酒店前厅服务技能题
前台员工服务技能大赛题目资料
前台员工服务技能大赛题目资料一、比赛概述本次前台员工服务技能大赛是为了提升前台员工的服务质量、提高团队协作能力、培养客户沟通技巧而举办的比赛。
比赛将模拟真实场景，要求参赛选手在限定时间内完成一系列任务。
二、比赛流程1. 报名阶段参赛选手需在指定时间内进行报名，报名方式为填写报名表格并提交。
报名表格包含个人信息、工作经验及特长等方面内容。
2. 小组分组参赛选手将按照报名时间先后顺序，分组组队。
每个小组由3-5名选手组成，组成方式将尽量使得每个小组的成员具备不同的背景经验，从而提高团队的综合能力。
3. 赛前培训为了保证比赛的公平性和公正性，所有参赛选手需参加赛前培训。
培训内容包括比赛规则、评分标准及流程等方面内容，旨在使参赛选手对比赛有全面的了解。
4. 比赛任务比赛任务包括个人任务和小组任务两个部分。
个人任务考察参赛选手的个人技能和服务质量，小组任务考察参赛选手的团队合作和协调能力。
个人任务包括： - 接待来访客户并引导其前往正确的办公室 - 解答客户咨询并提供相关帮助小组任务包括： - 设计并演示一套完整的客户服务流程 - 协助组员解决客户投诉问题5. 评分标准评分标准主要考虑以下几个方面： - 服务技能：包括沟通能力、解决问题能力等 - 团队协作能力：包括与队员合作的默契程度、团队合作精神等 - 服务质量：包括工作效率、服务态度等三、比赛要求1. 个人要求参赛选手需具备以下个人要求： - 具备一定的前台服务经验 - 具备良好的服务态度和沟通能力 - 熟悉办公室常用软件操作2. 小组要求每个小组需有一名队长，队长需具备以下要求： - 具备一定的团队管理能力和组织能力 - 能够有效协调队员的工作3. 准备工作参赛选手需提前进行以下准备工作： - 熟悉公司的各项业务 - 掌握公司的产品知识及服务流程 - 提前了解比赛任务要求，并进行相应的准备四、比赛规则1. 时间限制比赛时间为4个小时，其中个人任务占比50%，小组任务占比50%。
技能高考酒店服务实训教程-前厅题库01(4)
前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集（含答案）第一部分：基础知识
1. 酒店前台部门的主要职责是什么？
- 答案：处理客人入住和退房手续，提供信息和协助客人解决问题。
2. 酒店前台部门需要具备哪些基本技能和素质？
- 答案：良好的沟通和人际交往能力，熟练运用电脑软件，快速的问题解决能力。
3. 在处理客人入住手续时，哪些要素是必须核对的？
- 答案：客人身份证件，预订信息，支付方式等。
4. 如果客人遇到问题需要解决，前台员工应该如何处理？
- 答案：耐心倾听客人问题，积极寻找解决办法，并在必要时向上级或其他部门寻求帮助。
第二部分：案例分析
请根据以下情况回答问题：
某客人入住期间，发现房间内的电视无法使用，请问你会如何处理？
- 答案：首先，向客人表示歉意并确保客人的问题得到关注。
然后，尽快与维修部门联系，安排技术人员前往房间检查和修理电视。
在维修期间，提供其他娱乐设施的替代选择，并向客人提供赔偿或优惠。
结语
以上是一份酒店前台岗位资格考试试题集（含答案），希望对您的学习和考试有所帮助。
通过掌握基础知识和案例分析，您将更加了解酒店前台工作的职责和应对方式。
祝您顺利通过考试！。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。
答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。
答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。
答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。
应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。
记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。
确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。
高职酒店管理技能竞赛题库
高职酒店管理技能竞赛题库酒店管理技能竞赛是一项旨在考察酒店管理人员综合能力的比赛，通过设置一系列相关题目，来评估选手在酒店管理领域的知识和技能。
高职院校开展的酒店管理技能竞赛题库是为了培养学生在实际工作中所需的能力和素质，让他们在竞赛中锻炼和提升自己的专业技能。
以下是一些典型的酒店管理技能竞赛题目，供参赛选手参考。
一、前厅服务技能1.请描述一下前厅服务中的 Check-in 流程。
2.介绍一下前台接待如何应对客人的投诉与纠纷。
3.请列举前厅服务中应注意的礼仪规范和专业形象要求。
二、客房管理技能1.请说明客房清洁过程中的关键细节和注意事项。
2.描述一下客房保洁人员应如何处理客人留下的贵重物品或遗失物品。
3.介绍客房管理中如何做好客房用品的库存管理。
三、餐饮管理技能1.请描述一下餐厅服务中的点菜和上菜流程。
2.介绍一下餐厅服务中应如何应对客人的特殊饮食要求。
3.请列举餐厅服务中常见的餐具摆放规范和正确用餐姿势。
四、活动策划与推广技能1.请设计一场酒店宴会活动的策划方案，包括场地布置、菜单设计和活动流程等。
2.介绍一下酒店活动推广中如何制定合适的营销方案和推广渠道。
3.请描述一次成功活动策划的案例，包括活动目标、策划过程和成果评估等。
五、人力资源管理技能1.请说明酒店人力资源管理中的招聘流程和面试技巧。
2.描述一下员工培训和发展计划的制定和实施过程。
3.介绍一下员工绩效管理中的考核标准和奖惩制度。
以上是关于高职酒店管理技能竞赛题库的一些典型题目，希望能对参赛选手提供一些参考和帮助。
酒店管理是一个综合性强、要求严格的行业，只有不断提升技能，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
希望参赛选手能在竞赛中展现出自己的实力和潜力，取得优异成绩。
祝愿大家都能在酒店管理领域有所成就！。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题
星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容与要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。
4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
二、操作的内容与要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。
⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。
2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。
⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。
⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
⑸具有良好的推销意识。
⑹书写正确、工整。
3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。
⑶熟悉前台接待工作程序。
⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价与优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间与帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表与房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
大堂服务练习题
大堂服务练习题介绍：大堂服务是酒店行业中非常重要的一环。
对于酒店员工来说，掌握好大堂服务技巧是至关重要的。
为了帮助员工更好地提升大堂服务水平，我们开发了一套大堂服务练习题。
这套练习题包括一系列与大堂服务相关的情景，通过解答这些问题，员工可以更好地熟悉和掌握大堂服务的要点，提高大堂服务的质量。
一、基础知识题1. 大堂服务的定义是什么？2. 大堂服务工作的重要性是什么？3. 大堂服务员的主要职责是什么？4. 大堂服务员需要具备哪些基本的工作技能？5. 大堂服务员如何正确处理客户投诉？二、情景模拟题1. 请你描述一下一个顾客刚到酒店大堂时，你如何进行热情的接待，并引导他完成入住登记。
2. 请描述一下一个顾客在办理退房手续时，你如何高效地完成手续，并向他道别。
3. 请描述一下一个顾客向你咨询周边的旅游景点和交通指引时，你如何提供准确并且详细的信息。
4. 请描述一下一个顾客向你投诉房间的卫生状况时，你如何应对，并采取解决措施。
5. 请描述一下一个顾客对你的服务表示满意时，你如何回应并感谢他的赞扬。
三、应急处理题1. 如果发生火警，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何应对。
2. 如果发生酒店停电，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何引导客人，并提供帮助。
3. 如果发生酒店突发事件，例如地震，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何应对，并保护客人的安全。
4. 如果遇到顾客突然晕倒，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何迅速反应，并提供急救措施。
5. 如果遇到顾客在大堂走道滑倒，请描述你在大堂服务员的角色下应该如何快速处理，并预防类似事故的发生。
以上是一套大堂服务练习题，通过解答这些问题，员工可以更好地掌握大堂服务技巧，提升自身的服务质量和专业水平。
练习题的目的是帮助员工在实际工作中更加自信和有效地应对各种情况，提供更好的服务。
希望员工们能够认真对待这套练习题，并将练习中的知识和技巧应用到实际的工作中，不断提升自身的专业能力。
酒店服务技能模拟考试题
酒店服务技能模拟考试题1、在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应( )。
A、整理后放在床头柜上B、整理后放在行李箱上C、理后放在沙发椅上D、用衣架挂好，吊入衣橱内答案：D2、饭店餐饮部定额定员工作常将定额定员两者结合，按劳动效率来核定。
对于点菜厅来说，中餐5张方桌共20人就餐，需配服务员( )。
A、4名B、1名C、3名D、2名答案：B3、美式服务便捷,效率高,餐具成本低,用工少,空间利用率及餐位周转率都十分高,美式服务又称为( )。
A、银盘服务B、自助服务C、盘子服务D、华贵服务答案：C4、询问同事或者委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况的调查方法叫做( )。
A、内部调查法B、行业组织调查法C、资信调查机构调查法D、金融机构信用调查法答案：A5、餐厅服务员使用托盘时，应根据物品的形状、体积、和使用的先后合理安排，几种物品同时装盘，应该( )。
A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档C、轻物低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档答案：D6、“众人拾柴火焰高”体现了客房员工( )的职业道德规范。
A、团结协作精神B、坚持集体主义C、热爱本职工作D、爱护公共财物答案：A7、山西人饮食特点之一是( )。
A、口味清淡B、不食面食C、一样面百样吃D、口味答案：C8、不属于商务中心提供的服务项目是( )。
A、传真接收B、复印C、打印D、转接电话答案：D9、在机构设置的过程中，常常遇到许多相互于盾的因索，在不同情况下，有时强调集中，有时强调分权，但无论强调什么，组织机构设置的最高原则应当是( )。
A、自主B、效率C、精简D、统一答案：B10、制定劳动定额的方法有很多，用测时、观察、实验等手段，测定每一劳动过程的标准时间及其平均完成的工作量，据以制定定额的一种方法是( )。
A、技术测定法B、经验估计法C、统计分析法D、比较类推法答案：A11、全世界葡萄的种类有几千种，但可用于酿制葡萄酒的葡葡种类有限，适合种植葡萄的地方也有限制，只在( )。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单选题1. 酒店前厅的主要职责是什么？A. 客房清洁B. 宾客接待C. 餐饮服务D. 客房维护答案：B2. 下列哪项服务通常不由酒店前厅提供？A. 行李寄存B. 客房预订C. 洗衣服务D. 客房打扫答案：D3. 酒店前厅的前台接待员在客人入住时需要做哪些工作？A. 核对客人身份B. 为客人点餐C. 为客人提供旅游信息D. 为客人安排客房答案：A二、多选题1. 酒店前厅通常包含哪些功能区域？A. 接待区B. 休息区C. 餐饮区D. 办公区答案：A、B2. 酒店前厅工作人员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 基本的外语交流能力D. 良好的团队协作精神答案：A、B、C、D三、判断题1. 酒店前厅工作人员在处理客人投诉时，应始终保持冷静和礼貌。
（对）2. 酒店前厅不需要提供24小时服务。
（错）3. 酒店前厅工作人员不需要了解酒店周边的旅游信息。
（错）四、简答题1. 描述酒店前厅在客人入住时需要进行的流程。
答案：客人入住时，酒店前厅工作人员需要进行以下流程：首先，核对客人的预订信息；其次，确认客人的身份信息；然后，为客人分配房间并登记入住；最后，告知客人注意事项并提供必要的帮助。
2. 酒店前厅在客人退房时需要进行哪些工作？答案：客人退房时，酒店前厅工作人员需要进行以下工作：首先，确认客人的退房意愿；其次，检查房间是否有损坏或遗失物品；然后，结算客人的住宿费用；最后，为客人提供发票并感谢客人的入住。
五、案例分析题某酒店前厅接待了一位外国客人，由于语言不通，客人无法清楚表达自己的需求。
作为前厅工作人员，你将如何处理？答案：作为前厅工作人员，我会首先保持冷静，然后尝试用简单的英语与客人沟通，了解其基本需求。
如果沟通仍有困难，我会寻求同事的帮助，或者使用翻译工具。
在了解客人需求后，我会提供相应的服务，如预订房间、安排餐饮等，并确保客人满意。
酒店服务技能模拟练习题(附参考答案)
酒店服务技能模拟练习题（附参考答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、培训是饭店一项持续不断的重要工作，饭店培训对象的多层次性决定饭店培训种类多，针对老员工饭店主要应进行( )。
A、岗前培训B、岗位轮训C、脱产培训D、在职培训正确答案：D2、客房的设备、家具应采用( )消毒法。
A、擦拭消毒法B、喷洒消毒法C、浸泡消毒法D、高温消毒法正确答案：A3、有限服务饭店在客源市场方面，消费群体的主体是市场规模大，客源稳定的一类旅游者，这类旅游者较为敏感的是( )。
A、质量B、服务C、价格D、产品正确答案：C4、检查走客房时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即( )。
A、请客人赔偿B、通知工程部C、通知总台或客房服务中心D、通知保安部正确答案：C5、若需要整理的客房内有客人用膳未撤走的餐具和餐车，服务员此时正确的做法是( )。
A、将餐具餐车撤出放在员工电梯口，通知送餐员前来取回B、将餐具餐车撤出放在客房门口C、将餐具餐车收拾好后放在房间的一角，等送餐员前来取回D、通知客房送餐员到房间收取餐具.餐车正确答案：A6、茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过( )个。
A、3B、6.0C、4D、5正确答案：D7、为了更好地促进零点餐厅的销售,餐前准备的一项重要内容是( )。
A、布置好环境B、熟悉客情C、了解菜单及当日特选D、备足餐具正确答案：C8、( )遇到饭店临时停电，怎么办?A、点燃蜡烛照明B、保持镇定，向客人做好解释工作C、及时疏散客人D、打开所有道正确答案：B9、西餐宴会台型分布时,除主台外,餐台的摆放要左右对称,台与台之间距离相等,一般餐台与餐台之间的距离为( )。
A、不得小于3.5mB、不得小于2mC、不得小于2.5mD、不得小于3m正确答案：B10、通过员工模仿和学习需要，引导员工行为向组织目标所期望的方向发展的一种激励方式是( )。
A、情感激励B、目标激励C、信任激励D、榜样激励正确答案：D11、在西餐白葡萄酒服务过程中,下列说法正确的是( )。
技能高考酒店服务实训教程-前厅题库01
技能⾼考酒店服务实训教程-前厅题库01前厅01⼀、选择题1、进⼊21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以⼈为本B 和谐C 安宁D 回归⼤⾃然2、美国的饭店⼤王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售⼀种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C ⾷品D ⼈情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客⼈，会为其保留房间直⾄抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的⼯作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员⼯的⼯作表现5、（）⽅法多为偏远度假型饭店客⼈使⽤。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕⼤式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应⽴即( )，协助⼤堂副理或保安，安排或疏导客⼈。
A 报告⼯程部B 取出蜡烛和⽕柴C 启⽤应急照明灯D 取出应急⼿电筒C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理⼈的姓名及联系电话B 询问客⼈是否要作下⼀阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输⼊计算机9、concierge⼀词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service⼀词中S的英⽂解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客⼈有（）。
A 敌对国家的客⼈B 团队客⼈C 宗教信仰相同客⼈D ⽣活习惯相同客⼈12、客⼈离店服务所涉及的饭店前台三⼤环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中⼼B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客⼈应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带⼩孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健⾝房、保龄球、桑拿和（）。
C 邮电D 歌舞厅15、不属于饭店等级划分⽬的的选项是（）。
酒店服务技能习题库+参考答案
酒店服务技能习题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、客房服务中心主管的直接上级是( )。
A、客房部经理B、房务总监C、联员D、楼层主管正确答案：A2、饭店人力资源部招聘员工形式多种多样，适用于招聘初级员工和开业前的招聘形式是( )。
A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、内部招聘正确答案：A3、下列关于冷餐会描述正确的是( )。
A、冷餐会通常在正式宴会前举行B、冷餐会通常不安排席位C、冷餐会都在室外举办,如花园里D、食品主要以三明治、点心、小串烧的等为主正确答案：B4、成本低、资料性强，形象性益，传播速度慢，广告范围较小的营销手段是( )。
A、杂志广告B、户外广告C、菜单营销D、电台广告正确答案：A5、下列用于酿制上乘的香槟酒的葡萄品种是( )。
A、皮诺卢亚B、美诺C、辛范多D、甘美正确答案：A6、白葡萄酒用青葡萄或紫葡萄去籽、去皮后再压榨取汁,经过自然发酵、贮陈即可饮用，中白葡萄酒贮陈可饮用时间为( )。
A、2~5年B、3~7年C、1~2D、2~3年正确答案：A7、下列不属于一个月进行一次清洁保养的是( )。
A、翻床垫B、墙纸、遮光帘吸尘C、清洁被套D、抹拭消防水龙带和喷水枪及胶管正确答案：B8、客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至( )，干烤30分钟即可。
A、120℃B、130℃C、110℃D、100℃正确答案：A9、冷餐宴会菜肴以冷食为主,也有热菜,菜肴有中式菜肴、西式菜肴,供客人自取,其特点是( )。
A、饮料收费B、定限时间C、没有领位D、不排座位正确答案：D10、旅游饭店星级的划分与评定中规定:客房卫生间淋浴喷头安装高度距地面( )。
A、760-860mmB、1600-1650mmC、810-940mmD、1820-1950mm正确答案：D11、在高级西餐厅就餐讲究礼仪,注重传统,下列喝汤的方法中符合西餐进餐礼仪的是( )。
A、用汤勺从外侧向内侧舀着喝B、用双手平衡端起汤碗吸着喝C、用汤勺舀起来后用嘴吸着喝D、用汤勺从内侧向外侧舀着喝正确答案：D12、吸尘器连续使用时间不要超过( )。
《前厅服务技能》试题
《酒店服务技术训练》习题集“前厅服务技术”形成性查核习题集作业一一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1、饭馆代表在向客人介绍饭馆服务特点时，应防止波及到（）A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其余饭馆在某项服务方面的优势2、在前厅服务工作中，我们所说的供给有针对性的服务是指经过（）与客人进行交流。
A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言3、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。
A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台4、当有客人要求提取行李时，以下做法欠稳当的是（）。
A、主动问候客人，问客人要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况D、提示客人行李不可以由别人代取5、以下原由中不属于饭馆不负责赔偿的前提条件是（）A、因客人过错而造成的损失B、因不行抗力原由造成的损失C、没法确立饭馆一定负责任的损失D、饭馆的门锁安全问题而造成的损失6、饭馆内部交流，协调的环节不包含（）A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反应7、客房部应将客人遗留物件的状况通知（）A、行李员B、保安员C、问讯处D、商务中心8、总机发现客人对叫醒服务通知无反响，应通知（）派人员前往探视。
A、保安员B、客房部C、前厅部D、大堂副理9、饭馆在招待嘉宾的工作中，以下做法不适合的是（）A、早先确认客人到达的时间B、早先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提升工作效率C、早先选择好赠予客人的礼物D、早先与有关部门做好交流，协调工作10、在客人抵店的预分排房工作中，以下做法不适合的是（）A、减少散客与集体间的互相扰乱B、将同一团队中的客人分在不一样的楼层C、掌握维修房的保护计划D、做好与客房部的协调工作二、填空题（共5题，每题2分，共10分）1、前厅部是酒店的（），反应酒店的整体服务质量。
2、预约的种类包含暂时性预定、（）（）三种种类。
3、一个酒店有无（）是评定该酒店服务水平的一个标准。
4、客房的分派要依据酒店空屋的种类、数目以及（）和（）进行。
酒店前厅知识试题
2022年员工岗位技能竞赛复习题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。
②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。
③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。
④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。
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酒店前厅服务技能题1、前厅员工应具备哪些素质？答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。
2、为什么说前厅是酒店对外形象的代表？答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。
因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。
3、客人行李寄存卡丢失怎么办？答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登记，可将行李归还客人。
4、请说出酒店常用的四种结算方法答、现金、支票、信用卡、签单挂账。
5、安排客房的原则是什么？答、（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的尽量满足；（3）重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；（4）考虑客人禁忌数字。
6、前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？答、“五看”：（1）看证件上的照片是否是持证人；（2）看证件上的图章印是否伪造；（3）看证件与持证人年龄、身份是否相符；（4）看证件与客单内容是否一致；（5）看各种证件是否一致，有无矛盾。
“二问”：（1）问出差事由；（2）问出差途径；“二听”：（1）听口音；（2）听语次有无矛盾。
7、客人对房价不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？答、（1）做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；（2）在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的特别优惠的；（3）介绍其它较便宜的房间给客人。
8、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？答：这样不妥当，因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，说以我们要学会引导客人消费而不应该直截了当地询问客人预想的消费价格。
9、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？答、（1）确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；（2）发现可疑人员或情况立即报告; (3)为住店客人保密：（4）确保客人行李安全：（5）维护好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。
10、成功推销客房的前提是什么？答、（1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；（2）了解、掌握竞争对于酒店的产品情况；（3）熟悉本地区的旅游项目及服务设施；（4）认真观察掌握客人的心里需求；（5）接待人员推销时要积极热情。
11、前厅对环境要求有哪些？答、温湿度控制适宜；（2）通风良好；（3）光线明亮柔和；（4）花卉布置高雅。
12、客人预订的方式有哪些？答、主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。
13、客史档案的内容有那些？答、（1）常规档案；（2）预订档案; (3)消费档案；（4）习俗爱好档案；（5）反馈意见档案。
14、一位客人以全价入住，在退房时说房价太贵，房间设备出现问题，且有异物，以至于影响他身体健康及睡眠，要求折扣收费怎么办？答、原则上不予办理，应做好解释工作。
但若客人所说情况属实，则应向客人表示歉意，经请示后给予折扣收费维护酒店声誉。
事后立即通知楼层服务员对该房进行彻底的清理维修，避免再次出现类似情况发生。
15、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？答、（1）退房结账时间；（2）长期寄存行李的保管时间；（3）贵重物品保管条例；（4）宾客会客须知。
16、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？答、为了更有效地控制客房销售，分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。
17、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预定，这时应如何处理？答、（1）向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；（2）如有必要，主动帮助客人联系附近同类酒店；（3）告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；（4）欢迎客人下次光临。
18、前台分配客房的先后顺序是怎样的？答、应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。
19、前厅的主要任务是什么？答、（1）销售客房；（2）提供各类综合服务；（3）管理客帐；（4）联络和协调对客服务；（5）处理相关信息资料。
20、客人登记时有哪些情况应当引起注意？答、（1）证件有涂改痕迹的；（2）使用证件的印章有问题；（3）多种证件不相一致的；（4）本人不熟悉其工作单位情况的；（5）身份与外貌不相称的；（6）证件使用时间与证件破损的程度不符的；（7）口音与出身地或工作地不符的；（8）登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；（9）外出事由与身份不符的。
21、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？答、（1）及时收取；（2）妥善保管；（3）严格履行交接手续。
22、前台在请入住客人在登记卡上签名时，如客人反问“为何签名？”你将如何作答？答、（1）说明我们已经将有关事项通知你本人了；（2）请您签名，说明您收到我们的通知了。
23、请问识别伪造的身份证可以从哪几个方面入手？答、（1）从证件的名称发现可疑；（2）从细观印章发现可疑；（3）从证件的填写内容反常发现可疑；（4）从证件、介绍信的保管反常发现可疑；（5）从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。
24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？答、（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系；（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告知客人已经结账离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
25、临时住宿登记的程序？答、（1）检查证件；（2）填写临时住宿登记表；（3）核查、校对；（4）报送登记表。
26、入住登记时，要求做到“三清、三核对”具体内容是什么？答、“三清”；指字迹清、登记项目清、验证清；“三核对”；指照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章盒使用年限核对是否相符。
27、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿意填写其他内容，说他可以叫一大笔押金，酒店可以完全信任他，对此应如何处理？答、（1）向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并不是不相信客人；（2）填写登记卡有利于我们为客人提供良好地服务；（3）如果客人外人知其身份，我们可代其身份，我们可以对客人的一切资料保密；（4）若客人嫌麻烦，我们代其填写其他内容；（5）做好客史档案，以便下次入住时为客人预见登记的有关内容。
28、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？答、（1）先向前台人员了解情况；（2）为保护客人的财物，可以放在行李处检查寄存；（3）根据行李上的一些线索查找失主；（4）通知有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告知来寻者；（5）失主来认领时，要认真核对，写下收条。
29、客人有和、贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？答、应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时，酒店方面才负有责任。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均由提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
30、请说出四种识人民币真伪的方法？答、（1）看-----看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等；（2）模-----纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；（3）听---听揉搓纸张的声音是否清脆；（4）测----用验钞机测水印、测安全线上磁性、测荧光灯下的黄色字样等。
英语题1、What kind of room would you like (or prefer)?你想要什么样的房间？2、Do you want a single room or a double room ?你想要单人房还是双人房？3、Would you like a room with bath or shower ?您想要浴缸还是淋浴的房间？4、How long do you plain to stay here?你打算住多久？5、How many people are there in your party?你们一共有几人?6、What time will you be arriving?你将何时到达?7、We will not able to guarantee you a room for May 6.我们不能保证5月6日给你一个房间。
8、The price of one single room is 288 RMB per day.单间每天288元。
9、Would you fill in this form, please?请填写这份表格好吗?10、Could you sign your name , please?请签上你的姓名好吗？11、Give me your passport, please, we need it for registration.请把您的护照给我，我们登记时需要。
12、Have you got any identification?你有身份证吗？13、Your room number is 912 on the ninth floor.您的房间号码是九楼的912房。
14、Here’s your key card.这是您的钥匙牌。
15、I’ll get the porter to take your luggage up.我会叫行李员把您的行李搬上去。
16、We’ll extend the reservation for you .我们可以为您延长预订。
17、We’ll make the change for you .我们可以给您换个房间。
18、You may keep the room till 2 P.M. if you wish.如果您愿意，可以将房间保留到下午2点。
19、If you want to keep your room this afternoon, we’ll have to chargeyou 55% of the price .如果您愿意再住一个下午，我们要向您收取50%房费。
20、Would you like to vacate your room ?您今天要退房吗？。