客史档案

客史档案的管理
客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。

建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。

6.3.1 建立客史档案的意义
加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.
6.3.2 客史档案的内容
客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。

一、住客客史的内容
（一）常规档案。

主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。

酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。

(二)消费特征档案。

主要包括：
1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。

酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。

同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。

2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。

了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。

(三)个性档案。

主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。

这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。

(四)反馈意见档案。

包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。

二、宴会客史
宴会客史的内容与散客客史相似。

主要记录选订宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话号码。

每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案，包括：宴会日期、种类、出席人数、出席宴会者中有特殊要求的客人的身份，要求的内容等。

还有宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所用饮料、菜品名称、出席者事后评价等等。

这些资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。

6.3.3 客史档案的资料收集与管理
一、客史档案资料的收集
及时、准确地收集和整理客史档案资料,是做好客史档案的管理工作的基础.这既要求酒店要有切实可行的信息收集方法,又要求前台和酒店其他对客服务部位的员工用心服务,善于捕捉有用信息.收集客史档案资料的主要途径有:
(一)总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息.有些信息从客人的证件和登记资料中无法获得,应从其他途径寻觅,如征集客人的名片、与客人交谈等.
(二)大堂副理每天拜访宾客,了解并记录宾客的服务需求和对酒店的评价;接受并处理宾客投诉,分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度.
(三)客房、餐饮、康乐、营销等服务部位的全体员工主动与客人交流,对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录,并及时反馈.
(四)酒店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉与形象等方面的评价.
二、客史档案的管理
客史档案的管理主要涉及四方面内容:分类存档、运行管理、定期清理和细节管理.
（一）分类管理
客史档案通常是在客人离店后,由接待处输入建档,由预订处分类保管.为了避免客史档案的散失,使其便于管理和使用,应分类存放客史档案.
客史档案可以按国外客人、国内客人、港澳台客人分为三大类,也可作更详细的分类.每一类可用英文字母或汉字拼音等方法逐项排列.经过归类整理和存放的客史档案是客史档案有效运行的基础和保证.
（二）运行管理
建立客史档案的目的之一是为了了解客人的需求信息,所以客史档案建立之后不能封闭和闲置起来,应在接待服务中发挥它的作用.当客人重新预订酒店客房时,预订员可直接调用其以往客史,打印客史档案卡,与订房资料一道存放在其订房资料中,并按时传递
给总台接待员.接待员根据客史档案卡提供的需求信息做好接待服务工作.客人离店后,将客人的客史档案再次输入新的内容,重新存放起来.
（三）定期清理
为了充分发挥客史档案的作用,酒店每年应系统地将客史档案进行一到二次的检查和整理,检查存放顺序有无错误,并整理和删除过期档案.
对于过期档案的处理,各酒店的规定不尽想同.值得借鉴的是,在删除客人档案前,可给客人寄一份”优惠住房卡”,以唤起客人对曾经住过的酒店的美好回忆,做最后一次促销努力.
（四）细节管理
在客史档案的具体管理业务中,应注意一些管理问题:
第一,首张客史档案卡打印满后,应打印续页,注意两张卡片应装订在一起.
第二,可采用着色档案卡,以便通过不同的色彩来鉴别客人身份.但着色应与酒店使用的其他卡条色彩示意相同.
第三,删除的过期档案,必须彻底删除,以保护客人的私人秘密.
总之,客史档案为酒店提供了珍贵的资料,它不仅能使酒店的服务更富有针对性和个性,还能帮助酒店进行市场调查分析,巩固和扩大客源市场.但建立客史档案并对其进行科学管理对我国许多酒店来说,仍是一个新的课题,有待于结合国情和各酒店具体情况来作进一步的探索和完善.
6.3.4 建立客史档案的方式及原则
一、建立客史档案的方式
建立客史档案最常见的方式有以下3种:
（一）登记单方式.这种方式是将客入住宿登记单的最后一联作为客史档案卡.由于要做成卡存放,登记单最后一联的纸应予以特殊考虑.通常最后一联是硬纸卡,反面还应印上每次客史记载的项目.这种方式比较简单易行,但编目保存较困难,而且记载的信息量不大.中、小型手工操作的酒店多采用这一方式.
（二）档案卡片方式.这是用专门印上各项须填写的客史内容,并按字母顺序编目的正规档案卡做客史档案卡.可以根据管理上的规定,将卡片印制成各种颜色,来代表不同的内容和含义,预订人员查找起来比较方便,建档编目亦比较正规适用,但作业量大.
（三）电脑方式.这种方式是在电脑系统中设定客史档案栏目.将客人的各种信息输入贮存,以供随时查阅.该方式操作简便,信息贮存量大,且易于保管.随着电脑的普及,这一方式将成为建立客史档案的最主要的方式.
计算机建立客史档案的功能主要体现在:当客人首次放住酒店,接待员把客人的各种资料输入电脑后,电脑中的建档功能就会自动地为客人/客户建立客史档案.以后,随着客人的消费和再次光临,电脑就会不断记录客人在店时的各种有用信息(如客人的特殊要求、消费金额、住宿次数与时间、信用情况、酒店曾给予的优惠等),作为酒店今后为他提供针对性服务的参考.酒店可以依据客史资料,一方面给不同客人、不同的单位以不同的优惠政策,另一方面可以对那些不守信用的客人予以适当处理或追回不必要的损失.
建档功能主要有下列内容:
(1)接受预订时可按客人姓名查询有无客史,有客史者在新预订时可直接调用;(2)对客史进修改和输入新的说明;(3)清除客人的客史;(4)按客人姓名自动累积各次的资料;(5)打印客史细目;(6)修改客入住店细目表;(7)即时打印任何客人的客史记录;(8)为总台接待办理客人入住手续时提示客史.
当然,电脑只是一种工具,它绝不可能代替服务人员的全部劳动.电脑的效能发挥要靠工作人员正确的使用及输入准确的信息,这也是前厅电脑管理的基础.
二、建立客史档案的原则
（一）建立健全客史档案的管理制度,确保客史档案工作规范化.
（二）编定编目和索引,卡片存放要严格按照既定之顺序.
（三）坚持“一客一档”,以便查找和记录.
（四）一张卡片填满后以新卡续之,但原卡不能丢弃,应订在新卡的后面,以保持客史内容的连续与完整.
（五）定期整理.档案是要长久保存的资料,因此必须定期整理,纠正存放及操作失误,清理作废的卡片,以保持客史档案的完备.
住客客史档案模板
档案反面
某酒店客史档案管理规定（不太理想，仅供参考）
第一章总则
第一条目的：通过有序地收集整理客史档案,有效地利用客史档案,促进公司的经营。

第二条解释：由xxx营业督导部解释。

第三条适用范围：xxx及所辖分店。

第二章客史档案的分类
第四条 xxx的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

第五条达到以下条件之一的客史档案为A类：
（1）每年在xxx消费12次以上；
（2）每年累计消费金额1200元以上；
（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。

第六条达到以下条件之一的顾客为B类：
（1）每年在xxx用餐8次以上；
（2）每年累计消费金额800元以上；
（3）重要企事业单位员工。

第七条达到以下条件之一的顾客为C类：
（1）每年在xxx用餐4次以上；
（2）每年累计消费金额400元以上。

第八条达到以下条件之一的顾客为D类：
（1）每年在xxx用餐2次以上；
（2）每年累计消费金额200元以上。

第九条达到以下条件之一的顾客为E类：
（1）D类以下顾客；
（2）省外游客、地州游客；
（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

第三章顾客拜访的形式及周期
第十条 xxx顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

第十一条顾客拜访的周期及形式：
（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；
b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；
b、重要活动电话拜访。

第十二条顾客拜访的内容
1、对顾客的问候；
2、了解顾客的建议、意见及最新需求；
3、公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

第四章客史档案的收集
第十三条 xxx的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

第十四条每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。

迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级（领班）整理，领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。

店经理每月1日（遇星期天顺延）将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。

第五章客史档案的利用
第十五条店经理要提前1个月安排专人将档案中有用信息摘录出来，上门拜访或电话拜访，巩固老顾客。

外联人员拜访顾客后须将拜访情况报直接上级审核后交档案管理人员建《顾客拜访台帐》。

当销售部要接待重要顾客时，要先申请查阅客史档案，以便掌握客人详细情况更好为顾客服务。

第六章客史档案的管理
第十六条 xxx客史档案的管理实行公司统一管理，分级控制。

即公司机关借阅客史档案，由总经理批准；分店则由店经理批准；公司总经理和分店经理对客史档案的安全负责。

店经理指定人员依据本制度和《客史档案建档、查询规则》建档和管理档案。

店经理要每月检查、督导销售部对客史档案的收集、整理、建档及充分利用客史档案。

公司营业督导部每月要检查、督导分店对客史档案的管理及利用情况，并把情况报给公司总经理。

第七章客史档案的分类变更
第十七条客史档案每年1月整理一次。

每年整理时，档案管理人员根据分类标准对不相符的客史档案汇总后，填《客史档案类别调整建议书》报店经理批准后调整《客史档案》《顾客拜访台帐》类别，并将变更情况填入《客史档案变更登记表》。

第十八条店经理每年1月将《客史档案类别调整建议书》上交公司总经办主管安排档案管理人员调整公司级客史档案的类别，总经办主管须监督管理人员在《客史档案变更登记表》记录变更情况。

第八章罚则
第十九条当工作不负责或失误达到以下条件之一，给予责任人扣30元：
1、不及时交《客史信息日报表》；
2、档案管理人员不及时建档（《客史信息日报表》上交超过三天）；
3、客史档案的变更或借阅不登记；
4、不经批准泄露客史信息；
5、客史档案管理达不到本制度或相关标准要求。

第二十条当工作不负责或失误达到以下条件之一，给予责任人辞退处理：
1、擅自复印客史档案；
2、故意隐匿客史档案；
3、破坏客史档案；
第九章附则
第二十一条本制度由营业督导部制定。