客户服务试卷答案

客户服务试卷答案
一、客户服务中心的主要职责有哪些？
答：（1）负责处理业主投诉与请修。

（2）负责处理好本管理处与业主、业主委员会的关系。

（3）负责管理处品质体系的维护和持续改进。

（4）负责管理处日常督查工作。

（5）负责营造小区社区文化氛围。

（6）负责管理处收款的管理工作，按规定准时收取各项费用。

（7）建立有效的工作团队。

（8）持续提高服务质量和客户满意度。

二、客户服务流程主要有哪些？其主要内容是什么？
答：（1）客户咨询服务程序：接待客户，及时记录，按《答客问》内容回复客户，如现场不能回复客户，应与客户约定时间回复。

（2）客户请修程序：接到客户请修，记录并与工程部维修人员联系，尽快上门为客户解决问题。

（3）客户投诉处理程序：接待客户，投诉类型分类，记录客户投诉内容，与相关部门协商，为客户解决困难，及时回复客户。

（4）客户建议接待程序：接待客户，记录相关内容，上报上级领导，确定是否采纳客户建议，及时回复客户。

（5）客户事务办理程序：接待客户，及时记录，按相关程序执行。

（6）其他事项处理程序：接待客户，及时记录相关信息，跟踪处理。

三、客户中心主要有哪些表格？
答：（1）客户请修流程单，（2）客户请修登记表，（3）客户沟通记录表，（4）客户服务中心值班记录表，（5）客户服务中心交接班记录表，（6）客户投诉受理登记表，（7）重要电话、留言、来访记录，（8）留言条，（9）住户搬出/入登记表，（10）放行条，（11）费用催缴通知单，（12）车位使用费催缴通知单，（13）客户回访记录表。

四、接听电话的服务礼仪要求的主要内容有哪些？
答：（1）表明身份，（2）表明目的，（3）称呼姓名，（4）仔细聆听，（5）做好记录，（6）重复客户的话，再次确认，（7）礼貌用语，（8）道谢/告别。

五、首问制的定义是什么？
答：首问制是指第一位接触到客户信息的服务人员，应该并且有义务跟踪落实客户的信息的处理情况，直到客户的信息得到圆满的解决，并且表示满意为止。

六、你认为给客户怎样的微笑能够感染对方？
答：自然，真情流露，让我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光。

七、流程管理模型是什么？
输入
结果（目标）驱动过程（流程）
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。

八、用你认为最好的微笑，向在场的所有人微笑一次。