顾客排队心理及管理策略探析
浅析排队的心理学
浅析排队的心理学浅析排队的心理学为什么有的人游迪斯尼、春节买火车票不怕排队，却对看世博长时间排队不可忍受，甚至烦躁焦灼呢？从心理学的动机理论分析，这是由于对排队后的体验有不同的期望，说得通俗些，排队后的体验对于个体的诱惑力越大，个体愿意承受的排队时间就越长。
比如去迪斯尼，每个游乐项目排队等候的时间都很长，可排队的人还是显得很兴奋，少有怨言，因为他们的心理状态是“太想玩了，所以不在乎排队时间”。
同样地，参观世博会，那些对精彩展览充满期待、为能亲临现场兴奋不已的观众，在潜意识中会认为“花时间排队是值得的”。
可以说，期待感和可以忍受的等待时间是成正比的。
反之，那些对世博会没有很大兴趣和很高期待的游客，所能忍受的.排队等候时间就会相当有限——抱着“不妨看看”的心态而来，一看要排长队，排队后发现似乎遥遥无期，便容易产生负面情绪。
个体能够忍受的排队等待时间究竟有多长？不可能有具体数字，因为因人而异、因时而异。
以参观世博会为例，“想看”是共性，而共性之下，个体的动机、愿望不同，就会导致在排队等待时有不同表现，这是个性问题。
每个人都有等待的经历。
其实有时候等待的时间并不长，可有人却很烦躁，除了个体差别的原因，这与人的注意力过分集中也有关。
比如乘电梯。
一般来说，坐电梯比走楼梯省时间，可为什么有的人在等电梯时非常不耐烦，会不断狂按按钮？如果改走楼梯，他倒反而不烦，尽管花的时间更长——这是因为等电梯时，人的注意力相对集中，以至于“越等越烦”；而爬楼梯，人处于运动状态，一级级地走，注意力比较分散，不容易产生烦躁情绪。
看世博会，难免会排队。
从环境心理学角度看，一定面积内的拥挤会对人产生压迫感，压迫感会引起心跳加速、血压上升，有的人会显得狂躁，个别人则会产生抑郁。
如果有插队、走后门等“不公平”现象出现，一些人还会表现出攻击性。
此时，合理安排时间的人比较容易安心。
什么叫“合理安排时间”？其实就是善于分散注意力。
一些游客在参观世博园区前，就做好了排队等待的准备，带上了图书、mp3等。
客户心理分析及应对办法
一、小心谨慎型：俗称“稳重”。
1、性格特点：小心稳重，害怕上当，要么对问题会不断提出疑问，要么保持沉默，通常语速与动作会故意放缓，以便在交谈过程中留下充分的思考时间。
2、应对办法：要点：“理性对待，先建立信任，再引导合作”。
1）、利用客户的谨慎心理：客户往往会对一些重要细节和真实数据较为关注，因为这些最能打动此类客户。
同时，此类客户在消费前通常都已经对目标产品有一定的了解，分析和强调产品的性能和特点，有利于顺利进入最佳交流状态，如果能够在客户不明白的地方给予正确、详细、专业的讲解的话，容易赢得客户的信任。
2）、配合客户节奏：与客户交流过程当中，要跟着客户的节拍。
此类客户对不合拍的语境有排斥心理。
3）、给客户留下充分的思考时间：此类客户切不可催的太紧，太紧的催促会让他们疑虑心理更重，待客户考虑成熟后，自然会购买产品，期间可适当的利用一些“温和”的催促方式促进合作。
4）、销售人员要保持冷静有足够耐心：此类客户往往需要持续性的交流和沟通，期间销售人员要时刻保持耐心，解决客户提出的问题并提供专业的建议，以此不断积累客户对你的信任。
二、老于世故型：1、性格特点：1）、往往是话里有话，常常隐藏自己真实的想法和需求。
2）、经验和阅历均很丰富，较难被一般方式说服，语气较为强势。
3）、礼仪得体，顾及了你的面子，却又不时的故意刁难。
2、应对办法：1）、事先做好功课：鉴于客户经验和阅历丰富的情况，需要销售人员在事先对产品的各项功课做好充分准备，应避免出现你对产品的了解还远不及客户。
2）、认真倾听客户的弦外之音：适时的提问和确认，了解客户的真实需求。
3）、要注意客户表情和行为的变化：根据客户的心理变化相应调整自己的应对策略。
如给客户施加压力。
4）、销售人员（特别是新人）要对自己及产品有信心：不要被客户的气势镇住。
三、沉默寡言型：1、性格特点：敏于行而慎于言，极少表达自己的观点和疑虑。
2、形成原因：1）、老成持重，出言谨慎，不轻易表达观点和想法。
排队心理研究案例
【案例分析】客户的心理----针对波士顿银行的研究为客户确定一个可接受的等待时间：你的客户愿意等待多长时间？根据客户可接受的范围来做你的运营计划。
在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力：通过播放音乐，录相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。
及时告知客户他们需要的讯息：当客户等待时间比一般情况还要长的时候，这一点就显得非常重要。
告诉顾客为什么等待时间比平时要长，有什么相应的措施缓解这个情况。
决不能让客户看到员工没有在工作：如果员工本应为客户提供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情况更令人扫兴的事情了。
对客户进行分类：如果某类客户所需服务很快便能完成，那么考虑将他们单列一队，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户了。
对服务人员进行培训：使他们的服务态度更为友好。
问候一下客户或提供其他一些特殊的关照可能在很大程度上消除长时间等待的负面影响。
鼓励客户在非高峰期到达：设法告诉客户在那些时间短他们将不必排队等待，同时也要告诉他们那些时候是顾客到达的高峰期，这将有助于使工作负荷均衡化。
对于消除排队有一个长期计划，制定可以改善客户服务的计划：在适当的时候，在某些环节实施自动化或加快这一过程。
这篇研究基于美国波士顿银行一项服务改善计划，针对排队的客户提供电子新闻布告牌或是能够自动判别排队时间并公布的电子眼服务。
研究者将为提供任何服务，提供新闻布告牌以及电子眼分成三个阶段，分别测量了排队以及服务时间，并以问卷方式调查了277名顾客，对于排队系统在管理层面上有下列提示：公平性：新来的客户能否插队到先来的客户前面？排队系统实行得是否实现到先服务的原则？兴趣水平：有没有客户能看到有趣的事发生？客户的态度：客户的时间紧迫感如何？环境：客户等待是感到舒适么？客户必须得在严寒里挨冻或者在烈日下唉晒么？服务的价值：服务或商品对客户来说有多重要？客户能否选择另外的时间使用服务，还是这个服务是紧急的？由于银行客户存在着特殊性，要求服务的客户多半已经在银行开户，所以整个系统还是比较封闭。
顾客心理分析及应对策略
顾客心理分析及应对策略1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则排队是我们日常生活中常见的行为，无论是在购物中心、车站还是餐馆等公共场所，我们都会遇到排队。
排队心理学研究的是人们在排队过程中的心理状态和行为特点。
了解这些原则可以帮助我们更好地理解排队的规则和行为，从而更好地适应和应对排队。
1. 尊重他人的权益和空间在排队中，尊重他人的权益和空间是非常重要的原则。
我们应该遵守队伍的次序，不插队，不侵犯他人的权益。
同时，我们还应该保持适当的距离，避免过于靠近他人，给他人带来不适。
2. 保持耐心和冷静排队需要耐心和冷静，特别是在人多的情况下。
我们应该学会控制自己的情绪，不要因为等待时间过长或其他原因而发脾气或产生不良情绪。
保持冷静有助于维持队伍的秩序和和谐。
3. 遵守规则和秩序在排队中，遵守规则和秩序是必要的。
我们应该按照规定的队伍顺序排队，并遵守相关的规定和指示。
不遵守规则和秩序不仅会影响他人的权益，也会破坏整个队伍的秩序。
4. 保持礼貌和友善排队不仅是一种行为，也是一种社交活动。
我们应该保持礼貌和友善，与他人进行适当的交流和互动。
可以向他人打个招呼，微笑或进行简短的对话，以缓解等待的压力和紧张感。
5. 分享信息和资源在排队中，我们可以分享与排队相关的信息和资源。
可以告诉他人某个窗口开放了，某个服务更快等等。
分享信息和资源有助于提高整个队伍的效率和便利性，也体现了人与人之间的互助精神。
6. 理解和宽容他人的行为在排队中，我们可能会遇到一些行为和态度不太好的人。
我们应该理解和宽容他人的行为，不要过度批评或批判他人。
每个人都有可能因为某些原因而产生不良情绪或行为，我们应该以宽容的心态对待。
7. 善于寻找排队的快捷方式在排队中，我们可以善于寻找一些排队的快捷方式。
这并不是说要插队或违反规则，而是通过一些合理的方法来缩短等待时间。
比如选择合适的队伍，避开高峰时段等等。
8. 保持队伍的流动性和连贯性在排队中，我们应该保持队伍的流动性和连贯性。
不要在队伍中停下来，占据过多的空间，以免影响他人的行动。
客户心理状态分析及应对策略
客户心理状态分析及应对策略A.心理状态一．逆反心理为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。
这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。
逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。
逆反心理有四种表现方式：一是反对你的见解；二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解；三是似乎可以预知一切；四是跟你较真。
出现逆反心理表现的原因：1、逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。
2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关，如果反对你的意见，表明他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的跟屁虫，毫无提升自我价值可言。
3、逆反心理并非儿童、青年才会有，而是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。
4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理。
如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢？两个方法：引导法和激将法。
引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。
只有你自己的逆反心理才需要对付。
要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法，运用沟通中同理心的法则，进行缓冲，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。
激将法：首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反击，其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进，最后，销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施致命一击。
餐饮企业中顾客排队问题浅析
综上所述，排队原因一般来自于外部的排队顾客管理，同 时还有餐饮企业自身原因造成，笔者首先从外部提出排队管理 策略：
（一）顾客排队外部管理策略 一是差别价格转移需求。经过一段时间的分析，确定餐饮
二、顾客排队管理策略
企业高峰时间，确定在一个或几个非高峰时段给用餐顾客折
财经纵横
2 00 6. 1 1
扣。可以在顾客高峰就餐期以前给予折扣，例如在早上的面条 餐饮企业可以在 6：00 到 6：50 这段时间就餐的顾客打折，因为 早上就餐的高峰期在 7：00-8：00，许多老年顾客也夹杂在其中， 为了解决这个问题可以根据老年顾客早起的生活习惯和喜欢 优惠的心理特点打折；另外，鼓励快速就餐的顾客，如顾客在 6：20 就来就餐，能够加速进餐就可以为后面排队的顾客提供 餐位，避免等候时间过长，如果在 40-60 分钟内完成就餐就可 以享受适当的优惠。
关键词 排队 外部管理策略 内部管理策略
中 图分 类号 ：F 275
文献 标码 ：A
文章编号：1009 -0 592(2 006)11-10 3-02
通过调查武汉腰路堤鹦鹉美食一条街，营业较好的餐厅如 香灶百年、川味餐厅，在 11：30 之前，大厅的就餐客人很少，但 是 30 分钟后，尤其是在 11：40-12：00 之间仅仅在二十分钟可 容纳 170 人就餐的大厅就座无虚席，门口排队。只有少量的保 安在门口秩序较乱，有些顾客在焦急等待，而有些顾客则选择 离开。武汉江汉路绿茵阁王府井餐厅晚上 6：30-7：30 满座，客 人必须排队等候，服务员发号给顾客，报号时客人进入餐厅消 费。门口有椅子，但有的客人没有座位，客人在聊天，没有事情 可做，有的客人选择离开………
20业中顾客排队问题浅析
□韩鹏 林娜
（武汉职业技术学院 湖北·武汉 430070）
对银行客户排队现象的深层思考
对银行客户排队现象的深层思考当前银行“排长队”问题在全国各地表现得林林总总，不尽相同，这些问题其实都有深层次的原因；本文从金融服务供求的总量失衡和金融服务供求的结构失衡两方面对这个问题加以分析，并给出了政策建议。
标签：排队总量失衡结构失衡自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增长，银行营业网点客户排队现象成为社会关注的热点。
今年4月中旬以来，上至监管机构、行业协会、各商业银行总行，下至分支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排长队的问题。
要解决银行这个问题，首先要认识银行排队现象的原因，归纳起来，主要有以下几点：一、金融服务供求的总量失衡这是当前银行“排长队”问题的深层次原因，主要表现为：1.金融服务总供给不足的矛盾。
当前银行营业厅“排长队”的问题，实际上是在经济持续增长和城市化进程加快条件下人口资源相对过剩以及经济生活货币化与金融资源相对短缺的矛盾决定的。
我国持续稳定的经济发展带来了城乡13亿居民生产生活中金融交易需求的几何式增长，特别是城市化和工业化进程不断加快，城市居民的金融交易需求增长更加迅速，加剧了有效金融供给不足，供求失衡矛盾格外突出。
本质上讲，城市银行营业厅“排长队”与农村金融服务不充分是金融服务供求这一矛盾上升在不同领域的表现。
因此，银行“排长队”不仅在计划经济时期和改革开放初期存在，也将在今后一段较长的时间内继续存在。
2.金融业发展滞后于经济发展的矛盾。
金融发展滞后于经济增长，在银行业表现为：一是金融结构不合理。
间接融资占主体，直接融资比例不高。
间接融资中，银行为主体，其他金融中介机构融资占比很低，信托业、风险投资、金融租赁公司等不发达，作用小。
经济结构多元化趋势加快与金融结构多元化变迁缓慢存在矛盾。
二是银行创新能力不强。
当前银行业对经济持续发展带来的金融交易需求的增长应对不够灵活和有效，根本原因在于我国银行自身的产品服务创新意识和能力不足，导致有效金融服务供给不足。
排队管理及相关战略研究综述
排队管理及相关战略研究综述随着人们生活水平的提高，各种排队情况也愈发频繁地出现在我们的日常生活中。
在商场购物、医院就诊、餐馆用餐、公共交通等场合，排队都是一种常见的现象。
而排队管理的好坏直接关系到顾客满意度和服务质量，因此如何进行排队管理及优化排队策略成为了一项具有挑战性的课题。
本文将从排队理论、排队管理实践和排队策略研究三个方面对排队管理进行综述。
一、排队理论排队理论是对排队现象进行研究的科学方法，通过对排队系统的建模分析以及对排队性能指标的评估，来寻求最优的排队策略。
经典的排队理论涉及到排队模型、排队系统的性能指标以及排队管理的基本原则。
排队模型是对一个排队系统的图形化描述和数学建模，通常包括顾客到达的模式、服务时间的分布、排队规则等。
而排队系统的性能指标则主要包括平均等待时间、平均排队长度、系统繁忙度等。
排队管理的基本原则则是尽量减少顾客的等待时间、降低系统的繁忙程度，以提高系统的效率。
现代排队理论不断地发展与完善，提出了更多复杂的排队模型和更精细的排队管理方法。
比如多队列排队系统、优先级排队系统、差异化服务排队系统等，这些模型和方法为实际排队管理提供了更多的选择和灵活性。
排队理论也在实际应用中不断地得到验证和完善，为排队管理提供了更加科学的依据。
二、排队管理实践在现实生活中，排队管理是一项重要的社会管理工作，涉及到商业服务、医疗卫生、公共交通等各个领域。
而不同领域的排队系统也各有特点，需要制定针对性的排队管理策略。
在商业服务领域，排队管理往往要考虑到顾客体验，需要在满足服务效率的同时保证顾客的舒适度。
在医疗卫生领域，排队管理则要面临着急诊和普通门诊之间的平衡，需要兼顾急症患者和普通患者的服务需求。
在公共交通领域，排队管理则需要考虑到不同交通工具的运载能力和到站频率，以保证乘客的出行效率和方便。
排队管理实践中，通常采取的策略包括了优化排队空间、改进排队流程、合理规划排队规则等。
在商场购物时，可以通过引导线、等候区域、排队标识等手段，来规划排队空间；可以通过增加收银台、优化结账流程等手段，来改进排队流程；可以通过提供预约服务、制定会员制度等手段，来合理规划排队规则。
服务行业中的客户心理分析与应对策略
服务行业中的客户心理分析与应对策略随着社会的进步和生活水平的提高，服务行业变得越来越重要。
无论是在餐饮业、酒店业还是旅游业，了解客户的心理需求并采取相应的应对策略是提供优质服务的关键。
本文将探讨服务行业中客户心理分析的重要性，并提出一些应对策略。
一、了解客户心理需求的重要性在服务行业中，了解客户心理需求的重要性不言而喻。
只有深入了解客户的心理需求，才能提供个性化的服务，从而赢得客户的满意度，增加忠诚度，进而提升企业的竞争力。
客户心理需求的分析可以通过以下几个方面实现：1. 观察客户行为和表情：服务人员在与客户接触的过程中，要通过观察客户的行为和表情，以获取一定的心理信息。
例如，客户是否焦虑、紧张，或是满意、愉悦等，这些都可以为服务人员提供一定的参考。
2. 倾听客户的需求：服务人员应该倾听客户对服务的期望和需求。
通过与客户的沟通，了解他们的实际需求，从而提供更加有效的解决方案。
同时，倾听也表达了对客户的尊重和关注，增进了服务体验。
3. 分析客户反馈：客户的反馈是了解客户心理需求的重要依据。
服务提供商应该认真对待客户的反馈，包括正面的和负面的反馈。
通过分析客户的反馈，可以及时调整服务策略，提升服务质量。
二、应对客户心理需求的策略1. 提供个性化服务：了解客户的心理需求后，服务提供商应该提供个性化的服务。
个性化服务可以通过针对客户的不同需求，提供专属的解决方案。
例如，在酒店行业，可以为客户提供个性化的床垫、枕头等，以提升客户的睡眠质量。
2. 建立良好的沟通渠道：建立良好的沟通渠道对于服务行业非常重要。
服务提供商应该设立客户投诉渠道，及时解决客户的问题，增加客户的满意度。
同时，服务提供商还可以通过定期调研或问卷调查等方式，了解客户的需求和心理状况。
3. 增强员工培训：服务行业的业绩主要依赖于员工的服务质量。
因此，服务提供商应该注重员工的培训和素质提升。
通过培训，提高员工的服务意识和沟通能力，使其更好地理解客户的心理需求，并提供更加优质的服务。
排队问题归因分析整改措施
排队问题归因分析整改措施排队问题归因分析整改措施排队问题是人们在日常生活中经常遇到的一个现象，它不仅耗费了人们宝贵的时间，还导致了人们的不满和不安。
针对排队问题，我们可以进行归因分析并提出相应的整改措施。
首先，排队问题的产生可以归因于人们的行为习惯。
人们有时候会无意识地插队或者不守规矩地挤入队伍中，这样就导致了队伍的混乱和拥挤。
针对这个问题，我们应该加强宣传和教育，提高公民的文明意识和纪律观念，使每个人都知道应该遵守排队规则。
其次，排队问题的产生还与组织者的管理不到位有关。
有时候，一些组织者并没有设置明确的排队指引标志或者没有进行良好的人员管理，导致了队伍的蔓延和无序扩大。
针对这个问题，我们可以加强对组织者的培训和监督，确保他们能够有效地组织人员排队，并及时解决队伍拥堵问题。
此外，排队问题的产生还与场地设施的不完善有关。
有时候，人们排队的空间狭小、设施老旧或者缺乏排队的便利设施，这就导致了队伍的拥堵和人员的不满。
针对这个问题，我们应该加强对场地设施的改善，增加排队的空间，更新设施设备，并适时进行引导，让人们能够更方便地进行排队。
最后，排队问题的产生还与人们的心理状况有关。
人们在等待的过程中往往会感到疲劳和焦虑，这就导致了人们容易产生冲突和不满。
针对这个问题，我们应该提供一些排队时的休息点和娱乐设施，让人们能够在排队的过程中放松心情，并提高他们的等待容忍度。
总之，针对排队问题，我们可以通过归因分析找出问题的根本原因，并提出相应的整改措施。
加强宣传教育，提高文明意识和纪律观念；加强组织者的培训和监督，确保排队秩序的良好进行；改善场地设施，增加排队的空间和便利设施；提供排队时的休息和娱乐设施，缓解人们的不满情绪。
只有通过综合措施的推行，我们才能够有效地解决排队问题，让人们的生活更加顺利和舒适。
排队管理及相关战略研究综述
排队管理及相关战略研究综述排队管理是指通过科学的方法和技术手段来使排队系统达到最优化的运行状态，提高服务效率和客户满意度。
排队管理的目标是在给定的资源限制下，尽可能地减少等待时间、提高服务质量和效率。
排队管理涉及到各个领域，包括交通运输、服务行业、医疗保健等。
排队管理的主要方法有排队论、模拟仿真和队列控制。
排队论是一种数学方法，通过计算和模型来预测和分析排队系统的性能和行为。
排队论可以帮助决策者确定最佳的排队策略和资源配置，以达到最优的排队效果。
模拟仿真是通过建立排队系统的模型，进行虚拟实验和测试，以评估和比较不同的排队策略和控制方案的效果。
队列控制是一种实时的控制方法，通过监测和调整排队系统的运行状态，以及调整资源分配和服务策略，来优化排队效果。
在排队管理中，有一些常见的问题和挑战，包括队列长度、等待时间、服务效率、分流等。
解决这些问题的方法有单一排队系统、多排队系统、优先级排队系统、分流系统等。
单一排队系统是指只有一个排队队列和服务窗口，适用于服务窗口资源有限的场景。
多排队系统是指有多个排队队列和服务窗口，可以根据不同的优先级和需求来分配服务窗口，适用于许多实际场景。
优先级排队系统是指根据不同的优先级来分配服务顺序，比如VIP优先、老人孕妇优先等。
分流系统是指在排队系统前设置一个分流节点，根据不同的需求和资源来分流客户，减少排队长度和等待时间。
对于排队管理的战略研究，主要包括以下几个方面。
首先是资源分配和需求预测的研究。
资源分配是指如何合理地分配和利用排队系统的资源，包括服务窗口、人力和设备等。
需求预测是指如何准确地预测客户的到达和需求，以便进行合理的资源配置和排队策略制定。
其次是排队策略的研究。
排队策略包括服务优先级、分流规则、队列长度控制和等待时间控制等，通过制定合理的排队策略，可以有效地提高排队系统的效率和客户满意度。
最后是技术手段和工具的研究。
随着计算机和通信技术的发展，排队管理可以借助于各种技术手段和工具，如智能排队机器人、无人机服务等，来提高服务效率和客户体验。
餐厅排队心理学：如何让顾客心甘情愿排队？
餐厅排队心理学：如何让顾客心甘情愿排队？人气店的人气指数高，排队也就不可避免，如何让客人耐心排队成了很多餐饮老板关心的问题。
在鼎泰丰，晚上不到六点钟已经门庭若市，耳边传来日语、韩语、英语、广东话、北京腔等各地语言。
尽管现场看起来乱哄哄一片，也没有人在排队，却从没有人抱怨等得太久或是引发排队纠纷。
更神奇的是，叫号人员拿号码牌给客人的时间不超过三秒钟，却能记住每组客人使用的语言。
这是怎么做到的呢？餐厅等位心理学，让排队成为一种乐趣只要从鼎泰丰的硬实力与软实力两方面来看，你会发现：鼎泰丰已经把排队的服务做到家了，竟然能让路过、不是专程跑来的客人都停下来排队。
他们的秘诀，首先要从硬体设备方面的分组叫号系统开始。
依照人数帮客人分组，让排队不无聊2005年，鼎泰丰的叫号系统只有一种排队顺序，常有消费者抱怨明明来的比较早，却等得比晚排队的人更久。
深入研究后才发现，因为每组客人人数不一，有时空位是四人桌，下一组号码却是两个客人，按照顺序安排客人入座不符合经济消息，不按顺序又会得罪客人，这件事鼎泰丰苦恼了很久。
一直到2008年前后香港店开幕，香港店把客人分成最常见的2人、4人、6人与7人以上的组合分组叫号，台湾鼎泰丰马上跟进，之后由台湾资讯团队改良，利用电脑进行更精准的配对，这个办法实施后，每梯次客人的“排队”时间立刻缩短了10到20分钟，如今连新加坡的分店也同样采用这套分组叫号系统。
到了2014年，鼎泰丰的分组叫号系统进化为“预计等候时间荧幕”，店内外都有，门外给排队的顾客看，门内的给工作人员看，这样顾客可以知道取票后的等候时间，叫号人员也不必花时间用无线电跟接待人员一再确认候位时间。
装上“预计等候时间荧幕”后，因为要等多久可以“眼见为凭”，反而提高客人取票候位的意愿。
《鼎泰丰，有温度的完美》书中说，就有客人路经台湾信义店时，看到荧幕显示候位只需15分钟，临时决定取票排队。
这位客人对鼎泰丰的员工说：“本来看店门的人潮以为要等四、五十分钟，一看荧幕只要15分钟，二话不说就取票了！”队还是要排的，怎样让客人“感觉不用排队”除了分组叫号的方式之外，鼎泰丰也会找事情给排队的客人做。
奶茶店营销——如何去管理排队？
奶茶店营销——如何去管理排队？开店做生意，有一门学问值得不断琢磨：如何从顾客视角看问题。
腾工商厨将其整理发布如下，会对你洞察消费者心理有所帮助。
如何管理排队？从顾客心理出发，增强体验有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。
有人说，排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。
所以我们对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。
进度感进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。
因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，可以粗略估算一下一位顾客购买产品所需要花费的时间，并把这个时间告诉后面排队的顾客，让顾客清楚的知道自己需要等待多久。
舒适感其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，因此，在顾客排队等候中，商家可以适当弄一些小试吃品，一是让顾客有种被重视的感觉，同时能够让顾客了解我们产品的口味，特色，进而在购买时不需要浪费很多时间在挑选产品的环节上！这样也可以适当提高我们的效率！互动感最带感的互动方式就是游戏，这种游戏可传统、可高科技，关键是让顾客动起来，调动顾客情绪，实现真正的互动。
如果排队人数很多的时候，可以设置一些与品牌、产品有关的猜谜语活动，谜语不要设置的太难，因为游戏的目的不是难倒顾客，而是让顾客感受到猜谜语的乐趣。
同时，可以适当设置奖励，例如满多少减多少的券，或者赠送什么产品，这种互动不仅能够减少排队带来的枯燥，更多的是能够给顾客带来心理享受！保证用户体验是用户运营的核心，而从排队开始，顾客就开启了与品牌的互动之旅，从这个意义上来说，提高顾客的排队体验应该被提上日程，但最根本的还是保证产品的美味，因为产品的口味是店面生存下去的根。
排队管理及相关战略研究综述
排队管理及相关战略研究综述随着社会经济的发展，排队管理越来越成为各行各业中不可忽视的管理任务之一。
排队管理的复杂度不仅在于人数众多，还在于排队过程中出现的各种问题，如等待时间过长、服务质量差、空闲时间长等。
因此，排队管理需要综合考虑一系列因素，制定出有效的战略，以提高服务质量和效率，满足顾客和企业的双重需求。
一、排队管理的现状1.顾客对排队时间的敏感度越来越高。
研究表明，顾客对排队时间有着认知厌恶的心理，而长期排队容易让顾客失去耐心，对企业形象产生负面影响。
2.排队时间长、服务质量差的情况比较普遍。
在很多企业中，顾客需要排队很久才能获得服务，甚至还会遇到服务质量低下的情况，如工作人员态度差、服务流程不合理等。
3.企业需要针对不同的顾客需求制定不同的服务策略。
不同的顾客需求不同，比如有的顾客需要优先获得服务，有的顾客则更注重服务质量。
1.动态调整服务流程，缩短平均等待时间。
通过对服务流程进行分析，如加快工作人员的服务速度、开辟更多的服务窗口等，可以有效地缩短顾客的等待时间，提高服务效率。
2.利用信息技术手段，提高服务效率。
如智能排队系统、移动支付等技术手段可以有效提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高顾客满意度。
3.优化顾客满意度，提高客户忠诚度。
通过制定不同的服务策略，如VIP服务、快速服务等，为不同的顾客提供定制化的服务，提升顾客体验，增强客户忠诚度。
4.合理规划员工资源，提高服务质量。
合理地配置员工工作时间和工作内容，提高员工工作效率和服务质量，减少因员工人力不足带来的服务质量下降。
三、结论排队管理已经成为各行各业的重要管理任务，对于提高服务质量、满足顾客需求、增强企业竞争力有着不可忽视的作用。
通过合理的服务策略和管理策略，可以有效地解决长时间排队、服务质量下降等问题，提高服务效率和态度，增强客户忠诚度，为企业实现可持续发展奠定基石。
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顾客排队心理及管理策略探析
作者：程霜霜
来源：《科教导刊》2011年第11期
摘要排队在服务行业中是常见现象，排队问题的研究有助于服务企业提高顾客满意度，增强竞争力。
本文通过分析顾客排队心理及排队管理的原则，提出了排队管理的相关策略。
中图分类号：C934 文献标识码：A
A Study on the Psychology and Management Strategies of Customers Waiting in Line
CHENG Shuangshuang
(Management Department, Zhong Shan Vocational College, Nanjing, Jiangsu 210049 )
AbstractWaiting in line is a common phenomenon in service industry. Not only can the waiting in line research enhance the satisfaction from the customers, but it can also promote the competitive power of the firm. This study has proposed some approaches to the line up management through analyzing the principles of the waiting in line management and the psychology of the customers waiting in line.
Key wordspsychology of the customers waiting in line; line up management; waiting in line principles
1 顾客排队与等待的心理分析
服务管理专家大卫·梅斯特（Maister）提出服务管理的两个著名法则，一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量。
”①因此，若一项服务要求顾客等待，那么等待的过程对于顾客来说应是一段愉快的经历，否则即使后面的服务再好，长时间枯燥无味的等待也会让顾客失去原来的兴趣。
作为服务企业的管理者必须考虑到顾客等待心理的以下几个方面：
1.1 无事可做使等待更显漫长
无事可做只是空耗时间会使顾客从主观上感到的时间比实际时间更漫长；而充实愉悦的度过时间会使顾客从主观上感到时间过比实际时间要快。
服务提供者若能让顾客在排队等待时做一些令人感兴趣的事情，会间接地改善顾客对服务质量的感知。
1.2 焦虑使顾客等待更显漫长
长时间的等待会让顾客产生焦虑情绪，这种情绪会加重顾客心理负担，使得等待显得更加漫长。
此时聪明的企业管理者只需要派一名员工前去安抚顾客情绪，或者递上一杯茶等，这样会大大减轻顾客的焦虑情绪。
1.3 言而无信使等待更显漫长
预见中的等待是可以接受的，顾客此时有一个心理预期。
但是当服务提供者向顾客承诺了等待的时间，却没有兑现承诺，会超出顾客的心理预期，顾客会感觉等待时间过长，令顾客不满意。
服务提供者应根据企业的实际情况，合理向顾客做出承诺，以确保承诺的兑现。
1.4 未知的等待更显漫长
如果服务提供者能向顾客说明等待的原因，此时等待是有意义的，合理的等待原因能够让顾客更容易接受更长时间的等待。
因此一旦出现服务的延迟或等待，服务人员应向顾客解释原因，便于顾客及时安排做其他事情，把顾客的不满降低至较低程度。
1.5 无秩序的等待更显漫长
顾客按照顺序依次接受服务是一种公平原则。
若整个等待过程秩序很好，顾客会安心的等待服务。
但是一旦等待秩序被破坏，出现所谓的“夹塞”现象，那么顾客平静的等待会变得相互竞争，加剧顾客的焦躁情绪，会使等待显得更加漫长。
服务提供者应维护顾客的排队等待秩序，使整个服务过程有节奏地进行。
1.6 不熟悉的等待更显漫长
顾客对一项服务不熟悉，不知道服务的流程，此时的等待会更加显长。
服务企业若能告知顾客整个服务过程，顾客心理会有一个预期，等待就不会漫长。
2 排队管理的原则
（1）公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，顾客按照“先来后到”的原则依次接受服务，杜绝“后来者居上”现象的发生。
（2）重要性原则：即如果该顾客很重要或是企业的老顾客，企业可以为顾客开辟特殊区域，专门为这部分顾客使用。
如机场的VIP通道、火车站的豪华候车室等。
（3）高价优先原则：即顾客愿意出高价接受服务，服务提供者可以优先为这部分顾客服务。
（4）紧迫性原则：即顾客的接受服务的时间要求很紧迫，这部分顾客可以优先接受服务。
如重病急症患者，医院会提供绿色通道，优先医治。
（5）服务持续时间长短的考虑。
如果某些顾客的服务时间很短，几分钟即可结束，服务企业可以考虑开辟专门区域，为这部分顾客服务，减少等待时间。
3 服务企业排队管理措施
3.1 提高运营能力，减少顾客等待时间
服务企业通过对整个服务系统分析及优（下转第172页）（上接第134页）化资源配置，可以消除无用的服务环节，提高工作效率，减少服务流程的长度，提高运营能力，从而减少顾客排队等待时间。
提高运营能力主要有以下几种做法：一是增加服务人员，当等待接受服务的顾客较多时，服务企业应增加服务人员，提高服务速度。
如在春运期间，火车站加开临时售票窗口，旅客可以在较短时间内买到车票。
二是延长工作时间，在服务需求的高峰时期，如每年的“黄金周”，服务企业会延长工作时间，顾客可以根据自己的实际情况选择合适的时间接受服务，减少等待时间。
三是增加服务设备，如机场的值机柜台、火车站的安检仪器等，服务设备的增加会减少顾客排队的长度。
四是采取合适的排队结构，常见的排队结构有多排队、单排队、叫号法、特殊通道。
每种排队结构都有其自身的优缺点，当排队等待不可避免时，企业应根据自身的实际情况选择最合适的排队结构。
3.2 让顾客等待的时间充满乐趣
Hornik发现人们倾向于高估消极的等待时间而低估积极的等待时间。
②顾客在无事可做的无聊的状态下的等待时间会更长。
服务企业可以为等待的顾客提供一些“事情”让顾客来做，如读物、影片、孩子的玩具、小点心、饮料等。
这方面有些服务企业做的很好，如有些银行为客户提供了舒适的座椅、理财资料；车站在候车室安装了宽屏电视播放电视节目供旅客观看；医院在患者等待的时间提供相关就医信息等等。
机场贵宾候机室为旅客提供咖啡等。
这些做法是为了分散顾客的注意力，让顾客在等待的时间内有事可做，会让等待时间变短。
3.3 营造尊重顾客的服务氛围
顾客辛苦等待接受服务，却看见企业的一些员工聊天、看报纸、喝茶，此时顾客会觉得服务人员消极怠慢，自己不被尊重，对企业产生不好的印象。
如果顾客看到的是服务人员认真迅速工作、紧张忙碌的场景，等待服务的顾客会显得更为耐心，因此未直接服务的员工和资源应避免让顾客看到。
在服务过程中应对顾客加以引导，明确告知顾客服务时间，让顾客心理有预期。
尊重顾客还包括为顾客营造一个舒适安逸的等待环境，从而提高顾客满意度。
3.4 加强对顾客行为的管理
顾客在排队过程中免不了会出现矛盾，不遵守服务规则的行为，此时服务人员要加强对顾客行为的管理。
排队的顾客出现争执情况，服务人员应秉持客观、公正的态度，对争执双方积极调解，以化解争执对其他顾客的不良影响。
对于一些态度蛮横的顾客，不遵守服务程序的顾客要严格加以约束。
同时，企业应增加服务的透明度，让顾客对服务的程度有更多更深入的了解。
4 结语
我国的服务业正在迅猛的发展，但还未能完全满足顾客对服务的要求，所以服务等待在所难免。
服务企业应该抓住当下的发展机遇，认真分析顾客排队等待心理，制定科学有效的排队管理措施，从而积极改进服务质量，提高顾客对企业服务的满意度，促进企业的发展。
注释
①邹建新.民航企业服务管理与竞争[M].北京:中国民航出版社,2005:144.
②Hornik J.Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior[J].Journal of Consumer Research,1984(11).。