银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试
银行柜员面试真题解析
银行柜员面试真题解析问题一请描述一下您理解的银行柜员的职责和工作内容。
解析银行柜员是负责处理客户的各种银行业务的员工。
他们的主要职责包括但不限于：- 接待客户并提供友好和专业的服务- 处理存款和取款交易- 处理转账和汇款请求- 解答客户关于账户信息和服务的问题- 帮助客户办理贷款和信用卡申请- 协助客户解决账户纠纷和问题银行柜员需要具备良好的沟通能力、工作效率和责任心。
他们必须熟悉银行的各项产品和服务，并能够准确处理和记录各类银行交易。
问题二你认为银行柜员应该具备哪些重要的技能和素质？解析银行柜员应该具备以下重要的技能和素质：- 优秀的客户服务能力：能够提供友好、耐心和专业的服务，处理客户的各种需求和问题。
- 准确和高效的操作能力：能够迅速准确地处理各类银行交易，并保证信息的安全和机密性。
- 沟通和协作能力：能够与客户和同事进行良好的沟通，有效解决问题并协作完成工作任务。
- 强大的适应能力：能够适应快节奏和高压力的工作环境，灵活应对各种突发情况和客户需求。
- 良好的金融知识和研究能力：具备基本的金融知识，并具备快速研究和更新知识的能力。
问题三请描述一下你在过去的工作经验中，如何处理一个挑剔和不满意的客户的情况。
解析处理挑剔和不满意的客户是银行柜员很重要的一个工作技能。
以下是应对这种情况的一些有效策略：1. 耐心和理解：倾听客户的不满，展示出理解和共鸣的态度，让客户感受到被重视。
2. 诚实和透明：提供准确的信息并解释银行政策，确保客户了解情况并给予他们适当的建议。
3. 解决问题：努力寻找解决方案，满足客户的需求，并尽量减少客户投诉和不满情绪。
4. 监控和反馈：记录客户的反馈，并与团队领导进行沟通，以便及时做出改进并提高服务质量。
最重要的是，处理挑剔和不满意的客户时，银行柜员需要保持冷静和专业，并致力于找到最合适的解决方案来维护客户的满意度和银行的声誉。
以上是对银行柜员面试真题的解析，希望对您有所帮助。
建设银行入职培训考试题礼仪修订稿
建设银行入职培训考试题礼仪Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。
2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。
5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。
6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求？答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。
7《规范》中对员工的举止有什么要求？答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。
8《规范》中对员工上班时间有什么要求？答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。
9《规范》中对礼貌用语有什么要求？答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。
10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。
拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。
14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行服务礼仪考核试题答案
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
柜员服务礼仪考试题11【可编辑范本】
柜员服务礼仪考试题办公电话礼仪当有电话打入时，柜面人员应该怎么做？１、接听礼仪(2分)电话铃响三声内接听电话,如果不能及时接听应向客户表达歉意。
（很抱歉，让您久等了。
）2、应答礼仪(2分)记住规范开场白,接听外线电话时应先说：“您好,中国人寿股份，××部门。
”接听内线电话时应说:“您好，××部门,姓名.”３、交流礼仪(2分）交流适中，交流时尽可能得问清事由,避免误事.客户打错电话是也不能说不能打错了应问清情况给客户正确的建议。
4、电话转接礼仪（2分)转接电话时说：“您好,您的问题由××部门来回答将更准确好吗？”如果可以直接转接在客户同意后说：“您请稍等,我帮您转接!”５、记录礼仪(２分)简要记录来电者姓名、联络方式、留言事项、自己的签名以及日期，以便核实.同时将留言条放置在醒目位置以示提醒。
６、结束礼仪(2分）礼貌的结束通话,要结束电话时通常是应由打来电话的一方表达此意或向打来电话的一方暗示此意,然后客气得道别，说一声再见。
应该注意的是先让客户挂断电话，自己在轻轻的放下，切忌一言不发戛然而止或只管自己说完就放下电话。
当因事主动电话联系客户时应注意？１、做好准备慎选时间（２分）在拨打电话前需要，预备或查好对方的电话号码。
对于重要的电话要做到条理分明。
在拨打电话时要考虑到时间的的因素（时差)2、先行问候确认身份(2分）接通电话后要主动的对对方进行问候,然后自报单位和姓名进而确认对方的身份，也可以主动发问确认对方身份。
发现打错电话时不应直接的挂断电话应向对方表达歉意。
３、讲明事由转入主题(2分)应向对方主动的讲明事由,在有关事情得到对方确认后应立即向对方发出结束通话的请求，并对对方提供的帮助表示感谢。
4、礼貌结束轻挂电话（２分)结束时,勿忘说再见，并轻轻放下电话。
题目三:电话交流的基本礼仪与技巧(总分8分）1、和客户在电话交流时应注意那些内容?（2分)明确通话对象：保户、公司代理人、总公司或本级公司的同事、给公司打过电话的人、与公司有业务往来的人.2、电话交流时应注意:(６分)音调:稳定细致的音调、不需要刻意得加重扬声、注意咬字咬清晰、传递微笑愉悦的感受。
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题
窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题一、填空1.伸手的顺序应该依照（长辈）优先、女士优先、（尊者）优先的原则。
2.标准站姿为（右手）在上、（左手）在下、两手（相扣）、腹前（交叉）、（大拇指）隐藏内侧。
3.女员工站立时双脚成（ V字型）或（丁字型）。
4.员工胸前统一佩戴名牌，佩戴位置在左肩往下至胸前（15-20 ）cm处。
如需要佩戴其它标牌，应佩戴在名牌的上方中间，与名牌相隔1cm。
5.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以（助臂）。
一般是轻扶肘部。
以左手扶客户右臂。
二、选择1.营业厅内女员工佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过（ A ）对，不佩戴吊坠耳环。
A.1B.2C.32.营业厅内女员工不留长指甲或涂有色指甲油，从手心正面看指甲长度不超过（ B ）mm。
A.1B.2C.33.女员工穿裙装时不能光腿，袜口不得露在裙摆外。
女员工穿裙装时不能穿短袜，可以穿（ A ）丝袜A.肉色B.黑色C.任意颜色4.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的（ C ）。
A.1/2B.1/3C.2/35.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔（ A ）。
A.1cmB.1.5cmC.2cm三、判断1.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（√）2.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。
（√）3.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
（√）4.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。
（×）5.同一营业厅内窗口员工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。
（×）6.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。
（√）7.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。
银行业服务礼仪规范内容
银行业服务礼仪规范内容2012-02-02 服务礼仪朱晴我要评论（0）标签：服务礼仪规范礼仪规范从业人员客户服务礼仪行为规范工作岗位银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。
换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。
在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。
改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。
具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：其一，要自尊自爱。
在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。
其二，要热忱服务。
接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。
其三，要客户至上。
在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。
接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。
有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。
服务规范考试试题
服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。
不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。
A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。
A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
银行柜面服务礼仪与客户沟通技巧考核试卷
B.积极引导
C.斥责客户
D.表示理解
5.在向客户推荐理财产品时，以下哪项做法不妥？（）
A.详细介绍产品特点
B.了解客户需求
C.强迫客户购买
D.提醒客户注意风险
6.以下哪种行为会影响银行柜面服务形象？（）
A.工作时间闲聊
B.保持办公环境整洁
C.及时为客户办理业务
D.掌握业务知识
7.在与客户沟通时，以下哪种表现不利于建立信任？（）
2.首先倾听客户的意见，然后以简洁明了的语言解释政策或操作，避免使用专业术语，提供实际案例帮助理解。
3.应避免的语言和行为：粗鲁的语言、打断客户讲话、表现出不耐烦。这些行为会损害客户关系，降低客户满意度。
4.在遇到客户投诉时，我首先表示歉意，然后耐心倾听客户的不满，积极寻找解决方案，并向客户保证改进措施。
16.以下哪些措施有助于提高银行柜面服务的效率？（）
A.优化工作流程
B.提高员工培训
C.使用现代化设备
D.减少客户服务时间
17.在面对不同类型的客户时，以下哪些做法是合适的？（）
A.调整沟通风格
B.保持一致性
C.注意个性化需求
D.忽视客户差异
18.以下哪些因素会影响柜员与客户之间的沟通效果？（）
A.沟通技巧
9.柜员在服务中可以使用幽默的语言，以缓解紧张的气氛。（√）
10.对于客户提出的问题，柜员可以随意给予承诺，以暂时安抚客户。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述在银行柜面服务中，如何通过非语言沟通技巧提升客户体验。（10分）
2.当客户对银行的政策或操作有误解时，作为柜员，你将如何进行有效沟通以解决问题？（10分）
银行服务礼仪考试题及答案
银行服务礼仪考试题及答案
1. 以客户为中心，银行服务员需要具备哪些服务技能呢？
答案：1）友好礼貌：主动向客户问好、微笑迎接客户；2）回应迅速：及时回复客户疑问、处理客户问题，提高工作效率；3）个性化服务：根据客户需求，提供专业化、多元化服务；4）专业素养：具备专业知识和综合素质，能够认真负责地解答客户问题。
2. 银行服务员在处理客户投诉时需要注意哪些方面？
答案：1）耐心倾听：对客户的投诉需认真倾听、理解客户问题；2）表达清晰：对客户的投诉需清晰地表达自己回应的态度和处理措施；3）回应及时：处理客户投诉时应该迅速响应、及时回馈；4）措辞得当：言辞表达应得体得当，不失礼仪。
3. 服务员在为客户办理金融业务时需要注意哪些方式呢？
答案：1）主动引导：根据客户需求主动引导选项、提供意见和建议；2）简明易懂：向客户提供简洁明了的业务信息、流程、条款、手续等；3）保证安全：确保客户资金和信息安全，做好保密工作；4）遵循合规：依法合规，不违反国家法律法规。
以上是一些例题，希望能够对您有所帮助。
柜员服务礼仪考试题11
柜员服务礼仪考试题办公电话礼仪当有电话打入时，柜面人员应该怎么做？分）2、接听礼仪（1电话铃响三声内接听电话，如果不能及时接听应向客户表达歉（很抱歉，让您久等了。
意。
）) 分(2、应答礼仪2“您好，中国人寿股记住规范开场白，接听外线电话时应先说：”“您好，××部门，姓名。
”接听内线电话时应说：份，××部门。
2、交流礼仪（3 分）交流适中，交流时尽可能得问清事由，避免误事。
客户打错电话是也不能说不能打错了应问清情况给客户正确的建议。
分）2、电话转接礼仪（4“您好，您的问题由××部门来回答将更准确好转接电话时说：”我帮您转接！“您请稍等，如果可以直接转接在客户同意后说：吗？”分）2、记录礼仪（5简要记录来电者姓名、联络方式、留言事项、自己的签名以及日期，以便核实。
同时将留言条放置在醒目位置以示提醒。
分）2、结束礼仪（6要结束电话时通常是应由打来电话的一方表达礼貌的结束通话，此意或向打来电话的一方暗示此意，然后客气得道别，说一声再见。
切忌一言不发自己在轻轻的放下，应该注意的是先让客户挂断电话，戛然而止或只管自己说完就放下电话。
当因事主动电话联系客户时应注意？分）2慎选时间（、做好准备1对于重要的电预备或查好对方的电话号码。
在拨打电话前需要，话要做到条理分明。
在拨打电话时要考虑到时间的的因素（时差）分）2确认身份（、先行问候2然后自报单位和姓名进而接通电话后要主动的对对方进行问候，发现打错电话时不也可以主动发问确认对方身份。
确认对方的身份，应直接的挂断电话应向对方表达歉意。
转入主题（、讲明事由3 分）2在有关事情得到对方确认后应立即向应向对方主动的讲明事由，对方发出结束通话的请求，并对对方提供的帮助表示感谢。
分）2轻挂电话（、礼貌结束4结束时，勿忘说再见，并轻轻放下电话。
8题目三：电话交流的基本礼仪与技巧（总分分）分）2、和客户在电话交流时应注意那些内容？（1明确通话对象：保户、公司代理人、总公司或本级公司的同事、给公司打过电话的人、与公司有业务往来的人。
银行工作礼仪
服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。
着装（一）营业网点服务人员要统一着装。
（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。
（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。
(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
(五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。
女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。
（七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；行为举止（一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。
不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。
（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。
(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开,双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四)行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。
营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试5篇
营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试5篇第一篇：营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表课后测试营业网点员工基本服务礼仪规范--仪容仪表测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.男士如佩戴戒指，则数量不应超过几枚？√A B C D 1枚 2枚 3枚 4枚正确答案： A 多选题2.下列选项中，需要遵循营业网点基本服务礼仪的岗位有：√A B C D 柜员大堂经理理财经理客户经理正确答案： A B C D3.下列哪些选项属于营业网点基本服务礼仪的范畴？√A B C D 仪容仪表表情神态接待礼仪形体形态正确答案： A B C D4.营业网点男性工作人员穿着黑色西装时，可以搭配以下哪些颜色的袜子？√A B C 黑色白色黄色D 深灰色正确答案： A D 判断题5.营业网点男性工作人员，手腕处不可佩戴任何饰物。
√正确错误正确答案：错误第二篇：员工仪容仪表规范仪容仪表仪容仪表统一标准工作人员必须穿着巴黎春天规定的岗位工装佩戴工作铭牌发型得当，避免夸张的造型和颜色调整心情，时刻保持微笑男性仪容仪表头部发型要求保持干净、梳理整齐前不过眉，后不过颈、侧不过耳发型及颜色不宜夸张面部修饰面部保持干爽，每日剃须洁面，避免油光如佩戴眼镜，需要选择自然、大方的款式，禁止一切有色镜片，并随时保持眼镜情节，即使去除锈蚀、指纹。
工作应摘除耳钉及耳环等饰物衣着及饰物制服工作时间应穿着巴黎春天规定的标准制服，确保着装得体（避免宽大、窄小）随时保持着装清洁、无褶皱避免在口袋中放置大件物品，以贴合平整为主保持裤线笔直衬衫保持整洁，每日熨烫衬衫袖口随时扣紧，衬衫的衣袖应长于西装衣袖1-2厘米衬衫下摆必须束进西裤内手部保持手部整洁避免指甲过长、藏污纳垢工作中除婚戒及手表外，禁止一切手部饰品鞋袜应穿着黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮无灰尘、无明显破损穿着深色系长袜，长度应确保坐姿时不露出腿部皮肤领带颜色款式与工装匹配，避免过分夸张和华丽整洁无污渍、无破损、无褶皱领带结不宜过大或过小避免造型夸张女性仪容仪表规范头部发行要求i保持干净、梳理整齐前不过眉，过肩发需要梳起避免造型和颜色夸张的头饰发型及颜色不宜夸张面部修饰工作中应保持简洁、素雅的淡妆，工作中应保持职业工作妆禁止在公共场区域内化妆或者补妆避免数量、造型及颜色夸张的饰品如需佩戴眼镜，需选择造型大方、自然的款式，禁止一切有色镜片(包括有色隐形眼镜)，并随时保持眼镜清洁，及时去除锈蚀，指纹衣着及其饰物制服工作时间应穿着北京现代规定的标准制服，确保着装合体（避免宽大、窄小）随时保持着装整洁，每日熨烫无褶皱避免在任何口袋内放置大的物品（以贴合平整为准）衬衫保持整洁，每日熨烫衬衫袖口随时扣紧衬衫下摆必须束进西裤或裙装内手部保持手部整洁避免指甲过长、藏污纳垢除透明色指甲油之外，不得对指甲做任何装饰工作中除婚戒手表外，禁止一切手部饰品鞋袜穿着黑色正装皮鞋（夏季亦应当避免露脚趾，脚跟的凉鞋），鞋面保持光亮、无灰尘、无明显破损穿着长裤时，应配合穿着肤色无花纹短袜，长度应确保坐姿时不露出腿部皮肤穿着裙装时，应配合穿着肤色无花纹高筒袜（禁止短袜），袜面无破损。
银行客户对柜员满意度测评表
银行客户对柜员满意度测评表介绍本文档旨在设计一份银行客户对柜员满意度测评表，用于评估柜员工作的质量和客户满意度。
通过收集客户的反馈和意见，银行可以了解柜员的表现情况，并进行相应的改进和培训措施。
评价维度下面是一些常见的评价维度，可以根据具体需要进行调整和扩展：1. 专业知识：柜员是否掌握银行产品和业务知识，能够提供准确和有帮助的信息给客户。
2. 服务态度：柜员的服务态度是否友好、耐心和热情，让客户感受到被重视和尊重。
3. 解决问题能力：柜员是否能够迅速有效地解决客户的问题和需求。
4. 信息准确性：柜员提供的信息是否准确无误，避免给客户带来困扰和误导。
5. 时间管理：柜员办理业务的效率和处理速度是否满足客户的期望。
6. 沟通能力：柜员与客户的沟通是否清晰、流畅和易懂。
7. 产品推荐：柜员是否能够根据客户的需求和情况，提供适合的银行产品和服务。
8. 问题处理：柜员面对投诉或纠纷时的应对能力和解决方案是否妥善。
9. 其他：其他可根据实际情况添加的评价维度。
打分方式可以使用以下打分方式进行客户满意度的评定：1. 非常不满意2. 不满意3. 一般满意4. 满意5. 非常满意使用说明1. 请将測评表提供给客户以填写，在每个评价维度下选择一个相应的分数。
2. 鼓励客户提供具体的意见和建议，以便银行了解问题所在并进行改进。
3. 收集足够的样本数，以得到客观和全面的满意度统计结果。
结论通过对柜员满意度的测评，银行可以及时了解柜员的表现情况并采取相应的措施。
持续改进柜员服务的质量将增强客户对银行的信任度和满意度，从而增加客户的忠诚度和留存率。
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第一部分职业礼仪
（题型：单项选择。
建议答题时间20分钟）
1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。
其核心问题是：
A 规范
B 尊重
C 程序
D 仪式
2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：
A 扮演角色
B 显露本色
C 模仿他人
D 突出个性
3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是
A、生存的B安全的
C、社会交往的D受尊重的
4、职业礼仪的第一个直接作用是：
A引人注意B让人喜悦
C使人接受 D 获得支持
5、尊重他人的首要问题是：
A客套寒暄 B 语言训练
C 行为训练D形象塑造
6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：
A 无关紧要
B 非常重要
C 不太重要
D 可以忽略
7、在职业交往中，“以貌取人”的情况
A 无法避免
B 非常错误
C 应当纠正
D 不必在乎
8、职业男性的发型一般应该：
A 光头
B 中分头
C 偏分头
D 长发
9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：
A头发披肩B遮盖耳朵
C挡住额头D头饰一致化
10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：
A两毫米B四毫米
C一毫米D六毫米
11、女性员工化职业妆，其主要作用是
A唤起注意 B 说服他人
C掩盖年龄 D 取悦家人
12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该
A 遮盖手掌B短于西装袖子
C 卷起来D长于西装袖子
13、女性员工穿职业裙装的时候：
A必须穿长袜B可以穿短袜
C 可以不穿袜子
D 可以自行决定穿什么袜子
14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是
A 专职清洁工
B 操作电脑的员工
C 值班人员
D 电脑技术人员
15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是
A保持重心的后倾B保持重心的前倾
C保持脸部的上仰D保持脸部的下低
16、在职业环境中，步速应该比平时的速度
A快四分之一B慢四分之一
C快四分之三D慢四分之三
17、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：
A后三分之二B后三分之一
C前三分之一D前三分之二
18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：
A职业人应该善于戴面具B职业人不应该戴面具
C 应该自然地面对客户
D 应该弄虚作假
19、派送名片的时候，禁忌是
A 名片的正向对着客户
B 名片从裤兜里取出
C 接到名片适当阅读
D 双手递送
20、职业化的微笑应该：
A完全发自内心B不流露自己的真实情感
C全天候地微笑 D 见到熟悉客户才展示
21、微笑标准应该
A 笑不露齿
B 尽量露齿
C 露出上齿
D 露出下齿
22、职业交往的距离，一般是在：
A一点米到二米之间B一点米到三米之间
C一点五米到三米之间D二点五米到三米之间
23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。
为了增强影响力，在节奏控制方面，应该
A慢低头快起身B快低头慢起身
C少低头多弯腰D不低头只弯腰
24、文明语言的基本要素是
A请、您好、谢谢、不客气、再见
B请、你好、谢谢、对不起、再见
C您好、谢谢、对不起、再见、好走
D请、您好、谢谢、对不起、再见
25、面对客户讲话，尽量使用：
A 公众性语言B专业性语言
C 银行术语
D 缩略语言
26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：
A我已经讲完了，请问你听懂了吗？
B我已经讲完了，不知您听懂了吗？
C我已经讲完了，不知我说清楚了吗？
D我已经讲完了，请问你理解我的话吗？
27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。
在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：
A先生B老板
C 同志
D 大哥
28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：
A我们出现错误 B 将对客户提出请求
C 客户出现错误
D 希望客户改正错误
29、职业往来中听的作用更重要，基本原则是：
A七分讲、三分听B五分讲、无分听
C三分讲、七分听D六分讲、四分听
30、接电话的第一个要点是：
A查看来电显示B左手拿听筒
C询问对方的信息 D 及时将电话转给上级
参考答案：
第二部分客户服务
（题型：填空、判断、简答，建议答题时间40分钟）
一、填空：
1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化
为（）。
2.服务是很微妙的事情，不是您做得不好，而是您做得不如别
人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。
3.银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。
4.对于客户的认识，首先是（）的人。
5.当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），
从对方的角度考虑问题。
6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，
需要掌握的原则是：（）。
7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，
说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。
8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不要把话
说得太满；但是，在做的时候，应该（）。
9.银行人的基本职业精神是（）。
10.多数客户在办理业务的时候，是可以等待一会的，但是，需
要知道自己大约等待多长时间，也就是需要满足（）。
二、判断
1.多数规章制度的设立，是因为少数人的道德低下而给多数人
带来的麻烦。
（）2.对于客户的电话询问，如果不是自己负责的业务，应该告诉
客户相关部门的电话，让其重新拨叫。
（）
3.精明的客户把时间、精力成本看得比价格成本更高。
（）
4.应该根据客户需求，增加服务窗口，以便彻底杜绝客户办理
业务的等待情况。
（）
5.应该根据客户来到的顺序，为客户办理业务。
（）
三、简答
1、什么是投诉者的1：24原理？
2、在接待投诉的初始阶段，主要应该做哪些事情？
3、阅读案例：4月1日，客户黄刚在高速公路上劫走提包，内有证件和银行卡。
黄先生报警后，用手机的最后一点电量委托好友张明办理紧急挂失。
张明急到最近网点，报黄刚的资料，办挂失。
柜员小刘起疑心，因为黄刚可以直接打电话办理口头挂失，请张明代办，不仅麻烦，还耽搁时间。
小刘怀疑是张明在搞恶作剧，要求张提供本人身份证。
张明着急出来，没带。
他更加急切地要求小刘办挂失。
小刘请张明用电话办理。
张明执意要求柜台办理。
小刘见张明这样坚持，越发怀疑，引发争吵。
请分析小刘错在什么地方？
第三部分柜面营销
（题型：简答、分析。
建议时间60分钟）
一、简答
1、银行用什么产品来与客户交换？
2、从营销的角度，列举窗口岗位员工的基本职责，其核心是什么？
3、列举客户选择自己所在银行的理由？
4、如何得体地采集客户的信息？
5、介绍新产品的要领是什么？
二、分析
1、某客户，通过银行按揭贷款购二手房，10年，共120期，采取
每个月等额本息还款的方式，每个月还款2490元。
截止到2004年4月，已经3年、还款36期。
现在有一笔积蓄，约15万，客户自己认为差不多可以还清其余款额，该客户收入继续呈稳定状态。
客户到银行网点咨询，有提前还款意向。
犹豫中，银行员工如何为客户提供建议，帮助客户进行理性的分析，从根本上维护银行与客户的共同利益。
2、描述自己所在网点的地理位置、交通情况、营业面积、开办历史、
周边主要居民区、写字楼、主要企业、机关事业单位的人口数目、阶层、金融产品的消费习惯和理财特点。
（约200个字，判断标准，可以请各个支行的会计经理协助评判。
）
3、一位中年女性客户，在银行对外营业时间前，来到某网点，急于
提8万现金。
该女士为了资金安全，求助邻居一位有车的年轻小伙子，帮助提取和护送现金。
年轻人急于上班打卡，焦急不安，烦躁异常。
保安员请二位等到正式营业的时候。
年轻人急不可耐，坚持认为银行擅自拖延开门时间。
在大门外与保安员大声争吵。
如何接待这样的客户，有何营销的机遇？。