导游实务第四章演示文稿

（3）落实为旅游团提供的有关物质准备：
★为旅游团提供的旅行指南与资料； ★为旅游行程中提供的食品、饮料； ★为旅游团重点客人赠送的礼品；
★为特殊旅游团及特殊游客提供的相关物品。
3、协商有关问题
★协商因天气或道路等客观原因而必须要对 行程进行调整或修改的问题；
★协商调整接待计划中不合理、欠科学的个
宗教信仰
3、旅游路线和交通工具 4、交通票据情况 5、该团的特殊要求和禁忌 6、是否需要提前办理证件
了解的内容
（一）旅游团概况 组团社名称及全陪姓名 联络人姓名、电话 客源地、 使用语言 旅游团名称、代号 领队姓名 （二）旅游团成员的情况 团队人数 职业、阶层 性别 出生年月
了解的目的
以前是否合作过，便于接站 有事及时联络 提供针对性服务 利于接站，与其他相关接待部门 的确认 必须了解的内容， 接团后核对 针对性服务 男、女性别比例决定服务的方式 了解年龄结构，制定合理行程， 确定重点关照对象， 旅游期间有无过生日者 决定讲解方式和服务内容 记录
主观因素造成的投诉
个别游客的挑剔由于苛求
二、迎接服务
旅游团抵达前的服务安排
旅游团抵达后的服务
赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达之前的服务安排
1、确认旅游团抵达的准确时间 2、与行李员联络，告知其该团行李送往的地点。 3、提前熟悉车上音响设备及扩音话筒的使用方 法，并将音量调至最佳状态。
客人自理还是接待社代订 座别 软卧 硬卧 有无返程票，需要确认机座否
与票务部门联络
确认机位
了解的内容
（五）特殊要求和禁忌 住房要求
了解的目的
房间数及类别、朝向 有无自然单间 有无VIP房 有无加床 早餐为中早还是西早 正餐含酒水否 有何禁忌 有无风味餐 有无必去的景点 在景点景区有无专门活动 有无自费项目 讲解要求 车型、座位数 行李运送 会见、参观 老弱病残的特别关照
◇旅游团需要的物品
因团队要求不同，准备物品也不完全相同， 主要有： 发放给游客的旅游资料； 残疾人需要预备的轮椅、拐杖； 供应范围内的饮用水、水果、小食品； 探险旅游团所需的帐篷、防寒衣物、防 雨用具及有关工具； 佛教团队所需的供品、鲜花， 以及应不时之需的手电筒、手机充电变 压器等物品。
3、语言和知识准备 （1）就翻译、导游的重点内容，做好外语 和介绍资料的准备。 （2）接待有专业要求的团队要做好相关专 业知识、词汇的准备。
别问题；
★在一些敏感问题上的统一口径、统一认识
的问题。
4、落实相关费用
★落实接待过程中的现付与签单挂帐的项目； ★落实小童的相关费用；
★落实自费项目内容及收费标准；
★请示在处理特殊事件时所花销的额度等。
★在此基础上明确接待该旅游团所应携带现金
数额及借款事宜。
接团中
1、调整行程——增加、减少、变更 2、调整标准——升格、降档、加收 3、突发事件——安全、道路、疾病 加强请示汇报，在指令下进行工作。

四、核对、商定节目安排
旅游团开始游览之前，地陪应与领队、全陪 商定本地节目安排，并及时通知到游客。 核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要
工作，可视作两国（两地）间导游人员合作
的开始。
导游人员与领队商定日程，既是对领队的尊
重，也是一种礼遇。 商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
客人光临本地； （2）介绍自己的姓名及所属单位； （3）介绍司机； （4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅途愉快顺利。
欢迎词的主要形式
（一）规范式 中规中矩、浅显直白，既没有华丽的词汇
修饰，也没有风趣的幽默表现的规范式的欢
迎词。
这种方式只适用于旅游团规格较高、身份
特殊的游客。对大多数游客不太合适用，显
3、检点物质准备
（1）落实旅游团所需物品的准备情况。
如途中饮用水、宴会所用物品、特殊 游客及特殊旅游团的所需专用物品。 （2）导游人员工作需要的物品。 如，导游旗、扬声器、旅游指南。
导游人员要与后勤部门联系，完善借
出与归还等手续。
第三节
地陪导游服务程序与标准
地陪服务程序——
是指地陪从接受接待社下达的旅行团接待任 务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的 工作程序。 服务准备——迎接服务——入店服务——核对、 商定节目日程——参观游览服务——其他服务— —送站服务——后续工作
措施
书写接站牌
准备生日蛋糕、礼品 与餐厅联络 与景点联络
宗教信仰
了解的内容
（三）旅游路线全程路线
了解的目的
在当地是入境后第一站 还是离境前最后一站或是中间站 便于接站、送站 客人随车自带还是托运
措施
安排合理行程
乘坐交通工具 抵离时间班次、地点、
行李
与组团社协调
（四）交通票据情况 去下一站的交通票 火车票 飞机票
2、调整时间（首站入境）；
这项工作只限于地陪所接客人为入境旅游 的首站，地陪应在致完欢迎辞后介绍两国的时 差，请旅游者将自己的表调至北京时间。
3、首次沿途导游
（1）本地风情导游
（2）市容导游，进行沿途景物介绍 （3）介绍下榻饭店
首次沿途导游应注意的要点：
◇选择旅游者最感兴趣、最急于了解的事物；
好评与善意的批评。
3、整理账目 ○现金支付与签单挂帐要分别进行整理， ○填写好旅行社印制的《单团结算单》， ○在作业部门（作业人）审核登记后，再 予报账。
二、与财务部门的衔接
△借款 △报账
△领取补助
三、与后勤部门的业务衔接
旅行社后勤部门的职能 旅行社的后勤部门，是指除安排旅游团 的行程、采购等业务作业部门和导游接待部 门之外的专门为旅游团提供交通票务、行李 接送及相关物质保障服务的部门。它对于保
（3）当前的热门话题、国内外重大新闻、
游客感兴趣的话题方面的准备。
4、形象准备 着装——大方 配饰——适度 导游证佩戴——位置正确
总的要求： 简洁大方、符合职业要求。
5、心理准备
准备面临艰苦的工作：
解决突发事件的预案 满足特殊要求的方法、措施 处理各种问题的机动方案 准备承受抱怨和投诉
客观因素造成的抱怨
的调侃式欢迎词。
这种方式，可以使旅游生活的气氛活跃融 洽，使游客感到轻松愉悦，情绪高昂，有效 地消除游客的陌生感及紧张感，但不适用身 份较高、自持骄矜的游客。
（四）抒情式 语言凝练，感情饱满，既有哲理的启示 ，
又有激情的感染，引用名言警句自如，使用 修辞方式得当的抒情式欢迎词。 这种方式能够激发游客的兴趣，烘托现场
4、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。有变化要及时通知接待 社有关部门。
3、集中清点行李。清点核对行李件数，检
查有无破损。
4、带领旅游者上车。地陪应恭候在车门
旁，协助或搀扶旅游者上车。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎词
欢迎词的内容：
（1）代表所在接待社、司机和本人欢迎
障旅游团的顺利运行起着十分重要的作用
与后勤部门的业务衔接
1、落实交通票据 （1）落实所乘交通工具的类别及交通票的 时间、班次、数量及座别； （2）交通票的交接方法、时间与地点； （3）导游人员拿到交通票后，要认真核对 相关项目是否与计划相符，如有出 入，及时请后勤部门的票务人员予以 改正。
2、落实行李事宜
(二) 导游服务集体合作共事的方法
1、主动争取各方的配合
2、尊重各方的权限和利益
3、建立友情关系
4、彼此尊重，互相学习，勇担责任
第二节
导游接待的内部业务流程
一、与作业部门的衔接
（一）接团前 （二）接团中
（三）接团后
接团前
1、了解有关情况： ★了解接待计划中没有表现出来，而又与接 待工作密不可分的内容； ★了解接待社对组团社的口头承诺； ★了解作业部门在旅游团队成型过程中对行 程调整变化的原由； ★了解该旅游团内应特殊关照的对象。
(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础
○共同的工作对象——同一团队的旅游者； ○共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，
为其安排落实各项旅游服务；
○共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅
游活动，为其提供满意的服务。 旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领 队应共同努力完成的任务，是他们协作共事 的基础。
第四章
导游服务规范
第一节
团队导游服务集体
一、团队导游服务人员的组成
旅游团的概念—— 是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付 综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程 计划进行旅游消费活动的游客群体。 导游服务集体： 境外组团社 国内组团社 国内地接社
领队 全陪 地陪
旅游团
二、团队导游服务人员的合作
◇内容上点到为止，忌洋洋洒洒、滔滔不绝； ◇讲解与游客所见景物同步。
4、宣布当日或次日的活动安排
◇ 当日有活动，应与领队或全陪核对、 商定行程之后，再向游客宣布；
◇当日无安排，应宣布次日的集合时间
与地点。
三、入店服务
协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 安排好叫早服务
一、服务准备

熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备

语言与知识准备
形象准备 心理准备




（一）熟悉接待计划
接待计划—— 是组团社委托各地接待社 组织落实旅游团活动的契约性 安排，是导游人员了解该旅游 团基本情况和安排活动日程的 主要依据。
熟悉的内容
1、旅游团概况
2、该团的人数、团员的姓名、职业、性别、
措 施
与酒店联络
餐饮要求
与酒店、餐厅联系
游览要求