美容院顾客服务技巧课件
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美容院店务管理-美容院顾客管理课件PPT课件
02 美容院顾客关系管理
顾客关系建立
01
02
03
顾客接待
热情周到的接待顾客，提 供咨询和解答服务，建立 良好的第一印象。
需求分析
了解顾客的美容需求和期 望，为顾客推荐合适的美 容项目和产品。
预约管理
合理安排顾客的预约时间， 确保顾客能够得到及时的 服务。
顾客关系维护
定期回访
定期对顾客进行回访，了 解顾客的满意度和需求， 及时解决顾客的问题和疑 虑。
顾客消费行为分析
顾客满意度调查
通过分析顾客的消费记录，了解顾客的消 费习惯和喜好，为个性化服务提供依据。
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对美 容院的评价和意见，持续改进服务质量。
顾客流失预警
顾客价值分析
通过分析顾客消费记录，发现长时间未消 费的顾客，采取措施挽回顾客。
根据顾客的消费额、忠诚度等指标，评估 顾客的价值，制定相应的营销策略。
定期开展促销活动，如折扣、赠品、会员优惠等，吸引新顾客并保持老顾客的忠 诚度。
渠道策略与合作伙伴关系
渠道拓展
通过线上、线下多渠道宣传和推广，提高美容院的知名度和曝光率。
合作伙伴关系建立与维护
与供应商、跨行业合作伙伴等建立良好关系，实现资源共享和互利共赢。
05 美容院顾客管理工具与技 术
会员管理系统
对服务人员进行服务质量考核 ，激励优秀员工，改进不足之
处。
服务人员培训
岗前培训
对新员工进行岗前培训，包括服务流 程、产品知识、沟通技巧等方面，确 保员工具备基本的服务能力。
在职培训
定期对在职员工进行培训，提高员ห้องสมุดไป่ตู้ 的专业技能和服务水平，保持员工的 服务竞争力。
美容会所客人进店标准服务流程通用课件
确保空气流通，定期更换床单、毛巾等一次性用品，保持卫生标准。
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室，配 备足够的储物柜和座椅，方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施，包括浴缸、淋 浴间等，确保设施的清洁和卫 生，提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全，在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位，提供舒适的环境和用品， 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节，能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求，为其提供茶水、饮料或小点心，确保饮品 的新鲜和卫生，并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步，能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑，主动向客人 问好，并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位，确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人， 询问其需求和期望，并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果，美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析，了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求，制定个性化的美容方 案，并确保客人了解整个 服务流程和效果。
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室，配 备足够的储物柜和座椅，方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施，包括浴缸、淋 浴间等，确保设施的清洁和卫 生，提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全，在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位，提供舒适的环境和用品， 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节，能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求，为其提供茶水、饮料或小点心，确保饮品 的新鲜和卫生，并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步，能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑，主动向客人 问好，并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位，确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人， 询问其需求和期望，并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果，美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析，了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求，制定个性化的美容方 案，并确保客人了解整个 服务流程和效果。
美容院顾客服务技巧(PPT73页)
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/11/2020 12:55:57 AM2020/11/1120.11.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/11/2020 12:55 AM11/11/2020 12:55
AM2020/11/112020/11/11
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/11 2020/1 1/11202 0/11/1 111/11/ 2020
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/11/2020 12:55:57 AM2020/11/1120.11.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/11/2020 12:55 AM11/11/2020 12:55
AM2020/11/112020/11/11
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/11 2020/1 1/11202 0/11/1 111/11/ 2020
《美容院服务礼仪》课件
服务流程
健康的肌肤，请从接待客户开 始，询问客户需求，安排服务 时间，做好服务前准备，提供 专业服务，服务后询问客户满 意度。
客户服务
1 了解客户需求
监听客户：细致倾听客户的需求和意见。
询问客户：主动与客户交流，了解客户的期 望和要求。
2 提供专业建议
根据客户需求和个人特点，提供专业的美容 建议。
3 反馈客户信息
记录和反馈客户的信息，以便提供更好的服 务体验。
4 解决客户问题
遇到客户问题时，积极寻找解决方案，确保 客户满意度。
安全管理
产品使用规范
遵循美容产品使用规范，确保安全和效果。
器械使用规范
正确使用美容器械，避免危险和伤害。
卫生管理
保持美容院的清洁和卫生，防止传染病传播。
小结
理解美容院服 务礼仪的基本 概念和标准
服务标准
明确美容院对服务质量的要求，包括形象要求、仪表要求、沟通技巧和情绪控制。
服务礼仪
美容院服务人员的形 象
穿着要求：穿着整洁、得体， 符合美容院的形象要求。
仪表要求：保持良好的个人卫 生和仪容仪表，给客户以良好 的第一印象。
服务态度
沟通技巧：有效沟通，倾听客 户需求，提供专业建议。
情绪控制：保持平和的心态， 提供专业、亲切的服务。
掌握美容院服务的基 本规范和流程，确保 服务质量。
学习并掌握服 务礼仪的要点
提升服务人员的形象、 仪表和服务态度，让 服务更加专业和亲切。
提高服务水平， 增加客户满意 度
通过良好的服务态度 和沟通技巧，提升客 户的满意度和忠诚度。
加强安全管理， 保证服务质量
遵循安全管理规范， 确保客户的安全和健 康。
《美容院服务礼仪》PPT 课件
美容院顾客管理PPT课件
80%
提升员工效率
通过了解顾客需求，员工可以更 好地为顾客服务，提高工作效率 和顾客满意度。
02
顾客信息管理
顾客信息的收集与整理
收集
在顾客首次到店时，收集顾客的 基本信息，如姓名、年龄、联系 方式、皮肤类型、需求等。
整理
将收集到的信息进行分类整理， 方便后续的查询和使用。
顾客信息的分类与归档
分类
通过问卷调查、在线评价、 电话访问等方式，收集顾 客对美容院的满意度信息。
数据分析
对收集到的数据进行整理 和分析，了解顾客的需求 和期望，以及美容院的不 足之处。
改进措施
针对分析结果，制定相应 的改进措施，提高服务质 量和顾客满意度。
顾客忠诚度培养与提高
忠诚度计划
通过推出积分、会员等级 等忠诚度计划，鼓励顾客 多次消费和推荐新客户。
顾客反馈渠道的建立与维护
建立多渠道反馈途径
包括面对面沟通、电话、电子邮件、在线调查等，确保顾客可以 方便地提供反馈。
定期维护反馈渠道
及时回复顾客的反馈，对于顾客提出的问题或建议给予重视和回 应，保持渠道的畅通和有效。
顾客反馈信息的收集与分析
全面收集信息
从多个角度和维度收集顾客的反馈信息，包括对服务、产品、环境等方面的评价 。
总结词
针对性推介提升销售
制定产品与服务组合
根据目标顾客群体的需求，选择合适 的美容产品和服务项目，形成有竞争 力的组合。
制定推介流程
设计针对不同顾客群体的推介流程， 包括产品介绍、服务体验、价格谈判 等环节。
培训员工提高推介能力
对员工进行专业培训，提高其产品知 识和服务技巧，使其能够更好地向顾 客推介产品和服务。
根据顾客的需求和皮肤类型等信息， 将顾客进行分类，以便更好地满足不 同顾客的需求。
简约美容院顾客服务技巧讲解ppt课件
美容院顾客服务技巧
B
E
A
UTY SALON CUSTOM 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
B
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UTY SALON CUSTOM 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
美容院店务管理美容院顾客管理课件
美容院店务管理美容院顾客管理课件一、引言美容院作为一个提供美容和美发服务的场所，顾客管理是其店务管理的重要部分。
良好的顾客管理可以提高服务质量，增加顾客满意度，进而提升美容院的业绩。
本课件将介绍美容院店务管理中的顾客管理内容，包括顾客接待、顾客数据管理、顾客满意度调查等方面。
二、顾客接待顾客接待作为美容院店务管理的第一步，需要专业且友好的态度。
以下是顾客接待的几个要点：1.提供热情友好的问候 - 当顾客到来时，接待员应主动上前迎接，用热情友好的语言问候顾客，营造良好的服务氛围。
2.倾听顾客需求 - 接待员应耐心倾听顾客的需求，了解顾客的期望和要求，并根据顾客的需求提供相应的建议和服务。
3.提供详细的服务介绍 - 接待员应全面介绍美容院提供的服务项目，并向顾客解释每项服务的具体内容和效果，帮助顾客选择适合自己的项目。
4.安排专业美容师进行服务 - 根据顾客的需求和美容师的专长，合理安排美容师进行服务，确保顾客获得专业的美容服务。
三、顾客数据管理良好的顾客数据管理可以帮助美容院更好地了解顾客，提供个性化的服务。
以下是顾客数据管理的主要内容：1.顾客信息收集 - 美容院应建立一个完善的顾客信息数据库，包括顾客的基本信息（姓名、年龄、性别等）、联系方式和偏好等。
2.数据分析与挖掘 - 美容院可以通过分析顾客数据，了解顾客的消费习惯、偏好和需求，为顾客提供个性化的服务和推荐。
3.客户关系管理 - 美容院可以通过建立客户关系管理系统，及时跟进顾客的服务反馈和投诉，提升顾客满意度。
4.顾客回访 - 美容院可以定期进行顾客回访，了解顾客对服务的满意度和意见反馈，及时改进服务质量。
四、顾客满意度调查顾客满意度调查是评估美容院服务质量的重要手段，可以帮助美容院了解顾客对服务的满意度和改进的空间。
以下是几个常用的顾客满意度调查方法：1.口头调查 - 在顾客接受服务后，接待员可以在顾客离开时进行简要的满意度调查，记录顾客的反馈意见。
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
不学无术，一招半式 走江湖。 黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容行业客户服务技巧培训课件
应对犹豫不决型客户的技巧
给予明确建议
01
对于犹豫不决型客户，客户服务人员需要给予明确的建议或指
导，帮助客户做出决策。
提供产品或服务的特点和优势
02
向客户介绍产品或服务的特色和优点，以便客户更好地了解和
选择。
鼓励客户尝试
03
通过鼓励客户尝试，增强客户的信心和满意度，从而促进销售
。
应对经济型客户的技巧
THANKS
感谢您的观看
根据业务需求，明确各岗位的职责和工作内容，确保团队高效运转。
03
合理配置人员
根据团队规模和业务量，合理配置人员数量，确保服务质量和效率。
客户服务团队的培训与提升
岗前培训
对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、服务流程、沟通技 巧等。
在职培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的专业技能和服务水平。
给予客户足够的时间和空 间，耐心倾听他们的需求 和问题。
回应反馈
在倾听过程中给予回应和 反馈，让客户感受到被关 注和重视。
理解需求
通过倾听了解客户的需求 和期望，为后续服务提供 依据。
表达技巧
明确表达
使用简洁明了的语言，明 确表达自己的观点和需求 。
自信表达
自信地表达自己的意见和 看法，展现专业性和可靠 性。
分析问题原因
1
对客户投诉的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定解决方案
2
根据问题原因，制定合理的解决方案，并告知客户。
实施解决方案
3
迅速实施解决方案，确保客户满意。
反馈与改进
4
对处理过程进行反馈和总结，不断优化处理流程。
提高客户满意度的措施
提高服务质量
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客服务技巧修练
宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l
24人不满但并不投诉
l
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l
6个有严重问题但未发出抱怨声
l
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司
保持关
系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通பைடு நூலகம்具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与 他交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有 礼貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
l
给公司提供有关产品和服务的好主意
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望 ……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客需求的五种类型
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
解码技能三:微笑的魅力
笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
想试一试的顾客： 有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者. 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换
公司保持关系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
l
100个满意的客户会带来25个新顾客
l
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
广告，并且对价格也不敏感
顾客的分类
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency
Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
顾客服务技能
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
哦,原来 是这样 的啊!
通道
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光注视
目光注视分三种
不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/5
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/5
顾客流失的原
因 失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服务人员对他们的需服求务漠人不员关对心他们的需
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
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24人不满但并不投诉
l
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
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6个有严重问题但未发出抱怨声
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投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司
保持关
系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通பைடு நூலகம்具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与 他交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有 礼貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
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给公司提供有关产品和服务的好主意
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望 ……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客需求的五种类型
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
解码技能三:微笑的魅力
笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
想试一试的顾客： 有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者. 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换
公司保持关系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
l
100个满意的客户会带来25个新顾客
l
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
广告，并且对价格也不敏感
顾客的分类
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency
Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
顾客服务技能
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
哦,原来 是这样 的啊!
通道
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光注视
目光注视分三种
不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/5
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/5
顾客流失的原
因 失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服务人员对他们的需服求务漠人不员关对心他们的需
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择