Dell售后服务内容介绍.ppt
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戴尔售后服务
件送修服务
部件送修服务
第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部 第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要
件送修服务
部件送修服务
第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部 第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要
பைடு நூலகம்
件送修服务
部件送修服务
第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要部 第一年整机上门+第二年主要部件送修+第三年主要
件送修服务
部件送修服务
2年送修 2年送修 2年送修 3年商定工作日上门服务 3年商定工作日上门服务
2年送修 2年送修 2年送修 3年商定工作日上门服务 3年商定工作日上门服务
戴尔客户端电脑服务一览表（ALW&Vostro&Latitude）
品牌
LOB
型号
带"D“的bundle（BTO)
带"R”的bundle（Retail)
注意： 1）NBD及In-home两种上门服务内容相同，仅在上门时间的响应上有差异。 2）Vostro系列产品标配NBD，而家用系列产品部分标配In-home。
NBD服务的优势？（“In-Home”除上门响应时间外，其它服务内容与NBD相同）
1、更快的周转时间，通常在下一工作日以内解决客户的问题 2、Dell全球标准级服务（在中国，覆盖2600多个城市） 3、保修期范围内，覆盖电脑所有部件（NB的电池只保一年） 4、 7*12增强型电话技术支持 5、提供 1年的DELL connect 远程软件支持服务 6、全球联保（只针对NB，DT需要服务转移）
DELL服务培训资料
• 最大限度减小系统中断期对业务的影响
– 全体动员的危机管理方式
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戴尔技术支持衡量标准（第一季）
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不足 • 顾客服务水平未达到QTD目标
成就 • 企业技术支持的关键指标超过预期
• 为提高水平将采取的行动：
– TS L1的指导培训计划 –高峰时间增派人手缩短等待时间，提升服务水平 –软性技能改进
要点： 服务表现弱 服务表现不尽如人意 服务表现中等 服务表现强 * 表示服务表现勉强达到强的指标 本季度由于没有确切的数据，因 而没有关于服务表现“弱”的报告
84.00 83.00 82.00 81.00 80.00 79.00 78.00 77.00 1Q01 2Q01 3Q01 4Q01 1Q02 2Q02 3Q02 4Q02 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 Dell Gatew ay HP IBM
• 高客户满意度得分
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金牌高级企业服务价值
价值
7x24x365 技术客户经理 客户定义的 通过我们的企业专家中心，提供直接的工程师对工程师支持 快速反应时段: 直接的工程师对 全时段无间断服务（7x24x365） 产品变更公告 客户定义的严重等级 技术客户经理团队 (TAMs) 产品变更通知 工程师支持 团队 (TAMs) 无间断快速反应 严重等级 • 给您直接的工程师对工程师接触 • 监控并追踪案例进展情况，提供经常性更新。 2分钟电话响应时间 • 把控制权交给客户，因为他们知道在他们的环境中什么是最要紧的。所有向金牌队列发出的硬件呼 • 提供工具、诊断、驱动程序和系统 BIOS 的更新；系统管理设备，代理，以及控制台应用程序的
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Q:你们是否在尽力减少系统的宕机时间?
戴尔售后服务
/3年下一工作日上门服务+第1年意外保护（带SSD硬 /3年下一工作日上门服务+第1年意外保护（带SSD硬
盘的Bundle）
盘的Bundle）
Vostro 260G/270G Vostro 470
Vostro 260/270/270S
3年下一工作日上门服务 3年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务 3年下一工作日上门服务+3年硬盘保留服务
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3. 戴尔意外保护服务（AD）
戴尔意外保护服务（Accidental Damage，简称AD） 是新的全面 意外保护服务名称，替代原先的戴尔全面意外保护服务 （Complete Cove，简称CC），即在整机保修期内，客户在使用过 程中，如果出现如下非人为的意外情况，造成部件或者整机的功 能损坏，戴尔提供相应的维修或者更换服务，甚至更换整机。
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戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计12种）
1.国家三包政策
5.戴尔高级更换服务
9、戴尔硬盘数据 保护服务
2.戴尔上门服务 (NBD&In-home)
6.戴尔软件一线通服 务 (PPS)
10. 戴尔资产保护 服务
3.戴尔意外保护服务 (AD)
7.戴尔全球联保服务
11.戴尔CFI 工厂定 制集成服务
4. 戴尔送修服务 (CIS)
详细介绍请参考AD专属培训课件
C9 onfidential
3. 戴尔意外保护服务
与之前的全面意外保护服务变化在哪里？
新的服务名称
▪ Accidental Damage 是新的全面意外保护服务名称，替代原先的Complete Cove ▪ 这样叫的好处是: 更符合行业标准以及更具描述性的名称，以至于更好的建立客户期望
Dell售后服务内容介绍
3年有限保修1 年上门 15 主要部件(注7) Opt. (意外无忧卡) 368.00(注3) 中国
无 167 无 无 周一至周五 8:30-18:00
无 92 无 无 周一至周日 09:00-18:00
无 35 无 无 周一至周日 8:00 Nhomakorabea18:00
3包的保修政策
以Insp. 1300/Dim 1100为例 时间 电话支持 90 NBD 配件 人力 电话支持 1 NBD 配件 人力 电话支持 2 NBD 配件 人力 电话支持 3 NBD 配件 人力 90天 90天 90－ 90－1年 支持 所有备件享受 所有备件享受3包 3BRTD或3BPOW服 NBD服务 务，按2.3处理 上门 送修或邮寄配件 支持 所有部件都有3包BNBD保修 上门 支持 所有部件都有3包BNBD保修 上门 支持 所有部件都有3包BNBD保修 Key Part享受3包NBD服 所有部件均普通 务，非key part普通保修 保修 上门 Dim :36 Insp.:97 Key Part享受3包NBD服 务，非key part普通保修 Insp.:60 3包 Key Part享有3包RTD 或3包POW服务，按2.2处 理，非Key par无保修 送修或邮寄配件 3包 Key Part享有3包RTD 或3包POW服务，按2.2处 理，非Key par无保修 送修或邮寄配件 1 年 －2 年 2年－3年以上 额外增加的SRU 额外增加的SRU
Dell 服务介绍
---本篇是对戴尔电脑选配的各种服务内容的介绍和描 述，具体机器上附带的服务类型请参考下单时的配置 清单。
戴尔（中国）培训专用
戴尔下一工作日上门服务- 直接! 快速! 准确!
客户拨打戴尔 技术支持热线
戴尔客户送修服务 Dell CIS (carry in service )
全面的专家帮助． 我们甚至可以承诺 －不解决问题，不收取费用
维修
• 硬件故障 更换硬件 二次维修
修复及优化
•重装操作系统 •安装操作系统 •重写Bios
保修期内免费
常见问题
问题: 送修服务CIS 在哪些产品中提供? 答案: 目前会在Inspiron 1320中标配。 问题:送修服务收费吗? 答案: 保修期内送修服务所有负责内容不收费。 问题:送修服务与原来的上门服务有什么区别？ 答案: 首先，维修方式不一样，送修服务是客户直接将故障电脑送到 维修点或收机点，而原来的上门服务是DELL工程师带配件上门更换 其次，送修服务覆盖维修的内容更多，比如更新驱动程序，重 装操作系统等 最后，送修服务的时间覆盖更广，包括了周六，周日等节假日
3-2
答：维修点不是Dell的专营店。 维修点是神州数码或其下属经销商的门面，同时可能维修其他品牌，有其他品牌的Logo。 6、软件和过保问题送修如何处理？ 答：送修只免费维修保修期内的硬件。软件和过保问题需要付费。DC 维修站将承诺一定 时间的免费软件服务， 帮助客户恢复到系统出厂状态。
7、客户所在乡村如果没有送修点如何处理？（我们现在努力构建更多的服务点……）
销售话述
30秒销售话述 快捷－您只需要将故障电脑送到指 快捷 专业
定维修点或收集点，最长不超过6天， 问题就能得到解决
全面－不仅仅提供硬件故障的维修，
戴尔
客户送修服务
您还能得到比如重新安装系统，更新驱 动程序等贴心服务，服务内容大升级， 服务质量不缩水
专业－所有维修点或收机点都是
Dell CIS
答：客户有3种选择： a) 将电脑送到有维修点的城市。 b) TS将部件邮寄给客户自行更换。 c) 客户购买升级上门服务。单次购买，或者按年购买。 价格见网站更新
维修
• 硬件故障 更换硬件 二次维修
修复及优化
•重装操作系统 •安装操作系统 •重写Bios
保修期内免费
常见问题
问题: 送修服务CIS 在哪些产品中提供? 答案: 目前会在Inspiron 1320中标配。 问题:送修服务收费吗? 答案: 保修期内送修服务所有负责内容不收费。 问题:送修服务与原来的上门服务有什么区别？ 答案: 首先，维修方式不一样，送修服务是客户直接将故障电脑送到 维修点或收机点，而原来的上门服务是DELL工程师带配件上门更换 其次，送修服务覆盖维修的内容更多，比如更新驱动程序，重 装操作系统等 最后，送修服务的时间覆盖更广，包括了周六，周日等节假日
3-2
答：维修点不是Dell的专营店。 维修点是神州数码或其下属经销商的门面，同时可能维修其他品牌，有其他品牌的Logo。 6、软件和过保问题送修如何处理？ 答：送修只免费维修保修期内的硬件。软件和过保问题需要付费。DC 维修站将承诺一定 时间的免费软件服务， 帮助客户恢复到系统出厂状态。
7、客户所在乡村如果没有送修点如何处理？（我们现在努力构建更多的服务点……）
销售话述
30秒销售话述 快捷－您只需要将故障电脑送到指 快捷 专业
定维修点或收集点，最长不超过6天， 问题就能得到解决
全面－不仅仅提供硬件故障的维修，
戴尔
客户送修服务
您还能得到比如重新安装系统，更新驱 动程序等贴心服务，服务内容大升级， 服务质量不缩水
专业－所有维修点或收机点都是
Dell CIS
答：客户有3种选择： a) 将电脑送到有维修点的城市。 b) TS将部件邮寄给客户自行更换。 c) 客户购买升级上门服务。单次购买，或者按年购买。 价格见网站更新
戴尔售后服务_0809
不负责内容
以上服务均要求机器在保修期内 Global Marketing
Dell Backup and Recovery Manager
戴尔备份与恢复管理器是一种简单的备份和恢复工具，它可以创建和管理备份，以及在发
生故障时恢复系统及数据。
使用此程序能执行以下操作： • 您可能没有随机配置Win7系统安装光盘，请第一时间通过DVDRW刻录成Win7的系统安装光 盘（此功能仅能操作一次，使用其他任何备份后，该选项消失）。
Global Marketing
戴尔商定工作日上门服务（NBD）
支持流程— 4个支持级别 戴尔的NBD服务含有以下标准支持服务；如有必要，还将外加工程师上门支持。 1. 30天起步阶段协助— 在您的系统交付之后为期30天的关键时期内，戴尔将通过 标准的电话支持程序解决您在安装优化、配置以及使用方法方面出现的若干问题，为 您提供无需任何额外费用的支持。该支持程序适用于工厂预装的操作系统和台式机/ 笔记本电脑等应用。 2. 24/7综合在线支持— 戴尔的标准支持网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和 资源下载等在线协助。
客户拨打戴尔 技术支持热线
平均78%的客户均 能通过电话解决 问题 更快的恢 复系统运行!!
工程师通过 电话或者Connect 为客户诊断
问题获得解决
问题需通过上门方式解决
准时且一次正 确解决率为98%!!
下一或者下二工作 日派遣一名戴尔认 证技术人员上门维 修或者更换零部件
问题获得解决
結户送至维修站的有限保修,戴尔Inhome Service 上门服务提供给客户更直接, 快速, 准确的响应
戴尔服务
中国大陆培训
Services Offering Offsite
戴尔售后服务宝典_Customer Service
售后服务政策简介与更新
全球联保服务：
在一般情况下，购买了NBD（第二工作日上门服务）的 笔记本用户可在其他国家获得保修。 限定条件： 1.其他国家仅限在戴尔销售该型号且维修覆 盖范围内的国家和地区； 2.笔记本：不包括品质翻新机； 3.保修：不包含退换机，服务等级视戴尔合 理努力； 更新：购买了送修服务（CIS）的笔记本，在国外时可获 得一次性免费服务。如果客户长期迁移，建议在一次性 免费服务后升级服务到NBD（限定条check 是否 match RCM list
正规发票,出厂1年内
出厂超过1年
非正规发票
Care 换机处理
发票时间&注 册时间符合
发票时间&注 册时间不符合
建议用户维修
Care 换机处理
提交OOS批复
发票 时间
-30天
RCM 注 册时间
+60天
9
发票 时间
Confidential
提交OOS批复
Sell Through>90
Sell Through<=90
提交OOS批复
报修者为RCM 注 册Retailer
报修者为非RCM 注 册Retailer
Care 换机处理
3C门店/子公司
其他公司
在客户/销售 提供的列表
不在客户/销售 提供的列表
联系上级经销商 处理，Care协调
Care 换机处理
- Quentin Li - Joanna Feng (BJ Office)
Indirect Sales
Confidential
3
售后问题受理渠道
售后问题反馈渠道
Dell800热线
家庭用户 ：
DELL服务说明
了Parts Only Service（仅限部件服务）外，提供的所有Basic Hardware Service（基本硬件服务）均享有以下技术服务和 支持： • 电话支持服务，可在当地工作时间（当地法定节假日除外）内提供硬件故障排除服务。 • 通过即时在线对话和电子邮件提供的技术支持服务。
服务协议的范围
本服务提供技术支持选项、服务部件和相关人工服务，以处理保修事宜。适用的服务响应级别注明在受支持产品的客户订单、订 单确认书、采购订单、发票或收据（统称“订单”）上。提供的服务响应级别因客户所在地而异，可能包括以下服务： • Return for Repair Services（返修服务）：Mail-In Service（MIS，客户寄送服务）、Carry-In Service（CIS，客户送修 服务）以及Collect and Return Service（上门收取和送还服务） • • • Parts Only Service（仅限部件服务） Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务）(NBD) Advanced Exchange Service（先行更换服务）
• • • •
Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1 版，2011 年 8 月 8 日
• • • • • •
事例管理或上报管理 针对非戴尔产品提出的保修、维修或任何其他类型的服务请求（除非另有说明） 附件、操作用材、外围设备或电池、框架和护盖等部件；恢复或传输任何数据 维修受支持产品纯粹外观层面并且不影响设备功能的损坏或缺陷 清除病毒 针对由于以下原因而损坏的设备提供服务：受支持产品和组件的误用、事故或滥用（包括但不限于：使用错误的线路电压、 使用错误的保险丝、使用不兼容的设备和附件、通风不恰当或不充分，或者没有遵循操作说明）；修改；不合适的物理或操 作环境；由客户（或客户代理）进行的不适当维护 因软件问题产生的必要维修、 由除戴尔、 戴尔的授权转销商或服务提供商以外的其他人进行改动、 调整或维修而导致的维修， 或者因客户使用客户自助更换（简称“CSR”，定义如下）部件而导致的维修。
服务协议的范围
本服务提供技术支持选项、服务部件和相关人工服务，以处理保修事宜。适用的服务响应级别注明在受支持产品的客户订单、订 单确认书、采购订单、发票或收据（统称“订单”）上。提供的服务响应级别因客户所在地而异，可能包括以下服务： • Return for Repair Services（返修服务）：Mail-In Service（MIS，客户寄送服务）、Carry-In Service（CIS，客户送修 服务）以及Collect and Return Service（上门收取和送还服务） • • • Parts Only Service（仅限部件服务） Next Business Day Onsite Service（下一工作日上门服务）(NBD) Advanced Exchange Service（先行更换服务）
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Basic Hardware Service（基本硬件服务）合同|1.1 版，2011 年 8 月 8 日
• • • • • •
事例管理或上报管理 针对非戴尔产品提出的保修、维修或任何其他类型的服务请求（除非另有说明） 附件、操作用材、外围设备或电池、框架和护盖等部件；恢复或传输任何数据 维修受支持产品纯粹外观层面并且不影响设备功能的损坏或缺陷 清除病毒 针对由于以下原因而损坏的设备提供服务：受支持产品和组件的误用、事故或滥用（包括但不限于：使用错误的线路电压、 使用错误的保险丝、使用不兼容的设备和附件、通风不恰当或不充分，或者没有遵循操作说明）；修改；不合适的物理或操 作环境；由客户（或客户代理）进行的不适当维护 因软件问题产生的必要维修、 由除戴尔、 戴尔的授权转销商或服务提供商以外的其他人进行改动、 调整或维修而导致的维修， 或者因客户使用客户自助更换（简称“CSR”，定义如下）部件而导致的维修。
戴尔客户送修服务 Dell CIS carry in service
The End Thanks！
KA/ SKA list
End
Authorized Drop off site
送修服务带来新商机
送修服务对建点的商家的好处
1. 增加人流， 有upsell 空间， 有机会第二台电脑 2. 有机会升级到维修站点 3. 本身就对客户更好的体验， 同时得到相应的补偿 4. 单程25元 的服务物流费用 5. 部分的形象展柜支持 6. 家电下乡的相关活动的支持
6、 软件和过保问题送修如何处理？
答：送修只免费维修保修期内的硬件。软件和过保问题需要付费。DC 维修站将承诺一定 时间的免费软件服务， 帮助客户恢复到系统出厂状态。
7、 客户所在乡村如果没有送修点如何处理？（我们现在努力构建更多的服务点……）
答：客户有3种选择： a) 将电脑送到有维修点的城市。 b) TS将部件邮寄给客户自行更换。 c) 客户购买升级上门服务。单次购买，或者按年购买。 价格见网站更新
9、送修网点和维修站点是否还将增加？
答： 是。 戴尔公司将会增加全国的收机网点和维修站点的覆盖， 请关注以上链接更新。
10、升级到2年上门服务和随机的2年送修有何区别？
答： 电脑将从购买之日起的部件硬件故障将得到戴尔专业工程师的上门服务， 免收人 工费和部件费用。 同时该电脑第二年的部件将由主要部件报修扩大到整机维修。上门 时间一般为下一工作日或双方约定时间。
为什么客户会对此感兴趣？
1. 对于维修方式，客户拥有更自主和主动权。 2. 对于有一定技术知识的客户，可以直接到所在地的维修或收机网点进行维修，节约时间 3. 对于没有技术知识的客户，仍然可以得到售后工程师的初步故障诊断。 4. 不必再等一个工作日，可立刻将电脑送到就近的维修或收机网点进行维修。 5. 节假日也可以送机维修了。 6. 维修点和收机点处理更多的电脑故障
戴尔客户送修服务DellCIS
收集流程 各个区域Sales 每月上报至OPS=>channel manager 提出建议=>各区OPS 收集总结并提 交=> Cobain 收集=> DSP OPS team 审核=> DC 服务体系 进行沟通， 培训， 认证 =>确认 => 戴尔 ? OPS 授权
确认流程 KA SKA 提交申请收集点=> DSP OPS 进行审核 => DC 进行确认沟通，签署合作协议。 =>进行电话培训，网络培训。 后为集中培训=> DSP OPS 确认通过 考试通过=> 将被戴尔批准认证为正式的收机网点
DELL授权，经过严格认证的。遵循国 际一流标准，提供国际一流服务。我们 仍然提供专业工程师为您进行电话初次 诊断，并告知离您最近的维修网点
灵活－所有维修点或收机点提供全
年无休(节假日照常营业）的售后服务 ，快速解决您的问题。
您还能够在维修点或收机点了 解到升级服务的详细信息，解决您的后 顾之忧
戴尔的不同之处
给客户带来什么利益
为客户而简单化！ 怎么做？
✓ 客户拥有主动权，直接送机到维修点或收机点 ✓ 客户仍然可以先得到售后工程师的初步故障诊断 ✓ 每天都提供高水准售后维修，节假日也不例外 ✓ 提供更多售后服务内容，包含了软件服务 ✓ 提供即时的电话帮助或便利诊断，客户得到直接的指导建议 ✓ 超过230多家的网点（持续增加），覆盖全国
销售话述
快捷
专业
戴尔
客户送修服务
Dell CIS
全面
灵活
30秒销售话述
快捷－您只需要将故障电脑送到指
定维修点或收集点，最长不超过6天， 问题就能得到解决
全面－不仅仅提供硬件故障的维修
确认流程 KA SKA 提交申请收集点=> DSP OPS 进行审核 => DC 进行确认沟通，签署合作协议。 =>进行电话培训，网络培训。 后为集中培训=> DSP OPS 确认通过 考试通过=> 将被戴尔批准认证为正式的收机网点
DELL授权，经过严格认证的。遵循国 际一流标准，提供国际一流服务。我们 仍然提供专业工程师为您进行电话初次 诊断，并告知离您最近的维修网点
灵活－所有维修点或收机点提供全
年无休(节假日照常营业）的售后服务 ，快速解决您的问题。
您还能够在维修点或收机点了 解到升级服务的详细信息，解决您的后 顾之忧
戴尔的不同之处
给客户带来什么利益
为客户而简单化！ 怎么做？
✓ 客户拥有主动权，直接送机到维修点或收机点 ✓ 客户仍然可以先得到售后工程师的初步故障诊断 ✓ 每天都提供高水准售后维修，节假日也不例外 ✓ 提供更多售后服务内容，包含了软件服务 ✓ 提供即时的电话帮助或便利诊断，客户得到直接的指导建议 ✓ 超过230多家的网点（持续增加），覆盖全国
销售话述
快捷
专业
戴尔
客户送修服务
Dell CIS
全面
灵活
30秒销售话述
快捷－您只需要将故障电脑送到指
定维修点或收集点，最长不超过6天， 问题就能得到解决
全面－不仅仅提供硬件故障的维修
《售后服务培训》课件
售后服务质量控制
通过建立标准操作流程、培训员工、定期跟踪调查客户满意度等方法，确保售后服务的质量和一致性。
如何处理客户投诉
1 认真倾听
仔细聆听客户的不满和 意见。
2 快速响应
及时回应客户投诉，并 提供解决方案。
3 持续跟进
关注投诉问题直至解决， 与客户保持沟通。
对手机进行维修或更换故障部件。
电脑售后服务流程
1
故障检测
2
诊断电脑故障原因。
3
接收电脑
检查电脑的问题，并记录客户要求。
维修或重装系统
进行电脑维修或重装操作系统。
家电售后服务流程
1
预约维修
记录客户信息，并安排上门维修。
2
维修操作
检查和修理家电设备。
Hale Waihona Puke 3测试和讲解测试修复后的设备，并向客户讲解使用方法。
客户服务技巧
1 积极倾听
尊重客户意见和需求， 认真倾听并及时回应。
2 解决问题
学会分析和解决客户的 问题，提供高效的解决 方案。
3 建立关系
与客户建立信任和良好 的关系，体现人性化服 务。
手机售后服务流程
1
问题诊断
2
通过问询和测试，准确诊断手机问题。
3
接待客户
礼貌问候客户并了解他们的问题。
维修或更换部件
售后服务培训
欢迎来到《售后服务培训》PPT课件。本课程将深入探讨售后服务的重要性、 技巧、质量控制和客户满意度调查，以及提高售后服务水平的方法。
什么是售后服务？
售后服务是指为客户提供购买后的支持和帮助，包括产品维修、问题解答和 客户关系管理。它是建立客户忠诚度和口碑的重要环节。
DELL台式电脑售后服务承诺
DELL台式电脑售后服务承诺系统维护方案针对2008年杭州市政府采购台式电脑、打印机、扫描仪公开招标协议采购项目，本公司制订如下维护服务方案：（一）系统基本安装调试服务1、硬件设备的安装调试服务做到原包装的货物送到用户，无启封、无开箱等情况，货物外观完好, 所有货物均在用户的监督下开箱调试。
2、软件的安装调试服务根据用户的要求安装系统软件和应用软件，并负责软件的配置、调试和性能优化，直至系统完全正常运行。
（二）系统维护服务1、标准售后服务的内容1．1厂商提供的售后服务承诺戴尔公司保修条例及程序在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将为最终用户直接提供电话技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。
r电话技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，最终用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线800-858-2333寻求技术支持，标准服务时间如下：周一至周五8:30 - 17:30戴尔中国重要客户免费技术专线：8008582736戴尔中国重要客户收费技术专线：0592-818-3389戴尔的电话技术支持人员将接听所有最终用户的服务请求电话，诊断故障原因，并且尽一切可能通过电话排除故障。
在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达最终用户所在地。
r联线技术支持最终用户可以通过与戴尔亚太网址(/ap)的连接，获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。
r电子邮件技术支持除上述电话技术支持和联线技术支持外，最终用户还可通过向戴尔因特网上服务和支持的电子邮件地址*******************发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接收并处理最终用户的电子邮件。
r在线支持：将进一步增进了对客户的服务。
独具个性的网页使得拥有和使用Dell电脑变得更容易，同时最大限度地增加系统运行时间，提高客户对系统的认识：可以一天24小时、一周7天随时访问，在线对话询问客户系统的具体运行情况，保证无在线等候的情况。
服务说明：客户送修服务(Return to Depot Service ,RTD)
RTD）简介为满足客户需要，戴尔提供一系列服务。
本文档（“服务说明”）对客户送修服务做了说明。
此客户送修服务适用于中国大陆境内，系指对戴尔Inspiron™和Dimension™系统提供客户送修服务。
服务概述戴尔的客户送修服务始于拨打戴尔报价单上的免费技术支持电话，是在已确定有硬件问题且无法通过戴尔技术支持基于电话的故障排解而得以解决的情况下启动的，此服务要求客户把有问题的系统发送至指定的戴尔服务提供商维修站进行维修，运送费用由客户承担。
系统维修完毕后戴尔服务提供商将联系客户取回。
客户送修服务按所售戴尔系统的服务约定而实施。
关于服务等级，请参照所购系统戴尔报价单上的说明。
客户送修服务（RTD）包括：•基于电话的远程故障排解援助•根据所购戴尔系统的服务合同，在约定的响应时间内返厂更换有瑕疵的部件支持服务流程：•客户就系统故障联系戴尔技术支持部门。
•戴尔技术支持部门确定根本原因，向戴尔服务提供商（DSP）派发服务和部件。
•戴尔服务提供商技术人员与客户商定具体安排。
•要求客户将有故障的系统送至指定的维修站。
•系统一经修好，DSP技术人员立即通知客户。
•要求客户从DSP维修站取回维修好的系统，并办理维修完毕的手续。
如果戴尔或戴尔指定的服务提供商被要求实施本服务说明范围之外的服务或行为，戴尔将要求提供经批准的变更控制表。
这些行为及收费将在变更控制表或定制的工作说明书中做出说明。
本服务不包括：a. 产品或应用的拆除、重装或未在本服务说明中具体阐明的其它行为。
b. 本服务不包括任何软件的应用、安装或配置（下文有明确说明的除外）。
c. 数据的恢复或迁移。
d. 现有无线键盘和/或无线鼠标的重新配置。
e. 针对第三方系统的保修服务或支持服务。
f. 关于在台式机上如何安装应用程序的规划。
g. 关于应用软件、非预装微软操作系统、应用程序兼容性问题或病毒的故障排解。
h. 网络打印机安装或网络文件共享映射，但在本服务说明中约定的标准和定制服务除外。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
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价值体现
完全免费，客户可以让戴尔工程师诊断，排除并解决问题 APJ试运行结果表明：98%的用户乐意使用该工具， 94%的客户在将来的故障诊断中会推荐使用DellConnect
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Inspiron _ CN
Service Component Dell 1年 NBD 1st NBD+2nd RTD 1年XPS顶级服务含1年CC 3年XPS专属服务+3年CC( 注6) 14 (3/7/2/2) 所有部件(注7) HP Lenovo Founder
1年 CC
440/330/300.00(注1) 亚太 5年 NBD 12*6 3年NBD+3年CC (Std. SKU)(注4) 1612 有(注5)
Opt. (ADP)
816.00(注2) 中国
无 167 无
无 92 无
无 35 无
升级至7*24
电话支持
有 周一至周五8:30-21:00 周六8:30-17:30
Dell 服务介绍
---本篇是对戴尔电脑选配的各种服务内容的介绍和描 述，具体机器上附带的服务类型请参考下单时的配置 清单。
戴尔下一工作日上门服务- 直接! 快速! 准确!
客户拨打戴尔 技术支持热线
平均78%的客户均 能透过电话解决 问题 更快的恢 复系统运行!!
问题获得解决
工程师透过 电话为客户诊断
What’s Dell Connect™?
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该服务对于所有的Client端客户免费 客户使用DellConnect的前提：使用宽带访问Internet，运行XP操作系统 ，系统可以启动进入桌 面（保修期内的机器） 关于Dell Connect
在电话支持中，技术支持工程师(TS或Helpdesk)可以通过该工具来远程控制客户的系统
标准保修
各标准服务所占数量 保修范围
2年送修
40 所有部件(注7)
2年送修送
39 主要部件(注7) Opt. (意外保险服务卡) 588.00 中国
3年有限保修1 年上门 15 主要部件(注7) Opt. (意外无忧卡) 368.00(注3) 中国
意外保障服务(标准保修中)
3年意外保障服务 3年意外保障服务区域 升级服务 最高可升级至 上门覆盖城市 全球联保
无 周一至周五 8:30-18:00
无 周一至周日 09:00-18:00
无 周一至周日 8:00-18:00
ห้องสมุดไป่ตู้
3包的保修政策
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Dell 家用产品另一个销售利器－网上114 方便的服务排除客户后顾之忧
问题需透过上门方式解决
准时且一次正 确解决率为98%!!
在下一工作日结束 前派遣一名戴尔 认证技术人员上 门更换零部件
问题获得解决
結束
相对其他厂家的上门取送服务或需客户送至维修站的有限保修,戴尔 下一工作日上门服务提通客户更直接, 快速, 准确的响应
1年NBD服务
2年免费电话技术支持 (CHK: 800 858 2968 HK: 852 2969 3189) 电话技术支持时间8:30-21:00 (HK: 9:00 – 21:00) 周六电话技术支持8:30-17:30 周日不提供 便利的下一工作日免费上门服务，由戴尔认证的技术人员赴现场提供 快速的修复服务（不需客戶將電腦拿到維修點等待數日後再前往取回 ） 若來電時間晚於17:00 ，上門時間即為下二工作日 配件免费维修 （不限次易耗部件免费更换） 零部件正常磨損 电池(保修期为1年 ) 鼠标等外设不保 对跨国出行期间的笔记本提供国际联保(不需办理系统移转) 远程系统维护服务