乐园接待礼仪公司公共课
接待礼仪培训课件PPT46页
在古代,诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭,它很宝贵,有专门的丝绸包裹,专门的盒子来盛放。在双方会见的时候,使臣还要很隆重地把圭送出去,这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候,还有一个礼节叫“还玉”,就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊?
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物,否则就是不礼貌。好比我去见我的导师,怎么能空着手呢?而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说,如果礼物留下来,就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏,注意力就不在感情上了,龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉,所谓君子之交淡如水。
(五)赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果,不仅受礼品本身的影响,赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
(五)赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
(六)赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时,在与客户的交往过程中,该公司的负责人想送给对方一些礼物,以表敬意。 于是有人出主意,每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而,这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪,在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒,没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方,有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服,女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动,着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装,加上白色的 衬衣和合适的领带,着深色西服不要穿浅色袜 子,着西装不要穿运动、休闲鞋,穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内,袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展, 站得直,立得正,线条优美,精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座; 毫无声息地就座; 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点, 以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并 拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角 度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在 后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域:以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
游乐场服务和礼仪培训课件
4-顾客服务的等级
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里?
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
三、游客分析
(2)着装要求
服装:一律穿规定的工作服, 外观整洁 并经过整烫,要将衬 衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉.
职业男性西服穿着:
# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
# 穿好衬衣,领口一定硬扎、挺括, 外露部分保持平整干净
# 领带的打法 # 领带在皮带下四指处
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比,顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
1.游客的分类
1.按气质分: 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
• 2.按游客职业划分: • 工人 • 农民 • 军人 • 干部 • 学生 • 记者 • 自由职业者
• 3.按旅行目的分 • 出差 • 旅游 • 探亲访友 • 治病就医 • 通勤通学 • 旅行 • 其他
四、服务礼仪培训
(一).礼仪的解析、分解及重要性的描述
1. 礼仪的概念 2. 礼仪的构成 3. 礼节的作用 4. 仪表的重要性
公司前台接待礼仪培训课件ppt
搭配协调
注意服装的搭配,色彩和 款式要协调,避免过于花 哨或过于单调。
仪容仪表
发型整齐
手部整洁
保持头发整洁,发型符合职业形象, 不染发、不怪异。
保持手部清洁,指甲修剪整齐,不涂 指甲油。
面部整洁
保持面部清洁,女性可适当化妆,但 要淡雅得体。
微笑服务
真诚微笑
微笑要真诚、自然,不要皮笑肉 不笑或过于夸张。
保持微笑
在接待客户时要保持微笑,展现热 情和友好的态度。
眼神交流
微笑时要与客人进行眼神交流,增 强沟通效果。
礼貌用语
问候语
见到客人要主动问候,如“您好 ”、“早上好”等。
感谢语
对客人的帮助或支持要表示感谢 ,如“谢谢”、“不客气”等。
告别语
客人离开时要道别,如“再见” 、“欢迎下次再来”等。
03 沟通礼仪
倾听技巧
总结词
倾听是有效沟通的关键,前台接待人员需要具备良好的倾听 技巧。
详细描述
在接待来访者时,前台接待人员应保持眼神接触,不要打断 对方,耐心听完对方的表述后再回答问题或提供帮助。同时 ,要注意理解对方的意图和需求,不要仅仅停留在表面意思 上。
表达方式
总结词
前台接待人员需要掌握清晰、简洁、有礼貌的表达方式。
前台接待的重要性
01
02
03
塑造公司形象
前台接待是公司形象的第 一印象,良好的前台接待 能够提升公司形象。
提高工作效率
前台接待负责协调沟通, 能够提高内部工作效率。
维护公司安全
前台接待负责来访登记等 安保工作,能够维护公司 安全。
前台接待的职业素养
良好的沟通能力
能够清晰表达、有效沟通。
接待礼仪培训ppt课件(精)
根据客人的需求和意见,及时跟进处理相关事项 ,确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式,持续维护与客 人的良好关系,促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约,准时到达;注意个人形象,穿着整洁 、大方;携带必要资料,做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人:某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中,为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ,它能够展现一个人的修养和素质, 促进人与人之间的沟通和交流,增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中,要始终尊 重对方的人格、地位和权 益,以礼相待,不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动,关 心体贴,为客人提供周到 的服务,让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定,保持耐心和专注,尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语,表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话,适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ,提供合适的菜品和饮料 ,确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算,提 供合适的住宿选择,确保 房间干净、整洁、舒适。
公司接待礼仪培训PPT课件
运用手势要规范,同 时要说诸如“您请”, “请走这边”,“请各位 小心”等提示语。
奉茶方法
上茶应在主客未正式交谈前。 正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近
客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应
朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
先 女后 男 先 客后 主 先 长后 幼
退场顺序:先外宾,后内宾;先领导,后群众
06
— 着装仪容礼仪 —
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方,有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服,女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动,着装应讲究
男性可穿颜色深一点的西装,加上白 色的衬衣和合适的领带,着深色西服不要 穿浅色袜子,着西装不要穿运动、休闲鞋,
文明,就是要注意文明就餐。 一是敬酒不劝酒。要热情地向客人敬酒,但如果客人不喝酒就不要劝 酒,更不要强劝,甚至以灌醉某人为乐。要严格遵守机关就餐的相关规定, 工作日、加班日中午绝不饮酒,任何时候都不酗酒。 二是革除不文明的餐饮文化。就餐时要保持热情友好的氛围,不要大 声喧哗,更不得以黄色笑话取乐。 三是吃相要文雅,要注意就餐的相关禁忌,保持机关公务人员良好的
上班见面要互相打招呼问好,在办公大楼等公共场所打招呼,可点头、微笑或招手示礼,不应大声呼名唤姓。 在走廊里行走应放轻脚步,不应大声喧哗。遇到领导或同事要礼让,不应抢行。 借用他人或单位的东西,使用后应及时送还或物归原处。 未经同意不得随意翻看别人的文件、资料等。 凡是在贴有“禁止吸烟”等字样的地方,应自觉禁烟,遵守社会公德。
由于工作的疏忽或失误,给他人带来不便或打扰对方时,应及时道歉。
遵守保密规定,不该看的不看,不该问的不问,不该说的不说,不该记录的不记录。
儿童乐园接待流程及标准
儿童乐园接待流程及标准
一、接待流程
1.入园前准备:在游客到达之前,工作人员需要对场地进行清洁和消毒,确保环境整洁卫生。
同时还需要准备好各种游戏设施和玩具,以便游客使用。
2.迎接游客:当游客到达时,工作人员需要热情地迎接他们,并引导他们前往指定的游戏区域。
在这个过程中,工作人员需要注意礼貌和耐心,避免出现不耐烦或者冷漠的情况。
3.安全检查:为了保障游客的安全,工作人员需要对每个游戏设施进行安全检查,确保它们符合相关的安全标准。
如果发现有安全隐患,需要及时进行维修或更换。
4.提供服务:在游客使用游戏设施的过程中,工作人员需要提供必要的服务,如帮助调整设备的高度、指导游玩方法等。
同时还需要关注游客的身体状况,如有不适应及时给予帮助。
二、接待标准
1.礼貌待人:工作人员需要具备良好的职业道德和服务意识,对每一位游客都要保持礼貌和热情的态度。
同时还需要注意不要使用粗鲁的语言或者行为。
2.专业技能:工作人员需要具备相关的专业知识和技能,能够熟练操作各种游戏设施,并能为游客提供必要的指导和服务。
此外还需要了解相关的安全知识和应急处理方法。
3.环境卫生:儿童乐园是一个公共场所,因此环境卫生非常重要。
工作人员需要定期对场地进行清洁和消毒,保持环境整洁卫生。
同时还需要注意垃圾分类和处理。
4.安全管理:儿童乐园是一个充满活力的地方,但同时也存在一定的安全隐患。
因此工作人员需要严格遵守相关的安全规定和管理措施,确保游客的安全。
如果发生意外情况,需要及时采取应对措施并报告上级领导。
接待礼仪讲座
5.微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需要哪个?
例:纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:“要是一个女孩子经常发出可 爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑 克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”
六、称呼礼仪
1、一般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可 称为“夫人”; 2、姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”。
第三节 酒店礼貌用语
一、 问候语
1、 对于初次见面的客人一般用“您好”。 2、 对于曾经熟悉的客人,一般使用“您好吗?近况如何”。
二、 欢迎语
“欢迎光临,先生/女士”;“很高兴见到您,先生/女士”。对曾经来过的客人 则可以说“欢迎您回来,先生/女士”;“再次见到您十分愉快”。
三、 祝贺语
十四、使用名片礼仪
1、递名片。 2.接名片。对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读 一遍,绝不要一眼不看就藏起来。
十五、敬烟礼仪 1、烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即 要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿 走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上; 2、用火柴点烟的时候,将火柴点燃一会儿再及时递过去,一根火柴只限一 人,为第三个点香烟时,一定要另划一根火柴,用打火机的时候,要斜递过去, 火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。
八:握手礼
1.标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并 齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上 下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问 候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。 2.最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、 先女士、后男士
游乐园接待礼仪培训计划
游乐园接待礼仪培训计划第一部分:培训目的和背景随着旅游业的迅速发展,游乐园逐渐成为家庭休闲娱乐的首选之地。
在游乐园中,接待礼仪是直接面对游客的重要岗位之一,对于一个游乐园的形象和服务质量具有至关重要的影响。
因此,为了提升游乐园接待员的服务质量和专业素养,制定一套全面、系统的接待礼仪培训计划是非常必要的。
第二部分:培训目标1.深入了解游乐园的特点和要求,了解游客的需求和期望,建立良好的服务意识。
2.掌握基本的接待礼仪知识和技巧,提升服务态度和服务水平。
3.提高团队协作能力,增强团队精神和团队意识。
4.培养良好的沟通能力,学会与不同类型的游客进行有效沟通和互动。
第三部分:培训内容1.游乐园特点和规范介绍游乐园的特点、规范和要求,包括游客服务流程、安全规定、应急处理等内容。
让接待员深入了解游乐园的工作环境和要求,为他们提供一个良好的服务基础。
2.接待礼仪知识学习接待礼仪知识,包括着装要求、言谈举止、面部表情、姿势动作等。
培训接待员如何正确的接待游客,让他们学会用微笑、礼貌的态度对待每一位游客。
3.客户服务技巧培训客户服务技巧,包括游客需求的分析和规划、有效的沟通技巧、问题解决能力等。
让接待员学会有效的沟通技巧和解决问题的能力,提升服务质量。
4.团队协作培训开展团队协作培训,包括团队合作意识、沟通与协调技巧、服务流程整合等内容。
促进接待员之间的团队协作,增强团队精神。
5.情境模拟练习设置不同的情景模拟训练,例如模拟游客投诉、模拟游客询问等情境,通过训练让接待员熟悉各种工作环境,提高应对突发事件的能力。
第四部分:培训方式1.课堂教学通过课堂教学的形式,讲授游乐园特点及规范、接待礼仪知识等内容,配合实例讲解和模拟演练,让接待员深入了解培训内容。
2.案例分析根据真实案例进行分析和讨论,引导接待员了解真实的情况,培养其处理问题的能力和解决问题的思维。
3.角色扮演通过角色扮演的方式,对接待员进行情景模拟练习,让他们在模拟的环境中学习、讨论、反思,并不断提高服务质量。
儿童乐园营业服务人员礼仪服务标准话术手册
营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话)要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,在乐园十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地玩,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。
”顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的服务员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对机台作简短而清楚的介绍。
不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们消费欲望。
与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气对顾客,那会让人感觉不悦。
即使客人不玩,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时服务员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。
当然,最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。
有时服务员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。
服务员仪表标准着装:着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
驻店员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在商场、办公室所以外着工衣。
儿童玩具乐园客户礼仪服务方案及措施
儿童玩具乐园客户礼仪服务方案及措施
一、背景介绍
儿童玩具乐园作为一个儿童休闲娱乐的场所,在客户服务中需重视礼仪服务。
本文针对儿童玩具乐园客户礼仪服务提出方案及措施。
二、客户服务礼仪方案
2.1 热情问候
在客户入馆时,工作人员应热情迎接,并用亲切的语言问候客户,营造良好的氛围。
2.2 专业指引
为了让客户更好的了解儿童玩具乐园的设施和玩法,工作人员应专业指引和介绍,以确保客户体验到最佳服务。
2.3 主动服务
工作人员应该主动关心客户的需求,及时帮助和服务,以确保客户感受到贴心细致的关怀。
2.4 耐心倾听
当客户有疑问或问题时,工作人员应耐心倾听,保持礼貌并准确的解答,为客户解决问题。
三、客户服务礼仪措施
3.1 培训工作人员
儿童玩具乐园应定期对工作人员进行礼仪和服务技能培训,提高他们的服务意识和专业素养。
3.2 制定服务标准
制定明确的服务标准,规范工作人员的行为举止,确保客户享受到一致和专业的服务。
3.3 客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制,收集客户意见和建议,及时调整和改进服务方案,以提高客户满意度。
3.4 持续改进
儿童玩具乐园应持续改进客户服务方案和措施,适应市场需求和客户期望,不断提升服务品质。
四、
以上仅为初步方案,具体措施需根据实际情况进行调整和完善。
礼仪培训企业接待人员礼仪培训课件PPT
材料准备
根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿,注意时间分配,突出亮点。
设备准备
准备讲解所需要的音响、激光笔等设备,并检查电量充足。
预演调整紧张心态,熟悉讲稿,预想可能的提问 、发生的突发情况。
01
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03
04
工作礼仪---讲解前期准备
工作礼仪---讲解前期准备
企业礼仪培训
礼仪培训丨外塑形象丨商务礼仪
讲解员/接待人员培训课件
工作礼仪---会面礼仪
名片的礼仪:01名片应先递给长辈或上级。02递出:文字向着对方,双手拿出。03接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。04同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
名片
名片的禁忌:01名片不宜涂改(如手机换号)。 02不提供两个以上头衔。03不提供私宅电话。
工作礼仪---会面礼仪
企业礼仪培训
礼仪培训丨外塑形象丨商务礼仪
讲解员/接待人员培训课件
目
CONTENTS
录
形象礼仪
01
工作礼仪
02
仪表(衣着打扮)
仪态(举止神态)
仪容(发肤容貌)
个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味;个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度;个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。
端正的站:站如松
形象礼仪---职业形象
01不满坐是谦恭;02女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边;03男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽;04翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人;05不要抖腿。
稳重的坐:坐如钟
形象礼仪---职业形象
优雅的走:行如风
前台接待礼仪培训_浅谈ktv前台人员接待礼仪
前台接待礼仪培训_浅谈ktv前台人员接待礼仪一、接待管理制度1、接待人员随时随地保持服装仪容整洁。
男生不准蓄发留须,头发每日梳理干净;女生梳马尾辫。
头发每日梳理干净,化淡妆,涂亮色口红,穿肉色丝袜。
2、招待人员必须维持衬衫、裤子、裙子、马缠、领带、领花、领带的干净。
工牌配戴整齐妥当,白皮鞋随时紧抓。
3、接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品、不得留指甲。
女生不得涂带颜色的指甲油。
4、工作中维持标准站姿。
严禁三七步、碎裂依靠、蹲等不当姿势,不许聊天,违者轻微行政处罚。
5、接待客人,接听电话时,保持使用礼貌用语(您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走等)并且注意语调柔。
6、随时维持招待区域的环境干净,招待用品的安全备量。
7、交接时,日、晚班人员确定交接各项物品资产。
并签名确认,分清职责归属。
8、深入细致,的确核对进场时间表、进场时间单、预订表中、等候单、维持字迹准确。
9、接待所需物品,随时注意安全量。
10、交接班核查招待台的资产,等候区的物品(烟缸、茶几、杂志、帖子架、店卡座、书报架、扫清工具、雨伞套架、订书器等)数量,以便更替。
11、ktv电梯口的各种立牌放置时间及位置须特别留意,依规定摆设。
12、上班时间依照公司规定,严禁存有耽误、旷工。
13、不可擅离职守,违者处罚。
如需离开报备现场接待主管。
14、下班时不容看电视报,闲聊及工作不相关的事情。
二、接待的工作范围、职责每日工作流程1、负责管理客人的迎来送往,负责管理拨打预订电话并搞好预订记录。
2、详细介绍当天各时段房间价格为客人及时合理的安排房间。
3、统计数据当天开房量并制成报表每日上交给办公室。
三、接待每日工作细则1、上线后,及时关上前台电脑、通告网管上开大厅音乐,灯光亮度、空调刻度阳入至最佳边线。
(主、副直奔)2、留言架、留言本、店卡座摆放定位。
准备好当日预约表及对讲机以备使用。
(主接)3、将等候区的沙发、茶几、烟缸、书报架、杂志等,洁净整理定位,并清点数量并作备案。
儿童乐园服务礼仪培训
03 儿童乐园服务礼仪规范
仪容仪表要求
整洁干净
01
工作人员应保持头发、面部和手部的清洁,避免留长指甲和涂
抹浓重指甲油。
统一着装
02
穿着统一的工作服,佩戴工牌,服装应整洁、无破损,符合儿
童乐园形象。
化妆适度
03
女性工作人员可化淡妆,以自然为主,避免使用过于浓烈的香
水。
言谈举止规范
01
02
03
04
3
记录并跟进处理
对于顾客的投诉和纠纷,工作人员应详细记录并 及时跟进处理进展,确保问题得到妥善解决。
保持冷静、专业的服务态度
01
面对突发情况保持冷静
在处理突发情况时,工作人员应保持冷静、理智的态度,不被情绪左右
,以便更好地应对问题。
02
以专业标准为依据
在处理儿童安全问题和顾客投诉时,工作人员应以专业标准为依据,遵
小组讨论
组织学员进行小组讨论,分享彼此的 看法和感受,收集不同角度的反馈。
面对面沟通
与学员进行面对面的沟通,了解他们 的真实想法和需求,及时解决问题。
在线调查
通过网络平台发布调查问卷,收集学 员对培训的反馈意见。
持续改进计划与实施
分析总结
对收集到的学员反馈进行整理和分析,总结出培训中存在 的问题和不足。
儿童安全问题的应急处理
熟练掌握急救知识和技能
儿童乐园工作人员应接受相关急救培训,如CPR(心肺复 苏术)和急救包扎等,以便在紧急情况下能够迅速、准确 地提供援助。
定期检查游乐设施
工作人员需定期检查游乐设施的安全性能,如发现问题或 隐患应及时上报并采取措施修复,确保儿童在乐园内的安 全。
制定应急预案
接待礼仪培训课件(PPT 58页)
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同,以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定,秘书仅提供 参考意见。一般情况下,接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看,接待规格有三种:
• 用语(国内来宾普通话)、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• (1)婉言相留
• (2)送客有道:车站、机场或者大厅 (通过安检、身影消失后再返回),送 出门(送毕返回后房门轻关)
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算,即根据接待规格、人员数量,活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费(讲课、作报告等费 用)、交通费、工作经费(如租借会议室、打 印资料、通讯等费用)、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时,来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付,应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾,应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定,不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
6
• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待,即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察,该企业最高领 导的职位也不会高于部领导,这就属于低规 格接待。
乐园商业服务礼仪培训 (1)
乐园商业服务礼仪培训您的姓名: [填空题] *_________________________________商户名称: [填空题] *_________________________________1、乐园男、女员工着装说服错误的是 [单选题] *A、身着公司统一发放的工作制服、衬衫。
B、扣好衣扣裤扣。
C、端正佩带工作牌。
D、可以挽袖子、裤脚(正确答案)2、体态行为中“蹲姿”说服错误的是 [单选题] *A、切忌全蹲或弯腰蹶臀B、可以突然下蹲(正确答案)C、不要距人过近D、任何情况服务小朋友时,一定要使用下蹲姿势,以确保你的目光和他/她们是平视距离3、体态行为中“站姿”说服错误的是 [单选题] *A、自然挺立,眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑B、可以依靠在收银台(正确答案)C、双肩自然下垂,左手盖住右后叠放于小腹前D、肩平、头正、挺胸、收腹,双腿并拢,两脚呈"丁"字型站立4、体态行为中“走姿”说服错误的是 [单选题] *A、横冲直撞(正确答案)B、走平行步,步伐从容,步态平衡C、不与游客抢道D、两人成行,三人成列5、体态行为中“坐姿”说服错误的是 [单选题] *A、不得摇腿、翘腿B、落座时应按住衣服前角,抚平裙摆,缓缓落座,动作要轻柔,不要影响到他人C、可以坐在椅子上前缩后仰(正确答案)D、就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛平视,挺胸收腹6、下列关于工服说法错误的是 [单选题] *A、工服袖口整洁、不要卷起B、工服需勤换洗C、可以在工服上喷浓烈的香水(正确答案)D、工服需保持干净整洁7、下列关于头发说法错误的是 [单选题] *A、头发可以染夸张的颜色(正确答案)B、女员工前发不过眉,侧发不过耳,后发不披肩C、男员工前发不过眉,侧发不过耳,后发不压领D、发型得体8、下列说法错误的是 [单选题] *A、指甲不宜过长B、可以涂指甲油(正确答案)C、指甲不得藏污垢D、手上佩戴戒指不得超过2个9、下列说法错误的是 [单选题] *A、看到游客主动打招呼B、热情介绍商品C、遵循“三二一原则”D、无视游客(正确答案)10、下列说法正确的是 [单选题] *A、当着游客面接打电话B、游客面前打游戏C、一阳指给游客指路D、面客区整齐干净,当班时不抽烟、吃口香糖和零食(正确答案)。
幸福谷乐园 服务礼仪
4、 当未听清楚游客的问话时说: “很对不起,我没听清楚,请重复 一遍好吗?”
一、服务礼仪-售票礼 仪
服务用语
应该说 您好! 好啊!没问题 不好意思,麻烦您重复一遍
一言不发 好吧 什么呀
不应该说
麻烦您,请您 对不起我会立即处理
您应该 不是我的问题,您找其他人看看
麻烦您等一下,我会尽快为您办理 我现在真的很忙
2. 指示方向时,应目视目标 2. 用手指指点游客 方向
目光
1. 与游客交谈或传递物品时,1. 俯视游客 应坦然亲切,双眼正视乘客
2. 与游客视线接触时,应点 2. 目光注视游客时,总是
头微笑表示尊敬
盯着一个部位
一、服务礼仪-售票礼 仪
服务用语
分类
我礼貌我骄傲
换位思考
问 1、 主动向游客问好,常用的问 1、 一言不发
一、服务礼仪-售票礼 仪
文明礼仪四要素
• 1.举止端庄,着装整齐,面带微笑 • 2.言语文明,礼貌问答,意识集中 • 3.待人接物,不骄不躁,遵纪守法 • 4.平等互助,和谐友爱,真诚相待
那么要想做到这些标准我们应该从 何做起呢?
一、服务礼仪-售票礼 仪
仪容仪表
分类 发型
好的印象 1. 整齐利落、清洁清爽;
• 常见于女向导
二、服务礼仪-向导礼 仪
肢体语言
• 一般情况我们需要 给游客沿路,那么 肯定需要用到很多 肢体语言,那么怎 样的肢体语言才会 让游客有一种受尊 重的感觉?
• 常见于男向导
二、服务礼仪-向-向导礼 仪
肢体语言
二、服务礼仪-向导礼 仪
表情语言
• 巧用表情语:
我帮你看看 再见
您可以去看指示牌 拜拜
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NO
• 不涉及国家及行业机密
• 不非议交往对象 • 不在背后议论领导和同事 • 不谈论个人隐私问题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
礼仪: 是人们在交往过程中律己、敬人 的一种特殊的行为规范。
不管你 意不意识到礼仪, 懂不懂礼仪, 重不重视礼仪,
礼仪,无处不在!
为什么要学习礼仪知识……
小思考:
当你第一次见一个陌生人, 你最先关注的是什么……
衣着
味道
发型
三秒钟 印象
语言 体态
声音
仪表的重要性
55%
视觉 信号
衣服、形体、面部表 情
六盘玩美乐园接待礼仪
海虎
SIYB国家人社部创业就业培训讲 师 中国婚道研究院礼仪督导师 六盘玩美乐园特聘讲师 (客服部经理) 福苑婚庆特邀礼仪督导师 婚礼主持人、策划师
1
何为礼仪
职业形象的塑造 乐园接待礼仪规范 回顾总结
目录
2
CONTENTS 3
4
01.何为礼仪
荀子有云: 人无礼则不立,事无礼则不成,国无 礼则不宁,以礼治国,以礼服人,打 造谦谦君子之国。
“您好,**单位***”
接电话时忌用“喂”回答
请问您是?请问您找谁? 听取来电意图后,如果信息较为重要,进 行记录 打电话是想向您咨询下 关于…… 确认时间、地点、对象和事由;如果是留 言,要记住来电人姓名和来电时间
5.结束语
6.放回听筒
再见,我一定做好传达
语气诚恳、态度友好
切忌猛挂听筒
电话礼仪
• 接听
禁忌
无意识地玩弄对方的名片
把名片放入裤兜里
当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片
怎样索要名片
交易法、明示法、谦恭法
握手礼仪
握手的顺序
主人、长辈、上司、女士主动伸手 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手
握手的方法
一定要用右手握手 不可交叉握手 握手时要稍用力,时间一般以1-3秒为宜 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 在握手的同时要注视对方,态度真挚亲切,切不可东张西望,漫不 经心
随身携带 记事本
保持相同 的谈话方 式
提前备妥 资料及名 片
注意拜访 时间
3、会议礼仪
座位安排常识
以右为上(国际)
居中为上 前排为上
前高后低
基本 原则
会议 座次
中高侧低
左高右低(中国政府惯 例)
以远为上
面门为上 以远为上
右高左低(国际惯例)
面门为上
以右为上 以中为上
年轻 同事 职位低 男性 年长
客人
职位高 女性 官方人士 外籍同事
非官方人士
本国同事
的优异表现,取得过的优秀成绩,这会给
对方留下较好的印象,被介绍的那个人也
会非常感谢你滴
介绍他人时要注意称谓
名片礼仪 递名片
尊卑有序、由近至远、顺时针
接名片
站起来 双手接
注视名片1-3秒以示尊重
名片放在名片夹或口袋里,忌随手乱放 礼尚往来——要将自己的名片给对方
我希望让对方了解什么?
如何确定沟通目标
我希望让对方记住什么?
我希望对方有什么感觉?
我希望对方做什么?
沟通漏斗
你心里想的
你嘴上说的
100%
写一个纲要
编码的技巧
80%
60%
40%
别人听到的
别人听懂的 别人行动的
排除干扰、记笔记
口头复述一遍
20% 操作方法、监督
交谈内容
YES
不能谈什么 • 不非议国家、党和政府
仪容仪表——头发
头发 额头露出的面积多少与一个人的开放程度和自信程度 有关。 额头是智慧的象征 头发标准: —男士:前不覆额,侧不遮耳,后不盖颈,适合自己 的发型 —女士:文雅、庄重,树立正气,长发发卡,适合自 己的发型
头发
仪容仪表——女士着装
女士职业着装原则
Time—时间原则
不同时段的着装对女士尤为重要
标准坐姿
仪态
仪态—蹲姿
一脚在前,一脚在后,前
脚全着地,小腿基本垂直
于地面,后脚脚跟提起,
脚尖着地。
女士应靠紧双腿,男士则
可适度的将其分开
03.乐园礼仪规范
1、待人接物礼仪
介绍礼仪
介绍类型
自我介绍、介绍他人
注意事项
介绍的时机 介绍的主角
介绍的表达方式
介绍的基本原则
尊贵者优先的原则;(尊贵者有权利优先 知道对方的情况,而不是优先被介绍) 切忌用单手指人 在介绍他人时,可以简单说明一下这个人
主 方
7
5
3
1
2
4
6客 方
会议桌 6 4 2 1 门
客 方
3
5
7方
主
7
5
3
1
2
4
6 门
会议桌
6
4
2
1
3
5
7
会议/会晤座次安排
面门为上(良好视野为上) 居中为上(中央高于两侧)
A 为上座,其次 B、C、D。
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座
以右为上(遵循国际惯例)
以远为上(远离房门为上)
喂… 你是谁?你找谁? 有什么事呀? 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊 猛挂电话
6、沟通礼仪
世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技 能依次为:沟通能力、管理能力和团队合作能力。
一个正常人每天会把60%—80%的时间花在听、说、读、 写等沟通活动上。
管理者会把70%的时间用在沟通上,70%的出错 是因为沟通不畅引起的。
3 主席式(多边签字)
(1)签字桌横 放 (2)仅为一张 (3)签字者面 向主席台而坐, 依照 事先约定的 顺序依次签名。
而设
(2)双方签字者面门而 坐,宾右、主左 (3)双边仪式参加者列
队站于签字者之后
商务礼仪
双方谈判座次
1 2 3 4 5
谈判桌准备:选择使用长桌或椭圆形桌子,宾 主应分坐于桌子两侧。 横放谈判桌:面对正门的一方为上,应属于客 方;背对正门的一方为下,应属于主方。 竖放谈判桌:应以进门的方向为准,右侧为上, 属于客方;左侧为下,属于主方。 主谈判座次:各方的主谈人员应在自己一方居 中而坐。 最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上 名牌,谈判双方之间对号入座。
重要的第一声:“你好” 迅速准确的接听 认真清楚的记录 (5W1H) 挂电话前的礼貌 正式场合调成静音 确需通话找安静地点接 听、尽量缩短通话时间 特殊场合禁止使用手机
• 注意
电话礼仪
插曲(5W1H)
电话禁忌
手机铃音避免过于响亮,不应 使用怪异、夸张的铃音。例如 用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺 耳音乐等,就非常不合适。
宴会 座次
轿车 座次
右高左低
后高前低
观景为上
靠墙为上
主席台座次
7
5
3
1 主席台
2
4
6
7
5
3
1
2
4
6
8
主席台
听众席
主席台人数为奇数时
听众席
主席台人数为偶数时
当人数为奇数时
商务礼仪
当人数为偶数时
商务礼仪
签字仪式座次
1 并列式
双边签字仪式的最常见 形式。 (1)签字桌横放,面门
2 相对式
和并列式原则相 似。 差别是将随行人 员由两侧横排移 至对面。
仪态
仪态—手势
“OK”手势:
右手食指与拇指头连接呈“圆”型,中指、无 名指、小指伸直。举过头顶,呈直臂状态。
“停止”手势:
左、右手掌五指伸直并拢,右手中指尖紧贴左 手掌心,保持“鼻梁”高度做出此动作。
“禁止”手势:
左、右手掌五指伸直并拢,右手腕放置在左手 腕前呈交叉形状,保持头顶的高度。
欢送手势:
确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲 的内容、说话的顺序 一定要报出自己的单位。姓名,说话要有礼貌
接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的 对象,电话转接给要沟通的人后,要重新问候
4.电话内容
打电话是想向您咨询下关 于……
对时间、地点、数字等内容准确传达;说完后, 再次总结重点内容 语气诚恳、态度友好 等对方电话挂下后,再轻轻放下听筒。切忌猛挂 听筒
引领礼仪
走路引领
手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为 轴向外转; 站位:引领者在客人左前方一点五米处引领。
上下楼梯引领:
女士引领男宾,宾客走在前面;
男士引领女宾,男士走在前面; 男士引领男宾,上楼宾客走前;
下楼引领者走前;
若宾客不清楚线路,则引领者走前。
电梯礼仪
有人驾驶的升降电梯,陪同人员后进后出;
双手自然举起达到颈部高度,与肩部基本同宽, 挥手时,大臂不动,小臂来回位移20厘米左右的 幅度,双手45度左右的摆动。
仪态
仪态—站姿
男性:两脚分开,比肩略窄, 身体重心放到两脚中 间,双手合起放在体前或体 后。 女性:双脚并拢,脚尖呈V字 型,双手合起放在腹前。
仪态
仪态—坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子 的2/3,后背轻靠椅背,双 膝自然并拢(男性可略分 开)。 对坐谈话时,身体稍向前 倾,表示尊重和谦虚,如 果长时间端坐,可将两腿 交叉重叠,但要注意将腿 向回收。
无人驾驶的升降电梯,先按电梯,让客人先进。
若陪同客人一起乘坐电梯,帮客人按下要去的
楼层数,侧身面对客人。
到目的地后,按“开”请客人先出电梯,然后
自己立即步出,在前面引导方向。