客户服务管理师介绍
客户服务管理师
客户服务管理师的工作目标
• 提高客户满意度
• 降低客户流失率
• 提高客户生命周期价值
客户服务管理师的工作成果
• 客户满意度调查
• 客户投诉处理报告
• 客户关系维护计划
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客户服务管理师的主要职责
处理客户投诉
• 投诉受理与记录
• 投诉调查与处理
• 投诉结果反馈与改进
客户服务管理师：提升客户满意度的关键角
色
D O C S S M A R T C R E AT E
CREATE TOGETHER
DOCS
01
客户服务管理师的基本概念与职责
客户服务管理师的工作定义与目标
客户服务管理师是企业与客户之间的桥梁
• 负责为客户提供产品咨询、技术支持等服务
• 及时解决客户问题，提高客户满意度
• 参加客户服务研讨会与交流活动
客户服务管理师的职业前景
客户服务管理师的市场需求
客户服务管理师的职业前景
• 数字化时代的客户服务需求增长 -全球化市场中的客户
• 稳定的职业发展路径
服务挑战
• 广阔的职业发展空间
• 企业对客户服务的重视程度提高
• 高水平的职业成就感
06
客户服务管理师的未来趋势与挑战
解决问题与决策能力
解决问题能力
• 分析问题原因
• 制定并实施解决方案
• 跟踪问题解决进度
决策能力
• 评估问题的重要性与紧急程度
• 分析利弊与风险
• 制定合理决策
团队协作与领导能力
团队协作能力
领导能力
• 与团队成员有效沟通
• 制定团队目标与计划
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
客户服务管理三级证书
客户服务管理三级证书
首先，客户服务管理三级证书的培训内容通常涵盖客户关系管理、沟通技巧、投诉处理、客户需求分析、客户满意度调查等方面的知识和技能。
持有这个证书的人应该具备良好的沟通能力、解决问题的能力和对客户需求的敏感度。
其次，持有客户服务管理三级证书的人通常可以在客户服务部门、客户关系管理部门、市场营销部门等岗位找到工作。
他们可能会负责处理客户投诉、协调客户需求和公司内部资源、制定客户服务策略等工作。
此外，客户服务管理三级证书的持有者还可能通过持续的学习和实践不断提升自己的专业水平，例如参加行业研讨会、学习最新的客户服务管理工具和技术等，以适应快速变化的市场环境和客户需求。
总的来说，客户服务管理三级证书是一个能够证明个人在客户服务管理领域具有一定专业知识和技能的资格证书，持有者可以通过这个证书证明自己的能力，并在相关岗位上更好地发挥自己的专业优势。
客户服务管理师
客户服务管理师国家职业资格全国统一鉴定职业——客户服务管理师一、背景在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
二、组织实施1．劳动保障部培训就业司领导。
2．劳动保障部职业技能鉴定中心负责组织命题、考务管理、质量督导和发放证书等工作。
3．省级职业技能鉴定指导中心在同级劳动保障行政部门指导下，负责组织实施本地区报名、考前培训辅导、鉴定考核、考务管理、证书办理以及统计分析等工作。
4．根据各省规定，省级职业技能鉴定指导中心批准的鉴定所（站）具体负责报名、考前培训辅导、鉴定考核等工作。
三、职业等级本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、二级客户服务管理师（国家职业资格二级）、一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
四、鉴定要求1.适用对象从事或准备从事本职业的人员。
2.申报条件——三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作6年以上。
（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业,的毕业证书。
（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
（4）具有其它专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。
（5）取得其它专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
五、鉴定方式分为理论知识考试和专业能力考核。
理论知识考试采用计算机机考方式，专业能力考核采用笔试方式。
理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。
二级客户服务管理师和一级客户服务管理师还须进行综合评审。
六、鉴定时间具体时间见每年初劳动和社会保障部鉴定中心发文。
七、证书颁发鉴定合格者按照有关规定统一核发《中华人民共和国职业资格证书》，并实行统一编号登记管理和网上查询。
,本标准中的相关专业是指：市场营销、企业管理的经济、管理类专业。
客户服务管理师考试
客户服务管理师考试1. 考试介绍客户服务管理师考试是一项针对客户服务领域从业人员的资格考试。
通过该考试，考生可以获取客户服务管理师证书，证明其具备一定的客户服务管理能力和专业知识。
2. 考试要求2.1 考试内容客户服务管理师考试的内容主要包括以下几个方面：•客户服务理论知识：包括客户服务概念、客户心理学、客户需求分析等；•客户服务技巧：包括沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等；•客户关系管理：包括客户关系建立、客户关系维护、客户关系改善等；•服务质量管理：包括服务质量评估、服务质量改进、服务质量控制等。
2.2 考试形式客户服务管理师考试一般以笔试形式进行，包括选择题、填空题和问答题。
考试时间通常为2小时，考生需要在规定时间内完成试卷。
2.3 考试合格标准客户服务管理师考试的合格标准一般是按照每个科目的总分进行评定。
考试总分一般为100分，合格标准一般为60分以上。
3. 考试准备3.1 报名参加考试考生需要在规定的时间内通过相关渠道进行报名参加客户服务管理师考试。
在报名时，考生需要填写个人信息，并缴纳考试费用。
3.2 学习备考考生在参加考试前需要进行充分的学习和备考。
可以通过以下几种方式进行备考：•阅读相关教材：参考客户服务管理师考试的教材，系统学习考试内容；•参加培训班：参加相关的客户服务培训班，系统学习相关知识和技能；•刷题练习：通过做一些模拟试题和历年真题，提高答题的速度和准确性。
3.3 考前复习在考试前一周，考生需要进行考前复习，巩固已学知识。
可以通过以下几种方式进行考前复习：•复习重点知识点：对考试涉及的重点知识点进行复习，理解和掌握相关概念和理论；•做题巩固：做一些模拟试题和历年真题，检验自己的掌握情况；•整理复习笔记：将学习过程中的重点内容整理成笔记，方便在考前进行复习。
4. 考试注意事项4.1 严格遵守考场纪律考生在考场内需要严格遵守考场纪律，包括不得作弊、不得交流、不得使用通讯工具等。
客户服务管理师基础知识_颜老师
地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况
滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客户服务管理师
——客户服务管理总论
讲授：顏瑤章 博士
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 财经管理类书籍《商业银行经营与管理》主编
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。
(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。
在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。
在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。
二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。
（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣标准。
真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。
三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。
售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动）5.开通业务6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资）售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的是（）。
客户服务管理师
客户服务管理师随着社会的不断发展，追求优质服务的意识在人们心中逐渐强盛，而提供高水准客户服务也成为了各个企业发展过程中的重要环节，客户服务管理师就是为了满足企业营销要求及卓越服务提供的一个个体，旨在提升对客户服务的专业技能与素养，为企业提供更好的客户服务。
以下，本文将从三个方面来阐述客户服务管理师的工作内容。
一、客户服务管理师的工作职责客户服务管理师是指专业从事客户服务管理的职业人员，主要负责企业内部客户服务管理的计划、协调、执行等工作，包括客户服务质量控制、客户服务投诉处理、客户服务人员的培训等。
具体包括：1、制定客户服务管理计划，确保优质客户服务的实施；2、监督客户服务过程，随时了解客户反馈信息，以便及时跟进；3、协调部门间的沟通与合作，确保客户服务的顺畅进行；4、收集客户投诉信息，并及时处理客户所提出的问题；5、帮助企业培养优秀的客户服务员工，并向其提供必要的培训与指导。
二、客户服务管理师的专业技能客户服务管理师除了具备良好的沟通能力和人际交往能力外，还应该具备以下的专业技能：1、可靠的管理经验和项目管理能力。
客户服务管理师应该具备丰富的管理经验，可以规划、协调和执行各种客户服务计划。
2、出色的沟通技能。
客户服务管理师要能够流利地与各个部门、员工和客户进行沟通，必须善于表达自己的观点并且能够很好地理解他人的需求。
3、扎实的业务知识。
客户服务管理师必须对业务流程、市场趋势和客户需求有深入的了解。
可以结合客户的需求，提出更精准的解决方案。
4、独立思考和判断能力。
客户服务管理师要能够独立地思考和解决问题，对遇到的问题进行深入分析和评估，并预测和解决未来可能会遇到的问题。
三、客户服务管理师应具备的素质客户服务管理师除了应具备专业技能外，还应该具备以下素质：1、成熟的心态：客户服务管理师要积极处理各种客户投诉和纠纷，经得起各种压力，具有成熟的思维和心理，能够合理处理各种突发事件。
2、较高的敬业精神：客户服务管理师应该不断更新自己的知识与技能，提高自己的能力以及对客户服务的认识和理解，为企业做出更大的贡献。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论客户是企业的生命线，没有客户就没有业务。
良好的客户服务是企业吸引和保留客户的重要手段，能够增加客户对企业的忠诚度，提高客户的满意度。
通过提供优质的客户服务，企业可以树立良好的企业形象，增加口碑推广，从而获得更多的市场份额。
二、客户服务的管理原则1. 客户至上原则：客户的需求和利益应放在第一位，要尽可能满足客户的个性化需求，提供个性化的服务。
只有真正站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户服务。
2. 持续改进原则：客户服务是一个动态的过程，需要不断改进和提升。
通过不断收集客户反馈意见，分析客户需求变化，制定相应的改进措施，提高客户服务的质量和效率。
3. 团队合作原则：客户服务是一个团队协作的工作，需要各部门之间的密切合作。
不同部门之间需要密切沟通，共享信息，形成集体智慧，共同为客户提供优质的服务。
4. 个性化服务原则：客户是具有个性和特殊需求的，企业需要根据不同客户的特点和需求，提供个性化定制的服务，让客户感到被重视和被尊重。
三、客户服务的管理技巧1. 充分理解客户需求：客户有各种各样的需求，通过与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望，然后根据客户的需求提供相应的服务，满足客户的需求。
2. 提供专业的解决方案：客户在遇到问题时，希望能够得到专业的解决方案。
客户服务管理师需要具备相关的专业知识和技能，能够给客户提供有效的帮助和解决方案。
3. 善于倾听和沟通：客户服务管理师需要善于倾听客户的意见和建议，与客户进行积极的沟通，了解客户的真正需求。
通过良好的沟通，可以建立良好的客户关系，提高客户的满意度。
4. 快速响应和解决问题：客户在遇到问题时，希望能够得到快速的响应和解决。
客户服务管理师需要迅速反应，尽快解决客户的问题，以提高客户对企业的满意度。
四、客户投诉的处理客户投诉是客户对企业服务不满意的表达，对于客户服务管理师而言，处理客户投诉是一种重要的工作。
客户投诉处理的原则是：快速响应、真诚道歉、认真分析原因、积极解决问题、采取措施防止再次发生。
客户服务管理师职业标准
《客户服务管理师》职业标准一、职业概况1.1 职业名称客户服务管理师1.2职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。
1.5 职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。
1.6 基本文化程度大学专科或同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。
1.7.2 申报条件1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
采用计算机机考、笔试和口试方式进行。
各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。
合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。
所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。
1.7.4 鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。
二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。
2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求2.1.2客户服务管理师（二级）工作要求2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求。
服务管理工程师岗位职责
服务管理工程师岗位职责
服务管理工程师是一个负责管理公司产品、服务及相关的设备和网络的专业人士。
他们使用各种工具和技术来监测、维护和提供高效的客户支持。
该岗位的主要职责如下：
1. 服务管理：服务管理工程师需要管理公司产品和服务的整个生命周期。
他们需要规划、执行和控制所有的服务管理活动，包括客户服务、技术支持、故障排除和维护。
2. 故障排除：在客户发生任何技术问题时，服务管理工程师必须快速诊断和解决问题。
他们需要熟练运用故障排除工具和技术，快速地定位和修复客户遇到的问题。
同时，他们也需要做好记录和报告客户问题、解决方案和维护日志。
3. 客户支持：服务管理工程师需要向客户提供高水平的技术支持。
他们需要回答客户咨询、解决客户问题并保持与客户的沟通，确保客户满意度和忠诚度的提高。
4. 设备维护：服务管理工程师需要定期检查和维护公司产品相关的设备、软件和网络系统，以确保它们能够正常运行、保持高效率和稳定性。
5. 故障预防：服务管理工程师还需要制定故障预防措施，减少产品和服务出现故障的机率。
他们需要进行故障分析和故障根因分析，开发预防措施和改进方案，以确保公司产品和服务的高可靠性和高可维护性。
6. 团队协作：服务管理工程师需要与其他部门和团队协作，以确保公司产品和服务的顺畅运作。
他们需要与软件开发人员、质量保障团队以及销售和营销人员沟通，确保公司整体运营的优化。
总之，服务管理工程师的责任是保证公司产品和服务的顺畅、高效运行。
他们需要时刻关注客户需求和市场趋势，提供高品质的技术支持、客户服务和维护管理服务。
国家职业资格《客户服务管理师》三级,教师资格证培训
根据2007年国家劳动和社会保障部正式颁布的《客户服务管理师职业标准》 ，确定它的职业定义是：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员（即第三产业管理人员）。
目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只是作为营销的一个环节而已。
通过专业详实地调查得知，在人 才交流市场和各种人才交流网站上，各类招聘企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医 疗服务业等众多行业，尤其是政府、机关、民航、联通、移动等国内大型企业，对“客户服务”这个职位的需求量 十分巨大。
具有高素质的客户服务管理人才，其待遇在不断地攀升， 具有竞争力的企业甚至给出了每月高达万元的薪金。
客户服务管理师可以被称为是真正的高薪白领人士。
为了大力推行国家就业准入制度和职业资格证书制度，切实提高我市客户服务管理从业人员的综合素质，我培训学校现在正在开展客户服务管理师的职业岗位培训和资格认证的工作。
培训合格后， “客户服务管理师”将持证上岗。
因此，对客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的 战略措施之一。
《客户服务管理师》证书特点 ：☆权威性 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心颁发，☆专业性 国家指定专业教材，全国统一考试，专业教师，专业培训，专业证书； ☆必备性 国家实行行业准入制度，上岗必备证书； ☆实用性 求职、上岗、晋升、评职称的有效证书。
申报条件：三级（具备以下条件之一者）（一） 连续从事本职业工作6年以上。
（二） 具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院或职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。
（三） 具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
（四） 具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。
（五）取得其他专业大学专科及以上学历证书后， 经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
培训师资：均为理论扎实、个案丰富、讲课风格独特的培训师。
一级客户服务管理师
一级客户服务管理师一级客户服务管理师随着市场竞争的激烈和消费者对服务质量的要求越来越高，一级客户服务管理师的角色变得越来越重要。
一级客户服务管理师是公司重要的客户服务代表，他们需要通过专业的知识和技能为客户提供高质量的服务和解决问题的方案。
在本文中，将介绍一级客户服务管理师的职责、技能要求和实践经验。
一、职责作为一级客户服务管理师，他们的主要职责包括：1. 解答客户的问题：在日常工作中，一级客户服务管理师需要及时、准确地解答客户的查询和反馈，并根据客户的具体需求提供个性化的解决方案。
2. 处理客户投诉：处理和解决客户的投诉是一级客户服务管理师的重要职责之一。
他们需要根据具体的情况细致地听取客户的反馈，并采取有效的措施解决问题。
3. 与客户建立信任关系：一级客户服务管理师需要与客户建立长期的信任关系，利用专业的知识和高效的服务方式，提升客户对公司的满意度和忠诚度。
4. 整理和汇总客户反馈：一级客户服务管理师需要将客户反馈整理、汇总并适时向公司相关部门反馈，以便公司能及时做出改进和优化。
二、技能要求作为一级客户服务管理师，具有以下技能是必须的：1. 沟通能力：一级客户服务管理师需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够流利地和客户交流，并用简洁的语言回答客户的问题。
2. 解决问题的能力：一级客户服务管理师需要快速判断问题，并能够有效地找到解决方案。
这种能力需要积累专业知识和实践经验的支持。
3. 服务意识：一级客户服务管理师需要具有高度的服务意识，不仅要回答客户的疑问，还要提供满足客户需求的解决方案。
4. 抗压能力：一级客户服务管理师工作任务繁重，经常处于高强度的工作状态，需要具备很好的心理承受能力和应激能力。
5. 团队合作能力：一级客户服务管理师通常是团队协作工作，因此需要具备良好的合作和沟通能力，热爱工作并愿意与同事共同提高服务水平。
三、实践经验作为一级客户服务管理师，建立实践经验至关重要。
以下是一些实践经验分享：1. 学习客户文件：了解公司和产品的基础信息，能够证明您是专门为客户提供服务的人员。
客户服务管理师
跟踪回访
在处理完客户投诉后，进行跟 踪回访，确保问题得到妥善解 决并恢复客户满意度。
04 客户服务团队管理
客户服务团队组建与培训
01
人员选拔
在组建客户服务团队时，应重点选拔具备良好沟通能力、问题解决能力
和服务意识的员工。通过面试、笔试和实际操作评估等方法，确保选拔
出的员工具备所需的素质和能力。
02
通过自然语言处理技术，智能客服系统能够实时解答客户的问
题，提供个性化的服务。
CRM系统
02
客户关系管理系统（CRM）帮助企业建立客户档案，追踪客户
服务历史，提高客户服务效率和质量。
数据分析工具
03
利用大数据分析技术，企业可以分析客户的行为、需求和偏好
，为客户提供更精准的服务和产品。
社交媒体在客户服务中的应用
提升企业竞争力
优质的客户服务是企业竞争力的重要组成部分，客户服务 管理师的存在将直接提升企业的整体竞争力，有助于企业 在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02 客户服务策略与规划
客户服务的目标与策略制定
目标设定
明确客户服务的短期与长期目标 ，确保与客户整体战略相匹配。 目标应包括客户满意度、投诉解 决率、客户保留率等关键指标。
客户服务管理师的能力和素质要求
• 具备出色的团队管理和组织协调能力，能够领导 并激励客户服务团队取得优异业绩。
客户服务管理师的能力和素质要求
01
素质要求
02
03
04
• 具备高度的责任心和敬业 精神，始终将客户需求放 在首位；
• 具备优秀的情绪管理和应 变能力，能够在高压力的 工作环境下保持冷静、高 效的工作状态；
激励机制
建立合理的激励机制，如绩效奖金、晋升机会、员工认可等，以激发客户服务团队的积极性和工作热情。
客户服务管理师职业简介
客户服务管理师职业简介职业名称：客户服务管理师职业定义:通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。
从事的主要工作包括：（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；（3）组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。
职业概况：目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。
目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。
第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。
国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。
例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。
我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。
因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。
据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。
第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
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1、客户服务管理师：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客
户服务活动及相关事宜实施管理。
简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
2、【职业分析】
从事的主要工作包括：
(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；
(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能
培训
3、【职业等级】
本职业共设三个等级，分别为：
三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、
二级客户服务管理师（国家职业资格二级）
一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
注：本职业开考等级：三级。
4、【职业培训】
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于120标准学时;二级客户服务管理师不少于140标准学时；一级客户服务管理师不少于160标准学时。
5、【对应专业】
目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。
因而，心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。
6、【职业概况】
目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。
目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。
第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和
系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。
国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。
例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。
我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。
因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。
据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。
第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。
欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。
在市场经济的环境中，客户服务管理职业，与企业同时生存、共同发展。
而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。
总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。
一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。
7、【申报条件】
----三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作6年以上。
（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。
（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作１年以上。
（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
----二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作１３年以上。
（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作５年以上。
（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作５年以上。
（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作４年以上。
（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作２年以上。
----一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
（1）连续从事本职业工作19年以上。
（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作５年以上。
（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
新职业试行期间：
（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。
（5）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。