餐饮业调查报告0(1)1

关于酒店员工激励的调查报告

前言

服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说：“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉>詹姆斯调查发现,在按时计酬下，员工一般只发挥20％>30％的能力；而在充分激励后，员工的潜力能够发挥到80％>90％。他认为，员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约60％左右的差距。可见，激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效，提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。

一、调查的基本概况

1、调查的目的及意义：“你可以买到一个人的时间，你可以雇佣一个人到固定的岗位工作，你甚至可以买到按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到主动，买不到全身心投入，而你又不得不设法争取这些，所以激励是最有效的方法。”通过实施有效激励，为员工提供一种融洽和谐的氛围、一个以人为本的体制、一个自我实现的舞台，充分调动员工积极性，从而提高酒店的整体绩效水平。

2、调查对象：盛秦风天禧酒店人力资源部袁经理

3、调查地点：盛秦风天禧酒店

4、调查时间：2011-11-7

二、调查的工作内容

1、调查项目：员工满意度

2、调查方法:问卷调查

三、调查分析

1、调查背景分析：酒店有些员工的积极性不高，所以通过调查来帮助酒店了解激励员工方面的优点或者不足，然后针对不足进行改进，从而满足员工的生理、心理、愿望、兴趣、情感的需要来有效的启迪员工的心灵，更有效的激励员工，让员工更大限度的发挥潜能，为公司所用。

2、存在的问题

（1）薪酬机制不科学，员工认可度低

（2）员工积极性低

在激励机制中金钱等物质激励手段占有非常重要的地位，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可替代。也正因如此，盛秦风酒店的管理者也只看到了这一激励方式的优点：1.简便易操作2.感受直观，可量化比较3.起效迅速。忽视了金钱作为唯一激励模式所存在的缺陷：1.激励效果泛化，引导性不明确2.激励效果短暂3.短期功力行为导向。因此，盛秦风酒店的激励体系主要以金钱物质激励为主，长期忽视了精神激励的作用，酒店的管理者在对员工进行管理时缺乏人情味儿，造成酒店员工的满意度和工作积极性低。

（3）员工忠诚度低，危机感高

酒店员工的忠诚度低，危机感高，这首先是由于盛秦风酒店缺乏针对员工的职业培训，酒店的经营管理者把培训看做有无均可的形式主义，对员工的培训的投入看作是酒店的“费用”，而不是一种投

资。认为人才多的是，走了再招就是，没必要浪费酒店的资源搞什么没意义的培训。

而通过对影响盛秦风酒店员工激励因素的简单调查以及其他相关调查的结论，可以看出酒店员工最看重的激励影星因素依次是：薪酬与福利，包括工资，奖金，基本保险等；管理制度，包括公平、清晰、完善的规章制度，奖罚合理、及时等；职业发展。酒店良好的发展前景，较多的晋升机会，培训；同事关系，指同事之间关系融洽，团队精神；领导水平；信息，酒店内部信息公开，沟通顺畅员工之间经常交流工作心得和专业技术信息等；工作环境和工作本身等等。

可见盛秦风酒店的员工在关注薪资福利和科学、完善的规章制度的同时，也非常关注酒店的发展前景和自己个人的职业前途发展，也即较多的晋升、培训与进修机会。因此，酒店的管理人员应转变对培训的错误认识，加强对酒店员工的培训。

再则，盛秦风酒店经营者认为员工工作的动机不过是为钱而已，只要付给他们较高工资并按时发放工资，他们就会满足，努力工作，没有必要为员工规划其职业发展前途。殊不知，这样会使员工感到自己不过是打工仔，打工妹，而不是酒店的一员，在酒店中没有“奔头”导致员工消极工作，积极寻找跳槽机会。

（4）主管与顾客对员工的评价结果差距较大

盛秦风酒店虽然制定了一套完善的人力资源绩效考评系统，却由于管理者忽视了绩效管理的全过程，孤立地看待绩效评估，没有使企

业的绩效管理系统与组织的战略目标结合起来，而且对评估前的准备工作重视不够，员工对评估的标准，程序及意义不了解，从而，导致了绩效评估过程中矛盾与冲突的出现，例如，在调查中我们发现宾客意见卡和宾客意见调查表上，对员工的服务评价与主管对员工的工作表现相差甚远。

通过了解，我们得知问题主要出在主管出于维护自己班组的和谐氛围以及利益的考虑，在对员工的工作表现进行评估时都给了很高的分数，他们希望通过这种方式，激励员工，可实际上这种不客观的评估，却影响了评估体系的公正性，导致了冲突与矛盾的存在以及酒店存在的其他问题也不能得到有效及时解决。

四、员工激励对策措施及建议

物质激励和精神激励相辅相成，缺一不可。没有物质激励，精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。

（一）物质激励。物质激励是最基本的，首要的激励措施，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度，应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。

1、薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入，是吸引和留住员工的必要条件，并配合其他激励方法；奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等，要发挥奖金的激励作用，必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。

2、福利。福利的形式多种多样，如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工，可享受带薪休假和其他更多的福利；根据贡献和业绩，可以每月评出优秀员工，给予奖励旅游等。福利政策要落实，不能偷工减料，才能发挥激励作用。

3、共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、

提高了业绩，酒店应适当地跟员工分享成果，让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益，酒店也从中获益，实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业，减少物资浪费就能降低经营成本，而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划，鼓励员工共同节约，并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入，员工将会自觉地减少浪费。

4、名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励，如创新奖，鼓励员工发明节约的方法，改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等，名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。

（二）精神激励

1、企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。企业文化是酒店的核心竞争力所在，对员工的影响最深、作用最持久，要把酒店文化贯彻到管理中，使其得到员工认可并融入其中，内化为员工理念，使之成为员工的精神动力。为此：第一、要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化，没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心，甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业，没有自己的文化，等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证100%满意”。酒店必须重视企业文化建设，以增强员工凝聚力，对员工产生本质上的激励作用。

第二、要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一，管理者应以身作则，保证规章制度的严肃性，不能变成空洞的文字，尊重它也是对企业文化的认同。

第三、要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向，增强员工的使命感、凝聚力和向心力，极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头；加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地，都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功，就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。

2、制度激励。制度包括竞争、用人机制，考核、晋升制度等，完善的企业制度可增强企业凝聚力，提高员工归属感和忠诚度，激发工作热情。可从以下几方面着手：