家政服务 搬家服务质量规范
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5.1、业务接待服务
规定了业务接待人员的着装要求、言谈举止及相应的服务 内容。业务接洽是具体业务的第一步，也是能否达成服务的最 重要的一步，接洽人员的言谈举止代表了服务机构的形象也是 客户选择服务机构的重要环节，因此本标准要求了接洽人员的 着装与言谈举止；一个清晰完善的接洽记录工作是搬家服务必 不可少的工作，是后续工作的前提，因此本条中也对接洽记录 内容做了要求。
二 项目来源及起草过程
2、草案的起草、征求意见、修改
本标准的起草中，参考了哈尔滨市及广东省的 搬家服务标准，并与旺发搬家有限公司、昊天家 政服务公司、大山家政服务公司沟通咨询调研， 参考企业出台的搬家服务方面的管理规定，重点 了解搬家企业、行业主管部门对搬家服务质量的 具体要求和意愿，并通过西宁市家政服务网络中 心对需求搬家服务的消费者征求了他们的意见和 对搬家服务公司的意愿，期间也对无证经营的“ 小公司”、“黑公司”的服务情况进行了解。在 以上工作的基础上，起草组经多次讨论、修改， 编制完成了本标准的草案初稿。
三 标准主要内容的说明 6、服务质量投诉与处理
6.1、服务质量投诉 应按照GB/T 17424的要求建立投诉受理机构 ，定期或不定期收集各方面反馈意见和建议， 并建立反馈意见档案。 与客户发生服务质量争议时，双方应协商处 理，协商不成的可向省、市消费者协会，投诉 或申诉，申请调解、仲裁，调解不成或对仲裁 结果有异议的，可向法院提请诉讼。
青 海 省 地 方 标 准
DB63/T 1034-2011 《家政服务 搬家服务质量规范》
标准宣贯
青海省质量技术监督局发 布
DB63/T1034-2011家政服务 搬家服务质量规范
标准宣贯
一、制定标准的背景及原则
二、项目来源及起草过程
三、标准主要内容的说明
一 制定标准的背景及原则
编制标准的背景
随着国内城市化进程的加快和人民生活水平的提高， 企业搬迁和居民搬家的需求急剧增加，人们在搬新居迁新 房时不再选择以前那种亲朋好友齐上阵的“劳命伤财”的 方式，而是选择雇用搬家公司搬迁，既省心又安全。因此 搬家服务迅速崛起成为一个新的行业，由于该行业投资较 少，技术门槛较低，入行的人越来越多。 青海省搬家服务业起步较晚，据不完全统计，目前仅 西宁市搬家公司有20余家（登记在册的），从业人员约 300人，各类搬家服务企业的业务背景、经营规模以及服 务质量差别很大，明显存在着“散、小、弱、差”等突出 问题；
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 因搬家服务机构责任造成物品损坏或丢失的 ，根据双方确认的价值予以修复或赔偿。 损坏赔偿后的物品归搬家服务机构所有，如 客户索要，则双方协商价格冲减赔偿金额。 客户在搬运单上签字确认后发现的问题，有 证据证明搬家服务机构责任的，由搬家服务机 构承担相关责任。
感谢您的关注！
一 制定标准的背景及原则
制定标准的原则
通过收集信息，选出需要确定的项目，全面地去制定 标准，在制定过程中通盘考虑，考虑标准的可操作性，防 止标准空洞无法实施的情况，同时保证标准之间的相互配 套，形成结构合理、功能完善的标准。在制定本标准时严 格按照上述原则确定了的各项要求，要求的确定具有普遍 性意义，使该标准具有较强的可操作性。 标准编写时严格按照中华人民共和国国家标准 GB/T1.1--2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构 和编写》的规定编制。力争作到标准结构严谨，标准文字 简洁易懂，逻辑清晰。
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 服务机构对客户的投诉应积极对待，及时处 理，并保留书面记录。 搬运工作人员在合同规定时间内不能到达的 ，超过1小时以上，可视为违反合同（遇不可抗 力因素影响的情况除外），须按合同约定对客 户进行赔偿。 签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的 ，定金可不予退还或按合同约定处理。因搬家 服务机构原因导致无法履行合同的，须退还定 金并向客户做出赔偿，赔偿办法按合同约定执 行。
三 标准主要内容的说明
基本要求
1、本标准的主要内容为推荐性要求。 2、标准的适用范围是从事搬家服务的管理 。
三 标准主要内容的说明
3、术语和定义方面：
共定义了6个名词和术语。即“打包、运输 、搬运前 调查 、搬家服务合同 、搬运单 、拒搬 ”。保证了对本 标准全文的正确理解。
4、基本条件：
规定了提供搬家服务机构应具备的服务提供能力及服 务从业人员职业资质的基本条件与要求。分为搬家服务机 构、人员要求、管理要求三方面内容。其中搬家服务机构 中要求了经营资质、经营场地和设施设备的要求。经营资 质是确定搬家服务机构合法性，确保消费者合法权益的前 提条件，也是本标准最基本的条件之一；经营场地和设施 设备是保证服务的前提，也是搬家机构必备的条件；并对 驾驶人员执业资格、搬运工作人员健康、及着装予以规定 。
三 标准主要内容的说明
5.5、搬运作业
本条对搬运作业期的每个服务接触点对服务 人员、服务设施、服务用品、服务环境做出规定 ，并对服务过程提出规范性要求。搬运作业是达 成搬运工作中最重要的服务部分，也是客户满意 度的重要保证部分，因此在此条中规定了搬运工 作人员在搬运过程中的注意事项及对搬运物品的 保护措施及搬运物品至目的地后的注意事项等内 容。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
本条对搬家服务的各个环节做出规定，是本标准的核心 内容之一。搬家服务作业主要分为三个阶段：前期的业务接待 （包括了：业务接洽、调查与评估、签订服务合同）、中期的 搬运作业（包含下达作业通知单、搬运作业、交付结算）、以 及后期的售后服务。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
一 制定标准的背景及原则
编制标准的背景
该行业企业制度不健全、管理不完善、从业人员平均文化 素质较低，缺乏培训等原因，造成搬家企业盲目发展、市 场竞争不规范、搬家服务市场秩序混乱。 以上种种问题制约了搬家行业的自身健康发展，因此 ，制定搬家服务质量规范，可促进搬家服务行业更加规范 化发展，行业间进行良性竞争，并可切实服务于消费者。二 项Fra bibliotek来源及起草过程
项目来源
为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业又好又快的 发展，青海省质量技术监督局《关于下达2011年第一批地方标 准制修订计划的通知》(青质监标函 [2011]37号), 确定青海省质 量技术监督信息管理中心、西宁是家政服务网络中心为2011年 地方标准《家政服务 搬家服务质量规范》项目制定承担单位， 标志着青海省家政服务标准化建设迈出了实质性的一步。
三 标准主要内容的说明
4、基本条件：
管理要求是规范服务机构内部管理、完善服务内容、 保障搬家服务质量必要条件。 其中管理要求中又细分了机构管理、培训与激励机制 管理、安全管理、客户服务管理。机构管理中除要求服务 机构制定内部各项管理制度外，加了客户档案管理制度和 客户档案保密制度，因为客户资料的泄露会对客户带去不 必要的麻烦更有可能造成客户的损失，给服务机构带来不 必要的纠纷。因此在制定标准时特别加入了保密工作这一 条。
二 项目来源及起草过程
2、草案的起草、征求意见、修改
初稿完成后，我们向西宁市家政服务网络中心、旺发 、昊天、大山、鑫达等家政服务公司、消费者征求初稿意 见，共发放消费者意见征求表20份，收回12份，家政服务 公司意见征求表20份，收回5份意见征求表，其余为口头 无意见。按家政服务公司及消费者提出的意见要求反复修 改后，形成了现在的标准。
三 标准主要内容的说明
5.6、交付结算
本条对搬运工作完成后，搬运负责人与客户 之间的交付工作做出了规定。交付结算工作是搬 运作业中最后一项内容，是对该次搬运工作的肯 定，也是确认客户对搬家服务是否满意的环节。
三 标准主要内容的说明
5.7、售后服务
售后服务是搬家服务的后期工作，包括资料归 档、投诉处理及回访改进的内容。本条对搬家作 业结束后的这些内容提出相应的要求。
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 因搬家服务机构责任，造成物品（一般物品 ）搬运过程中损坏或丢失的，应根据物品的新 旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品 的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商 或法定机构裁定。 搬运高档、贵重或特殊物品时，客户须事先 告知搬家服务机构，由双方协商物品价值和搬 运费用，并签订书面合同予以确认。
二 项目来源及起草过程
起草过程
依据项目来源，青海省质量技术监督信息管理中心、西宁是 家政服务网络中心的相关人员组成的《家政服务 搬家服务质量 规范》标准编写小组，明确了各自的责任和任务，并开展工作。 《家政服务 搬家服务质量规范》标准的形成主要经过了收 集资料、市场调研、确定要求、草案的起草等过程。 1、资料收集、市场调研 按照工作责任和任务，我们与西宁市家政服务网络中心取得 联系，并在他们推荐下与青海省比较有规模的搬家企业取得联系， 收集相关资料，并做了一定的市场调研。
三 标准主要内容的说明
5.4、下达作业通知单 本条规定了搬家服务机构根据合同内容下达搬 运单的要求和搬运单的相关内容。根据合同内容 下达搬运单，可保证搬运工作的顺利进行，并可 让服务机构责任到人，从车辆、设备的检查工作 到搬运中的各项工作都可做到工作到位，可为服 务机构节省时间，顺利完成搬运工作。搬运单的 详细拟定，也可让搬运人员与客户做到心中有数 ，避免了多搬少搬纠纷的出现，保护双方权益。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
5.2、调查与评估
本条规定了调查评估人员的服务要求。调查与评估是搬家 服务的第二步工作，评估报价的准确直接影响着服务机构与消 费者的利益，并决定着签订服务合同事项的达成。 5.3、签订服务合同 本条详细规定了服务合同的格式、内容及注意事项。服务 合同的成功签订不仅要考虑合同所使用的词句、合同的有关条 款、合同的目的，还要考虑交易习惯以及诚实信用原则，才能 公正确定该条款的真实意思，也是保护双方权益的保证，是出 现纠纷时制作调解书、仲裁书的重要依据。
规定了业务接待人员的着装要求、言谈举止及相应的服务 内容。业务接洽是具体业务的第一步，也是能否达成服务的最 重要的一步，接洽人员的言谈举止代表了服务机构的形象也是 客户选择服务机构的重要环节，因此本标准要求了接洽人员的 着装与言谈举止；一个清晰完善的接洽记录工作是搬家服务必 不可少的工作，是后续工作的前提，因此本条中也对接洽记录 内容做了要求。
二 项目来源及起草过程
2、草案的起草、征求意见、修改
本标准的起草中，参考了哈尔滨市及广东省的 搬家服务标准，并与旺发搬家有限公司、昊天家 政服务公司、大山家政服务公司沟通咨询调研， 参考企业出台的搬家服务方面的管理规定，重点 了解搬家企业、行业主管部门对搬家服务质量的 具体要求和意愿，并通过西宁市家政服务网络中 心对需求搬家服务的消费者征求了他们的意见和 对搬家服务公司的意愿，期间也对无证经营的“ 小公司”、“黑公司”的服务情况进行了解。在 以上工作的基础上，起草组经多次讨论、修改， 编制完成了本标准的草案初稿。
三 标准主要内容的说明 6、服务质量投诉与处理
6.1、服务质量投诉 应按照GB/T 17424的要求建立投诉受理机构 ，定期或不定期收集各方面反馈意见和建议， 并建立反馈意见档案。 与客户发生服务质量争议时，双方应协商处 理，协商不成的可向省、市消费者协会，投诉 或申诉，申请调解、仲裁，调解不成或对仲裁 结果有异议的，可向法院提请诉讼。
青 海 省 地 方 标 准
DB63/T 1034-2011 《家政服务 搬家服务质量规范》
标准宣贯
青海省质量技术监督局发 布
DB63/T1034-2011家政服务 搬家服务质量规范
标准宣贯
一、制定标准的背景及原则
二、项目来源及起草过程
三、标准主要内容的说明
一 制定标准的背景及原则
编制标准的背景
随着国内城市化进程的加快和人民生活水平的提高， 企业搬迁和居民搬家的需求急剧增加，人们在搬新居迁新 房时不再选择以前那种亲朋好友齐上阵的“劳命伤财”的 方式，而是选择雇用搬家公司搬迁，既省心又安全。因此 搬家服务迅速崛起成为一个新的行业，由于该行业投资较 少，技术门槛较低，入行的人越来越多。 青海省搬家服务业起步较晚，据不完全统计，目前仅 西宁市搬家公司有20余家（登记在册的），从业人员约 300人，各类搬家服务企业的业务背景、经营规模以及服 务质量差别很大，明显存在着“散、小、弱、差”等突出 问题；
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 因搬家服务机构责任造成物品损坏或丢失的 ，根据双方确认的价值予以修复或赔偿。 损坏赔偿后的物品归搬家服务机构所有，如 客户索要，则双方协商价格冲减赔偿金额。 客户在搬运单上签字确认后发现的问题，有 证据证明搬家服务机构责任的，由搬家服务机 构承担相关责任。
感谢您的关注！
一 制定标准的背景及原则
制定标准的原则
通过收集信息，选出需要确定的项目，全面地去制定 标准，在制定过程中通盘考虑，考虑标准的可操作性，防 止标准空洞无法实施的情况，同时保证标准之间的相互配 套，形成结构合理、功能完善的标准。在制定本标准时严 格按照上述原则确定了的各项要求，要求的确定具有普遍 性意义，使该标准具有较强的可操作性。 标准编写时严格按照中华人民共和国国家标准 GB/T1.1--2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构 和编写》的规定编制。力争作到标准结构严谨，标准文字 简洁易懂，逻辑清晰。
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 服务机构对客户的投诉应积极对待，及时处 理，并保留书面记录。 搬运工作人员在合同规定时间内不能到达的 ，超过1小时以上，可视为违反合同（遇不可抗 力因素影响的情况除外），须按合同约定对客 户进行赔偿。 签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的 ，定金可不予退还或按合同约定处理。因搬家 服务机构原因导致无法履行合同的，须退还定 金并向客户做出赔偿，赔偿办法按合同约定执 行。
三 标准主要内容的说明
基本要求
1、本标准的主要内容为推荐性要求。 2、标准的适用范围是从事搬家服务的管理 。
三 标准主要内容的说明
3、术语和定义方面：
共定义了6个名词和术语。即“打包、运输 、搬运前 调查 、搬家服务合同 、搬运单 、拒搬 ”。保证了对本 标准全文的正确理解。
4、基本条件：
规定了提供搬家服务机构应具备的服务提供能力及服 务从业人员职业资质的基本条件与要求。分为搬家服务机 构、人员要求、管理要求三方面内容。其中搬家服务机构 中要求了经营资质、经营场地和设施设备的要求。经营资 质是确定搬家服务机构合法性，确保消费者合法权益的前 提条件，也是本标准最基本的条件之一；经营场地和设施 设备是保证服务的前提，也是搬家机构必备的条件；并对 驾驶人员执业资格、搬运工作人员健康、及着装予以规定 。
三 标准主要内容的说明
5.5、搬运作业
本条对搬运作业期的每个服务接触点对服务 人员、服务设施、服务用品、服务环境做出规定 ，并对服务过程提出规范性要求。搬运作业是达 成搬运工作中最重要的服务部分，也是客户满意 度的重要保证部分，因此在此条中规定了搬运工 作人员在搬运过程中的注意事项及对搬运物品的 保护措施及搬运物品至目的地后的注意事项等内 容。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
本条对搬家服务的各个环节做出规定，是本标准的核心 内容之一。搬家服务作业主要分为三个阶段：前期的业务接待 （包括了：业务接洽、调查与评估、签订服务合同）、中期的 搬运作业（包含下达作业通知单、搬运作业、交付结算）、以 及后期的售后服务。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
一 制定标准的背景及原则
编制标准的背景
该行业企业制度不健全、管理不完善、从业人员平均文化 素质较低，缺乏培训等原因，造成搬家企业盲目发展、市 场竞争不规范、搬家服务市场秩序混乱。 以上种种问题制约了搬家行业的自身健康发展，因此 ，制定搬家服务质量规范，可促进搬家服务行业更加规范 化发展，行业间进行良性竞争，并可切实服务于消费者。二 项Fra bibliotek来源及起草过程
项目来源
为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业又好又快的 发展，青海省质量技术监督局《关于下达2011年第一批地方标 准制修订计划的通知》(青质监标函 [2011]37号), 确定青海省质 量技术监督信息管理中心、西宁是家政服务网络中心为2011年 地方标准《家政服务 搬家服务质量规范》项目制定承担单位， 标志着青海省家政服务标准化建设迈出了实质性的一步。
三 标准主要内容的说明
4、基本条件：
管理要求是规范服务机构内部管理、完善服务内容、 保障搬家服务质量必要条件。 其中管理要求中又细分了机构管理、培训与激励机制 管理、安全管理、客户服务管理。机构管理中除要求服务 机构制定内部各项管理制度外，加了客户档案管理制度和 客户档案保密制度，因为客户资料的泄露会对客户带去不 必要的麻烦更有可能造成客户的损失，给服务机构带来不 必要的纠纷。因此在制定标准时特别加入了保密工作这一 条。
二 项目来源及起草过程
2、草案的起草、征求意见、修改
初稿完成后，我们向西宁市家政服务网络中心、旺发 、昊天、大山、鑫达等家政服务公司、消费者征求初稿意 见，共发放消费者意见征求表20份，收回12份，家政服务 公司意见征求表20份，收回5份意见征求表，其余为口头 无意见。按家政服务公司及消费者提出的意见要求反复修 改后，形成了现在的标准。
三 标准主要内容的说明
5.6、交付结算
本条对搬运工作完成后，搬运负责人与客户 之间的交付工作做出了规定。交付结算工作是搬 运作业中最后一项内容，是对该次搬运工作的肯 定，也是确认客户对搬家服务是否满意的环节。
三 标准主要内容的说明
5.7、售后服务
售后服务是搬家服务的后期工作，包括资料归 档、投诉处理及回访改进的内容。本条对搬家作 业结束后的这些内容提出相应的要求。
三 标准主要内容的说明
6.2、投诉处理 因搬家服务机构责任，造成物品（一般物品 ）搬运过程中损坏或丢失的，应根据物品的新 旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品 的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商 或法定机构裁定。 搬运高档、贵重或特殊物品时，客户须事先 告知搬家服务机构，由双方协商物品价值和搬 运费用，并签订书面合同予以确认。
二 项目来源及起草过程
起草过程
依据项目来源，青海省质量技术监督信息管理中心、西宁是 家政服务网络中心的相关人员组成的《家政服务 搬家服务质量 规范》标准编写小组，明确了各自的责任和任务，并开展工作。 《家政服务 搬家服务质量规范》标准的形成主要经过了收 集资料、市场调研、确定要求、草案的起草等过程。 1、资料收集、市场调研 按照工作责任和任务，我们与西宁市家政服务网络中心取得 联系，并在他们推荐下与青海省比较有规模的搬家企业取得联系， 收集相关资料，并做了一定的市场调研。
三 标准主要内容的说明
5.4、下达作业通知单 本条规定了搬家服务机构根据合同内容下达搬 运单的要求和搬运单的相关内容。根据合同内容 下达搬运单，可保证搬运工作的顺利进行，并可 让服务机构责任到人，从车辆、设备的检查工作 到搬运中的各项工作都可做到工作到位，可为服 务机构节省时间，顺利完成搬运工作。搬运单的 详细拟定，也可让搬运人员与客户做到心中有数 ，避免了多搬少搬纠纷的出现，保护双方权益。
三 标准主要内容的说明
5、服务过程
5.2、调查与评估
本条规定了调查评估人员的服务要求。调查与评估是搬家 服务的第二步工作，评估报价的准确直接影响着服务机构与消 费者的利益，并决定着签订服务合同事项的达成。 5.3、签订服务合同 本条详细规定了服务合同的格式、内容及注意事项。服务 合同的成功签订不仅要考虑合同所使用的词句、合同的有关条 款、合同的目的，还要考虑交易习惯以及诚实信用原则，才能 公正确定该条款的真实意思，也是保护双方权益的保证，是出 现纠纷时制作调解书、仲裁书的重要依据。