酒店前厅部运营手册

目录

第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2

1.2 前厅部职权范围和工作内容/2

第2章前厅部各岗人员职责规范/4

第3章前厅部各岗位工作程序/16

第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28

4.2 前厅部服务质量标准／33

第5章前厅部管理制度与规定／40

5.1 部门例会制度／40

5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容

1.1 前厅部组织机构形式

前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容

1.2.1 前厅部职权范围

前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。

1.2.2 前厅部工作内容

(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。

(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。

(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。

□2前厅部各岗人员职责规范

2.1前厅部经理

报告上级：酒店总经理

督导下级：前厅部大堂副理

联系部门：酒店各部门

岗位职责：

(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。

(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。

(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。

(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。

(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。

(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。

(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。

(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。

(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。

(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。

(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。

(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。

(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。

(15)完成总经理交办的其他工作。

2.2 大堂副理

报告上级：前厅部经理

督导下级：前台员工

联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部

岗位职责：

(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。

(2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分

析安排房间的销售。

(3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。

(4)直接参与前台各项工作。为下属员工提供经验和工作上的帮助。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。

(5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。

(6)检查每个员工执行工作指令的情况。及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。

(7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。

(8)负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。

(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。

(10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。

(11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。

(12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。

(13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。

(14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。