个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。

在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

典例一：
客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。

典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：
住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：
某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。

当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。

这是酒店精髓所在。

典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。

服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。

事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。

晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。

客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。

此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。

这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：
住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。

夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。

几位客人经常在外出差，
第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。

大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。

大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

典例八：
客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。

在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。

如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。

但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：
某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都
很尴尬。

中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。

个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。

尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：
某酒店重视节能管理。

如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。

酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。

简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。

此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。

酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。

案例十一：
在某五星级宾馆的宴会厅包房，坐了一桌商务客人。

这些客人白天在该宾馆开会，然后晚上慕名来品尝这家宾馆的“火腿宴”，即这桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通过不同的方法烹制而成的。

由于原料的原
因，很多菜品都是骨头与肉连在一起的。

在服务的过程中，服务员小艾发现，有几盘菜客人都没有怎么吃。

小艾想，难道这份菜不合他们的口味吗？但是不可能啊，这几道菜都是宾馆的热销菜啊。

于是，小艾边给客人斟酒，边观察客人。

有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。

小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。

客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。

然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。

我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品······”。

小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。

小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。

在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。

分析：
通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。

首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。

再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。

小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。

她怕影响客人情绪。

但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。

在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客
人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。

小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。

这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。

个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。

当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。

餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。

餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。

提示：
1) 要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。

2) 个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。

3) 对于个性化服务成绩显着的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。

案例十二：
? ? 坐落在某风景区的饭店餐厅，接到一个电话，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。

她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。

我是这个团的全陪。

”对方回道。

小杨
建议：“你们干脆吃午餐吧。

”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。

你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。

于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”
? ? 小杨将客人的要求向厨师长作了通报。

厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。

有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。

小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

? ? ?这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？”为什么今天这事要拒绝客人呢？他想不通，于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。

李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。

不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺忪却满脸笑意地走进了餐厅。

? ? 总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一张小纸片改成大张的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。

分析：
这个案例是餐厅打破常规，根据顾客需要提供个性化服务的一个很好说明。

首先，餐厅服务员和厨师们都是按常规思维工作，没有突破，没有真正做到
把客人的利益放在首位。

客人中午要求吃早餐，也未必是无理取闹，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。

从餐厅来讲，他们认为既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。

但是，作为服务业，客人就是上帝，客人的合理要求都应该得到满足。

因此，饭店管理人员应该着手调整规则，方便有需求的客人。

在这个案例中，饭店可以采取旅游高峰期把早餐时间延迟到中午。

在旅游淡季，回复原来的供应时间，但对于有同样需求的客人必须给予满足。

其实这样做是花不了多少成本的，在很大程度上能够赢得客人的信任和满意。

俗话说“规定是死的，人是活的”，管理人员必须灵活运用规章制度，对客人提出个性化要求，只要对饭店无害，都应该努力办到。

这才能做到在规范化的基础上满足不同客人的个性化需求。

作为饭店，如果能够长期的做到对客人的个人信息、行为特点、活动规律等进行归纳总结，在客人还没有提出个性化服务时先给客人一个惊喜，那么这家饭店在这个客人心中必定会占有一个很高的位置。

提示：
1) 管理者要经常对规章制度进行必要的服务革新，以满足客人不断变化的需求。

2) 如果酒店把客人认为重要的事情看作同样重要，急客人所急，想客人所想，客人会感到十分感动。

3) 对于一个优秀的餐厅或服务团队来说，不应该过于保守，墨守成规，应该多一些像小廖一样对客人服务具有敏感性，主动替客人着想，追求完美，敢想敢说的员工。

案例十三：
北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。

此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。

”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。

”小马真心实意地鼓励他。

“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。

要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。

我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。

”
“请放心，我们一定办到。

”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。

但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。

又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。

就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。

刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。

”
小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。

“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。

我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。

总经理说，下回一定要住你们的饭店。

”对方诚恳地说道。

点评：
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。

本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。

海南光明工贸公司并未为总经
理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。

不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。

饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。

案例十四：
一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。

话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。

”
案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。

这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。

此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。

不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例15
有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。

客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信
息。

于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。

解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。

待其下山之后他们还义无反顾地选择住在某酒店。

从这件案例中大家一定很赞许那位员工，他的超常服务、微小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服务无微不至，如在家里一样方便、一样温暖。

案例16
1998 年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。

因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。

旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。

宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。

只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。

实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。

忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。

待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。

小莹看见小姐打电
话的神态安祥了，语气也温和多了。

小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。

实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。

[ 评析]
此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。

当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。

小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。

小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。

在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。

案例17
1996 年5 月24 日，国际大厦14 楼的服务员正在值台，只见长住1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来5 月23 日是贝尔太太的生日，细心的14 楼服务中早为她准备好了礼物。

他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。

贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。