湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库(服务专业)

湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库（服务专业）
题库说明：由于是普考，服务专业题目未拓宽拓深，除业扩专业其他专业的涉及较少。

由于题量有限，A 、B卷单选题和判断题有重复部分。

一、单项选择题（1分/题，20分）
1~7题重复，8~33题交叉出
1、营销人员应接受相应的（）培训，经考试合格上岗。

A 营销业务
B 岗位技能
C 营销业务和岗位技能
D 专业知识
答案：C
2、营销人员对本规程应每年考试（）。

因故中断营销工作连续（）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。

A 一次，6个月
B 二次，12个月
C 一次，12个月
D 二次，6个月
答案：A
3、采用购电缴费方式的，应与客户签订( )。

A 供用电合同
B 银行代扣协议
C 购电协议
D 供用电意向书
答案：C
4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（）天送达客户。

A 一
B 二
C 三
D 七
答案：D
5、重要客户限停电通知书应同时报送（）。

A 营销部门
B 局领导
C 电力管理部门
D 客户主管部门
答案：C
6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。

对专变客户正式限停电前（）应再次通知客户。

对重要客户应通过录音电话进行通知。

A 60分钟
B 30分钟
C 10分钟
D 5分钟
答案：B
7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（）并录音。

A 营销部门
B 95598
C 局领导
D 生产部门
答案：B
8、遇有客户提出不合理要求时，应（）。

A 向客户委婉说明，不得与客户发生争吵
B 向客户委婉说明并拒绝
C 向客户委婉说明后可以不再理睬
D 直接拒绝
答案：A
9、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（），请客户予以配合。

A 工作人员和工作方式
B 工作内容和工作方式
C 工作人员和工作地点
D 工作内容和工作地点
答案：D
10、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( )分钟。

A 3,20
B 5,10
C 5,20
D 10,20
答案：C
11、有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（）标牌。

A 请稍候
B 有事联系
C 暂停
D 暂停服务
答案：D
12、“95598”服务时刻保持电话畅通，电话铃响( )声内接听，超过( )声应道歉。

应答时要首先问候。

A 3,3
B 4,4
C 3,4
D 4,5
答案：B
13、接听电话时，应做到（）。

A 语言亲切、言简意赅
B 语言流利、快速处理
C 声音动听、多多沟通
D 声音适中，不急不慢
答案：A
14、客户打错电话时，应（）。

A 致歉
B 告知不要再拨打
C 礼貌地说明情况
D 问客户有何需求
答案：C
15、因供电设施计划检修需要停电的，提前（）日公告停电区域、线路、时间。

A 3天
B 7天
C 5天
D 2天
答案：B
16 、因供电设施临时检修需要停电的，提前（）小时公告停电区域、线路、时间。

A 2
B 6
C 12
D 24
答案：D
17、供电服务调度工作遵循（）原则。

A 分级调度、分级管理
B 分级调度、分级办理
C 统一调度、快速办理
D 统一调度、分级管理
答案：D
18、服务调度人员下达指令后，应全程（）调度事务进展情况。

A 跟踪、监控
B 跟踪、督办
C 催办、监控
D 跟踪、办理
答案：B
19、服务调度对象应根据事务处理的（）及时向调度人员汇报处理进程。

A 问题
B 情况
C 关键节点
D 结果
答案：C
20．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，居民客户不超过（）工作日
A、1 个
B、2 个
C、3 个
D、5个
答案：C
21．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，低压电力客户不超过（）工作日
A、3个
B、5 个
C、6 个
D、7个
答案：D
22．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，高压单电源客户不超过（）工作日
A、10 个
B、12 个
C、15 个
D、20个
答案：C
23．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，高压双电源客户不超过（）工作日
A、15个
B、20 个
C、25 个
D、30个
答案：D
24、施工资质为施工单位取得的由( )颁发的工程施工资质证书。

A、电力培训机构
B、电力企业
C、电力行业协会
D、国家电力监管部门
答案：D
25、自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起接电时限应符合以下要求，居民客户不
超过( )工作日
A、1 个
B、2 个
C、3 个
D、5个
答案：C
26、自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起接电时限应符合以下要求，非居民客户
不超过( )工作日
A、1 个
B、2 个
C、3 个
D、5个
答案：D
27、用电计量装臵原则上应装在供电设备的（）。

A 装设地点
B 附近
C 区域内
D 产权分界处
答案： D
28、三级单位查出或获悉涉嫌故意损害企业利益行为的，应在（）小时内报二级供电单位营销稽查部门
A、12
B、24
C、36
D、48
答案：B
29、对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（）内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。

A、1天
B、2天
C、3天
D、4天
答案：C
30、业扩收费要严格按照（）部门批准的收费项目和标准。

A 价格主管
B 省公司财务部
C、省公司营销部
D、二级单位财务
答案：A
31. 供电方案、客户受电工程设计审查、中间检查和竣工检验结果，应分别以（）形式一次性答复客户。

A 电话
B 电子邮件
C
D 当面告知
答案：C
32 、受理的业务应经营销信息化系统实时流转,指系统流转时间与纸质工单时间相差不能超过（）个工作日。

A 1
B 2
C 3
D 5
答案：D
33、营销信息化系统的功能新增和改进，应由（）按照规定格式和要求编写需求报告
A、需求提出单位的信息中心
B、系统开发商
C、省公司
D、需求提出人（单位）
答案：D
二、多项选择题（2分/题,20分）
每卷各出10题。

1、营销人员应做到：
A 严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。

B 遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。

C 遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。

D 遵守国家、企业和客户相关保密制度。

答案：ABCD
2、电费收取方式应采用( )和公司认可的其他方式收取电费。

实行抄表、收费分离。

A 坐收
B 代扣
C 代收
D 客户自助缴费
答案：ABCD
3、真诚服务，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。

A 不推诿
B 不拒绝
C 不延时
D 不搪塞
答案：ABD
4、供电服务行为举止应做到（）。

A 端庄
B 随意
C 大方
D 文雅
答案：ACD
5、为客户提供服务时，应（）。

A 礼貌
B 谦和
C 热情
D 奔放
答案：ABC
6、“供电服务人员”，指（）等。

A 营业厅人员、95598人员
B 抄收、装接人员
C 故障抢修人员
D 现场查勘、用电检查人员。

答案：ABCD
7、在公共场所施工，应做到（）。

在道路两旁施工时，应在恰当位臵摆放醒目的告示牌。

A 有安全措施
B 悬挂施工单位标志
C 悬挂安全标志
D 配有礼貌用语
答案：ABCD
8、受理用电业务时，应主动向客户说明( )。

A 该项业务需客户提供的相关资料
B 办理的基本流程
C 相关的收费项目
D 收费标准
答案：ABCD
9、公司所属（）从事营销工作应遵守本规程。

A 各单位
B 控股公司
C 代管公司
D 并网电厂
答案：ABC
10．公司系统员工严禁以任何方式( )客户受电工程。

A 私自承揽
B 代理
C 变相承揽
答案：ABC
11. 签订供用电合同应使用（）章。

A、合同专用章
B、行政公章
C、财务专用章
D、法人私章
答案：AB
12．项目经理现场勘查应做好（）工作。

A 客户预约
B 携带必要的用电申请资料
C 规范填写勘查工单
D 绘制供电方案简图
答案：ABCD
13、客户营业档案归档管理要求（）
A 实行集中管理
B 归档资料完整
C 归档资料准确
D 电子档案和纸质档案信息应一致
答案：ABCD
14、《电力法》规定，电力运行事故由于（）原因造成的，电力企业不负责赔偿责任。

A 不可抗力
B 客户自身过错
C 电力员工操做不当
D 电力设备故障
答案： AB
15、营业窗口可以收取（）费用。

A 高可靠性供电费
B 临时接电费
C 增容费
D 低压户表费
答案：ABD
16、国网公司十项承诺中供电营业场所要公开（）。

A 电价
B 收费标准
C 服务程序
D 工作流程
答案：ABC
17、电力服务热线“95598”受理 ( )业务。

A 业务咨询
B 信息查询
C 服务投诉
D 电力故障报修
答案：ABCD
18、业扩报装按照( )的原则，简化用电手续，加强内部协调，加快业扩报装，提高服务质量和效率。

A 一口对外
B 便捷高效
C 三不指定
D 办事公开
答案：ABCD
19、以下哪些行为违反了营销信息化问题管理规定：
A、客服中心发现的应用问题由市局营销部登记
B、应用问题未经过本单位甄别上报
C、对于处理完毕的应用问题，经发现（填报）人员进行验证，达到要求的未在1个工作日
内关闭问题
D、对于处理完毕的应用问题，发现（填报）人员验证未达到要求的及时退回
答案：ABC
20、以下哪些行为违反了营销信息化需求管理规定：
A、严格按照应用问题管理规定，在应用问题平台登记营销信息系统新增需求，层层审核，上报省公司。

B、试点单位按照省公司营销信息系统新增功能的统一安排，编写需求，报公司营销部审核。

C、二级单位根据自身业务需要，编写需求，报省公司信息中心审核。

D、对于非公司统一安排的功能增改，由要求进行功能增改的部门编写需求，报公司营销部审核。

答案：ACD
三、判断题（1分/题，20分）
1-10题重复，11~30题交叉出。

1、抄表周期为每月不少于一次。

新装客户应在归档后第一个抄表周期进行抄表。

（V）
2、坐收点当日解款后收取的现金按财务制度存入专用保险箱，次日解交银行。

（V）
3、供电服务要求使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

（V）
4、办理业务对口，接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接。

办理业务不对口，则要求客户找对口部门。

（X）
正确：实行首问负责制。

无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。

5、进入客户现场时，应主动出示工作证件，方可入内。

（X）
正确：进入客户现场时，应主动出示工作证件，进行自我介绍，征得同意后，方可入内。

6、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（V）
7、在客户现场工作，应遵守客户有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

（V）
8、在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，能恢复的应尽量恢复原状，不能恢复的向客户解释。

（X）
正确：在客户现场工作，应文明施工，如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

9、结束现场工作，请客户清扫现场并交待有关注意事项。

（X）
正确：结束现场工作，立即清扫现场，向客户交待有关注意事项，主动征求客户意见。

10、原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

（V）
11、客户填写业务登记表时，给予指导和帮助，并认真审核。

（V）
12 、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时如仍有等候客户，可不办理。

（X）
正确：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时如仍有等候客户，应继续办理。

13、通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，遇到客户不满的可强行挂断。

（X）
正确：通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

14、接到客户报修时，应详细询问故障情况。

属供电企业抢修范围内的故障，应立即通知抢修部门处理。

无法判断故障原因的，请客户查明责任范围再报修。

（X）
正确：接到客户报修时，应详细询问故障情况。

属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因的，应立即通知抢修部门处理。

15、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，告知客户停电原因即可。

（X）
正确：因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

16、对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。

（V）
17、供电服务调度指令应精准、内容清晰、要求明确。

（V）
18、服务调度对象应严格执行调度指令。

“服务调度对象”，指与供电服务有关的单位、部门和人员。

（V）
19、服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复传真即可。

（X）
正确：服务调度对象处理完调度事务后，及时回复处理结果，书面回复应加盖本单位或部门公章。

20、客户受电工程不经验收就可送电。

（X）
正确：客户受电工程严禁不经验收合格就送电。

21．营销部门可以将供电方案或审核图纸直接交给关联企业。

（ X ）
正确：营销部门不可将供电方案或审核图纸直接交给关联企业。

22、除客户服务营业窗口外，其他部门也可受理客户业扩报装有关事宜。

（ X ）
正确：客户服务营业窗口统一受理客户业扩报装有关事宜。

23、各级单位可自立业扩收费项目。

（ X ）
正确：各级单位严禁自立业扩收费项目。

24、业扩报装执行营业窗口“一口收费”。

（V）
25、供电方案应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理及便于管理的要求。

（V）
26、营销信息化需求必须包括功能增改引起的配套业务管理制度调整。

（V）
27、对于未截图和未登记上报人员电话、工号、口令的系统应用问题视为不规范工单。

（V）
28、某地市局客服中心营业厅发现局域网中断，按照要求在应用问题平台登记上报应用问题。

（X）
29、系统应用问题必须经问题登记单位甄别后才能上报。

（V）
30、某局客服中心发现改类流程至合同新签环节后主流程丢失，业务人员在应用问题管理平台填报应用问题，请省公司信息中心处理。

（X）
四、简答题（5分/题，20分）：
1、营销人员的基本条件包括哪两方面？
答：
A 熟悉《电力法》等相关法律法规的有关规定，具备必要的营销业务知识和技能，按工作性质，熟悉本规程的相关内容。

B 熟悉计算机基本操作和营销信息化系统应用。

2、营销违规行为如何上报与查处？
答:
1、发生重大及以上营销差错、服务事故或故意损害企业利益行为，应按规定时限和要求向公司营销部门报告。

2、对发生的严重违章、一般及以上营销差错和供电服务事故、故意损害企业利益行为,按“四不放过”原则进行调查、分析和处理。

3、“四不放过”是指什么？
答：“四不放过”，指差错、事故、违章的原因未查清不放过，责任人未受到教育不放过，责任人未受到处理不放过，未制定防范措施不放过。

4、受理客户咨询时，应耐心、细致，如不能当即答复的，如何处理？
答：应向客户致歉，经研究或请示领导后，尽快答复。