组织环境及相关方需求和期望控制程序

组织环境及相关方需求和期望控制程序
目的
为满足理解组织及其环境的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现管理体系预期结果的各种内部和外部因素，确定与本公司管理体系有关的相关方的需求和期望，并对其进行有效控制，以保证公司管理体系的策划能实现预期的结果。

范围
适用于对本公司经营环境内外部因素、相关方的需求和期望的识别与评价。

规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000-2015 质量管理体系基础和术语
GB/T 23694-2009 风险管理术语标准术语和定义
GSB/T 141.38 风险和机遇控制程序
术语和定义
组织
为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。

组织环境
对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。

组织内部环境
是指管理的具体工作环境，影响管理活动的组织内部环境包括：物理环境、心理环境、文化环境等。

组织外部环境
是指组织所处的社会环境，外部环境影响着组织的管理系统。

相关方
可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或其他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。

风险
不确定性的影响。

影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。

通常，风险表现为参考潜在事件(GB/T 23694—2013中的定义，4.5.1.3)和后果(GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.3)或两者组合。

通常，风险以某个事件的后果组合(包括情况的变化)及其发生的有关可能性(GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.1)的词语来表述。

“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

管理职责 总裁
负责组织确定本公司内外部环境因素和相关方需求和期望，批准风险和机会的应对措施。

管理者代表
负责协助总裁组织确定本公司内外部环境因素和相关方需求和期望，必要时代替总裁批准风险和机会的应对措施。

中央研究院、职能部门负责人
负责组织各部门进行内外部环境因素和相关方需求和期望的识别、评价（风险分析），拟定并审核部门应对措施，并对应对措施控制结果进行审核整理。

研发与质量管理部
负责协助管理者代表组织确定本公司内外部环境因素和相关方需求和期望等工作，备案相关过程和结果资料。

管理程序
组织环境及相关方需求和期望控制程序图如图1所示：
图1 组织环境及相关方需求和期望控制流程图
管理要求和内容
环境因素及相关方需求和期望的识别 环境因素识别的方法
公司采用战略分析工具PESTEL 和SWOT 分析法进行充分识别、确定与公司目标和战略方向相关并影响公司实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素。

PESTEL 指：Political （政治）、Economic （经济）、Social （社会）、Technological （科技）、Environmental （环境）、Legal （法律）。

SWOT 指：Strengths （优势）、Weaknesses （劣势）、Opportunities （机会）、Threats （威胁）。

环境因素和相关方期望或需求的识别
分析与评估
应对措施制定与控制
应对措施有效性评价
SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析。

公司环境因素的识别
在每年的管理评审前，总裁应组织各相关部门负责人进行不低于1次/年的组织环境识别，并将识别结果登记在《组织环境识别表》上，经过管理者代表审核，总裁批准后发回相关部门周知。

对于公司组织环境识别，应按PESTEL模型进行并包括需要考虑的正面和负面的要求或条件，这些环境因素包括但不限于：
需考虑的内部环境因素包括但不限于：
A．竞争态势；市场份额；
B．良好的企业形象；企业文化；广告；
C．规模经济；财政来源；成本优势；
D．设备；管理；关键技术；产品质量；
E．经营管理水平；公司绩效；
F．生产条件、环境因素、安全与健康因素。

需考虑的外部环境因素包括但不限于：
A．新产品；新市场；新需求；
B．新的竞争对手；替代产品市场；
C．经济；市场紧缩；
D．外国市场壁垒解除；客户偏好；突发事件；行业政策；
E．法律法规、区域政策、人文；
F．关联的外部利益相关方如顾客、员工、供方、银行、工会、合作伙伴的观念和价值观。

具体部门的识别项目（不限于下表所列）如表1：
各相关部门内外部环境因素识别项目
相关方需求和期望识别
公司相关方关注公司持续提供的产品和服务质量是否满足顾客要求以及经营的合规情况。

公司需识别并明确影响公司绩效或受到公司经营影响的相关方。

公司各部门通过调查、访谈等措施了解相关方的期望或要求，对他们的期望或要求进行评估、评审；一般情况下，也可通过会议、访谈、网站等措施向相关方通报公司经营情况，实现持续与相关方沟通。

公司相关方包括但不限于顾客、投资者、公司员工、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。

在每年的管理评审前，总裁应组织各相关部门负责人进行不低于1次/年的相关方需求和期望识别，各部门并将识别结果登记在《相关方需求和期望识别表》上，经过管理者代表审核，总经理批准后发回相关部门周知。

具体部门及识别项目（但不限于下表所列）如表2：
各部门相关方表
组织环境及相关方需求和期望的分析与评估
在进行公司环境SWOT分析时，应基于7.1公司各部门识别的内外部环境、相关方需求和期望、竞争条件下的态势进行分析和评估，即：将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和相关方需求和期望，识别出外部的机会和威胁（风险）等，通过汇总列举出来，必要时，将调查得出的各种因素和相关方的需求和期望根据轻重缓急或影响程度等确定级别进行排序，构造SWOT矩阵。

如在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。

依照SWOT矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析和评估，一般情况下：
优势，是公司的内部因素，具体包括：有利的竞争态势、充足的财政来源、良好的企业形象、技术力量、规模经济、产品质量、市场份额、成本优势、广告攻势等。

劣势，也是公司的内部因素，具体包括：设备老化、管理混乱、缺少关键技术、研究开发落后、资金短缺、经营不善、产品积压、竞争力差等。

机会，是公司的外部因素，具体包括：新产品、新市场、新需求、外国市场壁垒解除、竞争对手失误等。

威胁（风险），也是公司的外部因素，具体包括：新的竞争对手、替代产品增多、市场紧缩、行业政策变化、经济衰退、客户偏好改变、突发事件等。

应对措施制定与控制及有效性评价
针对公司环境分析、评价过程中识别出的风险和机遇的管理控制按照《风险和机遇控制程序》执行。

环境因素和相关方需求和期望的监测与更新
各部门在获得内外环境因素信息变化，或相关方需求和期望发生变化时，应及时更新《组织环境识别表》和《相关方需求和期望识别表》，并将相关的材料一同提交给管理者代表审核，经总裁批准后更新的内容方可被承认和接受，并通告给相关部门。

公司内、外部环境因素信息变化包括但不限于以下情形：
1)质量管理体系改版及相应变化；
2)企业目标及战略方向变化；
3)公司组织及其背景变化；
4)相关方的需求和期望变化。

检查与考核
表3列出了文件资料控制的检查和考核内容。

组织环境及相关方需求控制检查和考核
相关OA流程
无。

附录
组织环境识别表【R GSB 141.37.01】
相关方期望或要求识别表【R GSB 141.37.02】。