XX集团(消费电子产品)促销员培训手册

XX集团(消费电子产品)促销员培训手册
目录
一、企业篇
第一章万利达公司简介 (1)
第二章万利达公司进展简介 (3)
二、导购员行为规范
第一章导购员的任职要求 (6)
第二章导购员礼仪规范 (7)
第三章导购职员作守则 (9)
第四章导购员服务指南 (9)
第五章训练与进展…………………………………………………（1 0）
三、知识篇
第一章碟机的工作原理……………………………………………（1 1）
第二章差不多知识解答 (12)
第三章音响知识解答…………………………………………………（1 7）
四、产品篇
第一章2003年产品推介……………………………………………（2 5）
第二章要紧机型的讲解………………………………………………（3 4）
五、技能篇
第一章营销入门 (44)
导购技巧 (47)
六、终端卖场篇
第一章终端建设精耕细作………………………………………（5 4）
第二章终端建设“五千”理论 (54)
第三章终端战术思想、差不多标准和执行纪律 (56)
一、企业篇
第一章万利达公司简介
万利达
——全球DVD制造中心
万利达集团有限公司成立于1984年，是国内知名电子企业，是一家专门从事电子和信息产品的研制、生产及销售的大型企业，总部设在厦门。

19年来，公司根植于数码影音行业，以技术研发为核心，市场导向为原则，现已形成了8大影音产品系列（歌王、液晶电视、移动DVD、DVD、VCD、DA V、数字储备产品、家庭影院等），电子信息产品系列（手机、无绳电话、卫星接收机），小家电产品系列（光催化空气净化器、氧吧、环保电动自行车、电磁炉、电熨斗等）、医疗器械产品系列（激光采血仪、红外线测温仪等）多元化的产业规模。

在竞争日益猛烈的今天，公司持续以技术创新带动产品创新，与国内外科研机构紧密合作，并投入巨资在上海、深圳、厦门建立了独具万利达特色的技术研发中心，以每年领先同行4-5个新产品的速度在业内独领风骚。

公司在厦门和漳州建有两个达国际水准的工业园区，生产面积近30万平方米。

公司拥有数百台全电脑操纵的SMT贴片机和自动化AT插件机，
设备水平和规模均居中国影碟机行业前列。

多条长达110米三层带在线高温老化的DVD、VCD自动化总装生产线，平均每5秒钟就可生产1台高品质的影碟机，也是国内最长、最先进的生产线。

强大的制造基础，让万利达具备年产500万台DVD的生产能力。

“两园三中心”的产业格局让万利达跻身于全球主流DVD制造商之列，成为全球最大的DVD制造中心之一。

公司已建立起独树一帜的"厂家+商家"的1+1营销模式，并依据市场现状有针对性地实行大区治理。

目前，公司已在国内培养了一支专业的高素养的营销与服务队伍，全国31个省（市）均建立了总经销、分公司和"万利达产品技术服务中心"，地（市）和县、乡（镇）一级市场也建立了万利达专卖店、连锁店和2000多个修理服务站，1000多家主流商场也纷纷进驻了万利达专柜。

万利达独有的高效立体式、全面交叉式的销售网络，确保了万利达产品能够方便千家万户的选购。

万利达独具特色的服务网络，不但保证了每个消费者的利益，也确保了销售网络的稳固、持久和通畅。

凭借其首屈一指的研发实力，及多年来坚持的高品质、精服务路线方针，万利达集团继在业界领先获得“中国驰名商标”之后，万利达DVD又首批夺得“国家免检产品”新荣誉，万利达的家庭影院产品也全面通过了中国音响界的权威“A字标志”认证，而万利达的碟机产品也一举荣获“中国名牌”的称号，令世人瞩目。

面对以后，万利达集团将始终坚持企业建设和治理建设双头并进为企业进展提供后劲，产品创新和治理创新为企业进展提供动力的方针，埋头苦干，脚踏实地，在数码领域持续开拓进取，并以其雄厚的实力将再一次迎来历史性进展机遇。

万利达，全球DVD制造中心！！
零距离的追求
在万利达集团成长过程中，零距离是其矢志不渝的追求和信念，更是一种行动。

而在日常运作中，万利达坚信：市场是零距离的核心，国际是零距离的标准，创新是零距离的动力。

（1）零距离的国际化研发、生产
以国际化的标准打造万利达的研发、生产能力，实现与国际水平的零距离对接。

万利达目前拥有“两园三中心”的产业格局（漳州工业园、厦门工业园，上海、深圳、厦门研发中心），让万利达跻身全球主流DVD制造商之列，它所研发、生产的影音产品不仅享誉国内市场，同时也深受国际市场青睐。

（2）零距离的品质
以国际IS9001品质认证（体系），及符合国际标准模式的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证体系，带来享誉全球的国际化品质，为消费者提供零距离品质的视听产品。

（3）零距离的全球化市场运作
将全球市场视为一体，实现与国际市场的无缝链接。

让国内、国外消费都同时享用标准一致的影音产品，在国外直截了当开设销售公司，与国外主流家电销售渠道进行零距离合作，成为全球最大的DVD制造商之一。

（4）零距离的规则意识和行业协作
充分利用中国加入WTO的大好形势，全面强化企业自身的规划意识。

规范企业经营行为，学习了解规则，遵守规则、熟练运用规则，增加企业的国内，国际竞争力。

共同促进全行业的健康进展，畅议、畅导待业间的交流与协作，培养公平、公平的良性市场秩序。

第二章万利达公司进展简介
2003年————————————————————————————————————
在号称为八省通衢的武汉公布新闻公布会，重拳出击武汉市场，在武汉家电博览会上展现了集团公司8大系列30多种差异影音新品。

歌王DVD MDVD-6818以13.1%的占有率在高端机销售中排名第一，也是挺进前三强中的唯独款国产品牌。

万利达集团和央视《同一首歌》栏目共同慰咨询南京175医院赴京支援小汤山医院抗非典工作的医护人员家属。

并向医院和医护人员家属捐赠了总价值逾200万元的200台光催化空气净化器，和200台歌王DVD6818。

“《同一首歌》走进万利达五一专门节目”在万利达集团漳州生产基地拉开帷幕，此举标志着万利达和《同一首歌》以战略伙伴深入合作的全面启动。

“歌王人机挑战赛”在厦门启动。

专业面向家庭而开发的歌王DVD MDVD-6818上市。

万利达家庭影院产品又一举夺得令人瞩目的权威“A标”认证
新年伊始，万利达全线DVD产品成为国家免检产品，万利达集团成为首批荣获"产品质量免检证书"的碟机企业。

2002年————————————————————————————————————
与中央电视台强档栏目“同一首歌”强强联手，共同构筑更为生动化的信息平台。

PDVD市场的精锐之师—万利达薄中薄DVD上市。

在《家庭影院》杂志社的测评中，DVP-600再获“2002年最值得购买家庭影院产品”举荐。

与Petters公司、Polaroid（宝利来）公司举行三方合作协议签订仪式，家电影音三巨头合作正式启动。

在“首届家用视听暨专业音响器材展现会”上，DVP-600和DA V-360 0以绝佳的表现共获专家地颁发的证书。

其中DVP-600夺得“影音播放双佳大奖”。

万利达DVD发烧旗舰DVP-600横空出世，给音响界再添终极风暴体验。

万利达“零距离行动”在全国开演。

万利达新线DVD全线上市，其中DVP-328和DVP-320采取的单芯片方案在业界遥遥领先。

“买就送，口碑好”万利达三超全能王上市促销活动全国开演。

万利达"幸运串串烧"8月全面派发。

获"纳税"、"出口"双先进荣誉称号。

万利达挺进中外家电品牌阻碍力排行50强。

全线推出万利达子品牌HI-VI旗下的纯音系列产品DPA V-650、DPA V-630、DPA V-610。

值315之际，万利达领先在业界提出“诚信”宣言，在消费者中引起了极大的反响。

歌王DVD-6800面市，以“一机歌曲两万首”的绝活唱红了长城内外。

万利达“薄”风一族翩然上市，在业界领先开碟机轻薄化之先河。

全数字微型影院DA V-3600上市，以数字功放技术在业界遥遥领先。

新年伊始，万利达“VDR-R1数字光盘录像机”被国家经贸委评为“2 001年度国家重点新产品”。

2001年————————————————————————————————————
在央视《生活》频道举办的“消费者心中售后服务中意度”的调查活动中，万利达荣登前十五甲，光荣入围。

万利达PDVD-N996获《家庭影院》杂志社举荐，荣誉“最抵买的PD VD”称号，也是获举荐的四款知名品牌中唯独一款国产品牌。

聘请古巨基担任形象代言人。

万利达集团获美国国家半导体公司颁发的“企业杰出商业伙伴奖”。

2000年————————————————————————————————————
万利达家庭影院获“99年福建市场零投诉商品”。

万利达DVD成为青海省消费者协会99-2000年度举荐商品。

国内首台逐行扫描双解码PDVD-N996横空出世，令国人瞩目，受发烧友追捧。

万利达聘请《钢铁是如何样炼成的》男主角“保尔”的扮演者安德烈。

萨米宁为万利达形象代言人。

1999—————————————————————————————————————
万利达系列影碟机、家庭影院获福建消费者委员会授予的“一九九九年零投诉商品荣誉称号。

万利达MA V-889、MA V-888功放获中国电子音响工业协会授权的“A”字标识。

万利达经国家工商行政治理局认定为“中国驰名商标”。

全年产品批次交验合格率达98.5%，开箱合格率高达99.5%。

万利达MPEG数字解压影碟机获国家火炬优秀项目奖。

万利达集团公司获国家火炬优秀企业奖。

获国家重点新产品证书。

万利达被国家信息产业部重新确认为卫星广播地面接收设备定点生产企业。

万利达产品成为国家重点爱护商品称号。

万利达系列产品成为陕西315独家合格产品。

被团中央确认为首批中国青年科技创新行动示范基地。

万利达MV-5500、MV-5800获“第二届青年科技成果博览会”金奖。

万利达VCP-N28B获“98第一季度国家专项抽查检验合格产品”称号。

万利达系列产品获山东消费者中意家电产品称号。

公司视盘机产品顺利通过赛宝质量体系认证中的“ISO9001质量体系认证”。

1998年————————————————————————————————————
跃居中国电子百强企业排名第27位。

获97-98长春消费者中意产品称号。

获科技部火炬优秀企业奖和火炬优秀项目一等奖。

1997年————————————————————————————————————
万利达VCD畅销大江南北，万利达成为全国VCD生产企业“三巨头”之一。

万利达DVB数字接收机被列为重点国家级火炬打算项目。

获福建名牌产品称号，第三届国产影音器材大展消费者最喜爱产品称号。

跻身中国电子百强企业排名第73位。

万利达在全国首家通过VCD生产许可证审查。

在北京西单举办的国产VCD精品评比中，万利达产品是此次活动的2 6个品牌中唯独获
10项满分（10A）的产品。

经电子工业部检测评比万利达VCD成为全国唯独获十项指标10A满分的“全能冠军”的产品。

NSR-99型卫星接收机荣获“中国专利十年成就展银奖”。

万利达VCD影碟机首批通过国家电子工业部VCD生产许可证验收。

获高新技术企业认定证书。

获春季青海消费者中意商品举荐宣传专门奖。

获吉林省市场畅销产品称号。

万利达MV-330获消费者最喜爱产品称号。

万利达VCD-N28获消费者最喜爱产品称号。

获福建名牌称号。

被纳入福建省名优商品爱护名目。

1996年————————————————————————————————————
万利达VCD影碟机荣获“96中国消费者信得过名优产品”称号。

获中国家电博览会金奖。

万利达VCD影碟机被列为重点国家级火炬打算项目。

万利达被国家科委认定为全国首批重点高科技技术企业。

1995年————————————————————————————————————
在全国第一推出融菲利浦和C-CUBE技术于一体，符合中国国情、代表世界高品质的万利
达2.0VCD。

万利达卫星接收机和有线电视设备产销量连续三年位居全国第一。

1993年————————————————————————————————————
万利达NSR-C3型和C4卫星接收机和NTF系列彩色电视发射机，荣获“福建省优秀新产品奖”、“第二届中国专利新技术新产品博览会金奖和优秀奖”。

二、导购员行为规范
第一章导购员的任职要求
导购员的任职要求
●全身心地投入工作
把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，主动参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。

●坚持微笑服务
主动为顾客提供服务。

面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。

在交谈过程当中，要心情爽朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。

无顾客时，表情自然、爽朗、不呆板。

●使用文明礼貌用语
接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“感谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“专门感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可按照顾客对语言的熟悉程度灵活使用一般话或当地点言。

●持续学习，努力提升专业知识和业务能力
熟练把握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，关于新产品，老职员应在三天内把握，新职员应在七天内把握。

●时刻了解市场信息
利用各种机会随时调查市场，了解市场上显现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。

●具备良好的心理素养
每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。

没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的举荐。

●具备良好的应变能力
成功的营销人员，须具备敏捷的市场触觉，专门是对家电的进展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保证营业额的持续增长。

优秀导购员的差不多素养
要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、治理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下差不多素养：
●主动性。

以主动的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。

●和谐性。

为加大团结、默契，提升士气，不以自我为中心，能与他人合作。

●慎重性。

有打算地进行工作，思虑深远，态度沉着。

●责任感。

认识自居团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。

●自信感。

在人群中不可怕，能保持自信心应对工作。

●领导性。

能领导、阻碍不人，令人相随，待人不消极，不盲从。

●共感性。

能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。

●活跃性。

有充沛的精力，主动、活跃、势衷于工作。

●持久性。

有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。

●摸干脆。

对每天遇到的咨询题有摸索、总结的适应。

●自律性。

成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。

●沉着性。

处理平复，不赶忙把苦、怒、哀、乐显露于言表。

●顺从性。

能以谦虚的态度颂扬和接纳优越者、权威者。

●自主性。

能独立判定，有打算地处理工作。

第二章导购员礼仪规范
导购员礼仪规范
1、仪容规范
●男导购员
◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。

◆脸部洁净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。

◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。

◆手上洁净，指甲整齐无污渍。

◆精力充沛，面带微笑，热情充满，不能带着不良情绪进入工作状态。

●女导购员
◆女营销人员发型应端庄大方，不承诺浓装艳抹，不承诺留怪异发型，不承诺戴耀眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。

◆穿着整齐、洁净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。

◆脸部洁净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应选择简单大方的样式。

◆保持牙齿洁白，无口臭。

◆手上洁净，指甲整齐无污渍。

◆精力充沛，面带微笑，热情充满，不能带着不良情绪进入工作状态。

2、行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊。

◆不承诺在工作时刻化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

◆行坐端正，举止文明。

更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。

进辛辣异味仪器后应注意漱口。

◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上。

◆顾客正在看货时，切勿从中间穿过。

◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。

◆不要斜眼偷看顾客。

◆不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时刻延长，同时注意自己表情和动作。

◆如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。

3、听讲规范
◆不要抱着胳膊接待顾客。

◆不要把手插在裤兜里讲话。

◆不要上下打量着顾客服务讲话。

◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮挡。

◆不要边吃东西边接待顾客。

◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

◆介绍产品时，必须观看顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。

◆讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲余外的话，只是分夸张。

◆讲话时应幸免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。

◆当顾客讲话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

◆当顾客在思索时，不要轻易插话。

◆不能对未成交的顾客讥讽或口出恶言，不管成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。

第三章导购职员作守则
导购职员作守则
●严格遵守上下班时刻。

●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的预备：打扫卫生、抹拭陈设产品、摆放宣传品等。

●营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

●坚守工作岗位，未经店长承诺，不能擅自离开工作现场。

●严禁在营业时刻内打瞌睡。

●如实反映情形，显现咨询题不得隐瞒不报或擅自处理。

●不得在工作时刻打私人电话，业务电话长话短讲，操纵时刻。

●顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。

●下班时应摆好陈设产品。

●时刻保持工作现场洁净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地点。

●礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心讲明讲服，争取顾客明白得，注意绝对不要与顾客顶撞。

●保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要洁净、无破旧；不承诺留长指甲，双手要保持清洁。

●严格遵守公司的保密制度。

第四章导购员服务指南
导购员服务指南
1、时刻指针
◆售前服务：向顾客提供产品介绍资料；同意顾客咨询。

◆售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点、产品功能；开单销售。

2、空间指针
◆在展现厅里热情接待顾客，细心介绍产品。

◆回答顾客询咨询，指导客户如何使用。

3、功能指针
◆在顾客买产品之后，指导顾客正确使用产品。

4、心理指针
◆不管顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重。

◆用语言和行动上的热情，表现出对顾客的尊重。

◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。

◆主动履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。

第五章训练与进展
训练与进展
按照实际工作需要完成专门训练要求，及时在现有基础上提升自己的知识和技胡，保证达到公司所期望的进步。

1、心理训练
导购员良好的个人心理素养是提供优质服务的重要保证，平常个人进行心理训练是专门有必要的。

◆听不人述讲的耐心。

◆尊重不人和要求不人尊重自己的个性。

◆平息怒火和委屈的韧性。

◆同情弱者，尊重强者的品性。

◆不以貌取人的品性。

◆柔中带刚的风格。

2、口语训练
口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练：
◆每周进行两次的介绍训练，互相评判。

◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。

◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。

3、躯体语言训练
在向顾客举荐时，除了语言之外，用躯体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成适应，以提升整体素养。

◆站：自然、挺拔、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。

站立讲话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。

◆走：不急不慢，讲话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱不人视线。

◆拿：稳健、拿稳。

◆递：双手传递，顺着顾客方向，躯体微向前倾。

◆翻阅：快而不响，忙而不乱。

◆放：轻拿轻放，同时放稳。

◆蹲：单膝下蹲。

◆坐：双脚平放、不抖动。

◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。

◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友。

4、树立目标
设置明确可衡量的目标。

目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。

建立具体步骤，以完成目标。

恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。

5、个人形象操纵
导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好适应，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不讲粗言恶语，干练稳重。

6、自我成长鼓舞
在万利达影音产品里，导购员都有宽敞的个人进展空间，通过努力你会获得优质生活保证。

设定个人成就目标：
◆获得优厚的薪酬，提升个人的生活水平。

◆为不人，为社会做出奉献，获得人们的好评和尊敬。

◆获得成就感和应有地位。

◆获得朋友和友谊。

◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推广人员—高级营销经理—万利达高级治理人员。

三、知识篇
第一章碟机的工作原理
碟机是把由光头拾取的激光信号转变为高频电信号，经RP信号放大，
再由伺服系统处理、完成转换，解交叉交错纠错后成为解码码流数据。

这
些数据送到解码电路进行解码，输出音视频信号经切换电路送到D/A音频
转换器，然后放大输出，而图象送到D/A转换器及编码器，转换为视频信
号输出。

（详见下图）
CVBS
第二章差不多知识解答
1、杜比DOLBY PROLOGIC
是美国杜比公司研制的第二代围绕声系统，多年来在电影业和家庭影院中获得了广泛应用，迄今为止仍旧是应用最广泛的围绕声系统。

它有四个声道（左、右、中置围绕），但装入载体前（碟片）需通过专门的编码方式把四个声道的信号存入两个声道中，播放时再通过专用的定向逻辑编码器还原成四个声道。

2、DOLBY DIGITAL （AC-3）T和DTS
AC-3是美国杜比实验室开发研制的全数字化的音频编码方式，它提供了20HZ—20KHZ全频域的五个完全分离的声道。

与杜比定向逻辑围绕声系统最大的不同之处确实是后置左右声道，同时每个声道均是全频哉的，此外，为了加大低音的成效，还设有一个低频成效声道，（俗称0。

1声道）DTS是由美国数安影院系统公司开发研制的一咱全数字编码方式，它出是5。

1声道DTS与AC-3的要紧区不在信息压缩率和传输率上。

AC-3信息压缩平均高达12：1，信息传输率为384KB/S，而DTS的压缩率平均只有3：1，信息传输率提升到1。

14MB/S，几乎是AC-3的3倍，低压缩比率和高传输速率使得DTS的声音细节较多，而显得细致，浑厚，整体声场的连贯性和定位感要比AC-3表现杰出，专门大动态，大音量时的层次感分明，既使是电影中的背景音乐，也显得自然动听，其音质相当于CD，而AC-3相对较为逊色，高保真度不如DTS。

3、数码声场处理DSP。