文明服务礼仪

高低式蹲姿
交叉式蹲姿
半跪式蹲姿
手 势 示 范
手 势 实 施 要 点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引
时要慢，不要急于把手放下
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，
要正面朝上，字体的正方顺着客户递；递笔时，
双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向
用户；递钱时，要把钱币按大小整好、双手递出，
服务用语---规范服务用语
致谢语
征询语 应答语 道歉语
问候语
迎送语 “请 ”字用语
问 候 语
在接待用户时，应先主动打招
“您好”, “早上好”, “下午好” 避免在客户主动打招呼后，工作人员仍 没有礼貌的问候语
迎 送 语
欢迎用语
“欢迎光临”, “欢迎光临***服务厅”
送别用语
“再见”, “欢迎下次光临”, “请慢走”
▪ 能够促进沟通，体现对纳税人的尊重，有 利于和谐征纳关系。
文明服务礼仪
▪ 2014年3月，省局出台了《深化办 税服务厅标准化建设的意见》（豫 国税发„2014‟36号）提出“九 统一、一推行” 。正式提出“统一 服务礼仪 ”。 ▪ 附件7：办税服务厅文明服务礼仪规 范
九 统 一，一 推 行
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1、统一窗口功能 2、统一办税事宜 3、统一服务制度 4、统一办税指南 5、统一办税设施 6、统一岗位职责 7、统一区域设臵 8、统一内外标识 9、统一服务礼仪 10、推行“同城通办”。
谁 先 挂 电 话？
n 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是 阿谀奉承； n 客人先挂——顾客是上帝，我们是为客人服务的。特别是 接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客人先挂。
n 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话， 不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上 级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本 要求。
2、仪态---目光接触 目光方向
2、仪态---目光接触 目光接触的区域 礼貌三角区
社交礼仪的空间距离
▪ 亲密距离
▪ 社交距离 ▪ 礼仪距离 ▪ 公共距离
0-0.5米
0.5米-1.5米 1.5米-3米 3米之外
三、行为规范
1、行为举止
2、仪态
3、服务用语
服务用语---礼貌用语
▪ 要讲普通话，声音自然、清晰，音量适中。 ▪ 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍候、麻 烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等 礼貌用语。 ▪ 对领导、客户、长者用“您”称呼；
–眼影的颜色统一为蓝色
–睫毛膏只允许涂黑色（不得使用假睫毛）
课 程 内 容
▪
第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪
▪ ▪ ▪
三、行为规范
1、行为举止
2、仪态
3、服务用语
1、行为举止
站姿 坐姿 行姿
蹲姿
手势
站 姿 示 范
实 施 要 点
头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目 视前方 两臂自然下垂臵于体前，右手叠放在左手 上，双手内扣与小腹位臵
季节变换时穿着税务制服的基本要求
▪ 5月1日至6月1日，统一着税务外制长袖衬 衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带 （男蓝领带、女红领带）。 ▪ 6月1日至10月1日，统一着税务制式短袖夹 克衫，佩戴肩章、“中国税务”胸章。 ▪ 10月1日至11月1日，统一着税务外制长袖 衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带 （男蓝领带、女红领带）。 ▪ 11月1日至第二年度5月1日，统一着税务制 式春秋装，佩戴肩章、“中国税务”胸章； 内着税务内制衬衣，扎领带（男蓝领带、女 红领带）。
行 姿 实 施 要 点
行走时目视前方，下颌微抬， 面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动。
（男走两条线，女走一条线）
行姿示范
蹲 姿 实 施 要 点
下蹲时要保持上身挺直，两腿前后
错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌
全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝
下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着 腿部，男士可两腿略为分开
1、着装--男士的要求
• 统一着税服、衬衫及 领带、深色袜子、黑 皮鞋； • 头发整齐，要求前不 遮额、后不触领，不 蓄胡子、 • 整体原则：整洁、规 范
男士着装注意要点
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 税服和衬衫要注意保持清洁，衬衫至少要两天 洗一次 税服口袋里忌乱放东西 忌穿白色袜子 领带过长或过短，领带长度应靠近皮带扣边缘 忌衬衫之内穿着高领内衣 浅色衬衫忌穿深色内衣
办税规范用语
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 问候： ～先生（小姐）您好！，请问您要办理什么业务？ ～请您到……窗口办理此项业务。 受理： ～很抱歉，让您久等了。 ～根据……要求，请您提供身份证、……等资料， 谢谢！ ▪ 接收： ▪ ～您好，您的……资料已收到，我会把您的资料 按时、完整转送到……。 ▪ ～按……规定，……天内给您回复，请留下您的 电话号码或联系方式，以便及时通知。
会客室入座的礼仪 ▪ A为上座，其次B、C、D
总结：礼仪的基本原则
▪ 理解宽容 ▪ 真诚友善 ▪ 尊重相助 ▪ 热情有度 ▪ 恪守信用
课 程 内 容
▪
第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪
▪ ▪ ▪
二、仪容仪表
1、着装 2、仪容
着装
▪ 统一着税务制服，同时佩戴：领带 （夏装除外）、税务肩章、胸章；不 同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋 （最好为黑色）；女士着裙装时不能 搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤 色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿 运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。
n 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由 主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说 完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。
位次礼仪
原则： 右为上 面门为上 居中为上
行进中的位次排列：
陪客人走路时：
一般在客人左前方大概两到三步引领；
主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高 于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后； 遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前 方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要 主动拉门，请客人先进入。
男士可两腿分开与肩同宽，女士可两腿并
拢，左脚跟靠近右脚踝，两脚呈“丁”字型 站立
坐 姿 示 范
坐 姿 示 范
实 施 要 点
入座时要稳、轻，座满椅子的2/3处，腰背 挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两 腿
从？边入座。 从？边离座。
自信 友好 热情
入座离座： 左进左出
沙发坐姿
行姿示范
办税规范用语
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 办理过程： ～现在为您办理，请稍候。 ～对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍等。 退回资料： ～很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补 齐后再来。 ▪ ～您提供的……资料日期未填/未签章/缺 少……报表/计算有误/数据与……资料不 符……，请您复核后重新提供，谢谢。 ▪ 提供回执： ▪ ～先生（小姐），您的事已办理完毕，这是您的 资料，请收好。
▪
第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪
▪ ▪ ▪
四、交往礼仪
电话礼仪
位次礼仪
电话礼仪
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放 • 忌用免提打电话 • 要考虑打电话的时间 • 电话铃响在3声之内接起
• 对方打错电话要有礼貌地回答， 让对方重新确认电话号码
办税规范用语
▪ 接待服务： ▪ ～这是我们应该做的。 ▪ ～谢谢您的意见。有不妥的地方，请批评 指正。 ▪ ～您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您 对我们的工作支持。 ▪ 告别： ▪ ～您的申请我们已受理，审批结果将于… 月…日前通知您（或：在…个工作日内回 复您），请留下您的联系方式以便及时通 知。再见！
文明服务礼仪
▪ 2014年9月，总局《全国县级税务 机关纳税服务规范》第九章第二节 文明服务礼仪基本规范和升级规范。
▪ 《深化办税服务厅标准化建设的意 见》附件7：办税服务厅文明服务礼 仪规范 ▪ 《全国县级税务机关纳税服务规范》 第九章文明服务礼仪
总结：礼仪的核心理念
什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬 仪：标准，法度 ▪ 文明服务礼仪，是指税务人员与纳税人 在征纳过程中为了表示对纳税人的尊重， 在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止 等方面所表现出来的约定俗成的和共同 认可的行为规则、规范或程序。
1、着装—女士的要求
▪ 着统一税服，夏季应穿肉色 丝袜，黑皮鞋 ▪ 头发统一自左向右梳里整齐， 染发以黑色为易，不染怪异 颜色、不吹烫成卷，前不遮 额后不触领，长发应盘起 ▪ 整体原则：整洁、利落
女士着装注意要点
▪ 忌衣服过紧或过小
▪ 不允许内衣外现 ▪ 不允许随意自由搭配
▪ 不允许乱配鞋袜，统一穿肉色丝袜 ▪ 税装和衬衫要注意保持清洁，衬衫 至少要两天洗一次 ▪ 秋冬季忌税服之内穿着高领内衣
文明 服 务 礼 仪
文 明 服 务 礼 仪
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第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪
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课 程 内 容
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第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪
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礼仪在工作中的重要性
▪ 提升办税服务厅工作人员自身内在素质和 外在形象。 ▪ 能够约束税务人员的行为，提升税务机关 的整体形象，树立国税部门良好形象。
▪ 唱收唱付声
▪ 招呼不周有歉声
关于声音的要求
▪ 充满热情 ▪ 吐字清晰 ▪ 语速适中 ▪ 语调平和 ▪ 声调上扬
声音练习内容
• • • • • • • • “您好”“早上好”“欢迎光临**办税服务厅” “再见”“欢迎下次光临”“请慢走” “请问您有什么需要帮助的” “请您稍等” “非常感谢您对我们工作的支持” “请问您还有什么不明白的地方吗,我可以再给 您解释” “谢谢,这是我应该做的” “很抱歉” “请原谅”
导税员用语规范
▪ 作为办税服务厅的第一张“名片”，导税员是纳税 人接触的第一位税务机关人员，所以导税员的礼仪 会直接影响纳税人的情绪。
– ①迎接纳税人。见到纳税人前来办理业 务，应主动上前迎接，并微笑着说： “您好，请问您办理什么业务？” – ②请纳税人等候。帮助纳税人取排号后， 礼貌的说：“这是您的号码，请您到休 息区稍等。” – ③指导纳税人填表。“在填单区有您需 要的表样，你可以参考表样填写。”， “您的表格填写的没有问题了，您可以 到×××窗口办理业务了。”
电 话 规 范 用 语
▪ （一）接听电话 ▪ ●“您好！这里是……办税服务厅，请问 有什么事可以帮您？” ▪ ●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待 我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的 来电/意见，再见！”等用语 ▪ （二）拨出电话 ▪ ●“您好！我是……国税局，请麻烦找一 下……谢谢。”
课 程 内 容
切忌扔硬币产生叮当响声。
握手
握手七要诀 尊者先伸手 大方对虎口 眼睛看对方 微笑加问候 力度六七分 三五秒就够 男女都平等
三、行为规范
1、行为举止
2、仪态
3、服务用语
2、仪态---微笑
讨论和演示： 大家最喜欢下面哪个表情？
2、仪态---微笑三要素
▪
▪ ▪
露出八齿
嘴角对称 亲和力的“三笑”
（眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑）
应 答 语
当纳税人问话时，营业员应给予礼貌回应 “您好,请您稍等一下，马上就给您办理业 务。” 如纳税人说了一句：“先生，你服务态度
真好。”营业员应礼貌的回答
“谢谢,这是我应该做的”
道 歉 语
“对不起”, “很抱歉” “请原谅”, “打扰了”
六声服务
▪ 来有迎声
▪ 走有送声
▪ 问有答声
▪ 做有说声
“请” 字 用 语
例如：“你要办什么业务” “ 请问您需要办什么业务” 例如：“等会儿啊” “请您稍等片刻”
致 谢 语
当纳税人对我们的服务表示肯定时
“ 这是我们应该做的 ”
“
非常感谢您对我们工作的支持
”
征 询 语
例如：“您还没听懂呀？” “请问您还有哪一点不明白吗？我可以再给您解释！” 例如：“您再说一遍” “请您再讲一遍好吗?” 征询语的好处：将命令的口气转变为商量的口气表示尊 重客户
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
▪ 仪容主要指人的容貌
仪容美的关键是清洁
工作人员五清洁
▪ 面容清洁 ▪ 口腔清洁 ▪ 鼻腔清洁 ▪ 头发清洁 ▪ 手清洁
妆容
– 女士应化淡妆，这是职业素质的一部分，
也是对客户的尊重
–口红的颜色可用鲜艳的颜色，可根据季 节使用适当的透明唇彩，禁止用暗紫、黑 色