导游业务第四章
导游业务第4章 导游服务质量管理
又会暴露。怎么办呢?
2020/12/10
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当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划， 游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客 召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫 园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热， 大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各 位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉 得小张是为自己考虑，纷纷叫好。
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（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望 和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、 导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 （云南十八怪）、熟练的服务技能为前 提条件的。
答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 身份证过 期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没 有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。
7)机票上的座位等级是指什么?
答：飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F, 公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、 英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型 客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是 Y 舱。
社的短视经营行为造成的。
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二、导游服务质量标准
1、国家规定的导游服务标准
为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局 于1995年制定了有关导游服务的国家标准；
该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提 供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪 的服务标准做出要求。
具体操作流程我们将在第5章详细学习。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲 第四章散客旅游
导游旗
车号
3
头 提 ）前 等 到 候 机
场 （ 车 站 、 码
（1）提前到机场（车站、码 头）等候 导游人员要提前抵达接站地 点。若接的是乘飞机来的散 客，导游人员应提前 30 分 钟到达机场，在国际或国内 进港隔离区外等候；若散客 乘火车或轮船来华，导游人 员也应提前 30 分钟抵达接 站地点。
②
服务准备 导游人员接到迎接散客的任务后，应认真做好迎接散客的准备工 作，它是接待好散客的前提。
认真阅
（ 一
读接待
）
计划
做好出 发前的 准备
联系 交通 工具
接
站
服
迎接的日期、航班抵 欢迎标志（有散客姓名
确认司机姓名,
务
达时间；散客的姓名 的接站牌）、地图、随
约定出发的时间、
及人数和下榻的饭店； 身携带的导游证、胸卡、 地点，了解车型、
2 批次多:批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点
要求多:大量的公务和商务游客,消费水平较高，而且对服务的要 3 求也较多
变化大:散客在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，常 4 须随时变更其旅游计划
自由度大:散客由于没有团队集体行动的限制，一切都根据自己的 5 需要和意愿来行动
6 预定期短:散客旅游的预定期比较短。
全国导游考试科目二《导游业务》 考点精讲
第四章 散客导游
考试大纲
了解：散客旅游的定义。 熟悉：散客旅游的特点。 掌握：散客导游服务程序和服务质量要求。
考试说明
2017 年笔试试卷，本章考查1道判断题、1道单选题、1道多项选择题，分值 2.5 分。 2018 年笔试试卷，本章考查1道判断题、2道单选题，分值 1.5 分。 2019 年笔试试卷，散客导游考查1道判断题，3道单选题，1道多项选择题， 分值3.5分。 2020年散客导游考查量，预计 3 ～ 5 道、分值 2 ～ 4 分。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
第四版导游业务4章地陪服务
二.落实接待事宜
（2）落实接待 接团前30分钟见面 提醒司机检查设备 大型团：车上贴醒目标记
二.落实接待事宜
（3）落实住房 提前与计调 核实房间数量、 房型、是否包早
二.落实接待事宜
（4）落实用餐 熟悉餐厅位置、特色 告知餐厅 旅游团团号、日期、 人数、餐标、禁忌
二.落实接待事宜
（5）了解落实 运送行李的安排情况 • 是否安排了行李车 • 若有，告知行李员 • 旅游团抵达时间、 • 地点、下榻饭店
二．购物服务
（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
三．娱乐服务
旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。 计划内： 包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。
计划外：自费 在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。
礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客
交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
回顾总结
• 1，为什么核对日程？ • 2，去哪，什么时间、找谁核对？ • 3，对不同情况的处理方法
第五节
参观游览服务
本节概览
一. 做好出发前的各项准备
(1)物质准备： 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
第四章
地方导游服务程序与服务质量
课程总览
第一节
准备工作
准备工作
一.熟悉旅游接待计划 二.落实接待事宜 三.物质准备 四.语言和知识准备 五.形象准备 六.心理准备
一.熟悉旅游接待计划
接待计划： 是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。 是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。 是导游了解旅游团基本情况和安排当地小的修改意见或增加新的游览项目 （1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排 （2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明
导游业务第四章
第四章 本章思考题：
导游服务技能与方法
1.“TPO”原则 2.“八有”原则
第三节 旅游团队与散客旅游
第四章
导游服务技能与方法
3.导游人员特殊服务的技能 （1）调节旅游者的情绪 ①补偿法 ②分析法 ③转移法 ④暗示法 （2）营造愉快的氛围 ①直观形象法 ②语言激励法 ③组织丰富多彩的活动 ④适当利用声像导游手段 （3）调节旅游者的审美行为 （4）传递正确的审美信息 （5）激发旅游者的想象思维 （6）帮助旅游者保持最佳审美状态 （7）引导旅游者掌握审美方法 ①静态观赏与动态观赏 ②观赏距离 ③观赏时机 ④观赏节奏
第四章
导游服务技能与方法
其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾 相识的感觉，虽然现在我不能一一叫出大家的名字，但是我想在接下来 的三天时间里我会慢慢的了解大家，熟悉大家，那么现在大家只需要记 住我就可以了，大家还记得我姓什么吗？姓~（客人说），那么车上有没 有和我同姓的，举手（这时有一个男客人举手），对不起，我说的是同 姓，姓别的姓，（客人笑）。 好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公 路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后 就不要随便的走动，以免车速过快把大家弄出危险，其次呢早上大家都 起来的很早，可能没有吃早餐，那么大家等一下吃的东西的时候把吃剩 下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里，下车的时候师傅会为大家清扫，我 想咱们这台车将陪伴大家三天的时候，希望大家能保持一个好的环境， 最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免 被其它的车辆刮伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重 要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够 把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来！
导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
《导游业务》第4章 练习题
第四章导游人员的职业道德和行为规范●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。
【学习目标】熟悉道德和职业道德的概念。
掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及主要内容。
掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。
掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。
熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。
掌握导游人员的纪律和守则。
掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。
掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。
●练 / 习 / 题（本套题满分共100分）一、判断题（每题1分，共20分）1、道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与个人体之间关系的行为规范的总合。
（）2、道德教育重在培养，贵在教育。
（）3、树立社会主义荣辱观必须从自己做起，从小事做起。
（）4、旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分。
（）5、“安全第一”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，是道德义务。
（）6、我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
（）7、“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。
（）8、自尊是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。
（）9、导游人员可以带旅游者到导游人员的办公室。
（）10、导游人员在征得游客同意后，可以增加自费项目，并收取费用。
（）11、导游人员可以将旅游团的收支细目告知海外领队。
（）12、一般情况下，导游人员有权调整、变更旅游路线，并说明原委，报告旅行社。
（）13、导游人员在特殊情况下可以与海外领队同住一间房间。
（）14、导游人员不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费。
（）15、导游人员在导游服务过程中可以抽烟。
（）16、导游人员可以带亲友随团参加活动，但要交纳相应的费用。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
导游业务第四章 地方导游服务规程与服务质量
第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。
A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。
A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。
A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。
A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。
A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。
A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。
A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。
A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。
A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。
A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。
导游业务第四章地陪习题答案
一、判断题：1.一天在饭店外餐馆用餐后，地陪应严格按照旅游团人数，标准和酒水数量与餐馆结账(B)2.地陪导游服务的准备工作主要包括熟悉接待计划、物质准备、知识准备和形象准备。
（B ）3.在旅游团离站的前一天，地陪应当协助地方接待社尽快与游客结清洗衣、长途电话、饮食饮料等费用。
（B ）4.在景点的示意图，地方导游应向游客讲明游览路线，并对景点的主要景观做详细的说明（B）5.地陪导游应提前与陪同旅游团的全程导游取得联系，了解该团有无变化，约定接团的时间与地点。
（A）6.游客抵达饭店后，地陪导游应主动办理住房登记手续，并请全陪或领队向游客分发住房卡。
（B）7.地方导游在接到旅游团后，从机场到饭店途中要进行风光导游，目的是满足游客初到一地的求知欲。
（A）8.在乘车前往旅游景点的途中，地陪导游应向游客介绍沿途的景物、风光，回答他们的询问，并介绍本地的风士人情和当日国内外重要新闻。
（A）二、单选：1. 旅游团的行程计划是组团社与境外旅行社或游客所签保健旅游合同的重要组成部分，也是组团社与相关组团社需共同执行的( A )。
A.合同标准B.合同文本C.法定文件D.意向性文件2. 地陪通常应提前( D )抵达迎接游客的机场(车站、码头)，并与司机商定旅行车停放位置。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟3. 地陪在提醒旅客带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在( D )面带笑容搀扶或协助他们上车。
A.领队身前B.司机左侧C.全陪右侧D.车门一侧4. 在核对和商定日程时，当领队提出新增旅游项目，地陪应( D )。
A.婉言谢绝B.及时向组团社反映C.予以驳回D.及时向接待社反映5. 某旅游团计划乘16:00的航班离开北京飞往伦敦，地陪小唐应在( A )之前将该团送到机场。
A.13:00B.13:30C.14:00D.14:306. 为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前( A )同机场问讯处联系。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
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原则：灵活有趣、吸引力强 ★宣布集合时间和地点
沿途导游讲解时导游 人员必须注意的问题
★讲解位置 ★沿途导游讲解的效果是由导 游员的表现和游客的反应共同 决定的。 ★讲解的内容多少与行车时间 长短和道路状况等有关，如果 行车时间超过30分钟，不足2小 时，一般占到50%~60% ★沿途风光的指示应明确。
画 龙 点 睛 法
用凝炼的词句概括所游览景点的独特之 处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之 为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简 练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游 者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高 的精神享受。
聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪
和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
2、迎接工作
树立良好的第一印象
规范化服务
虚 实 结 合 法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、 传说与景物介绍有机结合，即编织故事 情节的导游手法。就是说，导游讲解要 故事化，以求产生艺术感染力，努力避 免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲 解方法。
指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
以“实”为主，以“虚”为辅
触 景 生 情
法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的 导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就 事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想， 从而领略其中之妙趣。
触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物， 而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。 触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐 统一，使其情景交融。 如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导 游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前 鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩， 高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的 场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了” 哄他的历史趣闻。
第四章 导游工作程序
导游服务相关知识 ★旅行社业务知识；
★出入境知识；
★交通知识；
★货币、保险知识；
★旅游卫生、保健、安全知识；
★其他知识。
一、地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务
4、核对、商定日程
5、参观游览活动
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作
1、接待前的准备工作
2、突出景点的特征及与众不同之处
3、突出旅游者感兴趣的内容
4、突出“„„之最” 例天坛突出祈年殿和圜丘坛，去秦俑馆游览，突出 对一号坑和二号坑的讲解
面对以建筑业人士为主的旅游团，导游 员除一般介绍故宫的概况外，要突出讲解 中国古代宫殿建筑的布局、特征，故宫的 主要建筑及其建筑艺术，还应介绍重点建 筑物和装饰物的象征意义等。如果还能将 中国的宫殿建筑与民间建筑进行比较，将 中国的宫殿与西方宫殿的建筑艺术进行比 较，导游讲解的层次就大大提高，就更能 吸引人。面对以历史学家为主的旅游团， 导游员应更多地讲解故宫的历史沿革及在 中国历史上的地位和作用，还有在故宫中 发生的重大事件。
旅游团队的参观路线一般由东宫门进，从如意门出，所 以通常导游员分三段进行讲解，即以仁寿殿为中心的政治 活动区，以慈禧的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的“天子 监狱”为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山 （长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫）
突 出 重 点 法
突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到， 而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同 之处的方法。 1、突出大景点中具有代表性的景观
注重细节服务
树立个人的风格
（1）接站准备
★核实时间 ★与司机联络、
会合前往接站地点
★提前半小时抵达机 场（车站、码头）
★再次核实时间
★与行李员联络 ★持接站标志迎候旅 游团
（2）旅游团抵达后的服务
5 、引导登车 ★认找旅游团
★核实实到人数
★集中清 （二）迎接 点行李
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
类 比 法
所谓“类比法”，就是以熟喻生，达到类 比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的 事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们 感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。
1、同类相似类比
将北京的王府井比作日本东京的银座、法国巴黎的香榭丽舍大街； 参观苏州时，可将其称作“东方威尼斯”；讲到梁山伯和祝英台或 《白蛇传》中许仙和白娘子的故事时，可以将其称为中国的罗密欧 和朱丽叶等。
2、同类相异类比
在规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比；在宫 殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京故宫和巴黎附近的凡尔赛 宫相比，将颐和园与凡尔赛宫花园相比等，不仅使游客对中国悠久 的历史文化有较深的了解，而且对东西方文化传统的差异有进一步 Байду номын сангаас认识。
3、时代之比
在游览故宫时，导游人员若说故宫建于明永乐十八年， 不会有几个外国旅游者知道这究竟是哪一年，如果说故 宫建成于公元1420年，就会给人以历史久远的印象。但 如果说在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144 年中国人就建成了面前的宏伟宫殿建筑群，这不仅便于 旅游者记住中国故宫的修建年代，给他们留下深刻印象， 还会使外国旅游者产生中国人了不起、中华文明历史悠 久的感觉。又如，导游故宫，导游人员一般都会讲到康 熙皇帝，但游客大都不知道他是哪个时代的中国皇帝， 如果导游人员对法国人说康熙与路易十四同一时代，对 俄国人说他与彼得大帝同代，还可加上一句，他们在本 国历史上都是很有作为的君主。这样介绍便于游客认识 康熙，他们也会感到高兴。
1、简单概述法
2、分段讲解法 常用 的导 游方 法和 技巧 3、突出重点法
4、触景生情法
6、问答法 8、类比法 9、画龙点睛法
5、虚实结合法
7、制造悬念法
11、创新立意法
分 段 讲 解 法
所谓“分段讲解法”，就是将一处大景 点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就 是说，在参观一个大的、重要的游览点之 前，先概括地介绍此游览点的基本情况， 包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等， 使游客对即将游览的景点有个初步的印象。 然后，导游人员再带团顺次参观，边看边 讲，将旅游者导入审美对象的意境。
（3）物质准备（证件、票据、导游服务用品）
（4）语言和知识准备
（5）形象准备
（6）心理准备
★准备面临艰苦复杂的工作 ★准备承受抱怨和投诉
一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王
是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名 牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。” 在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客
★集合登车
（三）车内服务
★检查客人行 李是否放妥 ★清点人数
★ 征求意见
（3）转移途中的服务
★致欢迎词
基本效果： 亲切、热情、可靠
内容：
表示欢迎
介绍自己及司机
预告节目
表示态度
预祝旅途愉快
5、调整时间
★调整时间
★首次沿途导游
内容：
沿途风光（要求：简明扼要，节奏明快） 本地风情（要求：由此及彼） 下榻饭店情况（要求：强调入住事项）
在导游讲解中，虚实结合法运用得好可以增添游客的游兴。 但在虚实结合法的使用过程中，切忌胡编乱造，无中生有。 典故、传说等的运用必须以客观存在的事物为依托，以增强 游客的可信程度。
问 答 法
问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅 游者提问题或启发他们提问题的导游方法。
自问自答法
我问客答法
客问我答法
使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激 发旅游者的想象思维，促使旅游者与导游人员之 间产生思想交流，使旅游者获得参与感或自我成 就感；也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解。
（2）落实接待事宜
★核对日程安排表
★落实旅游车辆;
★落实住房;
★落实用餐;
★落实行李运送;
★了解熟悉景点的情况;
★与全陪联系。
某外语导游于 11 月 1 日下午 3 点 30 分带团来到故宫 的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小 窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因， 售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表， 下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了： 该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们 此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫 禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未 能说服售票人员破例让他的团进去。 分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要 的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目 ，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避 免案例中类似事故的发生。
制 造 悬 念 法
导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道 答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造 悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。
少林寺的导游，在介绍少林寺塔林时说：“当年乾隆 皇帝游历少林寺时带了500名侍从也没能查清楚少林寺到底 有多少座塔！”说到这里，停下来，给旅游者留下一个问 号，大家在想：到底多少塔呢？为什么500人也没有数清楚 呢？塔林游览完毕导游员问：“大家数清楚了吗？现在塔 林有255座塔。当年乾隆皇帝来时这里古木参天、野草丛生， 皇帝让一人抱一塔，有的两三人抱的是同一座塔而不知道， 所以贵为天子也没弄清楚有多少座塔。”
（1）熟悉接待计划
★旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、