客户服务管理师基础知识_颜老师
客户服务基本知识
客户服务基本知识客户服务是指企业或组织为顾客提供的服务，旨在满足顾客的需求并提供良好的用户体验。
良好的客户服务是企业成功的关键因素之一，它能够促进顾客的满意度和忠诚度，并提高企业的形象和竞争力。
以下是客户服务的基本知识。
首先，客户服务包括多个方面，如产品推荐、订单处理、投诉处理、售后服务等。
在产品推荐中，客户服务人员需要了解企业的产品特点和顾客的需求，能够根据顾客的要求提供适合的产品选择。
在订单处理中，客户服务人员需要熟悉企业的订单流程，并与其他部门合作，确保订单的准确和及时完成。
在投诉处理中，客户服务人员需要倾听顾客的意见和建议，并积极解决问题，确保顾客的满意度。
在售后服务中，客户服务人员需要提供产品退换货、维修和技术支持等服务，确保顾客的后续需求得到满足。
其次，良好的客户服务需要有专业的知识和技能。
客户服务人员需要了解企业的产品和服务，包括特点、优势、价格等，以便向顾客提供准确的信息和建议。
此外，他们还需要了解客户服务流程和规定，以便按照标准程序处理顾客的需求和问题。
除了专业知识，客户服务人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
他们需要与顾客进行良好的沟通，倾听顾客的需求和意见，并积极解决顾客的问题，使顾客感到满意。
再次，良好的客户服务需要建立有效的反馈机制。
企业可以通过客户调研、满意度调查等方式了解顾客对服务的评价和意见。
客户服务人员可以通过这些反馈信息识别问题和改进点，及时采取措施提高服务质量。
此外，企业还可以利用技术手段，如客户关系管理系统（CRM），来管理客户信息和历史记录，提供更个性化和定制化的服务。
另外，良好的客户服务还需要注重员工的培训和激励。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和学习机会，使其不断提高专业技能和服务水平。
同时，企业应该设立激励机制，奖励表现优异的客户服务人员，激励他们积极向上，提供更好的服务。
最后，良好的客户服务需要持续改进和创新。
企业应该不断关注市场和顾客的变化，及时调整和改进服务策略，以适应不断变化的需求和竞争环境。
客户服务管理师复习资料1
客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。
2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。
如西游记里八戒属生理需求，较低级。
沙和尚属安全需求，较稳定。
白龙马属社交需求。
唐僧属尊重需求。
悟空属自我实现需求）。
3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。
4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。
产品：必须与购买者欲望相符合。
提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。
5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。
8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。
2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。
3、充分需求，市场需要如水、电。
4.有害需求，如烟、酒。
）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。
9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。
不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。
客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。
13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。
（2）微观环境：营销销售竞争者服务。
做客服的基本知识
做客服的基本知识作为一名客服人员，要提供高质量的服务，需要具备一定的基本知识和技能。
以下是一些关键的基本知识，帮助客服人员更好地完成工作。
一、了解产品或服务作为客服人员，首先要了解所提供的产品或服务。
这包括产品的特点、功能、使用方法等。
只有充分了解产品或服务，才能更好地回答客户的问题，并解决他们的疑虑。
二、掌握常见问题及解决方案客服人员需要熟悉常见的问题和解决方案，以便能够及时有效地回答客户的问题。
这需要对产品或服务有深入的了解，并进行充分的培训。
同时，客服人员还应该积累解决问题的经验，学会灵活运用各种解决方案，以满足不同客户的需求。
三、良好的沟通能力客服工作需要与各种不同类型的客户进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
因此，客服人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的问题和需求，并能用简单明了的语言解释复杂的问题，都是良好沟通的重要要素。
四、耐心和友善客服工作可能会遇到一些困难或挑战，客户可能会有不满或疑虑。
在这些情况下，客服人员需要保持耐心和友善。
无论客户的情绪如何，客服人员都要以积极的态度回应，并尽力解决问题。
耐心和友善的态度可以有效缓解客户的不满，增加客户的满意度。
五、团队合作精神客服工作通常是在一个团队中进行的，团队合作是非常重要的。
客服人员需要与其他团队成员密切合作，共同解决问题，提供协助和支持。
团队合作精神可以提高工作效率，增加团队的凝聚力。
六、持续学习客服工作是一个不断学习和成长的过程。
客服人员应该持续学习新的产品知识和技能，跟上行业的发展动态。
通过参加培训课程、阅读相关资料等方式，不断提高自己的专业水平。
七、保护客户隐私客服人员需要严格遵守公司的隐私政策，保护客户的个人信息和隐私。
在与客户交流时，要注意保护客户的隐私，避免泄露客户的个人信息。
总结作为一名客服人员，掌握产品知识、了解常见问题和解决方案，具备良好的沟通能力和耐心友善的态度，以及团队合作精神和持续学习的态度，都是非常重要的。
客户服务管理师考试资料
Part 1 基础知识第一章客户服务基础知识一、客户的定义：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
二、客我关系：服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。
三、客户是企业经营利润的来源四、服务的定义：能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
五、服务概念诠释服务是无形的，产品是有形的。
服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。
一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。
六、服务的构成三大要素主体：服务的供应者客体：服务的接受者媒介：协助服务的提供者七、服务的五大特性无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）１、售前：广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务２、售中：向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演３、售后：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必然性当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。
二、优质服务意识对企业的价值１、企业品牌树立的需要客户服务不是短期的而是长远的。
明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。
客户服务基础知识试题
客户服务基础知识试题1. 以下哪些因素是影响客户满意度的关键要素？- 产品质量- 服务态度- 响应速度- 解决问题的能力- 价格合理性2. 什么是客户反馈渠道？请举例说明几种常见的客户反馈渠道。
- 客户反馈渠道是指客户用来传递对产品或服务的意见、建议或投诉的途径。
- 常见的客户反馈渠道包括：- 电话：客户可以通过拨打客服热线与客服人员直接沟通。
- 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件给公司的客服邮箱进行反馈。
- 在线聊天：客户可以通过公司的网站或移动应用程序与客服人员进行即时聊天。
- 社交媒体：客户可以通过在社交媒体平台上留言或私信的方式与公司进行沟通。
3. 请简要解释什么是客户价值？- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或潜在的满意程度，以及愿意付出的代价。
- 客户价值包括产品或服务的质量、性能、价格、服务等因素，以及客户感知到的利益和价值。
4. 如何处理客户投诉？请列出处理客户投诉的基本步骤。
- 基本步骤：1. 倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题和不满。
2. 道歉并表达理解，向客户传递积极的态度和解决问题的决心。
3. 分析问题的原因，找出解决问题的方法，并与客户沟通解决方案。
4. 实施解决方案，并确保解决方案符合客户的期望。
5. 跟进并确认客户是否满意解决方案，如果仍有问题或不满意，继续解决直到客户满意为止。
6. 记录客户投诉并进行分析，以改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。
5. 请简要介绍客户忠诚度的概念，并提供提高客户忠诚度的建议。
- 客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度和长期购买意愿。
- 提高客户忠诚度的建议：- 提供优质的产品和服务，超出客户的期望。
- 建立良好的客户关系，通过个性化沟通和关怀来增强客户的归属感。
- 提供便捷的购买和使用体验，简化流程和操作。
- 激励和回馈客户，例如提供积分、折扣、礼品或会员福利等。
- 积极回应客户的反馈和投诉，解决问题并改进产品或服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
客服管理基础知识
一、基础第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：（1）城市化滞后。
（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。
（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。
（4）管制多，开放程度相对较低。
（5）人才缺乏。
2.中国服务业前景展望2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。
到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。
①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚是由美国埃德加•施恩教授提出的，提出的5种职业锚：（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）（3）创造型职业锚；（艺术家类）（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）第二章1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”2.道德和职业道德★(背)（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
分类：种类型。
（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
特3.职业道德的内涵（8个方面）：（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；（2）职业道德的形成过程是长期的；（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；（5）职业道德通常没有实质的约束力；（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。
客服管理培训基础知识
客户服务的素质要求 处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心
情
满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情 与微笑
积极进取、永不言败的良好心态
整合最佳形象的技巧
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是朋友 ——说客户是上帝不如说是朋友
第一节 客户服务的认识
什么是客户服务?
客户服务的的概念
客户服务的标准定义
客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形 成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。
——按照部门、分公司岗位职责快速确定处理
人（1小时之内回复）
1、服务质量的投诉 协调客诉事宜 向客户道歉 给一个满意答复 做到服务标准化.
情景1
客户查闵行到广东佛山的货，97-80389-6，客户致电佛山 查询，佛山说无此货，让他打到大沥去，大沥电话接起 来听客户说后去查货，客户拿着电话整整五分钟，没人 理他了，再次致电询问货物的下落说“不知道”。
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满 意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描 述产品使用的一千个词 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展壮大的基石 老客户等于丰厚的利润
GE城C市Pr之og星ram
提供了优质服务的员工
. 获得提升、涨工资
获得好心情 保住工作 有助于产生对工作的热爱和自 豪感 …… 有助于客户服务经验的累积 有助于自我素质和修养的提升 有助于人际关系和沟通能力的 提升
城市之星的品牌来之不易，品牌的维护与推广建设很重 要，客户对我们的要求越来越高，面对国内外的压力和 自身的不足，提高服务意识，提升服务水平，在服务上 狠下功夫，不断满足客户的需求，这是立足市场不败的 重要法宝。
客户服务管理师基础知识第三章第四章课件
2、客户服务管理师的服务意识
—2.2.优质服务意识对企业的价值
优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性 发展的重要战略之一。
1、企业品牌树立的需要
可以获得口碑效应 品牌可以彰显力量
2、客户服务管理师的服务意识
—2.2.优质服务意识对企业的价值
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
客我关系
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。 在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系， 这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客 我关系”。 职业道德的要求起到调节企业及其客户服务专员与客户之间这种利益关 系的作用，因此有必要正确认识客户，以便更好的处理“客我关系”。
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
客户是企业经营利润的来源
企业的各种服务设备设施都是为了满足客户物质和精神的需求而开设的， 客户支付的一切费用，是企业利润的来源。 客户是一个群体，是由不同个体组成的一个群体，这就决定了每个个体 的需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出 规律，在最大程度上适应和满足客户需要。 在服务过程中， “客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾，从企业 经营管理的角度分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地 主动了解掌握客户的心理，运用职业道德调节相互之间的关系。
职业能力特征
具有较强的人际沟通能力和独立为客户 服务的能力；具有口齿清晰的语言表达 台皂力和文字表达能力；具有良好的观 察、分析、理解、推断和应变能力。
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
关于GST标准服务程序
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
客户服务管理师基础知识_颜老师
1.2 中国服务业前景展望
国家重视
2007 年 3 月 19 日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。该意 见提出，根据―十一五‖规划纲要，―十一五‖时期服务业发展的主要目标是： 到 2010 年，服务业增加值占国内生产总值的比重比 2005 年提高 3 个百分点 （即达到 43％），服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005 年提高 4 个百分点（即达到 37％），服务贸易总额达到 4000亿美元；有条件的大中 城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过国内生产 总值和第二产业增长速度。到 2020 年，基本实现经济结构向以服务经济为主 的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50％，服务业结构显著优 化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增 强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况
滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客服知识点总结
客服知识点总结随着信息技术的不断发展，客户服务已经成为企业成功的关键因素。
客户服务不仅包括客户支持和解决问题，还包括维护和培养客户关系。
客户服务人员需要具备一定的知识和技能来处理各种情况，满足客户的需求并提高客户满意度。
以下是客户服务的一些知识点总结。
1.了解产品或服务：客户服务人员需要对公司的产品或服务有充分的了解，包括功能、特点、优势等，以便能够向客户提供准确的信息和建议。
如果客服人员对产品或服务不了解，就无法帮助客户解决问题，很可能导致客户不满意。
2.沟通技巧：良好的沟通技巧对于客服人员来说非常重要。
他们需要能够清晰、准确地表达自己，同时要有耐心倾听客户的需求和问题。
在与客户沟通时，要保持礼貌和友善，处理客户的投诉和不满情绪时也要冷静理智。
3.解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源等。
他们应该知道如何使用公司的技术和资源来帮助客户解决问题，避免把客户的问题一而再再而三地转移。
4.客户关系管理：客户服务人员应该具备客户关系管理的技能，包括建立客户关系、维护客户关系、回访客户等。
他们需要能够与客户建立良好的互动，提高客户满意度并增加客户忠诚度。
5.团队合作：在一些大型客户服务中心，客服人员需要和其他部门合作，比如销售、技术支持等。
因此，团队合作的能力也是客服人员需要具备的重要技能之一。
6.多语言能力：在一些国际性的公司，客服人员需要能够使用多种语言进行沟通。
因此，具备多语言能力对于客服人员来说将是一种加分项。
7.客户服务流程：客服人员需要熟悉公司的客户服务流程，包括客户投诉处理流程、客户回访流程、客户满意度调查等。
他们需要按照流程来处理客户问题，避免出现混乱和错误。
8.跟进处理：客服人员需要跟进客户的问题处理，确保客户的问题得到解决并得到满意的答复。
跟进处理也是客户关系管理的重要环节。
9.技术支持能力：一些公司的客户服务部门还需要提供一些技术支持，因此客服人员需要具备一定的技术支持能力，包括操作技术设备、解决一些技术问题等。
客服管理师基础知识的重点
基础知识（占理论科的20%）判断世界上某一国家经济发达与否的重要指标：是其服务产业占GDP的比重。
主要发达国家达到70%，中国仅为40.2%。
中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋。
P15 职业道德内涵：12，形成过程是长期的。
3，没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。
4，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
5，通常没有实质的约束力。
6，主要内容是对人们义务的要求。
7，标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。
8，通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。
P21客户内涵的几个要点：1，客户不一定是产品或服务的最终接受者。
2，客户不一定是用户。
3，客户不一定是公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视。
服务的构成要素而媒介是协助服务提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
服务的特性：无形性、差异性、同步性、易失性、有偿性。
客户服务管理原则：1，内部客户至上原则。
2，公平奖励原则。
3，权力与责任相符原则。
4，有效培训原则。
5，全面服务原则。
100-1=0的定律，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好或较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。
6，以结果为导向，同时注重服务过程原则。
7，以顾客为关注焦点原则。
8，有效沟通原则。
9，高效服务原则。
10，量化服务原则。
11，注重服务细节原则。
12，服务创新原则。
13，领导示范原则。
14，顺应变化原则。
15，双赢原则。
16，持续改进原则。
P28 客户服务文化：是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和。
表现为：客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化和客服物质文化。
P32 企业的作用：是客户服务的组织者、客户服务成功的保证、客户服务的责任人。
P33企业管理：是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
现代企业组织结构形式：直线制、职能制、直接职能制、事业部制、矩阵制。
企业文化：是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户〔一〕客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。
(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。
在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即〝客我关系〞。
在服务过程中，〝客〞与〝我〞是一对既对立又统一的矛盾。
二、客户服务〔一〕客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动〔愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动〕企业所能做的一切工作。
〔二〕服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。
〔三〕服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值〔四〕客户服务的优劣标准。
真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。
三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。
售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便〔如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等〕4.开设培训班〔企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动〕5.开通业务6.社会公关服务〔如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资〕售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的选项是〔〕。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论客户是企业的生命线，没有客户就没有业务。
良好的客户服务是企业吸引和保留客户的重要手段，能够增加客户对企业的忠诚度，提高客户的满意度。
通过提供优质的客户服务，企业可以树立良好的企业形象，增加口碑推广，从而获得更多的市场份额。
二、客户服务的管理原则1. 客户至上原则：客户的需求和利益应放在第一位，要尽可能满足客户的个性化需求，提供个性化的服务。
只有真正站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户服务。
2. 持续改进原则：客户服务是一个动态的过程，需要不断改进和提升。
通过不断收集客户反馈意见，分析客户需求变化，制定相应的改进措施，提高客户服务的质量和效率。
3. 团队合作原则：客户服务是一个团队协作的工作，需要各部门之间的密切合作。
不同部门之间需要密切沟通，共享信息，形成集体智慧，共同为客户提供优质的服务。
4. 个性化服务原则：客户是具有个性和特殊需求的，企业需要根据不同客户的特点和需求，提供个性化定制的服务，让客户感到被重视和被尊重。
三、客户服务的管理技巧1. 充分理解客户需求：客户有各种各样的需求，通过与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望，然后根据客户的需求提供相应的服务，满足客户的需求。
2. 提供专业的解决方案：客户在遇到问题时，希望能够得到专业的解决方案。
客户服务管理师需要具备相关的专业知识和技能，能够给客户提供有效的帮助和解决方案。
3. 善于倾听和沟通：客户服务管理师需要善于倾听客户的意见和建议，与客户进行积极的沟通，了解客户的真正需求。
通过良好的沟通，可以建立良好的客户关系，提高客户的满意度。
4. 快速响应和解决问题：客户在遇到问题时，希望能够得到快速的响应和解决。
客户服务管理师需要迅速反应，尽快解决客户的问题，以提高客户对企业的满意度。
四、客户投诉的处理客户投诉是客户对企业服务不满意的表达，对于客户服务管理师而言，处理客户投诉是一种重要的工作。
客户投诉处理的原则是：快速响应、真诚道歉、认真分析原因、积极解决问题、采取措施防止再次发生。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。
他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。
他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。
5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。
他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。
6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。
他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。
他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。
2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。
他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。
3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。
他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。
同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。
5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。
他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况
滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客户服务管理师
——客户服务管理总论
讲授：顏瑤章 博士
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 财经管理类书籍《商业银行经营与管理》主编
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
职业生涯规划是一个动态的过程，必须根据 实施结果的情况以及各种变化进行及时的评 估与修正。整个职业生涯规划要在实施中去 检验，看效果如何，及时诊断生涯规划各个 环节出现的问题，找出相应对策，对规划进 行调整与完善。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
首先确立目标，这是制定职业生涯规划 的关键。然后要制定实现职业生涯目标 的行动方案，要有具体的行为措施来保 证。没有行动，职业目标只能是一种梦 想。要制定周详的行动方案，更要注意 去落实这一行动方案。
2.2 客户服务管理师职业简介
职业拓展
客户服务管理师可发展的职位有： 售后服务经理、技术支持经理、CRM (Customer Relationship Management – 客户关系管理) 咨询顾问、咨询项目经理、咨 询项目总监、总经理、CEO（Chief Executive Officer – 首席 执行官）等。
（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。
2.2 客户服务管理师职业简介
主要工作
客户服务管理师从事的工作主要包括： 从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客 户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户 服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训； 对客户投诉进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完 善企业服务水平。
4.自主与独立型职业锚
3.创造型职业锚
2.4 职业锚对职业规划的启示
五种职业锚
有些人则表现出成为管理人员的强烈动机，承担较高责任 的管理职位是这些人的最终目标。当追问他们为什么相信 1.技术或功能型职业锚 自己具备获得这些职位所必需的技能的时候，许多人回答 说，他们之所以认为自己有资格获得管理职位，是由于他 们认为自己具备以下三个方面的能 力： 5.安全型职业锚 2.管理型职业锚 （1）分析能力：在信息不完全以及不确定的情况下发现问 内容 题、分析问题和解决问题的能力； （2）人际沟通能力：在各种层次上影响、监督、领导、操 纵以及控制他人的能力； （3）情感能力：在情感和人际危机面前只会受到激励而不 会受其困扰和削弱的能力，以及在较高的责任压力下不会 4.自主与独立型职业锚 3.创造型职业锚 变得无所作为的能力。
1.2 中国服务业前景展望
发展趋势
当实体经济发展开始放慢，服务业对经济增长的影响力往往会上升。国际经 验表明，服务业发展方向会从批发、零售、运输、仓储向教育、医疗、金融、 地产等高端服务业转移。如果政策环境得当，中国服务业的发展很可能成为 经济转型的助推力，舒缓经济转型的阵痛。 我国部分城市（上海、北京、广州等）已经完成了产业结构的转型，形成了 以服务业为主导的―三、二、一‖经济结构。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
职业分析是对影响职业选择的相关外部环 境进行较为客观、系统的分析。职业生涯 规划还要充分认识与了解相关的环境，评 估环境因素对自己职业生涯发展的影响， 分析环境条件的特点、发展变化情况，把 握环境因素的优势与限制。了解本专业、 本行业的地位、形势以及发展趋势。
目录
职业前景 职业道德 基础知识 业务知识 法律法规
一、职业前景
1.1 中国服务业整体状况
发展滞后
20 世纪 60 年代，世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，产 业结构呈现出―工业型经济‖向―服务型经济‖转型的总趋势。欧美大多数 工业发达国家在工业达到较高发展水平后，都相继加快了服务业的发展， 使社会经济逐步进入更多依靠服务业的新增长阶段。即形成了以服务业 为主导的―三、二、一‖（第三产业：服务业、第二产业：工业、第一产 业：农业）经济结构。
1.技术或功能型职业锚
5.安全型职业锚
内容
2.管理型职业锚
4.自主与独立型职业锚
3.创造型职业锚
2.4 职业锚对职业规划的启示
五种职业锚
1.技术或功能型职业锚
5.安全型职业锚
内容
具有较强的技术或功能 型职业锚的人往往不愿 意选择那些带有管理性 质的职业。相反，他们 总是倾向于选择那些能 够保证自己在既定的技 术或功能领域中不断发 2.管理型职业锚 展的职业。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整2.3 客Biblioteka 服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
自我分析是对自己进行全方位、多角度 的的分析。一个有效的职业生涯设计必 须是在充分且正确认识自身条件与相关 环境的基础上进行的。
2.2 客户服务管理师职业生涯规划
只有 3%的人为未来做详细的规划，而有97%的 人不为未来做什么规划。通常来说，做规划的 人有自己的事业，而没有规划的人则为那些有 规划的人工作。 --- 博恩· 崔西
2.2 客户服务管理师职业简介
客户服务管理师职业定义
在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
1.2 中国服务业前景展望
国家重视
2007 年 3 月 19 日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。该意 见提出，根据―十一五‖规划纲要，―十一五‖时期服务业发展的主要目标是： 到 2010 年，服务业增加值占国内生产总值的比重比 2005 年提高 3 个百分点 （即达到 43％），服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005 年提高 4 个百分点（即达到 37％），服务贸易总额达到 4000亿美元；有条件的大中 城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过国内生产 总值和第二产业增长速度。到 2020 年，基本实现经济结构向以服务经济为主 的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50％，服务业结构显著优 化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增 强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
2.4 职业锚对职业规划的启示
什么事职业锚
所谓职业锚就是指当一个人不得不做出选择的时候，他或她 无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值 观。 正如“职业锚”这一名词中“锚”的含义一样，职业锚实际上就是 人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。
2.4 职业锚对职业规划的启示
五种职业锚
2.1 客户服务管理师职业前景展望
中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋
从宏观上看，中国的服务业在国民生产总值中所占的比重较低，有 40％的产 值是第三产业带来的。从微观上看，服务业涉及面广，长期趋势是供给不足。 所以在中国发展服务业很有潜力。 中国经济向“服务型经济”转型，这无疑为客户服务管理师施展才能，创造 了良好的大环境。
2.1 客户服务管理师职业前景展望
服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺
如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，世界 500 强企业均设有专门的客户服务管理部门，一些跨国公司甚至把客户服务中心 搬到中国。近年来，国内的企业也日益重视客户服务，像通信、民航、银行、 保险等行业，都成立了客户服务管理中心。客户服务类职位在人才市场中异 军突起，具备专业素养的客户服务管理人员十分紧俏。
五种职业锚
有些人在选择职业时似乎被一种自己决 定自己命运的需要所驱使着，他们希望 1.技术或功能型职业锚 摆脱那种因在大企业中工作而依赖别人 的境况，因为，当一个人在某家大企业 中工作的时候，他或她的提升、工作调 5.安全型职业锚 2.管理型职业锚 动、薪金等诸多方面都难免要受别人的 摆布。这些人中有许多人还有着强烈的 内容 技术或功能导向。然而，他们却不是到 某一个企业中去追求这种职业导向，而 是决定成为一位咨询专家，要么是自己 独立工作，要么是作为一个相对较小的 4.自主与独立型职业锚 3.创造型职业锚 企业中的合伙人来工作。
2.2 客户服务管理师职业简介