电信业务技能考试：初级电信业务员找答案

电信业务技能考试：初级电信业务员找答案
1、填空题为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知（江南博哥）所措。

这是指迎接客户中（）。

正确答案：陪同引导
2、单选在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380
正确答案：D
3、单选属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究
正确答案：B
4、问答题怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
正确答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。

应对方法：
面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。

但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。

5、填空题技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。

其中，（）技术创新是创新能力的核心。

正确答案：产品；营销；产品
6、填空题目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。

正确答案：第三世界低工资水平国家
7、单选（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员
正确答案：D
8、多选稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业
正确答案：B, D, E
9、问答题营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。

在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。

10、多选营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。

LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（Illustrat
E.
E.要求（ask）
正确答案：A, B, C, D, E
11、填空题只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。

正确答案：信息共享
12、填空题业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。

正确答案：演示；推广
13、问答题你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
正确答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。

如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。

回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。

14、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？
正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

15、问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。

5W1H 指的是什么？
正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

16、填空题（）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。

正确答案：值班经理
17、填空题（）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。

正确答案：市场营销组合
18、填空题呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。

正确答案：调度；增值
19、填空题（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

正确答案：亲切
20、多选营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查
正确答案：B, D
21、单选自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象
正确答案：D
22、多选在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途
正确答案：A, B, C, D
23、问答题市场的三要素指的是什么？
正确答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。

市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

24、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、
（）、网站问题和（）等。

正确答案：收费；定制退定
25、填空题特殊事件指（）事件。

发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

正确答案：没有预先通知的，可能对公司形象产生重大影响的；电话
26、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
正确答案：1）立即答复。

对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。

2）延期答复。

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。

3）转移答复。

对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。

当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。

27、多选和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避
正确答案：C, D, E
28、填空题账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。

正确答案：内容；项目名称
29、填空题据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。

正确答案：真实准确
30、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。

正确答案：调整好自己的情绪。