2015年江西省导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理一点通
导游服务中游客个别要求的处理考试试题
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！导游服务中游客个别要求的处理考试试题一、单选题（本大题40小题．每题1.0分，共40.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游的错误做法是( )。
A 帮忙电招出租车B 通常陪同前往C 一般给予协助D 帮助购买门票【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。
A 应陪同前往B 不陪同前往C 拒绝其要求D 不予以支持【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。
A 100B 150C 200模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 300【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游应( )。
A 断然拒绝B 立即报警C 耐心劝阻D 婉言谢绝【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第5题张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加的额外费用应由( )承担。
A 李某B 导游C 张某D 旅行社【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第6题携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的( )，否则不准携出。
A 出口允许证B 文物所有证C 鉴定证明D 采购发票模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第7题在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，导游一般( )。
A 参加会见，担当翻译B 不参加会见，没有担当翻译的义务C 参加会见，但没有担当翻译的义务D 听从旅行社的指示，再决定是否为其服务【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第8题游客要求转递物品中若有( )，导游应婉言拒绝，请其自行处理。
导游面试应急事件处理
导游面试应急事件处理1.在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理?(1)了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
(4)与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
(5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办?发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理?当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救?(1)导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
(2)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
(4)大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5.你作为一名地陪应如何防止游客走失?(1)多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。
导游服务案例分析
家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练,故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家,请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假,谢谢您的合作,衷心的祝您工作顺利，全家幸福导游服务案例分析(一)服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。
稍后,当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥?1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房;5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜.2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友,保证价廉物美。
”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价,最终以900元成交.16：40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。
次日出发前,朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说:“一内行人认定它是残次品”。
王表示不可能退换。
上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
游客让我转交物品
游客让我转交物品[案例]导游小徐正和司机、全陪商量明天早晨送机的时间，张先生突然来找小徐，原来张先生是杭州人，此次来重庆旅游顺便想看看他的大学同学王先生，没想到这几天王先生一家都去北京了，要后天才能回来。
张先生想请小徐帮忙把他从杭州带的两盒西湖龙井茶叶转交给王先生。
小徐看着张先生为难的表情，又询问了这两盒茶叶大约100元钱，不忍拒绝，就答应了张先生，并让张先生把王先生的地址、联系电话以及茶叶的品牌、数量、价格写清楚。
下团后，小徐与旅行社的一位同事一起把茶叶转交给了王先生，并让王先生写了收条。
事后小徐还给张先生打电话告诉他东西已经转交到，并把收条交给了旅行社。
[分析]下团后，地陪应认真处理好旅游团的遗留问题。
按有关规定办理好旅游者临行前委托代办的事情，必要时需请示领导后再办理。
本案例讨论的是导游如何在下团后处理转交游客的物品。
如果游客提出转交贵重物品的要求，导游员首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受。
一旦接受游客的请求后，导游员在具体操作的过程中，要把握几个细节：1.要请游客写出委托书，并把贵重物品的数量、规格、价格写清楚并签名。
2.要请游客写清本人的详细地址、收件人的地址、联系方式等。
3.转交的物品若是应税物品让其纳税。
4.如找到收件人，导游员要请收件人清点、写收条和签字。
5.最后把游客的“清单”以及收件人的收条一并交给旅行社保管。
然后，导游员最好将这些字据复印一份留给游客。
本案例小徐在得知茶叶不是很贵的情况下答应了帮游客转交东西，而且在具体转交的细节方面做得还是比较到位的，譬如让张先生写清转交物品的事宜；与旅行社的同事一起转交茶叶，这样就有了“证人”；茶叶转交后让王先生写了收条就有了“证据”，以免日后有问题；最后事情办完后告知张先生，说明小徐还是很细心的。
江西省第九届导游技能竞赛导游应变50题
导游应变50题1.游客要求加菜，该如何处理？答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动；（3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。
3．一旦发生误机事故，该如何处理？答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。
5．游客要求调换房间，该如何处理？答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换；（2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。
6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；（2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别；（3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。
7．游客要求延长住店时间，该如何处理？答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。
如何应对导游强迫购物
如何应对导游强迫购物2015年五⼀劳动节期间在云南发⽣了⼀件很不愉快的事情，云南导游强迫游客消费的视频兹哈⽹络上疯传，由此引发了旅⾏团热议。
随后多地也爆出游客关于此类事情的投诉，所以针对这个问题，我们应该想想如何应对导游强迫购物，在这⾥，店铺⼩编将会针对这个问题为您提供⼀些意见和建议。
⼀、对于游客本⾝，在选择旅⾏团之前应当注意哪些1、⼀定要选择正规的旅⾏社，千万不要轻信在⽕车站、汽车站那种拉客的花⾔巧语，⼈都是⼀样的⽆利不起早;2、尽量选择纯玩和⽆⾃费的⾏程，这种⾏程⼀般要⽐相似的⾏程价格⾼，但是相对来说⽐较安全，如果你⾮要选择低价团，那你就要做好⼼理准备，天下没有免费的午餐，国家旅游局规定，报低价团游客不受保护。
3、报的是⾼价纯玩团，被旅⾏社骗了或者卖了，到当地混⼊购物团。
⼆、旅⾏中有关旅⾏团的⾏为欺骗、强制购物消费的情况类别：1、旅⾏社、导游领队对旅游者进⾏⼈⾝威胁、恐吓等⾏为强迫旅游者购物的;2、旅⾏社、导游领队安排的购物场所属于⾮法营业或者未向社会公众开放的;3、旅⾏社未经旅游者书⾯同意，安排购物的;4、旅⾏社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的;5、旅⾏社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的;6、旅⾏社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的;7、购物场所经营者存在《消费者权益保护法》第五⼗六条规定情形的;8、法律、法规规定的旅⾏社、导游领队及购物场所经营者通过安排购物损害旅游者合法权益的其他⾏为。
三、如何应对导游强迫购物在遇见这种情况的时候，⼀定要冷静处理，切不可当场与导游发⽣争执，毕竟此时你⾝处异地，对当地的情况了解也没有导游熟悉，你可以通过法律途径在事后对该导游或者旅⾏团的不正当⾏为进⾏相关的申诉或者举报。
所以在我国的最新的《旅游法》规定，当旅游者认为其合法权益受到侵害时，有四种维权⽅式可供选择。
导游资资格考试：导游服务技能整理笔记6
第六章导游服务中对旅游者要求的处理一、旅游者要求的处理原则1．尊重合同原则（合同是处理旅游者要求的准绳，接待接化是旅游活动的指南。
）2．倾听和耐心解释原想则（要耐心听完解释、微笑对待不恶语相向、耐心解释。
）3．合理而可能的原则4．请示汇报原则（多向旅行社领导汇报，清楚处理意见，并注意证据的掌握。
）二、餐饮方面个别要求的处理1．特殊饮食要求（合同中标明的要不折不扣完成，到达后提出要尽量满足，地陪与餐厅联系）2．要求换餐（用餐前3小时提出，地陪尽量与餐厅联系。
接近用餐提出，一般不应接受，但要做好解释工作。
硬要换，费用自理。
要求加菜加饮料，应予以满足，但费用自理）3．要求单独用餐（导游员要耐心解释，告诉领队，请其调解。
如坚持换餐，导游与餐厅联系，费用自理。
综费不退。
）4．要求提供客房内用餐服务（若生病，导或服应主动将饭菜端到房间。
健康者服务费自理）5．要求自费品尝风味（要求外出品尝，导游员应予以协助。
订妥不去，应劝说其在约定时间内前往餐厅，并告之不去用餐须赔偿餐厅损失。
）6．要求推迟晚餐时间（要说明餐厅有固定用餐时间，过时要另付服务费）三、住房方面个别要求的处理1．要求调换房间（若提供的客房低于标准，应予以调换。
若是有困难，需说明并提出补偿条件。
同星级代替合同中的饭店要有有说服力的理由。
客房有蟑螂、臭虫、老鼠，应满足要求，必要时更换饭店。
不洁净要立即打扫。
调换不同朝向同一标准客房，如有空房得满足，如没有得耐心解释，并向旅游者道歉）2．要求调换更高标准的客房（如有，予以满足，但要交原定饭店退房损失费和房费差价。
）3．要求住单间（如有空房，满足，但房费自理。
因矛盾，请领队调解或在内部调整，若不成，有空房则满足，房费由提出者自理）4．要求购买房中摆设（导游可协助其与饭店有关部门联系）三、文娱活动方面个别要求的处理（合理与可能的原则）1．计划内的文娱活动（已安排要调换，可请旅行社调换。
若定好后更换，说明此费不退，费用自理。
2015年江西省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理考试答题技巧
A1年 B2年
C4年 D5年
18、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
A地陪 B领队
C景点导游 D全陪
28、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
C支配作用 D执行作用
34、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
31、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
32、导游服务质量标准主要有哪些（）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
26、导游服务大体可分为哪三大类()
A导游讲解服务 B旅游侵权执法
C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
27、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）
19、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理
1 游客要求调换计划内的文
娱活动
三、娱方面 的特殊要求
2 游客要求增加娱乐活动
3 要求前往不健康娱乐场所
案例分析
你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，
下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚 好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活 动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演 出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？
（二）要求中途退团
1、特殊原 因要求退 团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前 离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行 社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。 至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规 定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊 原因要求 退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团 时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解； 若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提 出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游 客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受 的综合服务费不退还。
（三）要求前往不健康娱乐场所
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐 活动和不正常的夜生活在中国是 禁止的、是违法的。
第四节 转递物品特殊要求的处理
• （1）小李做错了吗？为什么？ • （2）这件事应该如何正确处理？ 1、小李处理这件事情有不到位的地方： 首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉 拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情 况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委 托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人 写收据。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理答案
导游应变技能-游客个别要求的处理答案1.参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。
2.参考答案:对详解:本题说法正确。
3.参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
4.所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。
5.所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。
如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。
故本题选BCDE。
A项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。
6.参考答案:对详解:本题说法正确。
旅游者在用餐前3小时提出换餐要求。
地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
7.所有考生的正确率为35%，易错项为A参考答案:C详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
情况简析
一般来说，贵重物品应该是当面馈送的，游客要求导游员转交，其原因大概有几种:一是由于游客没时间来不及馈送;二是或许接受方不好意思或不愿接受，游客故请导游员帮忙;三是或许接受方根本就不知道，游客想给人一个惊喜，等等。
参考提示
面对游客提出转交贵重物品的要求，导游员首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受。
一旦接受游客的请求后，导游员要请游客写出委托书，并把贵重物品的名称、数量、规格、价格以及游客的签名和详细地址、收件人的.名称、地址、联系方法等详细地写清楚。
转交的物品若是应税物品，应让其纳税。
以后如找到收件人，导游员要请收件人清点、写收条和签字。
最后把游客的“清单”以及收件人的收条一并交旅行社保管。
然后，导游员最好将这些字据复印一份留存。
02060107旅游者要求转递物品的应对
三、其他情况处理：
1、其他人员委托旅游者代为转递物品，请求导游代为 转递： （1）了解委托人的情况及与旅游者的关系； （2）了解收件人与委托人的关系； （3）了解物品的名称和数量。 2、无法转递的：（收件人地址、姓名有误等原因） 将物品退换旅游者或交组团社保管。
旅游者要求转递物品的应对
一、原则要求：
一般应予以婉拒，尤其是食品和贵重物品。如客人确 有困难，视具体情况而定，并按有关规ห้องสมุดไป่ตู้和手续办理。
二、无法拒绝，如何应对：
1、当面核实转递物品为何物； 2、请委托者写好委托书（包括收件人姓名、详细地址、联系电 话以及物品名称和数量并当面点清、委托者签字并留下通讯地 址）； 3、转交收件人后，让其书面签收，并署上日期； 4、将委托书和收条一并交旅行社保管。
旅游景区游客拾金不昧管理规程
旅游景区游客拾金不昧管理规程旅游景区是人们放松身心、欣赏美景的理想场所。
然而，在游客众多的景区，不可避免地会发生游客遗失物品的情况。
为了促进旅游景区的和谐秩序以及提高游客满意度，制定一套游客拾金不昧的管理规程显得尤为必要。
一、拾金不昧的定义与责任拾金不昧是指游客在景区内拾到遗失的金钱或其他贵重物品时，主动将其归还给失主或相关管理部门的行为。
景区应该将拾金不昧作为一种文化价值，倡导游客遵守拾金不昧准则，提高游客素质。
旅游景区管理部门应在景区内设计设置失物招领处，并明确工作人员的职责和义务。
同时，应当通过各种宣传渠道，宣传拾金不昧的意义与重要性，增强游客的自觉性和责任感。
二、游客应遵守的准则1. 主动寻找失主：游客如果发现有人遗失物品，应主动靠近失主，并尽快交还遗失物。
在归还物品时，可向失主确认物品的特殊标志或特征，以验证真实性。
2. 不占为己有：游客不应占有他人的遗失物品，不论其价值大小。
即使无法找到失主，游客也应将遗失物品交到景区的失物招领处或当地警察局，以便失主能够找到。
3. 不利用他人失误：游客在景区内发现其他人的失误或疏忽而获得财物时，应该主动追赶并告知失主。
不应乘机获取不当利益，以避免对个人声誉和整个旅游行业造成负面影响。
4. 诚实守信：游客发现金钱或贵重物品时应当如实交还，不应偷盗、挪用或故意隐藏。
同时，游客不应为了获取特殊照顾而编造虚假的遗失事件。
三、景区管理部门的职责1. 设立明显标识：景区管理部门应当设置醒目的标识或牌匾，引导游客前往失物招领处。
标识应采取明显的标语和图标，方便游客寻找和识别。
2. 招募专门人员：景区管理部门应当招募专门的工作人员负责失物招领处的运营和管理，其主要职责包括记录和妥善保管游客遗失物品，并尽快归还给失主。
3. 合理归还机制：景区管理部门应建立合理的归还机制。
一方面，可以通过要求失主提供准确的描述和证明来核实遗失物品的所有权；另一方面，应当尽可能地在失物招领处内公示遗失物品的信息，提高失主寻回率。
2015年云南省导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理每日一讲(10月13日)
2015年云南省导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理每日一讲（10月13日）每日一讲：(单项选择题)1、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花2、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导，分级管理，以基层为主B、安全第一，预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查，综合治理3、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。
A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年4、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山B.山西的五台山C.洛阳的白马寺D.北京的白云观E.西藏的布达拉宫5、基督教的主要派别有( )。
A.婆罗门教B.天主教C.东正教D.新教E.古兰教6、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )A、要约B、完全同意提议C、承诺D、要约邀请7、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )A.苏州环秀山庄B.南京堂子街壁画C.扬州何园D.泰州梅兰芳故园E.镇江英国领事馆旧址8、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏B.经藏C.律藏D.论藏E.德藏9、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担10、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )A、要约B、完全同意提议C、承诺D、要约邀请11、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。
A、1万元以上5万元以下B、2万元以上6万元以下C、2万元以上5万元以下D、1万元以上6万元以下12、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。
A、1万元以上5万元以下B、2万元以上6万元以下C、2万元以上5万元以下D、1万元以上6万元以下13、现代旅游活动的基本要素包括( )。
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A初级 B中级
C高级 D特级
15、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
20、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
21、以下哪些是旅游服务的原则（）
28、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
29、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
19、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
10、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ ）
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
16、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
A1988年 B 1889年
C1890年 D1880年
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
32、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
A1988年 B 1889年
C1890年 D1880年
24、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
25、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
3、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
4、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
5、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
6、导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
7、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
1、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
2、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
22、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）
A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历
C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信
26、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
27、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
8、导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
9、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
23、导游服务对பைடு நூலகம்游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
30、导游服务大体可分为哪三大类()
A导游讲解服务 B旅游侵权执法
C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
31、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
12、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
13、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
11、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
17、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
18、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱