《跨境电子商务基础》课件——项目七 至诚至信话客服

售中客服技巧
在跨境电商交易中客户遇到问 题后，会联系客服表达出因不愉快 交易带来的负面情绪。
保持冷静解决 问题
售中客服技巧
客户希望自己能主导整个购买 流程。客服可以为客户提供多种选 择。缓和争论最简单的方法就是为 客户提供多项选择，让他们感觉自 己拥有主控权。
我很乐意为您安排退货， 或者作为补偿，我可以为您 提供10%的折扣，您喜欢哪 种处理方式呢？
售中客服技巧
卖家要了解物流企业的发货时间 和最后一班离开本地的货车的发车时 间。可以发现，加上揽货时间，很多 包裹第二天才能真正离开本地。
售中客服技巧
随着速卖通等平台业务的扩大，客服会 发现针对相似问题可以用相同的内容回应。因 此，客服可以建一份问答文档，在回复客户询 盘时只需复制和粘贴，并根据咨询细节进行修 改即可，没有必要反复编写相同的内容。这一 措施有助于为品牌和业务建立更专业的形象。 同时提高客服的工作效率。
客户希望自己的声音能被听到，卖 家要做的第一件事就是让客服快速回 复客户的信息，这也是亚马逊平台评 判卖家绩效的一个关键指标。
售中客服技巧
适当使用工作技巧 提高工作效率 改善客户体验
售中客服技巧
改善客户体验可以从采用快速物流服务 入手，尽快把包裹投递给客户。如果卖家销售 的是小型产品，并需要自己发货，那么可以尝 试优先邮件包裹。它们不仅具有一流的配送速 度，成本也不高。快速配送是销售流程中确保 得到正面反馈的一个重要指标。
构建客户忠诚与客户满意关联思维 培养实现客户满意的服务能力 树立正确的客户信息管理伦理观
目录
01
订单处理要点
02
跨境客户管理
03
跨境沟通技巧
同样的产品有好多家店铺 在销售，她应该选哪家？
是不是价格低的产品质 量不好？
到底多久才能收到货？通过 这个平台进行交易安全吗？
可以退货吗？
售中客服技巧
知识目标 技能目标 思政目标
学习目标
知识 目标
熟悉订单处理流程及处理要点 熟悉跨境客户沟通技巧 熟悉售后沟通技巧 熟悉搭建完善的信用评价体系善应对订单处理问题 能做好跨境客户基本调研 能使用常用沟通工具 能维护老客户、拓展新客户
学习目标
思政 目标
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售中客服技巧
跨境电商交易中，双方无法进行面对面 的沟通，无法从语音、语调、肢体动作和面部 表情来传达情感并判断对方的态度，因此使用 表情符号来构建语境对沟通来说尤为重要。客 服应掌握速卖通上各种表情符号在国际上通行 的解释，尽量避免产生误会以致失去一个潜在 客户。
售中客服技巧
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“MANUAL handle is suitable in Middle East”