直营店

概念
直营店（Regular Chain）狭义的连锁店就是指RC，RC是一个和制英语（即地道的日本制造英文），它是指由总公司直接经营的连锁店，这种形态的连锁店都是属于连锁加盟店的一环。

它的优点是经营完全在总公司的掌握之中，缺点是由于完全由总公司出资，总公司派人经营，在市场的拓展方面较慢，另外由于有的店长也是应聘的，不是老板，反而经营绩效不如店长是老板的加盟店。

自营直营有何区别：
自营店，顾名思义，是企业直接经营的零售店，一些实力雄厚的大品牌往往喜欢采用用直营的方式，直接投资在大商场经营专柜或黄金地段开设专卖店进行零售。

自营连锁店面具有以下几个方面的优势：
一﹑是能有效显示公司的实力，提供形象规范。

特别是旗舰店的形象展示很有说服力和参考性，同时更能有效地提高我们品牌知名度和美誉度。

二﹑是企业直接面对消费者，了解消费者的需求特点，有助于品牌企业获取最有效的市场信息。

为公司决策提供了第一手的资料。

三﹑是拥有直接控制权，便于操作管理，能及时准确地执行公司的营销理念、方针政策。

直营是指：指总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。

总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。

直接连锁的主要任务在“渠道经营”，意思指透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。

因此，直营连锁实际上是一种“管理产业”。

这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式
直营连锁店
直营连锁店的定义：本质上是处于同一流通阶段，经营同类商品和提供相同服务，并在同一经营资本及同一总部集权性管理机构统一领导下进行共同经营活动。

直营连锁主要特点：所有权和经营权集中统一于总部。

其所有权和经营权的集中统一表现在：所有成员企业必须是单一所有者，归一个公司，一个联合组织或单一个人所有；由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广告、会计和经营方针都集中统一；实行统一核算制度；各直营连锁店经理是雇员而不是所有者；各直营连锁店实行标准化经营管理。

直营连锁人员组织形式
直营连锁的人员组织形式是由总公司直接管理.直营连锁的组织体系，一般分为3个层次：上层是公司总部负责整体事业的组织系统；中层是负责若干个分店的区域性管理组织和负责专项业务，下层是分店或成员店。

这样的组织形式具有统一资本、集中管理、分散销售的特点，同时给直营连锁店的发展带来了两个方面的影响。

1.可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业；
2.作为同一大型商业资本所有者拥有雄厚的实力，有利于同金融界、生产厂商打交道；
3.在人才培养使用、新技术产品开发推广、信息和管理现代化方面，易于发挥整体优势；
4.众多的成员店可深入消费腹地扩大销售。

其不利影响表现在：
1.成员店自主权小，积极性、创作性和主动性受到限制；
2.需要拥有一定规模的自有资本，发展速度受到限制；
3.大规模的直营连锁店管理系统庞杂，容易产生官僚化经营，使企业的交易成本大大提高。

直营店管理的重要性
直营专卖店是公司建立企业形象、企业文化、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。

直营店管理目标和策略
通过先进的现代管理技术和技巧使直营店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者、协作者建立长期的良好的合作关系。

直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。

1、跟进每天各店铺回传的数据的准确性、及时性；
2、掌握货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货；
3、对每天销售数据与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析原因，做回访。

4、跟踪每个店铺的销售情况和存货情况，要有准确的数据，审核各店铺下单配货情况是否合理。

5、到各店铺检查相关工作情况（产品陈列、卫生、人员的面貌精神、销售及服务技巧）和销售情况，对现场发现的问题进行现场的指导和指正，跟踪店长在工作目标执行到位，了解各商场和各同类竞争品牌的竞争行为和销售情况，以调整相应的销售与促销计划；
6、定期查看各直营店上周的销售情况、库存、上周的活动情况、了解现在公司的存货情况，及时向公司反映货源情况，保证货源的及时和通畅；
7、分析总结上周工作情况，根据上周情况制定本周工作计划、活动计划；
8、定期组织店长开展[经营分析活动]会议，总结每周各个店铺的货品、人员、活动等工作情况，下达本周工作计划，并组织各店长之间互相交流与互动；
9、定期组织培训会议，加强各个店铺的终端综合操作能力；
10、分析各个店铺的销售数据，包括（客流量、客单量、销售量），结合店铺实际经营情况和周围镜子情况，做出整改和调整，有效提高每个店铺的销售效益和业绩；
11、制定专卖店[柜]的各种制度，包括[店长职责和管理方法][导购员行为规章制度][专卖店/柜营运管理制度][专卖店/柜人员考核奖罚制度]，并严格执行；
12、和各个卖场做好公关客情关系，并了解竞争品牌的促销动向。

直营店管理制度
第一章考勤管理制度
第二章营业管理制度
第三章货品陈列标准及要求
第四章直营店卫生管理制度
第五章直营店奖惩管理制度
第六章直营店店员工作规范
第七章直营店安保管理制度
第八章直营店盘点管理制度
第一章考勤管理制度
为了使店铺的各项工作有序地进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定此规章制度。

一、考勤管理制度：
1、工作时间：
（1）直营店开业时间为早上××至晚上××。

营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。

（2）直营店员工实行轮班工作制，早班：××晚班：××所有直营店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。

（加盟店可根据当地实际情况另行调整）
（3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。

员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

（4）换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

2、打卡：
（1）店员应于营业时间前分钟到达门店打卡。

准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

（2）店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。

3、迟到、早退：迟到、早退××分××分钟为三级过失，××分—××小时为二级过失，××小时以上为一级过失。

4、旷工：
（1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

（2）迟到超过1小时作旷工半天论处。

（3）每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。

（4）当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

（5）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

5、过失处罚：三级过失处罚5元，二级过失处罚10元，一级过失处罚50；旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。

6、假期及请假制度
1、假期诠释及管理细则
（1）事假：员工因私而不能上班的。

请事假一般不得连续超过3天，月累计事假不得超过3天。

事假期间不计发工资。

（2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。

要及时向公司汇报。

病假须出示区级公立医院或以上“医院证明”可享受基本工资的50%。

（3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有15天假期。

（4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天带薪婚假。

（5）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序
（1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗。

（2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。

2天或以上的必须经区域主管/营销经理批准同意。

一周以上的必须经上级经理批准。

《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。

（3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。

（4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。

因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

（5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

3、辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。

如：店长以及公司内部等。

1、辞职
（1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

（2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。

当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请》——店长批准——区域主管——营销部经理——人事部
（3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

2、调职
（1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

（2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。

奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。

3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘
（1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。

因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。

被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。

并于全公司通告。

（2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。

如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。

（3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

（4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

第二章营业管理制度
一、营业准备工作：
1、早会
（1）当班人员必须全部参加。

（2）问好：问好的目的就是激励店员，让大家在很短的时间内就进入工作状态。

通过在早会中的问好环节，店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪，达到问好的效果。

（3）工作回顾及总结：店长对前一天的销售业绩及重要信息反馈分析。

（4）当日销售目标和工作重点的安排及细化。

（5）激励：早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态。

2、盘货
（1）点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。

（2）补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充。

3、卫生仪表规定
（1）做好卖场和仓库的清洁整理工作：
（2）通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘。

（3）试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；
（4）灯光有无故障，道具是否完好；
（5）店员不能自带食品（零食）进入店堂；
（6）工作时间必须统一着装（工作服、鞋和员工铭牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。

（7）站姿：双后自然垂放身体两侧或身前交叉
（8）手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。

（9）目光：目光平视顾客的眼睛，注意观察顾客的神态和举止，反应迅速，在第一时间及时为顾客提供服务。

（10）职业微笑：对顾客保持自然的微笑，切忌对顾客大笑或窃窃私语。

（11）谈吐：在向顾客提供服务的交流沟通中，要音量适中，语言准确，吐字清晰，神情恳切，彬彬有礼。

（12）女店员必须化淡妆，头发要扎起（不能披发），不能留长指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。

（13）男店员要经常修面，不能留胡子、大鬓角和长指甲，要保持指甲缝清洁卫生。

二、营业服务管理制度
1、当班店员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。

2、必须执行门店工作流程，如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客。

3、在销售过程中，必须按《导购员岗位职责及工作流程》要求去做，须前后面带微笑完成专业导购服务。

4、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。

5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。

6、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

7、收银员按《收银员岗位职责及工作流程》专业的对顾客服务。

8、凡顾客试穿过的商品须恢复陈列原样；留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货。

9、认真处理售后服务问题，建立售后服务档案。

10、处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。

紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理，事后上报营销部。

11、不得利用职权做有损公司形象或门店利益的行为，不得借业务之便收取业务回扣。

三、货品清点标准及要求
1、清点商品与助销用品，根据产品数量的记录，清点当日产品销售数量与库存是否符合，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报审领。

2、及时补充商品，在清点产品的同时，对缺码货品及时补充陈列；查看店铺库存，及时填写《补货单》由店长确认后传真至公司，以督促公司次日配货。

3、结帐帐务完成
（1）收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务交店长确认。

（2）书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表。

4、整理商品打扫店内卫生。

5、写留言
（1）对当日调价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。

2）确保商品和财物的安全，票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。

6、晚会
（1）向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息，总结当天工作。

（2）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。

7、要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。

第三章货品陈列标准及要求
一、上柜服装必须熨烫整齐，无褶皱、无线头、无污迹，在可能的情况下要保证齐色。

二、进入店铺大厅的产品必须除去包装、盒、纸板。

三、所有货柜必须按规定的件数挂满，不能有空缺。

四、店铺门口组合展示的货品摆放必须统一。

五、货品陈列必须根据天气的变化而调整货品。

六、橱窗装饰、陈列必须符合主题，突出新意。

七、店铺展示台展示的产品系列必须与主题呼应，不允许乱放其它与陈列无关的东西。

八、服装吊牌不允许露在服装外，必须放置服装内侧。

九、货品的挂样款式不允许同一款式同时出现在大厅不同的区域。

十、悬挂货品的尺码必须由小到大，间隔2—5厘米，颜色由浅到深。

十一、壁柜的正挂衣服挂样，必须是同一款式。

壁柜的挂件衣服要求春、夏、秋、冬产品挂样搭配合理，挂件均衡。

十二、礼品柜的陈列必须为礼品，不能过多或过杂。

十三、挂钩产品由外至内，号码必须由小号至大号。

挂杆产品以大门为方向，小号至大号，小号正对大门方向。

陈列颜色由浅到深。

十四、裤模必须要求搭配皮带；站模必须要求穿鞋，裤子必须拉上拉链。

十五、叠装不宜过厚，保持在5—15厘米之间。

十六、形象背景墙不能随意摆放杂物。

十七、挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。

十八、射灯必须照射于陈列品的正中央部位。

十九、顾客挑选（试穿）过的商品，导购需附带随行，并于顾客走后3分钟内必须整理归位，保持服装整洁有序。

第四章直营店卫生管理制度
一、公司对直营店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。

二、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。

三、每天班前、班后都必须将店面的台阶、店内地板、橱窗、货架等地方进行清扫。

做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。

四、专卖店卫生分时段打扫，一天2次。

打扫时间段为：上班：8：30—9：00下班：21：30—22：
00
五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。

六、保持试衣间（试衣间不可做储藏）的卫生清洁。

卖场内不可放置其它杂物，烫斗不允许摆放于大厅，确保顾客的购物空间。

七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。

沙发、茶几、桌椅必须干净，不留污迹；烟灰缸必须摆放在茶几正中位置；休息区无顾客的情况下必须保持烟灰缸及桌椅无污迹。

八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须每天清扫整理一次。

店面招牌与橱窗玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。

十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。

十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

十二、每周三晚为大扫除日，标准为：货架、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹；物品摆放合理整齐；货品陈列规范
第五章直营店奖惩管理制度
为激励员工高效工作和优质服务，预防、纠正员工的违纪失职行为，根据每一位员工的工作表现给予奖励与处罚。

本奖惩制度分奖励和处罚两部分。

一、奖励
奖励形式分通报表扬和月优秀员工的评比，报备营销部，有以下优秀现象的，给予相关奖励：
1、为顾客提供最佳服务，工作主动热情，受到顾客表扬。

2、积极做好部门工作，团结上进，成绩突出。

3、见义勇为，保护公司财产和顾客财产安全。

4、乐于助人，拾金不昧，团结互助。

5、检举、揭发内部盗窃案件、制止损坏公司利益的行为，经查证属实合公司利益免受损失
6、对销售或管理制度提出来合理建议，经采纳施行，著有成效者。

7、工作表现突出，被评为月优秀员工者。

二、处罚：
1、处罚形式分为：开《过失处罚单》、除名
过失处罚分三个等级：A三级过失处罚5元；B二级过失处罚10元；C一级过失处罚50元。

2、处罚权限
店长可以对违纪失职员工开三、二级过失处罚单；一级过失处罚单须公司营销部签批；员工除名由店长上报营销部决定处理。

3、过失记录
店长建立员工过失记录档案，月底随考勤表上交人事部，人事部建档备案。

4、过失处罚单要求
处罚要有充分的理由和清楚的证据；处罚的轻重与所犯过失轻重相符：员工对处罚有申诉的权利；所有处罚按规定批权限执行。

5、过失性质
1）有下列情形之一者，视情节轻重，予以三级或二级过失处罚
A、仪容仪表不整齐，未按规定着装
B、未佩戴员工铭牌
C、迟到、早退（1分—15分钟为三级，16分—1小时为二级， 1小时以上为一级）
D、不服从店长管理
E、工作期间玩手机、打私人电话、窜岗、离岗、吃零食、聚众聊天、看杂志、上网聊天等
F、无故不参加会议
G、无故逗留店堂
H、在店堂内与顾客或同事发生争执者
I、上班时间穿店堂里的衣服
J、工作疏忽导致轻微损失者
K、上班时间倚靠货架，墙壁站立
2）有下列情形之一者，予以一级过失处罚
A、让人打卡、签字或替人打卡或签字
B、弄虚作假行为
C、迟到1小时以上或旷工
E、未经店长许可，没有参加盘点
6、奖惩程序：
店长每月将《奖励通知单》和《过失处罚单》上交营销部进行审批，报人事部进行审核存档并通知财务部。

财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案。

第六章直营店店员工作规范
一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。

二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。

三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。

四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。

五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。

六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。

七、上班时间不得擅自离岗、窜岗
八、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。

九、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。

十、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

十一、不在卖场补妆、更衣。

十二、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。

十三、严禁擅自修改、盗用、泄露公司及店铺的一切资料信息（如：营业额），否则将按行政管理制度给予处罚。

十四、收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。

十五、营业期间，收银员不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银台，如确实需要离开时必须报告店长，并将钱箱锁好由导购看管收银台。

十六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长签字证实。

十七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。

十八、现金付款，必须辨别钞票的真伪。

十九、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。

银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，在规定时间上交财务。

二十、现金全部锁入钱箱内，钥匙必须随身携带或由店长保管。

二十一、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。

第七章直营店安保管理制度。