景区导游员考核标准

国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见

国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2000.09.27•【文号】•【施行日期】2000.09.27•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】导游管理正文国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见一、改革导游人员资格考试管理办法(一)全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试由国家旅游局制定有关政策规定，省级旅游局负责组织实施。

1．报名条件遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加全国导游人员资格考试。

2．考试内容和科目考试科目：“导游综合知识”、“导游服务能力”。

考试内容为从事导游工作应掌握的基本知识和技能。

“导游综合知识”为笔试，主要内容为：(1)职业道德和时事政策；(2)旅游法规常识；(3)导游基础知识。

“导游服务能力”为现场考试，即口试，主要内容为：(1)导游讲解能力；(2)导游规范服务能力；(3)导游特殊问题处理及应变能力。

外语类考生须用所报考语种的语言进行“导游服务能力”一科考试，并加试口译(中译外和外译中)。

3．教材、命题和考试时间各省级旅游局根据考试科目结合本地实际编写考试大纲、教材或复习资料，自行组织命题并确定每年考试日期、时间和考试次数。

4．考试组织和评卷考试工作在省级旅游局的领导下组织实施，计划单列市、副省级城市旅游局和有条件的地市级优秀旅游城市旅游局可具体承担考务工作。

评卷工作及各科合格成绩标准由省级旅游局组织和确定。

5．证书全国导游人员资格证书由国家旅游局统一印制。

各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书。

证书在全国有效。

(二)景区(点)导游员资格考试景区(点)导游员资格考试考试管理办法由省级旅游局制定，景区(点)所在地旅游行政部门会同景区(点)主管部门具体组织考试工作。

xxx景区导游员星级的划分与评定

八级、熟练讲解六级、基本讲解四级、简单讲解
3 学历
简单交流证书学历、学位
硕士
长期
研究生学士
本科
大专
10
10
8 4 2
10 6 4 2
10 8 6 4 2
附加分项分值 = 导游证项最高分 + 普通话项最高分 + 外语项最高分 + 学历项最高分
xxxx景区导游员星级的划分与评定
为加强xxx景区、xxxx旅行社导游员队伍建设，提高导游员综合素质和接待服务水平，调动全体导游员钻研业务和努力工作的积极性，创建服务品牌，依据《导游人员管理条例》、xxx景区《员工手册》、 xxxx景区《导游管理服务规范》，以及结合xxxxx景区旅游发展实际，特制定本标准。
B、面试考核难度系数：景点实地讲解，基本景区景点，难度系数1.2；外围景区景点，难度系数1.5；PPT讲解，基本景区景点，难度系数 1.0；外围景区景点，难度系数1.2。
面试考核分值 =（有效评委评分 X 难度系数之和/有效评委数） X 40%
3、绩效考核主要考察员工平时工作表现与制度执行情况，取近6个月考核成绩平均分，成绩占星级评分值的30%。
绩效考核分值 = 30% X 近6个月绩效考核分值之和/6；
5、星级评定分值计算公式：
星级评定分值 = 书面考核分值 + 面试考核分值 + 绩效考核分值 + 附加分项分值
五星级的证书和标志１、星级证书和标志由茅山景区导游员星级评定委员会设计、制作、核发，任何单位和个人未经上述星级评定委员会授权或认可，不得擅自使用。２、取得星级资质的导游员在服务过程中必须佩戴星级标志，不得转借。３、星级证书和标志的有效期为半年。到期后必须重新评定。凡到期不参与评定的，不得继续使用证书和标志。六、本标准的颁布与执行

景区导游(讲解员)现场讲解(转正前)考核标准及评分表

XX景区导游（讲解员）现场讲解（转正前）考核标准及评分表
考核方式：现场讲解、应变能力。各考核方式在考核过程中分别占有不一样的权重，具体内容参见下表：
XX景区讲解员现场讲解（转正前）考核标准及评分表
导游姓名：考核日期：年月日
考核人（签字）：
考评项目
内容
考评Hale Waihona Puke 准比重评分备注
现场模拟考核（100%）
专业能力（80%）
讲解技巧
普通话标准，语音清晰，语速适中，表述流畅、有条理、逻辑性强，表情生动丰富，手势及其他身体语言运用得当
30%
讲解内容
符合导游规范程序，景区概况介绍全面准确；景点内容讲解调理清晰，详略得当，重点突出；
30%
微笑服务
讲解过程中面带微笑，让游客有良好的体验度
10%
形象气质
仪容仪表干净整洁，发型、长相、仪态等符合讲解接待相关标准。
10%
应变能力20%
不同场合应变
思维反应敏捷，情绪控制稳定，考虑问题周到，具有及时、妥善处理突发事件和特殊情况的应变能力。
20%
总分
备注：1%=1分。
考核人意见、建议：

导游员岗位职责说明书完整版

导游员岗位职责说明书一、基本信息职位名称：导游员所属部门：旅游部直接上级：旅游部经理二、工作概述导游员负责带领游客参观游览景区，提供讲解服务，确保游客的安全和满意度，促进旅游业务的顺利开展。

三、工作职责1.根据旅游行程安排，提前了解景区概况、历史文化背景等相关信息，为游客提供专业的讲解服务。

2.负责接待游客，协助办理入园手续，引导游客参观游览，确保游客的安全和满意度。

3.熟练掌握导游词，根据游客的需求和兴趣，灵活调整讲解内容，提高游客的参与度和体验感。

4.负责协调景区与游客之间的关系，及时处理游客的投诉和建议，维护公司的声誉和利益。

5.负责收集游客的意见和建议，为公司的产品和服务改进提供有价值的参考信息。

6.遵守公司的各项规章制度，保持良好的职业形象和工作态度。

7.完成上级交办的其他工作任务。

四、任职要求1.大专及以上学历，旅游管理、历史、地理等相关专业优先。

2.具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够使用多种语言进行讲解者优先。

3.熟悉景区概况、历史文化背景等相关信息，具备一定的导游经验和技巧。

4.具备较强的组织协调能力和应变能力，能够妥善处理突发事件。

5.热爱旅游事业，具备高度的责任心和团队合作精神。

五、考核指标1.游客满意度：通过游客评价和反馈，评估导游服务质量。

2.工作效率：按时完成工作任务，提高游客的参观游览效率。

3.安全事故：确保游客的人身安全，避免发生安全事故。

4.投诉处理：及时、有效地处理游客的投诉和建议，维护公司的声誉和利益。

5.团队协作：与同事保持良好的沟通和协作关系，共同完成工作任务。

景区导游考核方案

景区导游考核方案背景随着旅游业的不断发展，越来越多的人选择到不同的景点旅游，因此，导游的角色也越来越重要。

一个优秀的导游能够提高游客的旅游体验，同时也能够增加景区的知名度和赞誉度。

因此，景区需要制定一套科学的导游考核方案，以确保导游的质量和服务水平。

目的本考核方案旨在建立一套完整的景区导游考核机制，确保导游服务质量，并为游客提供高质量的旅游体验。

考核内容1.导游讲解能力：要求导游能够准确、流畅地讲解景点的历史、文化、地理、人文等相关知识，并能够与游客进行互动交流，提高游客的兴趣和参与度。

2.服务态度：要求导游能够以礼待人，表达温馨的服务态度，让游客感受到温暖和舒适。

3.服务质量：要求导游能够为游客提供准确、及时、专业的服务，解决游客的问题和需求。

4.业务技能：要求导游具备良好的英语交流能力，能够应对突发事件，常识和业务技能。

5.导游形象：要求导游个人形象、仪表、语言、着装等都符合职业规范。

考核流程1.考核前准备：景区先确定考核的具体时间和考核的流程，将考核内容通知给导游，让他们提前准备好相应的讲解材料和相关技能验证资料。

2.考试内容：景区设立考核小组，对导游进行讲解考核，疑问答辩和技能验证。

3.考核标准：景区要根据导游的考核内容，制定相应的评分标准和考核要求。

通过考试的导游才能胜任正式的导游工作，未通过的则需要参加再次考试。

4.考核结果：考核小组根据考核结果，对导游进行评估和考核打分，并给出相应的反馈意见和建议。

考核实施考核应该由景区管理人员主导，考核应当随时随地进行，以确保导游的服务水平得到质量保障。

结论景区导游考核方案是衡量景区导游服务水平的重要标准。

通过精心的考核方案设计和实施，可以确保导游在各项考核指标上都达到一定程度的水平，提高游客的旅游体验质量，增强景区的文化知名度和美誉度。

导游服务质量考核制度范本

导游服务质量考核制度一、总则第一条为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，保障旅游者权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。

第三条导游服务质量考核工作应当坚持客观公正、公开透明、注重实效的原则。

第四条旅游行政部门负责导游服务质量考核工作的组织实施。

二、考核内容第五条导游服务质量考核内容包括：（一）职业道德：包括遵守法律法规、诚信守信、尊重旅游者权益、维护国家利益和民族尊严等方面；（二）业务水平：包括导游知识、景区知识、历史文化、民俗风情、旅游政策等方面；（三）服务技能：包括导游讲解、组织协调、应急处置、沟通协作等方面；（四）游客满意度：通过游客评价、投诉处理等方面反映导游服务质量和效果。

三、考核程序第六条导游服务质量考核采取年度考核和动态考核相结合的方式进行。

第七条年度考核：导游应当在每年年底前向所在旅行社提交年度工作总结和考核材料，由旅行社进行初步审核后，报旅游行政部门进行终审。

动态考核：旅游行政部门根据游客投诉、举报等线索，随时对导游服务质量进行动态考核。

第八条旅游行政部门应当建立健全导游服务质量考核数据库，对导游的服务质量、投诉处理等情况进行记录和分析。

四、考核结果第九条导游服务质量考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。

第十条考核结果优秀的导游，由旅游行政部门予以表彰和奖励，并优先推荐参加各类培训和晋升。

第十一条考核结果不合格的导游，由旅游行政部门责令其参加培训，经培训仍不合格的，依法取消其导游资格。

第十二条导游在考核期内有重大违法违规行为的，一经查实，依法取消其导游资格。

五、附则第十三条本制度自发布之日起施行。

第十四条本制度的解释权归旅游行政部门。

导游服务质量考核制度是保障旅游者权益、提高导游服务质量的重要手段，应当得到认真贯彻执行。

通过建立健全的考核制度，激励导游提升自身素质，为游客提供更好的服务，推动我国旅游业的持续健康发展。

景区导游考核方案

景区导游考核方案背景在旅游业的发展中，景区导游是承担重要职责的一种旅游从业人员。

景区导游不仅要具备专业的知识和技能，更要具备优秀的服务态度和语言能力，因此对景区导游的考核也具有极其重要的意义。

本文针对现有景区导游考核中存在的问题，制定了景区导游考核方案，以期提高景区导游的服务质量和形象。

目的制定景区导游考核方案的目的在于：1.确保景区导游具备专业知识和技能；2.促进景区导游提高服务水平和服务质量；3.加强对景区导游管理和监督；4.维护景区形象。

考核内容景区导游考核包含以下内容：一、知识考核1.景区的历史和文化，如景区的地理位置、开发历史、文化传承等；2.景区的文物古迹，如景区的古建筑、雕塑、壁画等；3.景区的生态环境，如景区的自然地理、生物景观、气候特点等； 4.景区内的旅游资源，如景区的旅游项目、旅游服务设施等。

二、技能考核1.讲解技能，如讲解语言表达、掌握景点讲解技巧、组织游客观赏等；2.服务技能，如引导游客合理安排行程、帮助游客解决问题、应对突发事件等；3.应变能力，如遇到紧急情况的处理、游客的不同需求和要求的应对等。

三、形象考核1.个人仪表和言谈举止；2.工作表现，如工作责任心、服务态度等。

考核形式景区导游考核分为两个部分：笔试和现场操作。

1.笔试：主要考察导游的专业知识、普通话水平和书写规范等。

2.现场操作：主要考察导游的实际工作能力，包括讲解技能、服务技能和应变能力等。

考核采用评分制，根据实际表现进行打分。

考核标准考核标准分为三级：1.优秀：总分85分以上；2.合格：总分60分-85分；3.不合格：总分60分以下。

考核周期景区导游应每两年进行一次考核，未通过考核者需进行补考。

总结景区导游作为旅游产业链条的重要一环，不仅仅是一个纯粹的讲解和服务岗位，更是向游客展示整个景区的“形象代言人”。

制定景区导游考核方案，可以有效加强对景区导游的管理和监督，提升景区导游的服务质量和形象，进而提升景区的口碑和影响力。

讲解员考核细则

讲解员考核方案为了加强滕州国防科技教育基地景区内讲解服务工作，根据《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和有关法律法规，结合国防科技教育基地景区实际，制定本暂行办法。

第一条讲解员的等级评定（一）国防科技教育基地对讲解员实行等级评定制度。

讲解员分为五个等级，即一星讲解员★、二星讲解员★★、三星讲解员★★★、四星讲解员★★★★、五星讲解员★★★★★。

讲解员等级以五角星为符号，即一颗五角星表示一星讲解员、二颗五角星表示二星讲解员、三颗五角星表示三星讲解员、四颗五角星表示四星讲解员、五颗五角星表示五星讲解员。

（二）等级评定标准 1、五星讲解员评定条件（前5条符合一种条件均可）（1）获得国家级导游评比或竞赛前百名；（2）获得省级导游评比或相关竞赛前20名；（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前十名；（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前三名（演讲、朗诵、形象类等）；（5）获得滕州市国防科技教育基地连续三年第一名的讲解人员；（6）必须取得全国导游证；（7）上年度无扣分记录；五星讲解员采用荣誉五年制。

五星讲解员若本年度扣分累计超过4分，将自动降级为四星讲解员。

2、四星讲解员评定条件（前6条符合一种条件均可）（1）获得参加国家级导游评比或竞赛资格；（2）获得省级导游评比或相关竞赛50名次；（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前30名；（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前10名（演讲、朗诵、形象类等）；（5）获得滕州市国防科技教育基地综合成绩全年第一名；（6）经国家级、省级媒体宣传其先进事迹。

（7）必须取得全国导游证；（8）上年度无扣分记录；四星讲解员若本年扣分累计超过5分，将自动降级为三星讲解员。

3、三星讲解员评定标准（前6条符合一种条件均可）（1）在枣庄市级导游评比或竞赛中获奖；（2）在滕州市级与导游相关竞赛中获奖；（3）在景区旅游主管部门年度考核总分占总名次的前60%；（4）媒体宣传其先进事迹；（5）有旅游者来信表扬；（6）上年度扣分累计不超过6分；三星讲解员若本年度扣分累计超过6分，将自动降级为二星讲解员。

旅游景区导游绩效考核标准

旅游景区导游绩效考核标准1.背景旅游景区导游是景区服务的重要组成部分，对游客的旅行体验和景区形象起着至关重要的作用。

为了建立合理、科学的导游绩效考核标准，评价导游的工作表现并激励其提升服务质量，制定本文档。

2.考核指标2.1 服务态度与沟通能力提供友好、礼貌、热情的服务能够与游客进行良好的沟通，并解答相关问题具备良好的口头表达和演讲能力有效应对紧急情况，并能给予游客专业的建议和协助2.2 知识储备与讲解能力熟悉景区相关历史、文化、地理等知识能够提供准确、全面的讲解服务能够根据游客的需求进行个性化讲解能够用简洁生动的语言表达，吸引游客的兴趣2.3 景区安全管理了解景区的安全规定与流程能够引导游客遵守景区安全规范在紧急情况下，能够妥善组织游客撤离、应对突发事件2.4 团队协作与问题处理能力能够与同事和其他相关部门合作具备快速解决问题的能力，善于应对突发情况积极主动地提出改进和创新意见具备较强的时间管理与工作计划能力2.5 游客满意度通过游客反馈、调查问卷等方式进行评估游客对导游服务的满意度是绩效考核的重要指标之一3.考核流程3.1 考核周期考核周期一般按季度进行，可以根据实际情况进行调整。

3.2 考核方法考核将采用定性和定量相结合的方法。

定性评价通过观察、听取游客反馈等方式进行。

定量评价可以通过问卷调查、投诉处理情况等方式进行。

3.3 考核结果考核结果将综合考虑各项指标的表现和权重，给予导游相应的绩效评级。

绩效评级可分为优秀、良好、一般和待改进四个等级。

4.绩效奖励与激励机制4.1 绩效奖励绩效优秀者可给予奖金、荣誉证书等奖励。

绩效良好者可获得适当奖项和肯定。

4.2 职业培训与发展机会为了激励导游不断提升个人能力和知识水平，景区应提供职业培训和发展机会，帮助导游成长。

4.3 其他激励机制可以根据导游对于游客满意度和景区形象塑造的重要贡献，给予一些额外的奖励和激励，例如特殊任务、名誉导游等。

5.考核结果应用和改进5.1 考核结果应用考核结果应及时反馈给导游，以便他们了解自己的表现和改进的方向。

旅游景区讲解员等级划分与考核总则

旅游景区讲解员等级划分与考评总则(试行稿）为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象,经研究，特制定本标准。

本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区.一、等级划分与标准景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。

见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。

（一)见习讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德,热爱景区及本职工作；2.形象良好；3.普通话标准；4.能独立完成讲解接待工作。

(二）初级讲解员标准与要求1。

具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；2.形象良好，举止大方得体；3。

普通话标准；4.能独立完成讲解接待工作；5。

熟练掌握景区导游知识;6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。

（三）中级讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；2。

形象良好，举止大方得体;3.普通话标准；4。

了解县情县况；5。

掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识；6。

能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性事件；7.工作成绩明显，为景区业务骨干；8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85％；9.能很好地营销景区及参与性旅游项目.（四)高级讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德,热爱景区及本职工作；2。

形象良好,气质佳，有亲和力，举止大方得体；3。

讲解语言生动、流畅,能调动游客积极性，与游客进行互动；4.普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；5.熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容；6。

能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词;7。

熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识；8.熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的知识;9.能妥善处理游客游览中发生的问题；10。

景区导游员考核标准

景区导游员岗位目标考核标准
序号
工作职能
权重
考核标准
得分
1
业务素质扎实，普通话标准流利，为游客解说生动活泼，遵守职业道德和社会公德。
50
1、普通话不流利，不标准扣5分。
2、带团结束不上交《游客意见调查表》，每次扣5分。
3、游客对导游评价差达3次的，扣15分，工资降档降级。
4、游客投诉，每次扣10分，累计两次工资降档降级。
5、不能熟练掌握导游词内容讲解内容生涩、无味，扣5分。
2
敬老爱幼，热情服务，协助游客解决疑难问题。
10
1、不能发扬风格，扶老携幼，周全服务，每次扣2分。
2、故意刁难游客，对游客提出的合理要求不解决，每次扣5分。
3、向游客索取小费、财物者，扣5分。
3
结合景区实际，钻研业务，完善导游词，提高讲解能力和服务技巧，按时参加景区的学习、例会会议及其他工作。
40
1、抽查时不能按时撰写导游词者，每次扣10分。
2、每月4次会议，若不按时参加景区各项活动或会议者，每次扣5分。
3、参加西峡县导游技能大赛，进入前十名者，每人加10分。
4、不能保证服务中心室内设施安全的，每次扣5分。
合计
100

xxx景区导游绩效考核评分标准

此项最高加10分17安全隐患损坏汇报次数管理记录提出1条加1分较大重大安全隐患加24分此项最高加10分18社会公益活动参加情况管理活动记录每参加一次加2分最高10分19各级组织的活动活动记录每参加一次加1分最高10分周期内依据最高标准确定分值加20分加15分加10分加5分比赛次数累计国家级第一名加12分第二名加10分第三名加8分其它加6分省级第一名加10分第二名加8分第三名加6分其它加4分区级第一名加8分第二名加6分第三名加10分其它加8分县市级第一名加6分第二名加4分第三名加2分其它加1分含活动比赛培训环保助残助贫助学献血等等获得导游员荣誉称号在国家省自治区市级组织的比赛中获奖加分项目依据下列标准确定荣誉证书获奖证书市级优秀导游员县市级优秀导游员自治区省级优秀导游员首先发现隐患并及时汇报的次数2021提出建议被采用的次数
权重
游客意见反馈单游客意见反馈单电话回访Leabharlann 随机调查占比多少得多少分
40%
反馈单的平均分；未调查的沿用上期调查得分
50%
20%
取平均分，未调查的取上一期分值，上一期无数据的取上一项分值
20%
培训考试记录
依据成绩定分值；未考试的沿用上一期成绩
20%
备注
工作任务
5 业务量
考察业务完成情况
第三名
加10分
其它
加8分
第一名
加6分
第二名
1年加4分
第三名
加2分
其它
加1分
第一名
加5分
第二名
加3分
第三名
加1分
荣誉证书
省级以上、游客锦旗地市区级管理记录
县市级、游客书面表扬实物
1年每一称号加5分，可累计

导游讲解员暨景区(点)讲解员大赛评分表

导游讲解员暨景区（点）讲解员大赛评分表导游讲解（含自我介绍、景点讲解、知识问答）
（项目总分85分）
参赛组别参赛号
项目
自我
介绍
（5分）友好感
仪容仪表
语言与仪态
（15分）言行举止
语音语调
表达能力
讲解内容
条理结构
景点
讲解
（50分）文化内涵
讲解技巧
导游词品味庄重或幽默，能赢得好感，拉近心理距离
衣着打扮端庄整齐，与所讲景点内容协调，言
行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范
礼貌用语恰当，态度真诚友好，表情生动丰富，
手势及其它身体语言应用适当与适度
语音清晰，语速适中，节奏合理
语言准确、规范；表达流畅、有条理；具有生
动性和趣味性
景点信息正确、准确，要点明确，无明显错误；
条理清晰，详略得当，主题突出
具有一定的文化内涵，能体现物境、情境和意
境的统一
能针对不同游客使用恰当的讲解技巧，讲解通
俗易懂，富有感染力
导游词要素齐备，内容规范，有特色、有品味2分3分4分4分10分10分10分5分5分总分分类
基本情况评分标准及要求
个人基本情况讲解清楚分值
3分得分导游业务知识熟悉导游服务规范及常见问题的处理方法
知识
问答
四川省三国旅游线路相关知识
（15分）三国文化知识
梓潼七曲山景区相关知识
备注自我介绍限定1分钟内，景点讲解限定为5分钟。

景点讲解4分30秒时工作人员示意，5分钟时间到即停；讲解不足4分钟者总
分扣5分
评委签名。

黄山市景区(点)讲解员星级的划分与评定(地方标准)

前言为加强黄山市景区〔点〕讲解员的队伍建设，提高其素质和接待水平，调动其钻研业务和努力工作的积极性，创建服务品牌，依据《导游人员管理条例》、《景区〔点〕讲解员职业等级标准》、《导游人员管理实施方法》等，结合黄山市旅游发展实际，特制定本标准。

本标准附录A、附录B为标准性附录。

本标准由黄山市旅游委员会提出并归口。

本标准由黄山市旅游委员会负责起草。

本标准主要起草人：余国辉、朱国兴、周冰、蒋振华、姚李忠、张春芬、王文锋、王纳本标准为首次发布。

黄山市景区〔点〕讲解员星级的划分与评定1 范围本标准规定了黄山市景区〔点〕讲解员星级的划分条件、评定规则和要求。

本标准适用于黄山市范围内景区〔点〕景点从事讲解服务工作的人员。

2 标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 16766 旅游服务基础术语中华人民共和国导游人员管理条例3 术语和定义除GB/T 16766规定者外,以下术语和定义适用于本标准。

3.1景区〔点〕讲解员是指依照规定取得景区〔点〕讲解员上岗证，接受景区〔点〕经营单位、旅游公司委派，在景区〔点〕为旅游者进行导游和讲解的人员。

4 黄山市景区〔点〕讲解员星级的划分与依据4.1 景区〔点〕讲解员星级的划分黄山市景区〔点〕讲解员划分为五个星级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。

4.2 景区〔点〕讲解员星级的评定星级的评定以景区〔点〕讲解员的讲解水平、服务能力和旅游者满意程度为依据，具体的评定方法按照本标准第5章及附录A的综合得分数和有关条件确定。

4.3 景区〔点〕讲解员星级确实定各等级规定得分〔指总分〕为：五星级100分以上，四星级90分〔含〕以上，三星级80分〔含〕以上，二星级70分〔含〕以上，一星级60分〔含〕以上。

导游资格考试要求

导游资格考试要求导游资格考试是评估申请人是否具备担任专业导游职务的考试。

此类考试要求考生掌握相关的文化、历史、地理等知识，并具备良好的沟通能力和领导能力。

下面是导游资格考试的相关参考内容。

一、导游知识与技能1. 地理知识：考生需要了解国内外各地的地理位置、主要景点位置、交通等基本信息。

2. 历史文化知识：考生需熟悉国内外各地的历史背景、文化传统、名人典故等，能够为游客提供相关的历史文化知识。

3. 景点特色知识：考生需要熟悉各个景点的特色、文化内涵、景点历史等，能够向游客提供详细的解说和推荐。

4. 旅游法规知识：考生需掌握国内外旅游法规，了解旅游合同、投诉处理等相关内容。

5. 沟通表达能力：考生需要具备良好的口头表达能力和沟通技巧，能够清晰地向游客传达信息，并解答游客提出的问题。

6. 安全应急处置：考生需了解应对旅游中常见的突发事件、紧急情况等，具备相应的应急处置能力。

7. 服务技巧：考生需要掌握导游职业行业的服务规范和技巧，能够为游客提供周到细致的服务。

二、导游专业知识1. 导游概论：考生需要了解导游行业的发展历程、职责等基本概念和内容。

2. 导游基本知识：考生需了解导游的基本知识，包括导游礼仪、导游守则、导游形象等。

3. 旅游心理学：考生需了解游客的心理特点和行为规律，掌握应对游客心理需求的方法和技巧。

4. 旅游文化学：考生需要了解旅游文化学的基本概念和内容，了解文化对旅游的影响和作用。

5. 旅游市场学：考生需了解旅游市场的基本规律、市场营销策略等内容，能够为游客提供相应的旅游产品和服务。

三、导游实践技能1. 环境适应能力：考生需要具备适应不同地区、不同气候、不同环境的能力。

2. 解说能力：考生需要具备流利的解说能力，能够向游客提供清晰的解说，使游客更好地理解景点的历史和文化。

3. 服务态度：考生需要具备良好的服务态度，能够根据游客的需求提供个性化、细致入微的服务。

4. 团队领导能力：考生需具备良好的团队管理和领导能力，能够带领游客团队完成旅游活动。

讲解员星级考核细则

讲解员星级考核细则第一节：考核内容1.知识技能类考核（1）导游知识考核：对导游的岗位职责、服务标准和相关法规法规进行考查，以确保导游能够熟练掌握相关知识，并能够准确地传递给游客。

（2）导游口头表达能力考核：对导游在游览过程中向游客讲解景区历史、文化、风土人情等方面的表达能力进行评估，以确保导游具备良好的言辞表达能力，能够清晰、准确地向游客传递信息。

（3）导游书面表达能力考核：对导游所撰写的景区介绍、旅游推介等文案进行评估，以确保导游能够用准确、简练的文字表达出景区的特色和魅力。

（4）导游外语口译能力考核：对导游的英语口语能力进行考查，以确保导游能够熟练地进行英语现场翻译，与外国游客有效地沟通交流。

2.服务质量类考核（1）导游服务态度考核：（2）导游服务能力考核：对导游在应对突发事件、解决游客问题等方面的处理能力进行评估，以确保导游能够在各种情况下保障游客的安全和权益。

（3）导游完场问卷评估：对游客在游览结束后填写的问卷进行统计和评估，以获得游客对导游的满意度评价。

第二节：星级评定等级根据导游的考核成绩，将导游员分为五个不同星级等级，分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。

具体评定标准如下：一星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于80分，且未受到严重投诉。

二星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于85分，且未受到严重投诉。

三星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于90分，且未受到严重投诉。

四星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于95分，且未受到严重投诉。

五星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于98分，且未受到严重投诉。

第三节：考核流程1.资格预审：导游员在报名参加星级考核前，需提供相关资料进行预审，包括资历证明、学历证书、导游执业证等。

2.笔试：考核者需进行笔试，测试导游的知识技能水平。

3.面试：考核者需进行面试，考察导游的口头表达能力和沟通能力。

4.实操：考核者需进行实地考察，模拟导游在实际工作中的表现。

xxx景区导游员绩效考核办法

xxx景区导游员绩效考核办法为进一步提高景区导游服务质量，充分调动景区导游人员的工作积极性和创造性，激发起员工良好工作动机和工作热情；把员工的薪金收入与个人绩效挂钩，充分体现多劳多得，能者多得的经营理念。

并为奖优罚劣、调动、晋升、降职、淘汰提供客观公正的依据，特制定此考核激励方案。

一、考核对象和范围：与景区签订劳动合同的全体导游人员。

二、考核原则１、客观原则：对被考核者的任何评价都应明确的评价标准，以事实为依据，客观地反映员工的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果；２、公开原则：考核指标（项目、状态、权重、评价标准）的制定与调整，对全体导游员公开；３、反馈原则：考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向；４、改进原则：考核目的在于监督改善导游员的工作表现，提高导游员工作积极性和竞争力；促进导游员对景区经营目标的有效贯彻与实现，因此在考核中要注重对导游员的自我纠正和改进情况的评价。

三、考核类型、时间、用途此方案考核类型为月度考核，每月25日后，31日前完成考核工作，具体以实际操作为准。

考核的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、职务调整和工作改进。

四、考核的内容：此办法考核内容分为：工作任务考核、工作态度考核、投诉情况考核、奖惩情况考核，共计4个方面。

１、任务考核任务考核是对每位导游员在担当导游服务工作、完成导游任务方面进行的考核，具体内容与标准见《茅山景区导游绩效考核评分标准》。

2、态度考核态度考核是对工作态度和工作热情的评价，具体包括本职工作内的积极性、协作性、责任心、纪律性；具体内容及评价标准见《茅山景区导游绩效考核评分标准》。

3、奖惩情况与投诉情况考核具体要求与标准见《茅山景区导游绩效考核评分标准》。

五、考核结果处理及使用考核结果将作为导游员薪资分配、评星定级、上岗聘任、在职培训和评选先进的依据。

１、薪资应用考核结果决定导游员绩效工资，绩效工资标准为1000元，考核总分值100分，每分价值10元；最终考核分值可以大于100分。

景区导游人员管理制度

一、总则为了规范景区导游人员的管理，提高导游服务质量，保障游客权益，根据《导游人员管理条例》及相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。

二、导游人员选拔与培训1. 景区导游人员应具备以下条件：（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，具有良好的思想品质和职业道德；（2）具备高中及以上学历，普通话标准，具有一定的沟通能力和表达能力；（3）熟悉景区的历史、文化、自然景观、旅游资源等知识；（4）持有国家旅游局颁发的导游资格证书。

2. 景区导游人员的培训：（1）景区应定期对导游人员进行业务培训，提高导游人员的业务水平和服务质量；（2）培训内容包括景区概况、导游业务知识、安全知识、应急处置能力等；（3）培训结束后，进行考核，考核合格者方可上岗。

三、导游人员职责1. 景区导游人员应遵守国家法律法规，严格执行景区规章制度；2. 负责为游客提供导游讲解服务，解答游客的咨询；3. 提醒游客注意景区安全，确保游客人身财产安全；4. 维护景区环境卫生，引导游客文明旅游；5. 积极宣传景区文化，提高游客对景区的认知度；6. 协助景区管理部门处理突发事件。

四、导游人员管理1. 景区导游人员应持证上岗，不得擅自从事导游活动；2. 景区导游人员应参加景区组织的培训，不断提高自身业务水平；3. 景区导游人员应遵守景区导游人员工作纪律，不得利用职务之便谋取私利；4. 景区导游人员应定期接受景区管理部门的考核，考核不合格者予以淘汰。

五、导游人员考核与奖惩1. 景区导游人员的考核分为业务考核和纪律考核；2. 业务考核内容包括导游讲解、游客满意度等；3. 纪律考核内容包括工作态度、遵守规章制度等；4. 对考核优秀的导游人员给予奖励，对考核不合格的导游人员给予批评教育或淘汰。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由景区管理部门负责解释。

导游资格考试评分标准新版

导游资格考试评分标准如下：
1.语言表达能力：考察考生的口头表达能力，包括语音语调、词
汇运用、语法准确性等方面，这部分分数通常占总成绩的25
分。

2.礼貌仪态：考察考生的仪表仪态和礼貌待人的能力，包括形象、
举止、语言礼貌等方面，这部分分数通常占总成绩的5分。

3.景点讲解：考察考生对备考的旅游景区的了解程度，包括景点
的历史背景、文化内涵、特色亮点等方面，这部分分数通常占
总成绩的30-45分。

4.政策法规：主要考查考生对旅游管理相关法律法规的了解程度，
考试内容包括国家和地方旅游管理法规、导游服务行业规范等
方面的知识，合格分数一般在80分以上。

5.导游业务：主要考查考生对导游工作流程、导游讲解技巧、应
急处理能力等方面的掌握程度。

考试内容包括导游工作的基本
流程、景点讲解的技巧和方法、突发事件的应对措施等。

2023年导游考试题型

2023年导游考试题型
2023年导游考试分为笔试和现场考试两部分。

笔试部分包括科目一《政策与法律法规》和科目二《导游业务》，这两门科目合并为一张试卷进行测试。

其中，判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项选择题35题，每题1分，共35分。

现场考试为科目五，中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。

考试成绩采用百分制，中文类和外语类的分值比例有所不同。

总体来说，2023年导游考试包括判断题、单项选择题和多项选择题等题型。

考生需注意，不同科目的分值比例和考试时长可能有所不同，需要结合具体的考试大纲和要求进行备考。