客户服务管理师基础知识_颜老师

地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况

滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客户服务管理师
——客户服务管理总论
讲授：顏瑤章 博士
国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 财经管理类书籍《商业银行经营与管理》主编
2.3 客户服务管理师职业生涯规划

自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
职业生涯规划是一个动态的过程，必须根据 实施结果的情况以及各种变化进行及时的评 估与修正。整个职业生涯规划要在实施中去 检验，看效果如何，及时诊断生涯规划各个 环节出现的问题，找出相应对策，对规划进 行调整与完善。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划

自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
首先确立目标，这是制定职业生涯规划 的关键。然后要制定实现职业生涯目标 的行动方案，要有具体的行为措施来保 证。没有行动，职业目标只能是一种梦 想。要制定周详的行动方案，更要注意 去落实这一行动方案。
2.2 客户服务管理师职业简介

职业拓展
客户服务管理师可发展的职位有： 售后服务经理、技术支持经理、CRM (Customer Relationship Management – 客户关系管理) 咨询顾问、咨询项目经理、咨 询项目总监、总经理、CEO（Chief Executive Officer – 首席 执行官）等。
（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。
2.2 客户服务管理师职业简介

主要工作
客户服务管理师从事的工作主要包括： 从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客 户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户 服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训； 对客户投诉进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完 善企业服务水平。
4.自主与独立型职业锚
3.创造型职业锚
2.4 职业锚对职业规划的启示

五种职业锚
有些人则表现出成为管理人员的强烈动机，承担较高责任 的管理职位是这些人的最终目标。当追问他们为什么相信 1.技术或功能型职业锚 自己具备获得这些职位所必需的技能的时候，许多人回答 说，他们之所以认为自己有资格获得管理职位，是由于他 们认为自己具备以下三个方面的能 力： 5.安全型职业锚 2.管理型职业锚 （1）分析能力：在信息不完全以及不确定的情况下发现问 内容 题、分析问题和解决问题的能力； （2）人际沟通能力：在各种层次上影响、监督、领导、操 纵以及控制他人的能力； （3）情感能力：在情感和人际危机面前只会受到激励而不 会受其困扰和削弱的能力，以及在较高的责任压力下不会 4.自主与独立型职业锚 3.创造型职业锚 变得无所作为的能力。
1.2 中国服务业前景展望

发展趋势
当实体经济发展开始放慢，服务业对经济增长的影响力往往会上升。国际经 验表明，服务业发展方向会从批发、零售、运输、仓储向教育、医疗、金融、 地产等高端服务业转移。如果政策环境得当，中国服务业的发展很可能成为 经济转型的助推力，舒缓经济转型的阵痛。 我国部分城市（上海、北京、广州等）已经完成了产业结构的转型，形成了 以服务业为主导的―三、二、一‖经济结构。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划

自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
职业分析是对影响职业选择的相关外部环 境进行较为客观、系统的分析。职业生涯 规划还要充分认识与了解相关的环境，评 估环境因素对自己职业生涯发展的影响， 分析环境条件的特点、发展变化情况，把 握环境因素的优势与限制。了解本专业、 本行业的地位、形势以及发展趋势。

目录

职业前景 职业道德 基础知识 业务知识 法律法规
一、职业前景
1.1 中国服务业整体状况

发展滞后
20 世纪 60 年代，世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，产 业结构呈现出―工业型经济‖向―服务型经济‖转型的总趋势。欧美大多数 工业发达国家在工业达到较高发展水平后，都相继加快了服务业的发展， 使社会经济逐步进入更多依靠服务业的新增长阶段。即形成了以服务业 为主导的―三、二、一‖（第三产业：服务业、第二产业：工业、第一产 业：农业）经济结构。
1.技术或功能型职业锚
5.安全型职业锚
内容
2.管理型职业锚
4.自主与独立型职业锚
3.创造型职业锚
2.4 职业锚对职业规划的启示

五种职业锚
1.技术或功能型职业锚
5.安全型职业锚
内容
具有较强的技术或功能 型职业锚的人往往不愿 意选择那些带有管理性 质的职业。相反，他们 总是倾向于选择那些能 够保证自己在既定的技 术或功能领域中不断发 2.管理型职业锚 展的职业。
2.3 客户服务管理师职业生涯规划

自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整2.3 客Biblioteka 服务管理师职业生涯规划
自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
自我分析是对自己进行全方位、多角度 的的分析。一个有效的职业生涯设计必 须是在充分且正确认识自身条件与相关 环境的基础上进行的。
2.2 客户服务管理师职业生涯规划

只有 3%的人为未来做详细的规划，而有97%的 人不为未来做什么规划。通常来说，做规划的 人有自己的事业，而没有规划的人则为那些有 规划的人工作。 --- 博恩· 崔西
2.2 客户服务管理师职业简介

客户服务管理师职业定义
在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
1.2 中国服务业前景展望

国家重视
2007 年 3 月 19 日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。该意 见提出，根据―十一五‖规划纲要，―十一五‖时期服务业发展的主要目标是： 到 2010 年，服务业增加值占国内生产总值的比重比 2005 年提高 3 个百分点 （即达到 43％），服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005 年提高 4 个百分点（即达到 37％），服务贸易总额达到 4000亿美元；有条件的大中 城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过国内生产 总值和第二产业增长速度。到 2020 年，基本实现经济结构向以服务经济为主 的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50％，服务业结构显著优 化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增 强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
2.4 职业锚对职业规划的启示

什么事职业锚
所谓职业锚就是指当一个人不得不做出选择的时候，他或她 无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值 观。 正如“职业锚”这一名词中“锚”的含义一样，职业锚实际上就是 人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。
2.4 职业锚对职业规划的启示

五种职业锚
2.1 客户服务管理师职业前景展望

中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋
从宏观上看，中国的服务业在国民生产总值中所占的比重较低，有 40％的产 值是第三产业带来的。从微观上看，服务业涉及面广，长期趋势是供给不足。 所以在中国发展服务业很有潜力。 中国经济向“服务型经济”转型，这无疑为客户服务管理师施展才能，创造 了良好的大环境。
2.1 客户服务管理师职业前景展望

服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺
如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，世界 500 强企业均设有专门的客户服务管理部门，一些跨国公司甚至把客户服务中心 搬到中国。近年来，国内的企业也日益重视客户服务，像通信、民航、银行、 保险等行业，都成立了客户服务管理中心。客户服务类职位在人才市场中异 军突起，具备专业素养的客户服务管理人员十分紧俏。

五种职业锚
有些人在选择职业时似乎被一种自己决 定自己命运的需要所驱使着，他们希望 1.技术或功能型职业锚 摆脱那种因在大企业中工作而依赖别人 的境况，因为，当一个人在某家大企业 中工作的时候，他或她的提升、工作调 5.安全型职业锚 2.管理型职业锚 动、薪金等诸多方面都难免要受别人的 摆布。这些人中有许多人还有着强烈的 内容 技术或功能导向。然而，他们却不是到 某一个企业中去追求这种职业导向，而 是决定成为一位咨询专家，要么是自己 独立工作，要么是作为一个相对较小的 4.自主与独立型职业锚 3.创造型职业锚 企业中的合伙人来工作。
2.2 客户服务管理师职业简介

等级划分
一级 （高级） 二级 （中级） 三级 （助理级）
2.2 客户服务管理师职业简介

职业能力
内容
（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力；
（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；
（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；
（4）具有独立为客户服务的能力；
2.4 职业锚对职业规划的启示

五种职业锚
还有一部分人极为重视长期的职业稳定和工作的保 障，他们似乎比较愿意去从事这样一类职业：这些 1.技术或功能型职业锚 职业应当能够提供有保障的工作、体面的收入以及 可靠的未来生活。这种可靠的未来生活通常是由良 好的退休计划和较高的退休金来保证的。对于那些 对地理安全性更感兴趣的人来说，如果追求更为优 5.安全型职业锚 2.管理型职业锚 越的职业，意味着将要在他们的生活中注入一种不 稳定或保障较差的地域因素的话，那么他们会觉得 内容 在一个熟悉的环境中维持一种稳定的、有保障的职 业对他们来说是更为重要的。对于另外一些追求安 全型职业锚的人来说，安全则是意味着所依托的组 织的安全性。他们可能优先选择到政府机关工作， 因为政府公务员看来还是一种终身性的职业。这些 4.自主与独立型职业锚 3.创造型职业锚 人显然更愿意让他们的雇主来决定他们去从事何种 职业。
2.2 客户服务管理师职业简介

可选职位
客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系 管理专员、大客户服务专员、客户信息管理专员、售后服 务专员、客户投诉处理专员等。
2.2 客户服务管理师职业简介

薪资行情
视企业规模、行业、职位等不同而异，年薪范围一般在 5 ~ 50 万元左右，个别行业甚至达到 100 万以上。
2.4 职业锚对职业规划的启示

五种职业锚
有些人有这样一种需要：建立 或创设某种完全属于自己的东 1.技术或功能型职业锚 西 ——1 件署着他们名字的 产品或工艺、一家他们自己的 公司或一批反映他们成就的个 5.安全型职业锚 人财富等等。
内容
2.管理型职业锚
4.自主与独立型职业锚
3.创造型职业锚
2.4 职业锚对职业规划的启示
2.3 客户服务管理师职业生涯规划

自我分析 职业分析 职业定位 计划实施 评估调整
职业定位就是要为职业目标与自己的潜能以 及主客观条件谋求最佳匹配。良好的职业定 位是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴 趣、最有利的环境等信息为依据的。职业定 位过程中要考虑性格与职业的匹配、兴趣与 职业的匹配、特长与职业的匹配、专业与职 业的匹配等。