
他不知道如何找到合适的文献资料和研究方法。
于是，他拜访了图书馆的学科咨询台，希望得到一些帮助。
图书馆的学科咨询员耐心地向他介绍了一些学术数据库和相关的检索技巧，帮助他快速找到了所需的文献。
此外，图书馆还为学生们提供了学术写作指导和论文写作工作坊等服务。
李华参加了图书馆举办的论文写作工作坊，学到了许多有关论文结构、写作技巧和引用规范的知识。
通过图书馆的支持，他不仅成功完成了论文，并在学术界发表了自己的研究成果。
“微时代”背景下公共图书馆读者服务方案分析
“微时代”背景下公共图书馆读者服务方案分析随着信息技术的快速发展，人们享受到了前所未有的便利，但对于公共图书馆来说，也带来了新的挑战和机遇。
在当前所谓的“微时代”，公共图书馆如何更好地满足读者的需求，提供更好的服务呢？本文将对公共图书馆的读者服务方案进行分析。
公共图书馆可以通过加强数字化服务来满足读者的需求。
随着数字技术的发展，读者可以通过网络检索、借阅电子书籍等方式获取信息，并享受远程借阅、预订图书等便利。
公共图书馆可以加强数字资源的收集和整理，建立起一个完善的数字图书馆系统。
图书馆可以通过手机应用、微信公众号等途径，提供在线咨询、预约服务，方便读者随时随地查询和借阅图书。
公共图书馆可以通过举办各类文化活动来吸引读者参与。
在“微时代”，人们越来越注重个人感受和体验，对于公共图书馆来说，仅提供读书环境和图书借阅已经不能完全满足读者的需求。
图书馆可以组织展览、讲座、读书会等文化活动，为读者提供丰富的文化体验和交流机会。
这不仅可以吸引读者，还有助于促进读者之间的互动和学习，提高读者满意度和忠诚度。
公共图书馆可以通过个性化服务来提升读者体验。
每个人的需求和兴趣都不尽相同，公共图书馆可以通过了解读者的喜好，提供个性化的图书推荐和阅读指导。
图书馆可以通过读者调研、数据分析和阅读记录等方式，了解读者的阅读偏好和需求，为读者量身定制阅读计划。
图书馆还可以开设专题展示区、读者推荐书单等形式，方便读者快速找到感兴趣的图书，提高借阅率和阅读品质。
公共图书馆可以通过加强社区合作，提升读者服务水平。
公共图书馆作为社区的重要文化机构，应该积极与社区组织、学校、文化企业等进行合作，共同为读者提供更好的服务。
图书馆可以举办与社区相关的文化活动，组织社区读书活动、课外辅导等，满足读者的多样化需求。
图书馆还可以与学校合作，提供阅读推广和读书活动，培养学生的阅读兴趣和习惯。
公共图书馆在“微时代”背景下，要更好地满足读者需求，可以通过加强数字化服务、举办文化活动、个性化服务和社区合作等方面进行改进和创新。
图书馆的读者导向与服务创新实践案例
图书馆的读者导向与服务创新实践案例引言：作为知识的殿堂，图书馆一直扮演着连接读者与信息资源的桥梁作用。
近年来，图书馆开始注重读者导向与服务创新，不断改进服务方式，以满足读者的需求。
本文将介绍几个来自不同地区的图书馆的读者导向与服务创新实践案例，探讨这些案例的背后所蕴含的智慧与价值。
案例一：北京市图书馆的数字化服务北京市图书馆是中国最大规模的图书馆之一，它致力于提供便捷高效的数字化服务。
为了满足年轻读者对数字阅读的需求，图书馆推出了“移动阅读”平台，借助手机App和电子书借阅服务，读者可以随时随地阅读最新上架的图书、杂志和报纸。
此外，该图书馆还开设了丰富多样的网络课程，为读者提供在线学习机会，促进知识的传播和共享。
案例二：纽约公共图书馆的社区参与纽约公共图书馆是美国最负盛名的图书馆之一，它通过鼓励社区参与，实现了读者导向的服务创新。
该图书馆定期举办各类讲座、读书会和展览活动，吸引了大量读者参与其中。
此外，图书馆还设有创业孵化器，为创业者提供办公场所和咨询服务，充分发挥图书馆在社区经济发展中的作用。
通过这些举措，纽约公共图书馆实现了与读者的密切互动，更好地满足读者的需求。
案例三：芬兰赫尔辛基市图书馆的多功能空间设计芬兰赫尔辛基市图书馆以其独特的多功能空间设计成为全球瞩目的创新案例。
该图书馆的设计理念是将图书馆打造成一个社交和文化中心，为读者提供更多的互动机会。
在这个图书馆里，读者可以参加各种工作坊、音乐会、电影放映和展览等活动。
此外，图书馆还设有舒适的休息区和咖啡馆，提供一个放松和交流的场所。
这种创新的图书馆设计思路使读者能够在学习和娱乐之间找到平衡，满足不同层次的需求。
结语：这些案例充分展示了图书馆的读者导向与服务创新。
通过数字化服务、社区参与和多功能空间设计，图书馆得以更好地满足读者的需求，为他们提供了更加便捷舒适的阅读环境和丰富多样的学习体验。
未来，图书馆应继续秉持读者导向的理念，不断创新服务方式，以进一步提升读者满意度和图书馆的社会影响力。
图书馆读者需求分析与服务创新案例研究
图书馆读者需求分析与服务创新案例研究作为一个重要的文化和知识传播场所，图书馆在满足读者需求和提供优质服务方面扮演着重要角色。
本文将对图书馆读者需求进行分析，并结合相关案例研究，探讨图书馆在服务创新方面的实践经验。
一、读者需求分析图书馆作为提供学习和知识资源的场所，需要深入了解读者的需求，以便提供更贴近读者需求的服务。
读者需求分析是了解读者行为、需求、偏好等的过程，可以通过以下几个步骤来进行：1. 调研和问卷调查：图书馆可以通过问卷调查、访谈以及用户行为数据分析等方式，了解读者对图书馆的期望、满意度以及建议。
2. 分析现有服务的使用情况：通过统计图书馆的借阅量、阅读活动参与度、使用电子资源情况等，了解读者对于不同服务的态度和使用习惯。
3. 用户观察和访谈：图书馆工作人员可以通过观察和访谈读者，了解他们的需求以及对图书馆服务的评价。
二、服务创新案例研究1. 利用IT技术提升图书借阅效率某图书馆针对读者借阅图书时需要手动搜索和扫描图书架的问题，引入了自助借还书系统。
读者只需通过系统搜索目标图书，系统将自动给出其在图书馆的具体位置，大大提升了图书借阅的效率。
2. 推出个性化阅读推荐服务通过分析读者的阅读历史和兴趣偏好，某图书馆研发了个性化的阅读推荐系统。
通过该系统，读者可以根据自身的阅读偏好，获得图书馆推荐的相关书目和阅读指南，提高读者满意度和阅读体验。
3. 引入虚拟实境技术打造沉浸式阅读空间一些图书馆利用虚拟实境技术，打造了沉浸式阅读空间。
读者可以通过虚拟眼镜体验不同场景下的阅读，如在咖啡馆、海滩等环境中阅读，增加阅读的趣味性和参与感。
4. 设立创客空间和数字媒体创作工作室为了满足读者对创作和数字内容制作的需求，某图书馆设立了创客空间和数字媒体创作工作室。
读者可以在这些空间中利用3D打印机、录音设备等设备进行创作和制作，提升读者的动手能力和创意。
三、结合服务创新案例的启示通过对以上服务创新案例的研究，我们可以得出以下启示：1. 需求分析至关重要：图书馆在开展服务创新之前，需进行深入的需求分析，了解读者的真实需求和期望，以便开发更有针对性的服务。
图书馆读者教育的案例分析
图书馆读者教育的案例分析在现代社会中，图书馆不仅是保存和提供图书资料的场所，还承担着教育读者、促进知识传播的重要任务。
为了更好地满足读者需求，图书馆在读者教育方面开展了一系列的案例活动。
本文将以某图书馆为例，对其读者教育的一些案例进行分析。
案例一：主题阅读推广活动该图书馆通过组织主题阅读推广活动，以吸引读者的参与和关注。
比如，在寒暑假期间，图书馆会选择与季节、假期主题相关的图书进行展示和推荐，吸引读者借阅并参与有奖问答活动。
在活动中，图书馆工作人员会解读图书内容，为读者提供阅读指导，引导他们进一步了解书籍背后的深层意义。
通过这样的方式，图书馆不仅提供了丰富的阅读资源，还培养了读者的阅读兴趣和阅读理解能力。
案例二：读者培训课程为了更好地帮助读者提高信息素养和图书查询能力，该图书馆开设了一系列的读者培训课程。
课程内容包括如何有效利用图书馆网站进行图书查询、如何使用图书馆数字资源、如何进行文献检索等。
图书馆工作人员会根据读者的需求，结合实际案例进行讲解，帮助读者掌握相关技能并提高在图书馆中获取信息的效率。
案例三：阅读推广活动与社区合作为了扩大阅读推广的影响力，该图书馆与社区合作开展了一系列的阅读推广活动。
比如，在社区举办诵读比赛、读书分享会等。
通过与社区的合作，图书馆将阅读推广的范围从图书馆扩展到社区，吸引更多的读者参与并培养阅读的习惯。
同时，图书馆也与学校、教育机构等合作，在校园举办读书活动，并提供图书馆的行动服务，让更多的读者能够便捷地获取图书资源。
通过以上案例分析可见，该图书馆在读者教育方面采取了多种方法，以满足读者的需求并提高其阅读素养。
通过组织主题阅读推广活动、开设读者培训课程以及与社区、学校等机构的合作，图书馆不仅丰富了读者的阅读资源，还激发了读者的阅读兴趣和参与度。
此外，图书馆还着重培养读者的信息素养和独立查询能力，通过举办相关的培训课程，帮助读者掌握图书馆查询工具的使用技巧，提高信息获取的效率。
浅谈图书馆的“关键时刻”管理
同 ， 每 个企 业 向 顾 客 展 示 服 务 质 量 的机 会 均 是 由 但
一
系 列 关 键 时 刻 ” 成 的 。 企 业 舞 要 加 强 对 这 些 构 关 键 时 刻 所 涉 及 的 时 空 环 境 和 服 务 内 容 的 管 理 ．
性。 正是 在 国 际管 理 这 种 新 的 发 展 趋 势 的影 响下 ．
第 １期 ） 书馆 与纯 粹公 益 事 业 和 经 济 实 体 不 同 之 图
点 在 于 ： 书 馆 是 处 于 两 者 兼 而 有 之 的 实 体 这 就 图 决 定 了 图书馆 在 创造 社 会效 益 的 同时也 要 创 遗 经济 效益 ， “ 键时 刻” 理对 此 都 有极 其 现实 的意 义 。 而 关 管
步 推 进 图 书 馆 事 业 发 展 ． 苏 图 书 馆 学 报 。０ ０ 年 江 ２０
炼》． 本 是 查 尔斯 Ｍ， 维 奇 的 《 五代 管理 》， 一 萨 第 这
三本 书有 一 个共 同 的特 点 ， 是 指 出 了 知 识 是 形 成 就
竞争 力 的关键 ， 出 了突 破 工 业 时 代 严 格 的 等 级 耐 提 度和 例行 程 序 。 建 新 的管理 思 想 、 创 管理 方 法 的 必要
１８ ９ ４年 ． 典 学 者诺 曼 （ ｏ ｎ ） 出 了 “ 键 时 瑞 Ｒ Ｎ ｍａ ｎ 提 关 刻” 管理 的理论 。按 照诺 曼 的阐述 ， 谓 “ 键 时 刻 所 关
的管 理 ， 指 客 户与 企 业 的 各 种 贷 源 （ 力 资 源 、 是 人 实 物 资 源 、 度 资 源 、 本 资源 ） 生 接 触 的那 一 时 刻 ， 制 资 发 虽然 各 个企 业 由 于性 质 不 同 ， 其 关 键 时 刻 ” 有 不 亦
“关键时刻”理论在图书馆服务中的应用——基于服务管理学的思考
摘
要： “ 关键 时刻” 理论 能有 效提 高服 务质 量和 效率 。本 文将 “ 关键 时 刻”理 论 引入 图 书馆读 者服 务 中 ，探 讨 了 图书
馆 如何 利用 “ 关键 时刻”理 论 为读者 服务 ，提 高 图书馆 的服 务质 量 。
关键 词 ：关键 时 刻 ；图书馆 ；服 务 中 图分类 号 ：Ｇ ２ ５ ０ 文 献标 识码 ：Ａ 文章编 码 ：１ ６ ７ ２ — ６ ２ ５ １ （ ２ ０ １ ６ ） １ ２ — ０ ０ ６ ６ — ０ ２
・
信 息 化 管 理・
农 业 网 络信 息
ＡＧＰ ｄＣＵ Ｌ Ｔ ＵＢＥ ＮＥ ＴＷＯＲ Ｋ ｌ Ｄ Ⅱｌ ＤⅣ
２ ０ １ ６年第 １ ２期
“ 关键 时刻 ’ ’ 理论在 图书馆服务 中的应 用
— —
基 于服务管理学的思考
罗 小 臣
（ 井 冈山大学 图书馆 ，江 西 吉安 ３ ４ ３ ０ ０ ９ ）
图书馆是社 会服务 型机构 ． “ 关键 时刻 ”理论 的 引人是服务 界的一次跨越 ．为服务型组 织提供 了切 实 可行 的服务管理 决策 。 “ 关键 时刻 ”理论 同样适用 于 作为社会公益性服务机构 的图书馆圈 。在图书馆的服务
服务不同于有形 产品的可以量化进行考评 ，而是 有多 个视角进行考核 ，如果 是站在读者 的角度上 ，对
ＬＵＯ Ｘｉ ａ ｏ ｃ ｈｅ ｎ
（ Ｊ ｉ ｎ ｇ ｇ ａ ｎ ｇ ｓ ｈ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ，Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｘ ｉ Ｊ ｉ ａ ｎ ３ ４ ３ ０ ０ ９ ）
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ：” Ｍｏ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ Ｔｒ ｕ ｔ ｈ”ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ ｃ ａ ｎ ｅ ｆ ｆ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ｌ ｙ ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｅ ｔ ｈ ｅ ｑｕ ａ ｌ ｉ ｙ ｔ ｎｄ ａ ｅ ｆｉ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｙ ｏ ｆ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ． Ｔｈ ｉ ｓ ｐ ａ ｐｅ ｒ ｉ ｎ ｔ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｅ ｄ ｔ ｈ ｉ ｓ ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ
论“关键时刻”管理与图书馆服务质量
的 外 延 。 内涵 是 时 知 识 和 信 息 有 渴 求 愿 望 的 群 体 。 但 这 个群 体 向 匿 书 馆 索 取 的 服 务 与 企 业 向 顾 客 展 示 的 服 务 有 所 不 同 ． 客从 企 业 购 买 ～ 种 商 品 ， 仅 仅 限 于 得 到 顺 不 成 交 时即时 的满 意服 务 ， 看重 长久持续 地 售后 服务 ． 更 许 多 优 秀 的 企 业 ． 自 己 的 产 品 售 出 后 ， 务 没 有 结 在 服 束 ， 是 刚 刚 开 头 图 书 馆 面 对 读 者 个 体 ， 要 注 莛 特 而 主 定 即 时 服 务 一 个 读 者 来 到 图 书 馆 ， 这 种 或 那 种 信 息 有 需 求 。 望 图 书 馆 员 能 快 速 、 效 地 给 予 解 决 。 员 用 希 有 馆 很 短 的 时 间 ， 优 质 的 服 务 满 足 丁 该 读 者 的 要 求 ， 么 那 罔 书 馆 在 其 心 中 印 象 会 更 加 深 刻 ， 之 ， 也 许 会 即刻 反 他 产生 不再光 顾 图书馆 的想 法 。因此应重 视 “ 键时 刻 ” 关 的 管 理 ， 到 吸 引 凄 者 不 断 光 顾 图 书 馆 的 目 的 ． 高 图 达 提
摘 要 ： “关 键 时 剥 ” 理 是 企 业 提 高 服 务 质 量 的 有 管 效 方 法 ， 书 幢 是 重 要 的 社 务 会 益 性 服 务 机 构 ． 书 馆 图 图
自学 进 修 “ 及 信 息 研 究 等 良 好 环 境 图 书 馆 不 只 是 一 个 藏 书楼 ， 是 一 个 社 会 的 文 化 中 心 ． 重 要 的 文 明 窗 更 是 口。 书 馆的『 图 Ｌ作 水 平 ， 以 代 表 一 个 国 家 ， 区 、 校 可 地 学 的 经 济 、 技 实 力 及 文 删 的 程 度 。 众 所 周 知 ， 书 馆 科 图 的 ． 繁 杂 多 绪 ， 点 滴 滴 构 成 事 业 的 整 体 。 恰 恰 每 作 点 而 点 滴 时 刻 的 工 作 ． 客 观 反 映 出 一 所 图 书 馆 的 管 理 水 能
图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究
当代教育实践与教学研究图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究徐州工程学院 杨艳群摘 要：伴随着网络信息技术的不断推广和应用，给各行业长远发展带来了更机遇和挑战。
在图书馆的正常运行中， 对图书馆流通服务的要求越来越高，必须对每个服务环节给以高度重视，才能保证客户获得较高的服务质量， 从而赢得更多读者的青睐和喜爱，是我国图书馆事业长远发展的重要保障。
因此，对“关键时刻”管理的 理论进行分析，对图书馆流通服务中“关键时刻”管理的可行性、必要性进行阐述，提出图书馆流通服务中“关 键时刻”管理的实施策略，以促进图书馆流通服务整体水平不断提升。
关键词：图书馆 流通服务 关键时刻 管理 实施策略文章编号：ISSN2095-6711/Z01-2016-02-0106根据图书馆流通服务的整体情况来看，“关键时刻”管理的有效实施，是社会不断发展和图书馆事业长远发展的实际需求，对于提高图书馆服务管理水平、服务质量和综合效益有着重要影响。
因此，对“关键时刻”管理在图书馆流通服务中应用有比较全面的了解，对于促进图书馆管理模式和管理方法不断创新有着重要作用。
一、“关键时刻”管理的理论分析根据图书馆流通服务中“关键时刻”管理的实施情况来看，其最早是由某航空公司的高管提出的，通过总结各种实践经验和对实际工作情况进行全面分析后，将其灵活运用到乘客乘坐飞机的整个过程，最终获得较好的反响，大大提高了乘务人员的工作质量和服务质量。
根据 “关键时刻”管理的内容可知，人们在看到某个事物的第一眼后，会对该事物相关的事情、人物等有联系性的看法，并在此基础上对生产该产品、提供相关服务的企业或者个人做出相似的评价。
因此，在整个事情发展的过程中，如果不注重每一个环节的细节问题，则有可能给公司、企业的发展带来非常严重的影响，最终客户会失去对该公司或者企业的信任。
随着经济全球化发展趋势的不断加剧，“关键时刻”管理在很多企业的发展中得到了广泛运用，特别是在服务行业中的合理应用取得了较好的效果。
浅析公共图书馆一线窗口读者服务案例
浅析公共图书馆一线窗口读者服务案例作者：杨小红来源：《中文信息》2019年第05期摘要：当今社会是服务型社会，各行各业都对服务有着极高的要求标准。
而公共图书馆更是对于服务有着高层次的要求标准，图书馆工作人员对于读者的服务是图书馆业务体系中最重要的人为性工作，是对公共图书馆服务满意评价程度唯一的衡量标准。
公共图书馆是公益性的敞开式服务机构，对于服务的主体没有特定的限制，这就在服务难度上增加了很大难度，服务对象的不同，代表着对于服务体系的要求更高也更宽泛，因此，本文通过对一些服务案例的分析，对服务水准的提高提出有效的合理化建议，提高服务水平预计客户满意度。
关键词：公共图书馆读者服务一线窗口服务读者满意度中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）05-00-01伴随着新时代的发展，对于服务人员的工作的要求日益增加，如何能够在服务中使读者满意，提升服务水准就显得尤为重要。
而公共图书馆作为当今时代公益性的敞开式场所，对于读者群体没有限定标注，因此在服务过程中，就需要针对不同的读者进行适合其本身的专业服务。
而在公共图书馆，最直接的服务体现就是一线服务窗口，其服务态度与服务规范性，直接影响到了读者对于服务满意度的评价。
一、公共图书馆一线窗口的分类以及案例问题分析公共图书馆作为公益性的大型文化传播组织，其内部结构根据功能区域的不同，也分为了不同的一线服务窗口。
1.公共图书馆服务体系中的起始——办证处办证处是公共图书馆服务体制中最开始的环节，也是最重要的环节。
如同人的第一印象，在这一环节，如果不能给予图书馆读者满意的服务，就会影响整个服务系统在读者心中的评价，影响后续的服务过程与最终的读者满意度评价。
这一流程也涉及到了对于读者身份信息的记录以及背景记录等重要问题，因此，一线服务窗口的工作就需要一定的服务技巧以及对于服务态度的高要求标准。
办证处案例问题分析：某天，一位中年读者来到北京市宣武区图书馆办理图书馆图书借阅证，工作人员要求出示其身份证，然而读者并没有随身携带身份证，但是可以说出身份证号码，要求工作人员办理，而工作人员依据图书馆图书借阅证书办理要求，读者必须提供身份证等有效证件，因此僵持不下。
图书馆工作中的读者故事与服务案例
图书馆工作中的读者故事与服务案例在图书馆工作中，我们经常会遇到各种各样的读者故事与服务案例，这些案例不仅展示了读者们的独特需求和问题，同时也彰显了图书馆作为知识传播和文化交流的重要角色。
本文将以几个真实的读者故事为例，展示图书馆工作中的服务案例和反映读者需求的多样性。
故事一：小明的奇特爱好小明是一位热爱读书的中学生，他对动物学有着浓厚的兴趣。
一次偶然的机会，小明在图书馆的大厅发现了一本关于动物分类和行为的稀有图书。
然而，这本书已经被其他读者预约，并需要等待数周的时间才能借阅。
小明非常希望能够提前借阅这本书，以便更好地完成他的学校作业和研究。
图书馆工作人员得知了小明的困扰后，积极与其他预约读者商量，最终为小明争取到了提前借阅的机会。
同时，工作人员还为小明推荐了其他一些优秀的动物学类图书，并帮助他搜索了一些可靠的在线资源，以满足他对动物学的学习需求。
故事二：外地读者的求助李先生是一位来自外地的读者，他在图书馆参加了一个学术研讨会，并且计划在当地停留数天。
然而，由于他不熟悉当地的环境和资源，他需要一些关于图书馆和城市公共交通的指引和建议。
图书馆工作人员迅速回应了李先生的求助，并向他提供了当地图书馆的位置和开放时间等相关信息。
此外，工作人员还详细解释了如何使用图书馆的借阅和归还系统，以及如何利用图书馆的电子资源进行学术研究。
为了方便李先生的出行，工作人员还帮助他查找了最近的公交车线路和地铁站点。
故事三：读者的特殊需求在图书馆工作中，我们也会遇到一些身体残障或特殊需求的读者。
例如，一位轮椅使用者希望能够自主阅读图书，但由于书架过高，他无法够到自己需要的书籍。
另外，一位视力有障碍的读者需要特殊的图书格式，以便于阅读。
为了解决这些问题，图书馆工作人员感受到了读者的需求，并积极采取行动。
他们重新调整了书架的高度，使得轮椅使用者可以更方便地选择并取阅自己需要的书籍。
而对于视力有障碍的读者，图书馆购买了一些特殊印刷的图书，并配备了放大镜和电子阅读器等辅助设备，为他们提供更好的阅读体验。
图书馆工作中的读者故事与服务案例
图书馆工作中的读者故事与服务案例答案：图书馆工作中的读者故事与服务案例可以帮助图书馆工作人员更好地了解读者的需求和反馈，提高图书馆的服务质量和读者满意度。
通过记录和分享读者在图书馆的体验和服务案例，可以激发工作人员的工作热情，促进团队合作，同时也可以为其他图书馆提供借鉴和参考。
深入分析：读者故事和服务案例是图书馆管理和服务工作中非常重要的一环。
通过收集和记录读者在图书馆的真实故事和服务体验，可以帮助图书馆更好地了解读者的需求和喜好，及时调整图书馆的服务策略和发展方向。
比如，某位读者曾经提出在图书馆借阅图书时希望能在书架上看到标注清晰的分类号，这样方便快速找到所需图书，图书馆在收到反馈后及时进行了调整，大大提高了读者借书的效率。
除此之外，通过分享读者故事和服务案例，可以激励图书馆工作人员更加关注读者的需求，提高服务质量和工作效率。
工作人员通过了解读者在图书馆的实际体验，可以更具针对性地开展培训和改进工作，提升服务水平和读者满意度。
例如，某位读者在图书馆遇到问题时，得到了及时有效的帮助和解决方案，这种正面的反馈可以激励工作人员更加努力地为读者提供优质的服务。
此外，分享读者故事和服务案例还可以为其他图书馆提供借鉴和参考。
不同地区的图书馆可能面临不同的读者需求和问题，通过了解其他图书馆的成功案例和经验，可以为自己的图书馆提供借鉴和启发。
例如，某个图书馆在服务中解决了读者频繁借书超期的问题，采取了有效的措施提醒读者归还图书，其他图书馆可以根据这种经验制定类似的规定，提高图书馆的资源利用率和管理效率。
综上所述，读者故事和服务案例在图书馆工作中具有重要意义，通过记录和分享这些故事，可以帮助图书馆更好地了解读者需求，激励工作人员提高服务质量，同时也促进图书馆间的交流和借鉴，共同提升图书馆的服务水平和影响力。
图书馆读者参与与协作的案例研究分析总结
图书馆读者参与与协作的案例研究分析总结随着信息技术的迅速发展和社会进步，图书馆已不再是传统的书籍借阅场所，而是转变成了一个既提供阅读资源，又促进知识共享和读者参与的学习中心。
在这一变革的过程中，图书馆通过采用新的合作方式和利用现代技术，鼓励读者参与和协作，为读者提供更好的服务。
本文将通过几个案例的研究分析总结来探讨图书馆读者参与与协作的实践经验和效果。
首先，韩国首尔市的乌山图书馆是一个成功的案例。
图书馆为了让读者更多地参与和分享知识，组织了一系列的读者小组活动，如读书讨论会、写作工作坊、学习分享会等。
读者们可以通过这些活动与其他读者进行交流和合作，进一步拓展自己的知识面。
此外，图书馆还推出了在线读书社区，通过互联网的力量，读者们可以在这个平台上交流观点、分享读书心得，并与其他读者进行协作创作。
这一创新举措使得读者们不仅能够更深入地理解图书馆所提供的资源，还能够与其他读者共同建立一个知识共享的社区。
其次，美国底特律图书馆也是一个值得关注的案例。
该图书馆通过引入创客空间，让读者们可以自由地进行各种创作和实验。
创客空间内配备了一系列的设备和工具，如3D打印机、激光雕刻机等，读者们可以利用这些设备进行创造性的实践。
图书馆还组织了各种创客活动，如编程比赛、机器人制作等，读者们可以在这些活动中与其他读者进行合作，共同完成一个项目。
这样的合作形式不仅促进了读者之间的互动和交流，还培养了读者们的创造力和实践能力。
另外，荷兰乌特勒支大学图书馆的开放架图书借阅模式也值得借鉴。
该图书馆实行了自助借还书系统，读者可以自行到图书馆的书架上挑选感兴趣的图书，并使用自助借书机进行借阅。
同时，图书馆还设立了一个线上图书馆平台，读者可以在这个平台上浏览和查询到图书馆的藏书信息，并进行书评和推荐。
这一模式的引入使得读者们更加主动地参与到图书馆的运营中来，同时也增强了读者与图书馆之间的互动和合作。
通过以上几个案例的研究分析，我们可以得出一些结论和启示。
图书馆读者服务的重要性与实践
图书馆读者服务的重要性与实践在信息爆炸的时代，图书馆作为一种传统的知识资源中心，仍然发挥着重要的作用。
图书馆不仅是获取知识和信息的场所，也是提供读者服务的重要机构。
本文将探讨图书馆读者服务的重要性，并介绍相关的实践措施。
一、图书馆读者服务的重要性1. 促进知识获取和学习图书馆作为知识的仓库，为读者提供了各种形式的文献资源，包括纸质书籍、电子书籍、期刊、报纸等。
通过图书馆的读者服务，读者可以更便捷地获取所需的知识资料，促进自己的学习和研究。
2. 提供信息咨询和引导图书馆的工作人员通常拥有专业的信息咨询能力，他们可以帮助读者解答关于图书馆资源、检索工具、学术数据库等方面的问题，并为读者提供搜索和利用信息的指导，提高读者的信息素养。
3. 培养阅读兴趣和培训读者技能通过组织阅读推广活动、读书讲座、展览和展示等形式，图书馆可以激发读者的阅读兴趣，开展阅读动力培养。
同时，图书馆也可以为读者提供读者培训课程，教授读书技巧和信息检索技术，帮助读者更好地利用图书馆资源。
4. 集成数字技术服务随着数字技术的迅猛发展，图书馆逐渐引入了各种数字化服务，如数字图书馆、在线图书馆、远程访问、电子书籍等。
这些数字技术服务大大方便了读者的阅读和学习，使得图书馆的服务更具时效性和便捷性。
二、图书馆读者服务的实践措施1. 完善图书馆设施图书馆应该建立舒适、宽敞的阅览室，提供足够的座位和阅读空间，为读者提供良好的学习环境。
同时，图书馆还应该配备先进的设备和技术，提供电子检索、多媒体学习等服务，满足读者的多样化需求。
2. 建立个性化服务机制针对不同的读者群体，图书馆可以提供个性化的服务，如开展读者问卷调研，了解读者需求，制定相应的服务策略。
同时，图书馆可以建立读者档案，记录读者的借阅情况和阅读偏好，为读者提供个性化的推荐和服务。
3. 加强读者培训和引导图书馆可以定期开展读者培训和引导活动，教授读者信息素养和阅读技巧。
可以组织图书推荐会、读书分享会、写作讲座等，提高读者的学习兴趣和阅读能力。
图书馆服务第三辑知识服务让图书馆走进高光时刻
图书馆服务第三辑知识服务让图书馆走进高光时刻一、本文概述随着信息技术的迅猛发展和社会的不断进步，图书馆的角色和服务形式也在经历着深刻的变革。
本文将探讨图书馆如何通过知识服务，实现自我提升，进而走进社会的高光时刻。
我们将概述知识服务在图书馆中的定义、重要性以及实施策略，以期引导图书馆在知识服务的大潮中抓住机遇，迎接挑战，实现转型升级。
我们将首先回顾图书馆的发展历程，指出知识服务是如何成为图书馆发展的新趋势。
接着，我们将深入探讨知识服务的核心理念，包括知识组织、知识导航、知识挖掘和知识创新等方面。
在此基础上，我们将提出图书馆实施知识服务的具体策略，包括加强知识资源整合、优化知识服务流程、提升馆员知识服务能力等。
我们将展望图书馆知识服务的未来发展趋势，包括个性化服务、智能化服务、社区化服务等，以期引导图书馆在知识服务的道路上不断创新，实现可持续发展。
本文旨在通过深入分析和探讨，为图书馆服务的发展提供新的思路和方法，推动图书馆在知识服务领域取得更大的成就。
二、知识服务的内涵与特点知识服务，作为一种深化的信息服务模式，其核心在于将海量的信息资源通过专业的知识组织和提炼，转化为用户可以直接利用的知识产品。
这一过程不仅仅是简单的信息提供，更是对用户知识需求的理解和满足，是对知识价值的深度挖掘和提升。
在图书馆服务中，知识服务的特点尤为明显。
它强调个性化服务。
图书馆根据用户的学科背景、研究兴趣、知识需求等因素，提供定制化的知识服务，确保每位用户都能得到最符合自身需求的知识产品。
知识服务注重知识创新。
图书馆员不仅是信息的守护者，更是知识的创新者。
他们通过不断的学习和研究，将最新的知识成果融入服务中，为用户提供前沿、深入的知识服务。
知识服务强调合作共享。
图书馆通过与其他机构、学者、用户的合作，实现资源的共享和优化配置，形成知识服务的良好生态。
在图书馆服务的高光时刻，知识服务无疑扮演着举足轻重的角色。
它不仅提升了图书馆的服务品质，也进一步推动了知识的传播和创新。
图书馆读者参与与协作的案例研究分析总结
图书馆读者参与与协作的案例研究分析总结图书馆一直以来都是知识传播和文化交流的重要场所，在数字化时代，图书馆不再仅仅是书籍的仓库，而是逐渐转变为读者参与和协作的平台。
通过案例研究分析，本文将探讨几个图书馆读者参与与协作的典型案例，并对这些案例进行总结与分析。
一、项目：读者推荐书单许多图书馆都推行读者推荐书单项目，该项目鼓励读者分享自己喜欢和推荐的书籍，以便让其他读者发现新的阅读机会。
参与这个项目的读者可以在图书馆的网站或社交媒体上提交他们的书单，并分享一些对书籍的简短评价。
图书馆会将这些推荐书单整理后在图书馆内部或线上发布。
通过读者推荐书单项目，图书馆扩大了读者的参与意识，深化了读者的阅读体验。
读者们通过分享书单不仅可以展示自己的阅读品味，还能从其他读者的推荐中获得启发。
这种互动的方式，使得图书馆不再仅仅是提供书籍，而成为一个读者交流和建议的平台。
二、活动：图书馆读书俱乐部图书馆读书俱乐部是许多图书馆推行的一个长期项目。
图书馆会定期组织读者们参与读书俱乐部活动，每个活动都会选取一本书作为阅读内容，并安排相关讨论和分享环节。
这样的活动不仅能够吸引更多读者参与其中，还能够促进读者之间的互动和交流。
通过图书馆读书俱乐部，读者们可以选择自己感兴趣的书籍，与其他对该书感兴趣的读者进行讨论和交流。
这种协作的方式，帮助读者更好地理解书中的内容，同时也提升了阅读的趣味性和深度。
三、平台：图书馆社交媒体随着社交媒体的发展，越来越多的图书馆开始利用社交媒体平台与读者进行互动。
图书馆会在社交媒体上发布相关的图书推荐、阅读活动等信息，并与读者进行在线交流和讨论。
读者们可以通过社交媒体平台分享自己的阅读感受、推荐书籍，并与其他读者进行互动。
图书馆利用社交媒体平台的好处在于能够与读者实时互动，不受地理限制。
读者们可以从任何地方都能参与到图书馆的活动和讨论中来。
这种开放性和便利性，大大促进了读者与图书馆之间的参与与协作。
总结与展望通过以上三个案例的分析，我们可以看到图书馆读者参与与协作的重要性和益处。
“微时代”背景下公共图书馆读者服务方案分析
“微时代”背景下公共图书馆读者服务方案分析随着互联网和新媒体的快速发展，人们的阅读方式也发生了变化。
在这个“微时代”，人们更倾向于通过手机、平板电脑和电子书来获取资讯和阅读书籍。
公共图书馆作为为读者提供阅读服务的机构，在“微时代”亟需调整自身的读者服务方案，以满足读者的需求。
公共图书馆可以通过数字化技术提供更多便利的服务。
在“微时代”，读者习惯了通过手机和平板电脑获取资讯和阅读书籍，因此公共图书馆可以开发自己的阅读APP，让读者可以通过手机或平板电脑随时随地借阅电子书籍。
公共图书馆还可以通过建设数字图书馆，将馆藏的图书数字化，让读者可以在线阅读和下载。
这种数字化服务的提供不仅可以满足读者的阅读需求，还可以节约馆藏空间和纸张资源。
公共图书馆应该加强与社交媒体的互动，增加与读者的沟通和互动。
在“微时代”，社交媒体已成为人们获取资讯的重要渠道，因此公共图书馆可以在社交媒体平台开设官方账号，定期发布馆内活动、新书推荐等信息，吸引读者的关注和参与。
公共图书馆还可以通过社交媒体平台与读者进行互动，回答读者的问题和需求，提供个性化的阅读推荐。
公共图书馆可以多举办一些与“微时代”相关的活动，吸引更多年轻人参与阅读。
在“微时代”，年轻人更倾向于在社交媒体平台上浏览短文、图文、视频等内容，因此公共图书馆可以举办一些有创意和互动性的活动，如书评比赛、阅读分享会、阅读推广视频制作等，既能满足年轻人的阅读需求，又能提升公共图书馆的知名度。
公共图书馆可以通过建立合作关系，拓宽读者服务的渠道和形式。
在“微时代”，共享经济已成为一种流行趋势，公共图书馆可以与其他文化机构、社区组织、企业等建立合作关系，共同开展读者服务活动。
与学校合作举办读书活动，与社区组织合作开展书籍捐赠活动，与企业合作推出读者会员制度等。
这样的合作关系不仅可以增加读者服务的渠道和形式，还可以为公共图书馆带来更多资源和支持。
在“微时代”，公共图书馆需要重新调整自身的读者服务方案，以适应读者的阅读习惯和需求。
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１ “ 关键 时 刻” 论概 述 理
１ “ ． 关键时刻” １ 理论和“ 峰终定律”
体验 的比重 、 好与不好体验 的时间长短对记忆差 不多没有影 响。 “ 与“ 实则 为用 户体验服务形成记忆的“ 峰” 终” 关键时刻 ” 。 “ 关键时刻 ” 理论 启示服务 型组织应把 握好服 务 的“ 关键 时
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第 一作 者简 介 ： 丽荣 ， ，９ １年生 ， ０ ６年毕业 于北京 宋 女 １８ ２０ 理工大 学外 国语 言学及应用语 言学专业 （ 硕士 ）馆员 ， ， 中国国家 图书馆数字资源部网站管理组 ，北京市海淀 区中关村南 大街 ３ ３ （ 责任编辑 ： 戚米莎 ）
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素。运用“ 关键时刻” 理论对服务实例进行诠释 ， 是近年来服务界 最新兴起的研究方法之一 。在关注服务质量与效用 的今天 ， 该理 论 非常值得 图书馆学界深入探讨与思考 ，以求 图书馆服务获得 更高的认可。
量 的感知主要取决于体验服务记忆形成的“ 关键 时刻 ”２０ 年 ， 。０２
ＡＢＳ ＴＲＡＣＴ： ｈｓ ａ ｅ ｖ ｓｉａｅ ｅｂ ｓｃｓｔａｉｎｏ ｓｒ ’ｕｉ ｚ ｔ ｎｏ Ｃｗｅ ｓｔ ｒ ｕ ｈ ｑ ｅ ｔ ｎ ａｒ ｕ ｖ ｙ Ｔ ｉ ｐ ｐ ｒｉ ｅｔ ｔｓｔ ａ ｉ ｉ ｔ ｆ ｅｓ ｔ ｉａｉ ｆ ｎ ｇ ｈ ｕ ｏ ｕ ｌ ｏ ＮＬ ｂ ｉ ｔ ｏ ｇ ｕ ｓｉ ｎ ｉ ｓ ｒｅ ｅｈ ｏ ｅ ａ ｄｉｔｒｉｗ ｕ ｖ ｙ ｍａ ｅ ｅａ ａｙ ｉ ｏ ｈ ｖ ｒ ｌ ｅ ｔｒｓａ ｄ ｄ ｍａ ｄｔｅ ｄ ｆ Ｃ ｗｅ ｓ ｅｕ ｅ ｓａ ｄｔｅｅ ｉｔ ｇ ｎ ｅ ｅ ｓ ｒｅ ， ｋ ｓｔ ｎ ｌ ｓｓ ｎ ｔｅｏ ｅａ ａｕ ｅ ｎ ｅ ｎ ｎ ｓｏ ｎ ｖ ｈ ｌ ｆ ｒ ＮＬ ｂ ｉ ｓｒ ｎ ｘｓｉ ｔ ｈ ｎ
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第 ３ 期 ４
收稿 日期：０ １ １— １ ２ １－ ０ ２
基 于“ 关键 时刻＂ 理论 的图书馆 读 者体 验服务 实例 分析
雷 鸣
（ 四川 大学南亚研究所 ， 四川成都 ， １０ ４ ６０ ６ ）
摘
要： 阐述 了“ 关键 时刻 ” 理论和“ 峰终定律 ”提 出了将“ ， 关键时刻” 理论 引入 图书馆
科技情报开发与经济
文章编号： ０ — ０ ３ ２ １ ）４ ０ Ｏ 一 ４ １ ５ ６ ３ （ ０ ３ — Ｏ ４ Ｏ ０ １
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２１ 年 ０ １
第２卷 １
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诺 贝尔奖得主——心理学家 Ｄ ｎｅ Ｋ ｈ ｅ ａ ａｉ ａ ｎｍ ｎ经过 深入研究 ， ｌ 发
现人们对体验 的记忆 由两个 因素决定 ： 高峰（ 无论是正 向的还是
负 向的 ） 时与结束时的感觉 ， 即峰终定律（ ｅｋ ｎ ｕｅ ＿。该 Ｐ ａ —Ｅ ｄＲ ｌ） １ ］
定律基于人们 的潜意识总结体验 的特点 ：人们对一项事 物体验
刻 ”为顾客 留下愉悦 的服务体验 。服务 组织的一线员工 应了解 ， 不 同客户 的性格特征 和心理需求 ， 提供针对性 的客 户服务 ， 掌握 有效 的服务技巧 ， 提高应变处理投诉 问题 的能力 ， 建立 内部客户
“ 关键 时刻 ” 理论 （ ｍ ｎ Ｔｕｈ 简称 ＭＯ ） １ ８ 由 Ｍｏ ｅ ｔｆ ｒｔ， ｏ Ｔ 于 ９ ４年 瑞典学者诺斯曼在针对营利性企业 的研究 中提出。“ 关键 时刻” 是指客户与企业 的各种资源发生接触 的那一 刻 ，用户对服务质 ［ ］ 中国国家图书馆 ． 夏记忆 ２ １ 版 ［ ＢＯ ］［０ １ ０ — ２ 华 ０１ Ｅ ／Ｌ ． １ － ８ ２
读者服务 ， 图书馆读者体验服务之 实例 为文本 ， 以 结合“ 关键时刻 ” 理论时刻理论 ； 者体验服务 ； 读 图书馆服务 ； 实例 分析
中图分类号 ： ２ ２ Ｇ ５ 文献标识码 ： Ａ
读 者对服务的感 知是体验记忆产生 的过程 ，读者体验 图书 馆服务过程 中所接触 的 “ 关键时刻”是体验记忆 产生的决定 因