培育忠诚客户培训(PPT43张)
第六章 客户忠诚与价值管理 (《客户关系管理》PPT课件)
感
知
知
知知知利利利利利
得
得
得
得
得
第二节 如何在电子商务时代赢得客户忠诚
Thinking：
How to get Customer Loyalty in e-commerce era ？
网上客户忠诚的定义：
本书对网上客户忠诚概念的理解：
网上客户忠诚主要是指客户对电子商务企业网 站的忠诚，即客户喜欢光顾企业网站并愿意使用网 站所提供的产品或服务，而且当客户再次有了这方 面的需求是会再次光临企业的网站
(3)建立共同价值观 (4)提高转移成本
01 客户满意
客户感知价值 03
02 质 量
转移成本 04
05 关系收益
01
客户满意
本书遵循奥立弗提出的客户满意的概念：
客户需要得到满足以后的一种心理反映，是客 户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种 评价
客户满意 VS 客户忠诚——静态分析
方面 比较的对象 表现形式
提的 供客 高户 质服 量务
提供满足他们特定需求的
聚 客焦
产品或服务，提升转移成 户 目
本，减少顾客流失率
标
1.保证承诺的实施 2.提供及时的商品配送服务和方便
安全的结算方式 3.建立快捷的客户交互系统 4.提供真诚的售后服务
建 立 客 户
数 据 库
建立完整的客户数据库， 跟踪客户购买方式，发觉 决定因素，开展商业活动
方面 可观察程度 受竞争对手影响程度
客户满意 过去期望与现实的
感知效果 心理感受
客户满意
内隐的
影响小
客户忠诚 现实期望与预期利益
行为选择 客户忠诚 外显的 影响大
客户资源深耕PPT课件
寿险从业人员最大的困惑： 守着“金山”
还是在“煎熬”
您是否曾有这样的经历？
冲刺乏力 目标模糊 行动空白 力不从心 这是缺乏VIP客户与忠诚客户！
你知道一个忠诚客户的价值到底有多大吗？
客户忠诚度分类
潜在忠诚 投保过一份保单
忠诚 投保三张保单以上、进行过转介绍
待开发 尚未开发保单
稳定 投保两张保单
态度取向
重复购买行为
究竟怎样才能使客户忠诚于我们？
零点调查对用户所做的调查
从业不可不知的规则
测算一个营销员要保持基本的职场寿命与成为一位精英，分别需要对老客户的加保率/维护工作形成什么工作数据推导？ 注：由市公司针对一定年限以上的营销员及精英提取数据进行体现。
完善基础保障、夯实家庭保障
四、增加保障对老客户的意义
客户需求 逐步升级哦！
2 、不顾客户的感受和需求
1、不会购买第二张
6 、不顾客户是否能够承受
3 、客户找不到你。
4 、纠结于眼前小利
5 、只在签单前和签单时才提供服务
老客户经营误区
五、成功在于立即行动
入司三年以内： 1、季度业绩与件数目标； 2、将老分解至三个月客户进行全面回访。 入司三年以上： 1、季度业绩与件数目标； 2、客户在100位以内分解到三个月全面回访。 3、。。。。。。
现在请你给自己算算
从业以来—— 积累了多少客户？ 产生了多少年保费？ 积累了多少稳定客户？ 积累了多少忠诚客户？ 目前服务几位VIP客户？
您的忠诚客户就是一座 享用不尽的金山！
二、老客户服务与开发的连带效益
提供便捷与现代服务； 提升、培育和升级； 成为业务处理强手； 降低服务成本； 优化结构 拓展增员范围 提高团队品质
第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)
பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值
《客户服务管理师》培训大纲
《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训要求与内容单元1 客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2 个人典范的作用培训要求：1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3 留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统二、培训内容与内容单元1 客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段5、能够设计克服交流障碍的方案6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法二、培训要求与内容单元1客户服务沟通途径培训要求：1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段培训内容：1、各种口头和非口头的沟通方式2、企业内部沟通的正规与非正规途径3、企业内部沟通的方式4、与外部客户进行信息交流的方式5、在沟通中有效影响别人6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务沟通障碍培训要求：1、能够设计克服交流障碍的方案2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡培训内容：1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现4、客户与企业之间需求的平衡5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元3 影响沟通的压力及处理培训要求：1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法培训内容：1、影响沟通的压力及处理2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因3、处理工作压力的方法4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户投诉管理》培训大纲一、基本要求1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决5、能够设计处理客户投诉问题的程序6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度7、能够制定处理顾客投诉的策略8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧二、培训要求与内容单元1 客户投诉分析培训要求：1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表培训内容：1、客户投诉的原因分析2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响4、编制并分析客户问题调查表5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户投诉处理培训要求：1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决2、能够设计处理客户投诉问题的程序3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度4、能够制定处理顾客投诉的策略5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧培训内容：1、处理客户投诉的方法与程序2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因4、团队努力对解决客户问题的好处5、消除引起投诉的一般原因6、有效处理客户投诉的技巧7、变投诉为机遇8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练三、课时分配表《客户服务的变革管理》培训大纲一、基本要求1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧6、能够列举企业变革的影响因素及途径7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施8、能够建立优质的客户服务标准9、能够建立有效的客户服务监控机制10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估11、能够建立客户服务监督与评估系统二、培训要求与内容单元1 客户反馈信息培训要求：1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧培训内容：1、定量数据及其收集方法2、定性数据及其收集方法3、客户服务质量的数据分析4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式5、谈判及有效谈判的重要性和技巧6、个人在推动客户服务改善方面的作用7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义8、团队在推动客户服务改善方面的作用9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练单元2 客户服务变革的影响因素培训要求：1、能够列举企业变革的影响因素及途径2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施培训内容：1、影响企业变革的阻碍因素2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法5、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务的改善培训要求：1、能够建立优质的客户服务标准2、能够建立有效的客户服务监控机制3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估5、能够建立客户服务监督与评估系统培训内容：1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式2、谈判及有效谈判的重要性和技巧3、个人在客户服务改善方面的作用4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义5、团队在客户服务改善方面的作用6、企业实施有效变革的正规和非正规途径7、客户服务的监督与评估8、优质客户服务标准的确立9、实训课题练习–客户服务质量的评估三、课时分配表《网络时代的客户服务管理》培训大纲一、基本要求1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品3、能够列举电子商务企业客户服务的内容4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术5、能够开发电子化客户服务项目6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法7、能够使用正确的方法留住电子化客户二、培训要求与内容单元1电子商务运作培训要求：1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品培训内容：1、电子商务的含义2、电子商务企业的概念3、各种电子商务方法与技术4、适合电子商务运作的产品5、实训课题练习–电子商务运作演练单元2 电子商务时代的客户服务培训要求：1、能够列举电子商务企业客户服务的内容2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术培训内容：1、以客户价值为中心2、电子商务企业客户服务的内容3、电子商务企业客户服务的工具支持系统4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练单元3 电子化的客户服务管理培训要求：1、能够开发电子化客户服务项目2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法3、能够使用正确的方法留住电子化客户培训内容：1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别2、电子化客户服务的成本3、电子化客户服务项目的开发4、电子化客户服务项目的管理5、电子化客户信息管理方法的选择6、留住电子化客户的做法7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析三、课时分配表. . .。
网络营销中的客户忠诚培育与管理
。
。
，
打开封闭市场 细分市场需 求 利用不同的渠道策略打 。网络 营销是
～
种新型 的商业营销模 式。如何定义 网络营销其实并
￣ Ｉ ］ ｇ。 ｌ
： 而 品要 萋 耋 的 现代 一苎 尚服 耄 位 的 意 识 。 蓝 磊 蓑、 翥 ｚ产 并 鬟 务 ｉ Ｐ 菩 筷 盐 进发展 物流 ，同样 崇 到
区取消各级｝发商．直接针对零售商配货，充分利用整合过的该 度上升就是必然的。 ｝ ｃ
公 司的 物 流 资源 通 过减 少批 发 环节 ，降 低 成 本 ，提 高 收 益 ．而 一 网络营销 的概念与特点 对于商业 欠发达 的地区 ．则集 中优势资源 ．做大做强批发业务 １网络 营销的概念 网络营销是指企业 以电子信息技术为基 由各 级 批 发 商带 动 小 零售 商 经 营该 公司 的产 品和 服 务 ．拓 宽销 础 以计 算机 网络 为媒 介 和 手 段 而 进 行 的 各 种 营 销 活动 的总 称
．
在 品 稳 场 同 ，公 原 的 部 输 仓 等 ： ［ 要 随 市 竞 的 断 高 客 的 求越 越 ， 产 做 市 的 时 将 司 有 内 运 、 储 资 ‘ 摘 ］ 着 场 争不提 ， 户要 也 来 高
。
、 一
； 而 个 性 化 生 产 则 是 一 种 客 户 参 与 设 计 、 共 同
，
２ 价 格定 位 。 非盐 经 济部 选 择 的产 品 就定 位 了 必须 执行 的价 格 ，就 这 点 －将 利 用 现有 优 势 给 部 门带 来 更 大 的市 场 而 且 这个
。
与企 业 塑造 需 求 的过 程
企 业 根 据 客 户 的 需 求 设 计 、 生 产 能 使 客
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
金融服务营销技巧
4
销售团队舞
销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
5
快乐团队舞
当我们同在一起，在一起， 当我们同在一起， 其快乐无比。 你对着我笑嘻嘻， 我对着你笑哈哈， 当我们同在一起， 其快乐无比。
6
让我认识您(BINGO图)
喜欢打 篮球 工作超过 十年 喜欢喝 绿茶 会讲外语 谈过5次 恋爱 有近视 搭公交上班 会使用电脑 会驾汽车 喜欢看电影 喜欢听音乐 喜欢赶时髦
解决问题
实现快乐
顾客希望解决什么问题？
56
顾客购买决策过程：
引起注意 ↓ 下决心购买 ← → 产生兴趣 → 产生联想
比较产品
←
激发需求
服务人员提供决策帮助
57
2、顾客性格分析
38
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？
行业分布在…… 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么资讯来源？ 4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动?关心什么？ 5、他们的价值观是什么？
39
目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、
24
国外趋势之结论:
从消费者来看：
对组合产品价格敏感性明显低于单一 产品的价格敏感性，更倾向于购买一 个“财务规划过程”而不是一个具体 产品推介。
25
国外趋势之结论:
从企业来看：
个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保 险公司与券商。
金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战 略。（中证报报道）。
44
如何组建你的客户关系网络：
做一个研究成功者的模仿者，
赢得客户忠诚的五个关键(PPT105页)
2005 2006 2007 2008 2009
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
16
对所有的客户一视同仁？
剔除的理由
保留的理由
一味强调客户利益 客户价值不只是利润； 最大化的弊端； 可能是我们自身的原因；
过 企宽 业的不客能户集定 中位 优使 势； 也许只是暂时现象。
3. 单纯“满意”只意味着“公平”。
满意度不能预告客户会重复购买
21
对“客户忠诚”的其他误解
对某种特别奖励的“回报”; 一个很大的市场份额; 单纯的重复购买。
22
真正的“客户忠诚”
它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 1）必要时的重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 客户服务的终极目标是？
粗鲁/冷漠的服务；
长时间的等候；
工作质量低劣（尤其是修理工作）；
库存中无货供应；
餐馆脏乱，卫生条件差；
电话被搁置，让客户久等；
员工缺乏应有的专业知识；
高强度销售战术； 员工看不起客户
你们为什么不投诉？
56
抱怨冰山图
水面上已知部分 8%
23% 69%
投诉 向接待的员工抱怨
不对任何人讲
用眼神说话
基础（Basic）
坚守承诺
44
使用电话的技巧
禁止讲2句话；
必须说1句话；
把你的名字告诉对方；
在电话里微笑；
配合对方的讲话速度；
讲话友好、抑扬顿挫；
感谢对方来电。
45
人际表达三准则
最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则： 提供正面的信息。 第三条准则： 给别人面子。
销售工作中的客户培育与客户满意度管理
销售工作中的客户培育与客户满意度管理在销售工作中，客户培育和客户满意度管理是至关重要的环节。
通过有效的客户培育，销售人员可以建立稳固的客户关系，提高客户满意度，从而增加销售业绩。
本文将从客户培育的概念和重要性、客户满意度管理的方法等方面进行探讨。
一、客户培育的概念与重要性客户培育是指销售人员通过一系列的交流和关怀活动，与客户建立紧密的关系，增加彼此的信任和了解。
客户培育的目标是为了将潜在客户转化为忠诚客户，以及维护和巩固老客户，从而获得长期的销售机会。
客户培育的重要性体现在以下几个方面：首先，客户培育可以帮助销售人员了解客户需求和偏好，为提供个性化的产品和服务奠定基础。
其次，客户培育可以提高客户满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
第三，客户培育有助于客户忠诚度的提升，减少客户流失率，为长期销售业绩提供稳定的客户资源。
二、客户培育的方法1.建立有效的沟通渠道销售人员应该与客户保持良好的沟通，及时了解客户的需求和反馈。
可以通过电话、邮件、短信等多种方式保持与客户的互动，及时回复客户的咨询和问题。
2.提供专业的产品和服务销售人员需要对公司的产品和服务进行深入了解，以便能够为客户提供准确、专业的建议和解决方案。
只有通过提供有价值的产品和服务，才能赢得客户的信任和满意。
3.定期进行客户拜访和回访定期进行客户拜访是客户培育中的重要环节。
通过面对面的交流，销售人员可以更深入地了解客户的需求和意见，并及时解决问题。
在客户拜访后，还需要进行回访，确认客户对产品和服务的满意度，并及时处理遗留问题。
4.提供增值服务除了产品本身，销售人员还可以提供一些增值服务，如技术支持、售后服务等，满足客户更多的需求。
这样不仅可以增加客户的满意度，也能提高客户对公司的忠诚度。
三、客户满意度管理的方法客户满意度管理是指通过一系列的管理措施，监测和改善客户满意度的过程。
以下是一些常用的客户满意度管理方法：1.定期进行客户满意度调研销售企业可以定期开展客户满意度调研，通过问卷调查等方式了解客户对公司产品和服务的满意程度。
客户维护及业务拓展 ppt课件
王 有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
永 这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁
庆 了心专买他的米。
卖
就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工
米 业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时
【 维护 】
维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
ppt课件
4
客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的 过程。
ppt课件
5
客户维护定义 我们理解的客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系
设想可能会遇见 的问题和困难， 提前准备好应答
ppt课件
42
客户拓展技巧
开启会面交谈
解说合作事宜
寻找需求点
公司总部支持 安保专业对接
ppt课件
合同签订
处理异议
43
客户拓展技巧
一.开启会面交谈
1. 开场白（寒暄、赞美） 2. 说明合作事宜（突出利益点） 3. 聆听客户意见（发掘需求） 4. 处理反对意见（强调长远利益） 5. 要求成交（讲解合同） 6. 安保指导专业对接
客户资料建档 发现
客户分类管理
客户维护方案 实现
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15
客户维护步骤 【客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
ppt课件
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客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征 居住特征