餐厅案例分析
餐饮服务质量案例分析30
餐饮服务质量案例分析【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
餐饮空间案例分析
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案例四：斯德哥尔摩孔 雀餐馆 Peacock Dinner Club
平面图
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案例一：尼科 西亚sushi la 日本料理店
平面图
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选取原因：流畅的线条、以及点的构成使得餐厅的整体
2 风格统一于古根海姆博物馆而又区别于这个博物馆。设
计师用彩色的线条装饰整个空间，使原来单调且过于素
净的色系变得活泼、跳跃起来，非常符合就餐的气氛。
案例二：古 根汉姆博物 馆莱特餐厅
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创建莱特餐厅既是设计师们获得的不可思议的荣耀 ，也
案例二：古 根汉姆博物 馆莱特餐厅
所处位置
案例二：古根汉姆博物馆莱特餐厅
该项目 注重触觉体验，所有物品均采用 创新的现代化材料制成，包括光纤分层的 胡桃木、闪亮的灰色织物表面以及白色发 光的分层薄膜。所有这些材料和色彩的选 用与利亚姆的现场艺术作品相得益彰。这 些表面和纹理体现出运动的美感，为客人 创造出不断变化的审美感官，室内的光线 分层包裹整个空间。空间内优雅而充满活 力的设置与博物馆的气氛很相配，甚至已 经超越那样的雅致，因为常常被称做“古 根汉姆博物馆内的璀璨宝石”
案例四：斯德哥尔摩孔雀 餐馆 Peacock Dinner Club
这家餐厅，白天是餐厅夜晚则成了夜总会。穿孔 木板背后的LED灯和沿着石膏墙壁布置的幕帘为用 餐者提供了私密的空间和气氛，再增添变幻的灯 光和迷离的音乐，整个空间慢慢转变为热火朝天 的舞者的天堂。专门设计制作的金色织物覆盖的 家具有多种功能，客人可以舒服的坐在这里用餐， 需要时将它们移到背后即可用作舞台。
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清新立 春时节
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餐厅swot分析案例范文
餐厅swot分析案例范文餐厅SWOT分析案例范文。
餐厅是一个充满竞争的行业，要想在这个行业中脱颖而出，就需要对自身进行深入的分析。
SWOT分析是一种常用的分析工具，通过对餐厅的优势、劣势、机会和威胁进行分析，可以帮助餐厅更好地制定发展战略。
下面就以某餐厅为例，进行SWOT分析。
一、餐厅的优势。
1. 优质的食材和菜品，餐厅使用新鲜的食材，并且拥有一支经验丰富的厨师团队，能够制作出口味地道、色香味俱全的菜品。
2. 良好的口碑和顾客忠诚度，餐厅在当地拥有良好的口碑，顾客对其的评价普遍较高，因此有一定的顾客忠诚度。
3. 优越的地理位置，餐厅位于市中心繁华地段，交通便利，吸引了大量顾客。
4. 专业的服务团队，餐厅拥有一支专业的服务团队，能够为顾客提供周到的服务，提升顾客的用餐体验。
二、餐厅的劣势。
1. 餐厅的知名度不高，虽然在当地有一定的口碑和顾客忠诚度，但是在整个城市范围内的知名度并不高，导致吸引力有限。
2. 竞争压力大，餐厅所在地段有很多竞争对手，包括其他餐厅、快餐店等，竞争压力较大。
3. 成本控制不够，餐厅在原材料采购、人员成本等方面的控制不够严格，导致成本偏高。
4. 缺乏创新，餐厅的菜品和服务缺乏创新，导致吸引力不足。
三、餐厅的机会。
1. 城市消费水平提升，随着城市经济的发展，消费水平逐渐提升，餐厅有机会吸引更多高端消费者。
2. 外卖市场增长，外卖市场在近年来呈现出快速增长的趋势，餐厅可以通过加入外卖平台，拓展新的销售渠道。
3. 品牌推广，通过加大品牌推广力度，提升餐厅的知名度，吸引更多顾客。
4. 优化菜品和服务，通过不断优化菜品和服务，提升顾客的用餐体验，增加顾客忠诚度。
四、餐厅的威胁。
1. 食材价格波动，受市场供求关系的影响，食材价格可能会出现波动，对餐厅的成本造成压力。
2. 竞争加剧，随着餐饮行业的竞争加剧，竞争对手的数量和实力都在不断增加，对餐厅的市场份额构成威胁。
3. 政策法规变化，餐饮行业受政策法规的影响较大，一旦出台新的政策，可能会对餐厅的经营产生影响。
餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的
餐厅10个失败服务案例分析，回头客是这样没的 餐厅天天讲服务，天天培训，但是却忘了细节。
顾客为什么不愿意再次光临?那是因为服务⼈员在不经意中得罪了客⼈。
杭州的⼀家⼈到餐厅吃饭，点了⼀道铁板⾹芋，吃到最后居然发现这个铁板都是锈。
⽽顾客让服务员叫经理，叫了三次，经理回答是很忙没空，最后退掉这个菜。
但是餐厅这个服务态度惹怒了消费者，最终被媒体曝光，经理当众道歉。
下⾯这10个失败的餐饮服务案例，看似⼩事，但是恰恰是导致没回头客的原因。
案例⼀：洗⼿盅被顾客当菊花茶喝了 某餐厅内，⼀桌客⼈正在⽤餐，值台服务员在为客⼈上了基围虾后，⼜按常规给客⼈端上了洗⼿盅。
服务⼈员并没有告诉客⼈⽔的⽤途，只说了⼀句：“先⽣，请慢⽤”后就离开了。
⼀位客⼈见⽔上飘着⼏朵菊花，以为这是菊花茶，便⼀饮⽽尽。
当客⼈们正在为这位客⼈解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客⼈弄了个⼤红脸。
点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗⽔盅的⽤处本⾝就是失职。
其次，在顾客闹笑 点评：话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是⼤忌。
如果我是顾客，在这⾥丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸⾯，在服务中必须紧记。
案例⼆：⼆百五的账单 ⼏位客⼈在餐厅⽤餐，结账时，值台服务员拿着账单⾛到餐桌旁，只是简单地对客⼈说：“先⽣，⼆百五。
”客⼈听到这句话很不⾼兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客⼈说：“没错，是⼆百五。
”这让客⼈⽣⽓了，便向餐厅经理投诉。
点评：某些地⽅对数字有忌讳，如⼴东⼈喜欢6、8不喜欢4，上海⼈不喜欢⼗三点。
这个服 点评：务员看到账单是250元，说⼆百五是没有错，但是⼆百五还是骂⼈的话。
顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换⼀种说法：“先⽣，今天⼀共消费了250元。
”有时省事却导致了不必要的纠纷。
案例三：重做的浓汤 某⾼级酒店的西餐厅⾥，⼀位客⼈正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客⼈尝了⼀下。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
中餐厅空间4个案例分析
在流线规划上，上海豫园小南国注重顾客的动线与景观的结 合。通过设置多个入口和出口，以及引导性的通道，使顾客 在就餐过程中可以欣赏到不同的景色，增加了空间的层次感 和趣味性。
传统与现代的融合
传统元素
上海豫园小南国在设计中巧妙地融入了许多传统元素，如红木家具、山水画、 瓷器等，这些元素不仅展示了中国的传统文化，也提升了整个空间的品质和格 调。
优质的服务体验
茶馆提供的服务非常到位，员工热情周到，泡茶技艺精湛，为顾客 营造了一种宾至如归的感觉。
适合文化交流与休闲
许多顾客表示，老舍茶馆是一个非常适合进行文化交流和休闲放松的 地方，不仅能品尝到好茶，还能欣赏到精彩的表演和展览。
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案例二：上海豫园小南国
空间布局与流线
空间布局
上海豫园小南国的空间布局以中式古典园林为灵感，采用开 放式设计，将室内与室外空间融为一体。各个区域如大厅、 包间和庭院等通过巧妙的设计相互连接，营造出一种流畅的 流动感。
金属、玻璃等现代材料。
借鉴之处
中西餐厅空间设计在布局、照明、 装饰等方面都有值得互相借鉴之 处，有助于推动餐饮空间设计的
创新发展。
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保护原有建筑结构
成都宽窄巷子火锅店在改造过程中，保留了原有建筑的结构和外 观，体现了对历史建筑的尊重和保护。
内部空间重塑
在保持建筑外部风格不变的前提下，对内部空间进行了重新设计， 以满足火锅店的功能需求。
建筑材料与装的统一
在装修过程中，选用了与原有建筑相协调的建筑材料和装饰元素， 保持了整体风格的统一。
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此外，餐厅的墙面装饰和细节处理也 非常用心。墙面上挂满了潮汕地区的 传统画作和照片，展示了潮汕地区的 风土人情；而墙角的绿植和水景则增 添了餐厅的自然气息和舒适度。这些 特色家具和装饰不仅美化了餐厅空间， 也给顾客带来了独特的视觉享受和文 化体验。
餐厅管理案例分析及解决方案
餐厅管理案例分析及解决方案1. 案例分析这是一个餐厅管理的案例，该餐厅经营了多年，但近期遇到了一些问题。
以下是对餐厅管理问题的分析。
1.1 厨房效率低下该餐厅的厨房效率较低，导致了订单准备时间较长，客户等待时间过长，严重影响了餐厅的服务质量和客户体验。
1.2 服务不稳定餐厅的服务不稳定是由于员工的培训不足和管理不善所导致。
员工可能缺乏技能和经验，无法提供一致的服务水平，影响了顾客的满意度。
1.3 菜品质量不稳定菜品质量的不稳定也是该餐厅面临的问题之一。
这可能是由于原材料的质量不稳定、烹饪方法不正确或者厨师的技术水平不够导致的。
2. 解决方案为了解决以上问题，该餐厅可以采取以下解决方案。
2.1 提升厨房效率通过改进厨房的工作流程和组织方式，可以提升厨房的效率。
可以将厨房分为不同的工作区域，并安排专门的员工负责不同的任务，以确保订单能够快速准备并送达给客户。
2.2 加强员工培训和管理餐厅应加强对员工的培训，提高他们的技能水平和专业素养。
此外，建立一套完善的员工管理系统，包括激励机制和绩效评估，以确保员工的工作质量和服务水平。
2.3 控制原材料质量和烹饪方法餐厅应与供应商建立良好的合作关系，确保原材料的质量稳定。
此外，厨师需要接受更多的培训，研究新的烹饪技巧和方法，以确保菜品的质量稳定。
3. 预期效果通过采取以上解决方案，预计可以实现以下效果。
3.1 提高服务质量改进厨房效率和加强员工培训可以提高餐厅的服务质量，减少客户等待时间，提升顾客的满意度。
3.2 提升菜品质量通过控制原材料质量和烹饪方法，可以提升菜品的质量稳定性，使顾客在不同时间点点餐时都能品尝到高质量的菜品。
3.3 增加客户忠诚度通过提供高质量的服务和菜品，餐厅可以增加客户的忠诚度，提高顾客的跟单率和回头率，进而增加餐厅的收入。
结论通过分析餐厅管理问题，并提出相应的解决方案，可以帮助该餐厅应对当前的挑战，并提升其经营绩效。
只有不断改进和创新，餐厅才能在竞争激烈的市场中保持竞争力。
（完整版）餐厅案例分析
（完整版）餐厅案例分析餐厅部分41．餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
餐厅食品安全事故案例分析
餐厅食品安全事故案例分析近年来，食品安全问题频频曝光，引起广泛关注。
餐厅作为人们日常生活中常去的场所，其食品安全问题尤为重要。
本文将通过分析一起餐厅食品安全事故案例，探讨其中的原因和应对措施，以期为今后加强餐厅食品安全管理提供可借鉴的经验。
案例概述某市一家知名餐厅，长期以来受到顾客的青睐。
然而，在一次大批顾客来店就餐的日子，突发食品安全事故，导致多人出现食物中毒症状。
此事引起了公众的关注和媒体的报道，对餐厅声誉造成了严重影响。
事故原因分析1. 食材选购不当：餐厅为了追求低成本，选购了廉价且不经过严格检验的食材。
这些食材的安全问题成为了造成事故的一个重要原因。
2. 卫生管理不善：餐厅在饮食环节的卫生管理上存在缺失。
食品加工过程中，餐厅员工对卫生要求的重视程度不高，没有严格遵守食品安全操作规程。
3. 设备维护不到位：餐厅的设备维护存在问题，导致食品加工环节的卫生条件无法得到有效保障。
食品加工设备长时间未进行清洗和消毒，滋生了大量细菌，加剧了食品安全风险。
事故应对措施1. 彻底整改工艺流程：餐厅应对现有的食品加工流程进行全面审查和改进。
确保每一道工序都符合食品安全标准，并制定详尽的操作规程，加强对员工的培训和监督。
2. 严格食材安全把关：餐厅应建立起一套完善的食材采购和检验制度，选择符合标准的供应商，并确保食材的来源可追溯。
对于农药残留、添加剂超标等问题，要进行严格检测，杜绝不符合标准的食材进入餐厅。
3. 提高卫生意识和操作技能：餐厅要加强员工卫生意识的培养，并定期进行员工培训，提高员工对食品安全问题的认识和应对能力。
同时，建立严格的卫生管理制度，加大员工对卫生操作规程的遵守程度。
4. 健全设备维护机制：餐厅需建立完善的设备维护制度，确保设备的正常运行和卫生条件的维护。
定期进行设备清洗、消毒和维修，及时更换老化设备，减少食品加工过程中的风险。
案例反思与启示这起餐厅食品安全事故案例的发生，给我们敲响了警钟。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
餐厅优秀服务案例3篇
餐厅优秀服务案例3篇篇一：餐饮服务案例案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
20种常见餐厅服务案例分析
20种常见餐厅服务案例分析1.预订服务：餐厅接受客人的预订，并安排合适的座位，确保客人有足够的就餐空间。
2.接待服务：餐厅负责接待客人，提供友好的问候和引导，引领他们到座位上并为他们展示菜单。
3.点餐服务：餐厅服务员会主动提供菜单并帮助客人点餐，解答客人对菜单的疑问。
4.推荐服务：餐厅服务员可以根据客人的喜好和要求，推荐适合的菜品和饮品，提供专业的建议。
5.上菜服务：餐厅服务员会将客人点好的菜品送到桌上，并有礼貌地介绍每道菜品的特点和食用方法。
6.补充服务：在客人用餐过程中，餐厅服务员会定期巡视客人的餐桌，及时补充饮料或餐巾纸等用品。
7.账单结算：餐厅服务员会根据客人的点餐情况，在合适的时机将账单送到客人面前，并为客人解答关于账单的疑问。
8.投诉处理：如果客人对餐厅的服务或菜品有任何不满意，他们可以向服务员提出投诉，服务员会认真听取并妥善处理。
10.庆生服务：餐厅可以为客人提供庆生服务，例如为客人点蜡烛的蛋糕、准备庆生歌等。
11.宴会预订：餐厅可以接受客人的宴会预订，提供特别定制的菜单和餐桌布置。
12.配送服务：一些餐厅提供配送服务，客人可以在指定范围内享受到餐厅的美食。
13.多语言服务：一些餐厅会提供多语言服务，以满足来自不同国家的客人的需求。
14.番茄酱服务：服务员会主动询问客人是否需要番茄酱等调料，并及时提供。
15.配菜服务：如果客人需要额外的配菜，餐厅会及时提供，并确保配菜的质量和口味。
16.建议反馈：餐厅可能会要求客人提供用餐体验方面的建议和反馈，以不断改进服务和菜品。
17.退款处理：如果客人对菜品或服务不满意，餐厅可以根据情况提供退款或其他补偿。
18.清洁服务：餐厅服务员会保持餐桌的清洁，并及时清理客人用餐后的餐具和残渣。
19.筹备服务：对于一些特殊需求的客人，餐厅可以提供筹备服务，例如为儿童提供儿童餐椅或为残障人士提供无障碍通道。
20.座位安排：餐厅服务员会根据客人的喜好和要求，合理安排座位，以提供更好的用餐体验。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
特色餐厅成功的典型案例_特色餐厅成功案例分析
特色餐厅成功的典型案例_特色餐厅成功案例分析如今，有不少特色餐厅有很大的客流量，很值得一些商业人士去学习借鉴。
以下是小编整理的特色餐厅成功的典型案例，欢迎大家阅读。
特色餐厅成功的典型案例一孙剑涛是山西太原市人，父亲在一家星级酒店当大厨。
从小他就对老爸的厨艺颇为崇拜，不过据他爹说，凭儿子的天赋，充其量也就成个“二流厨师”，因此更鼓励他学外贸。
但是，在北京经贸大学读书时，孙剑涛常常到一家川菜馆兼职当厨师，过过瘾。
2002年大学毕业后，他和一位同学结伴去了俄罗斯，据说在那里做小商品生意很赚钱。
到了莫斯科才知道，5年前确实是这样，那时物美价廉的中国服装和日常生活用品，在当地十分抢手。
可是后来的恶性竞争再加上各种税收，这类生意已经“黄”了。
要强的小孙不甘心灰溜溜回家，放下架子到一家台湾人开的中餐馆打工。
2002年12月，一位当地朋友约他到北冰洋沿岸的摩尔曼斯克旅游。
在当地不仅看不到中国人，连一家中餐馆都没有。
小孙眼睛一亮：中国菜在世界各地大受欢迎，何不在这里开一家中餐馆!也许是相对封闭的原因，摩尔曼斯克的房租非常便宜。
小孙租了套200多平方米的大房子，稍加装修，2003年1月8日，一家名为“中国龙”的餐馆便面世了。
门口悬挂两盏极富东方神韵的宫廷灯笼，餐厅回荡着悠扬柔曼的中国古典音乐，当地人纷纷跑过来看热闹。
也许是他们久吃面包、黄油的原因，一吃中餐就着迷了。
就拿最简单的蛋炒饭来说，火红的辣椒、碧绿的蒜苗相映其间，看一眼就让人食欲大开。
又如“荷花献福”，雪白的细瓷盘盛着淡绿的黄瓜汁，象征一池碧水，上面漂着红菜头刻出的“荷花”，黄瓜皮削的“荷叶”，白果组成的“莲藕”，还有冬瓜雕的“龙船”，船上满载着由橄榄和茭白油焖的“全家福”，简直就是一件美仑美奂的艺术品!特色餐厅成功的典型案例二2003年，王勇在清华西门外开了一间叫竹鱼坊的烤鱼店，这在当时的北京还是一个新鲜事物。
这道新菜在当时根本无人赏识。
“开业初期的情形，简直是惨不忍睹。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
餐厅特大火灾事故案例分析
餐厅特大火灾事故案例分析一、事件概述2016年4月11日晚上7点30分，广州市一家知名餐厅迎来了一场特大火灾。
火灾发生后，餐厅内的顾客和员工纷纷逃生，但由于火势蔓延迅速，造成了重大伤亡，最终造成了15人死亡，50人受伤。
这场特大火灾引起了社会各界的广泛关注，也引发了对餐厅火灾安全管理的深入反思和讨论。
二、事故原因分析经过初步调查，火灾起火点位于餐厅的厨房，初步判断是由于厨房用火不慎引发的。
然而，更深层次的原因还需要我们进行进一步的分析和总结。
1. 餐厅管理不善据当地相关部门调查，该餐厅的管理存在不善，包括员工管理不完善、消防设施不全等问题。
例如，消防设施没有得到有效的维护和保养，甚至一些消防设施已经过期失效，导致了在火灾发生时无法及时有效地进行灭火和疏散人员。
2. 人员培训不足据幸存者的描述，餐厅员工在火灾发生时显得手足无措，无法迅速有序地疏散顾客，也无法有效地执行消防应急预案。
这说明该餐厅在员工的日常培训和消防演练方面存在缺陷，导致了员工在面对火灾时无法有效应对。
3. 安全意识薄弱据餐厅顾客反映，在火灾发生时，一些顾客还在继续就餐甚至喝饮料，没有意识到火灾已经发生。
这说明在餐厅内部，对于火灾的安全意识薄弱，导致了顾客无法及时逃生，增加了火灾的伤亡人数。
三、事故责任及相关法律问题鉴于此特大火灾事件的严重性，相关部门迅速成立了事故调查组进行调查取证工作，以确定火灾的具体原因。
初步调查显示，该特大火灾的原因与餐厅管理不善、员工培训不足以及消防设施失效有关。
因此，餐厅的管理者和相关负责人被立案调查，应对他们在此事件中的违法行为和过失履行责任。
此外，根据《中华人民共和国刑法》的有关规定，疏散未遂罪，即未进行有效的疏散导致火灾伤亡加重的罪行，相关负责人可能会被追究刑事责任。
对于餐厅相关的安全管理问题，涉及到《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国工商企业单位消防安全标准》等法律法规。
四、事故教训和对策1. 建立健全的消防安全管理制度餐厅应当建立健全的消防安全管理制度，包括明确消防安全管理责任、制定完善的消防安全工作制度、开展消防安全培训等。
餐饮部案例分析大全41篇
目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
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五、突然失火怎么办?
如果火势不大，迅速利用备有的简易灭火器材，采取有效 措施控制和扑灭火灾。油锅着火，不能泼水灭火，应关闭 炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖。 家用电器着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭 火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。 救火时不要贸然开门窗，以免空气对流，加速火势蔓延。 积极疏导客人离开 受到火灾威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向 安全出口方向冲去。 穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂 住口鼻。 报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、 报警人姓名及电话号码并派人到路口迎接消防车。
十七、不小心将汤汁、酒水滴在客 人身上怎么办?
迅速帮助客人处理,派上小毛巾,同时诚恳地 向客人道歉,视客人情绪,适当用合适的语言 艺术缓解紧张气氛:"真的很抱歉,您的气质 这么好,给您服务还真有些紧张"等,如果严 重的话要及时通知管理人员,与客人有一个 很好的沟通,帮助客人清洗衣物然后要对客 人作以赔偿（赔偿金额由服务人员工资中 扣除）
耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客 人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确 因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的 钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失。 防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员 一定要先仔细核单然后再拿给客人买单.
如：张所长用餐开错单的事件。
八、突然有两位客人打架.怎么办?
二十、客人要求点菜牌上没有的菜 式怎么办？
首先要向厨房师傅了解该菜是否可以制作， 如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客 人的要求，如厨房暂时无原料不能马上制 作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次 来时我们提前做准备。 原则上我们不提供餐单上没有的菜式。
二十一、遇到客人点菜后因有急事不要， 或等的时间太长等原因提出不要时怎么 办？
食膳庭院私房菜馆
二十二、客人带宠物来餐厅用餐时 怎么办？
可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定， 不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所， 我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地 方，希望您相信我们或是您可以和我一起把它送 过去，非常感谢您对我们工作的支持。
如：上周房东用餐带的宠物大声叫嚣，影响其他可容人用 餐。
十四、客人要了酒水和香烟,用到一 半时,说是假的,如何解决?
遇到此类问题,服务员要向上级汇报.管理人员经过 了解后,请专人或亲自鉴定一下是真是假,视具体情 况,如确是假,则诚恳向客人道歉,及时为客人退换 并给予相应优惠,如不是假的,则耐心的跟客人解 释:"我们店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会 拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我 们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道进来的,不 会有假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送 有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题, 我们酒店会依照有关法规给予赔偿.
六、客人说没钱结帐或钱不够时怎 么办?
询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支 票等)，并请问客人是否要我们代其通知家 人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导加强 注意,以防走单. 注意言语尚不能有损客人的尊严，不能当 着其他客人的面与客人交流，可请到导读 的空间商谈。
七、客人投诉多收费怎么办?
十二、遇到带小孩的客人来餐厅用 餐时怎么办?
1、尽量把客人带到离通道远点的地方 2、马上为小孩取一张儿童椅 3、易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠 近小孩能触摸到的地方 4、为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一 边,避免小孩弄翻 5、不能小孩旁边上菜，上菜时一定要有 提醒声。
十三、当你点好客人的钱到收银台 结帐时,验出有假钞时怎么办?
10. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时 怎么办? 11.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出 有假钞时怎么办? 12.客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假 的,如何解决? 13.客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 14.不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?
15.遇到客人点菜后因有急事不要，或等的 时间太长等原因 提出不要时怎么办？ 16如果客人问起你的工资，你怎么办？ 17客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？
十八、遇到客人在本店就餐时财务 被盗窃怎么办？
首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事 情经过和所失窃财物特征，数量，分析事件性质， 视当时的具体情况积极协助客人寻找或跟客人到 公安机关报案。其最好的办法莫过于防患于未然， 日常员工要提高警觉性，帮客人套好椅套，留意 整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产 的保管，在明眼处张贴提示语。只要做到以上几 点，则饭店可以不承担责任。
如：餐厅时常有打破餐具的情况，我们收台时轻拿轻放。
四、当客人提出的问题自己不清楚 难以回答时,怎么办?
平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回 答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再 回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要 耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用"我 不知道",”我不懂",或”我想””可能”等词语不 负责任的答复客人.
二、突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急 蜡烛.向平时一样继续工作以防走单。更不能起哄， 引起恐慌。通过语言技巧告知客人:这样的情况很 少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应 该马上就会恢复了.(其实停电未必是件沮丧的事, 还可借此机会享受烛光晚餐)如：上次大雨时停电。 Nhomakorabea
三、客人把餐具打碎在桌面上怎么 办?
首先一定要看安抚客人，查看是否划伤客人,(伤 到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运 用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地 开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务 员有工具清理,其它工作人员不得围过来观看,(必 要的话管理人员要立即到场) 视情况看是否需要赔偿。
十六、客人在就餐过程中不小心被 餐具划伤或突然昏迷怎么办?
一、对受伤者: 1、注意卫生,千万不可用台布,席巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾 纸来擦 2、安定受伤者情绪 3、不要惊动其他客人 4、取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,(最好问准客人,他要用哪 种药,哪种药适合他,然后再给他涂上,)最后贴上创可贴,如伤势严重, 马上汇报上司,打紧急电话112求助 二、对突然发病者 客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客人涂 用,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐 三、对昏迷者 1、合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随 便搬动 2、尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气 3、不可随意给昏迷者服用内服药 4、请示昏迷者的朋友是否代叫救护车
十五、客人投诉在菜里发现异物时 怎么办?
服务员必须眼明手快,辨别后如确实是异物 (钢丝球碎末,头发等等),可能是厨房在烹调 的过程中不小心弄进去的,则赶紧端下远离 现场,并婉转的告诉客人我们会以最快的速 度重新再制作一份给您端上来,如果这样不 行要快速通知主管或者领班解决此事,原则 是以客人是对的为中心.
18、遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？ 19、负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？ 20、客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？ 21、遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时 间太长等原因提出不要时怎么办？ 22、客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？
一、发现客人未付帐便离开餐厅时 怎么办?
负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去 鉴别假钞,不能拿回去直接跟客人说:你这张 钱是假的,给我换一张好吗?而要跟买单的 客人小声礼貌的说:"先生/小姐,这张钱请您 换一张好吗?如果客人知道是假不原意换时, 则请客人到收银台核实,并告诉对方我们工 作人员上班不准带现金,以我们公司的信誉 决不会去换一张假钞给客人,如此都不行,则 要视当时的具体情景,临场灵活处理,如假钞 数量较多要请示领导后马上拨打"110"报警, 请警察来处理.
餐厅案例分析
2013.6
1、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 2、突然停电怎么办? 3、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4、当客人提出的问题自己不清楚难以回答怎 么办？ 5、突然失火怎么办? 6、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 7、客人投诉多收费怎么办 8、突然有两位客人打架怎么办? 9、如何观察,分辨客人的消费水平?
这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地 点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则应 以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单 不介于任何一方让双方都有台阶下 或是请他用餐朋友进行劝阻好和隔离开来。
九、如何观察,分辨客人的消费水平?
1、首先要学会分辨顾客的类型。 2、观察顾客的车,衣着,举止,言谈等。 3、平时留心注意经常光顾的客人,对他们 的消费水平做到心中有数。 4、客人在看菜品时,要注意观察客人能的 眼神,他的眼神会告诉你他的所需。 5、对消费低的客人不能露出鄙视的眼光 和语气。
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马 上取消，如菜已做过，对有急事要走的客人可帮 其将打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间 过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请 客人少等马上就可以做好，如菜已上桌，请客人 品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼 貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房 另作处理。如确因我们厨房制作的太慢，客人又 不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房。
十、客人回来餐厅寻找遗失的物品 时怎么办?
问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物 品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应 请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如 果找到马上与您联系. 客人离开餐厅是提醒客人带好随声物品。 对客人的遗留物品，要及时联系客人取走， 如联系不上及时汇报，并进行登记，不能 据为己有。