2019导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象
导游人员的形象和行为修养
2.导游带团过程中的接听 礼仪 向周围游客致歉 工作 长话短说 非工作 再续
3. 中的其他应注意问题 面带微笑 称呼对方 控制音量 通话故障需再次确认 有所应答 听声辨人 对方先挂 ，轻拿轻放
三、导游服务礼仪
（一）对客交往礼仪
1.微笑 2.记住姓名 3.开朗幽默 4.心平气和 5.处事沉稳
（二）带团服务礼仪
二、道德修养
１．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗 3．公私分明、诚实善良 4．克勤克俭、宾客至上 5．热情大度、清洁端庄 6．一视同仁、不卑不亢 7．耐心细致、文明礼貌 8．团结服从、不忘大局 9．优质服务、好学向上
三、气质修养
四、知识修养
1.学风修养
2.文化修养
五、导游人员的行为规范 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 2.严格遵守请示汇报制度 3.遵纪守法
导游人员的形象和行为修养
什么是礼仪？
礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
服务礼仪就是在服务工作中，对客户表 示尊敬、关心的行为或准则。
•孔子曰：不学礼，无以立。 •孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
(礼)多人不怪
一、导游个人礼仪
（一）仪容礼仪
不可带过多过大的戒指。
（二）仪表礼仪
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要 内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化 素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”， 能反映一个人的文化修养、审美意识。
1.外套 2.鞋袜 3.配饰
男士
上装：合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装：裤长距地面1厘米 领带：不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处 袜子：长度适当、颜色协调 领带夹：着西装时夹衬衣三与四粒扣之间、不着西装时夹衬
导游概论考试知识点总结
导游概论考试知识点总结一、导游基本素质1. 导游的形象和仪表导游是旅游的形象代言人，应该注重自身的仪表形象。
导游的穿着要整洁得体，符合行业规范，做好日常的仪容仪表管理。
同时，还要维护好个人形象，保持良好的精神状态。
2. 导游的心理素质导游要有较强的心理承受能力，能够处理突发事件，保持冷静，做到心理素质稳定。
3. 导游的沟通能力导游要有较强的沟通能力，能与游客进行良好的沟通交流，促进团队之间的团结和和谐。
4. 导游的服务意识导游应该具备较强的服务意识，能够为游客提供优质的服务，让游客感受到良好的旅游体验。
二、导游礼仪1. 导游的基本礼仪导游在旅游过程中，要遵守一定的礼仪规范，包括在引导游客时要有礼貌，不得大声喧哗，不得在公共场合吸烟等。
2. 导游的接待礼仪导游要在接待游客时，要有热情周到的态度，主动为游客提供服务，并做到礼貌待人。
3. 导游的交际礼仪导游在与游客交际时，要遵循一定的交际礼仪，与游客进行友好的交流，帮助游客解决问题。
4. 导游的服务礼仪导游要在服务游客时，做到礼貌热情，为游客提供周到的服务，维护好旅游秩序。
三、导游语言表达能力1. 导游讲解语言表达导游在给游客讲解时，要用流利、准确的语言，能够清晰地表达景点的相关信息。
2. 导游应急语言表达导游在应对突发事件时，要能够用简洁明了的语言向游客传达相关信息，保持游客的安全。
3. 导游沟通语言表达导游在与游客交谈时，要用亲切、自然的语言，建立与游客之间的亲和力，增强游客的融入感。
四、导游专业知识1. 旅游地理知识导游要对旅游地理相关知识有一定的了解，包括目的地的地理位置、地貌景观、气候特点等。
2. 旅游历史知识导游要了解目的地的历史沿革，包括历史文化背景、建筑风格、名人故事等。
3. 景点知识导游要对所带团队的景点有充分的了解，包括景点的特色、历史渊源、文化内涵等。
4. 当地特色文化知识导游要了解当地的特色文化，包括当地的民俗风情、饮食习俗、传统节日等。
全国导游基础知识重点归纳第三章
全国导游基础知识重点归纳第三章第一节：导游的基本素质要求导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。
2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确地向游客介绍景点信息。
3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，提供周到的服务。
4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的服务。
5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。
6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员协作，共同保障旅游服务质量。
第二节：导游的职责和义务1.导游的主要职责包括：–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。
–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。
–维护景点秩序，保护环境和文物。
2.导游的基本义务包括：–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。
–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。
–保护游客的人身和财产安全。
第三节：导游与游客互动交流技巧1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的需求和意见，及时解答游客提出的问题。
2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动更加生动有趣。
3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改进服务质量。
4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。
第四节：导游的文化修养和自我修养1.文化修养：导游在工作中应具备丰富的文化知识和修养，以便为游客提供更加丰富的文化体验。
2.自我修养：导游需要不断提升自我修养和素质，包括加强自身的学习和锻炼，提高自身素质和能力。
3.团队学习：导游应该主动参加行业培训和学习活动，积极与同行分享经验和交流心得，共同提高服务水平。
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
导游仪容仪表规范
导游仪容仪表规范导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。
导游仪容仪表规范有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
导游仪容仪表规范一、礼貌的微笑仁、礼自古就一直备受推崇，可见礼在任何时候，任何场合都特别需要。
在导游资格证考试现场，等待进场的时候一定要安静，切忌大吵大闹。
可以安安静静的复习一下导游词，可以喝口水润润嗓子，被告知轮到你进场后，就落落大方的走进去切忌畏首畏尾。
顺便很自然的关上门，但是不要发出太大的声响。
首先必须要微笑的看着主考官们，向他们问好(上午就说上午好，下午就说下午好)。
自然利落有大方，就这样做好印象也自然而然留给了考官们。
二、合适的服装对于导游资格证考试的考官来说，第一印象尤为重要。
穿着打扮还是一定要亮眼的，没有哪个考官对着干干净净的考生还会有很差的第一印象。
选择适合的服装，带着优雅的笑容，仪容仪表这个方面就算是十拿九稳了。
合适的服装：穿着不要过于暴露，正式但又能显出你活泼开朗的个性。
三、语调与语气能够用抑扬顿挫来形容的也只有语调语气了。
这个很大部分是体现在导游资格证考试的导游词方面。
欢迎词幽默风趣，语调不可太急促，语气尽可能轻快。
沿途讲解部分就要根据个人口吻以故事的方式讲出一系列内容。
侃侃而谈的前提是沿途讲解一定要符合史实，切忌夸夸其谈不可取，导游就该是时刻让游客觉得亲切有爱的一个职业，导游欢送词就要在煽情的基础上尽量留心。
导游的日常礼仪(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。
清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。
忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。
导游员的职业形象全解课件
以服务为宗旨，把游客的需求放在首位，提供优质的服务，让游客 感受到贴心的关怀。
尊重多元文化
具备跨文化沟通的能力，尊重不同文化背景的游客，能够灵活应对 多元文化交流。
接受专业培训，提升职业技能水平
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够 流利、准确地使用普通话或外语
进行沟通。
沟通能力
掌握沟通技巧，能够与游客进行 有效的交流，理解游客需求并提
供满足需求的服务。
应变能力
遇到突发情况时，能够冷静应对， 迅速做出正确的判断和处理，保 障游客的安全和权益。
注重仪容仪表，树立良好的第一印象
穿着得体
穿着整洁、得体、大方，根据不同场合选择合适 的服装，展现出职业形象。
妆容自然
妆容以自然为主，避免过于浓妆或怪异妆容，保 持清新、淡雅的形象。
举止文雅
保持优雅的举止和姿态，避免过于随意或粗鲁的 行为举止。
详细描述：导游员需要关注时事政治、社会热点、 行业动态等信息，了解国内外旅游市场的发展趋 势和变化，不断拓宽自己的视野和知识面。
保持积极心态，应对工作中的挑战
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Hale Waihona Puke 标题总•• 结文文词字字：心内内态容容积极 • 文字内容 • 文字内容
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详细描述：导游员在 工作中会遇到各种挑 战和困难，如游客抱 怨、突发事件、不可 抗力因素等，需要保 持积极的心态和乐观 的态度，冷静应对，
高超的导游技能
导游员应当具备高超的导游技能，能 够生动形象地讲解景点，为游客提供 全面的旅游信息。
热情的服务态度
周到的服务计划
导游员应当在旅游前制定 周到的服务计划，为游客 提供全面的旅游服务。
无微不至的关怀
导游业务：第三章-导游人员-第三节
第三节导游⼈员的素质⼀、树⽴新的服务观念20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对翻译⼈员的要求，提出翻译导游⼈员必须政治思想过硬、语⾔过硬和业务过硬。
这“三过硬”的基本精神⾄今仍然适⽤。
但是，⼏⼗年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发⽣了重⼤变化，这些变化要求导游⼈员不仅要具有上述“三过硬”的素质，⽽且要在观念上、⾓⾊上和所起作⽤⽅⾯有新的变化。
(⼀)在观念上，导游⼈员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。
(⼆)在⾓⾊上，导游⼈员应意识到⾃已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很⾼的服务技能，努⼒满⾜游客的正当需求。
(三)在作⽤上，导游⼈员应认识到⾃⼰的作⽤是协助旅⾏社实现旅游产品的消费价值，帮助游客限度地享受到旅游产品的使⽤价值。
⼆、导游⼈员的基本素质导游⼈员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有⽂化、有纪律的社会主义导游⼈员。
导游⼈员的⼯作繁杂、责任重⼤，因⽽对⼀名合格导游⼈员的素质要求是多⽅⾯的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、⼼理素质和⾝体素质等六个⽅⾯。
(⼀)思想素质1．爱国主义意识爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核⼼。
爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游⼈员的⾸要美德。
2.很强的服务意识导游⼈员要将全⼼全意为⼈民服务的思想与“游客⾄上”、“服务⾄上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真⼼实意地为游客服务。
(⼆)道德素质衡量⼀个⼈的素质时，道德素质永远居于⾸位。
道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质导游⼈员应具有健康的政治素质、⾼尚的情操，不断提⾼判断是⾮、识别善恶、分清荣辱的能⼒，抵制形形⾊⾊的物质诱惑和“精神污染”。
2．良好的品德素质导游⼈员要做好导游服务⼯作，⾸先要学会做⼈，要尊重他⼈，要诚信待⼈，要将个⼈的功利追求和国家利益融合起来。
导游⼈员要⾃尊、⾃爱，时时维护⾃⼰的⼈格尊严，绝不为蝇头⼩利⽽做有损⼈格、国格之事。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
导游资格考试复习-导游业务-第三章 导游的仪容仪表礼仪
第三章导游的仪容仪表礼仪【学习要求】熟悉导游礼仪规范。
1、【面部化妆礼仪】①正确认识自己②以自然修正为准：以修正统一、和谐自然为准则③妆容与环境相适应：带团时不可化浓妆，日光下淡妆，晚宴可穿艳丽典雅的服装可浓妆一些④禁忌：不要当众化妆、不要非议他人的妆容、不要借别人的化妆品、男子稍修正眉形和发型和保持皮肤清洁2、【头发的养护礼仪】头发直接影响别人对你的印象3、【香水的使用礼仪】①忌用量过多：1米范围内闻到②忌使用部位不当：光找不到的地方③忌不洁使用④忌不同香水混合使用⑤忌吃辛辣刺激的食物4、【着装的基本原则】TPO原则：time时间 place地点 occasion场合西方男士白天不能穿小礼服和晚礼服，夜晚不能穿晨礼服，女士日落前不能穿过于裸露的礼服。
气候炎热的地方服装以浅色或冷色调为主，寒冷的地方以深色或暖色调为主出席重要场合时，男士可以着中山装或西装但必须系领带，女士可穿西装和中式服装，也可穿旗袍或晚礼服。
一般黑白灰时服装搭配的常用三种颜色，“安全色”服装色彩搭配讲究上深下浅或上浅下深原则，可采用同类型配色或衬托配色黑色、深蓝色、深咖啡色给人收缩感，竖条纹，显瘦。
浅色会给人扩张感、横条纹，显胖。
5、【男士正装的着装规范】①要拆除袖子上面的商标②要熨烫平整③要系好纽扣：单排两粒扣上不扣下或全部不系，单排三粒扣只系中间或系上面两颗，双排扣需全部系上。
背心一般只与单排扣西服搭配，单排扣背心最下面那颗不系，双排扣则需全部系上。
④要不卷不挽⑤要慎穿毛衫⑥要巧妙搭配⑦要少装东西：上左侧外胸袋只可插入装饰用的真丝手帕，内测胸袋可放钱夹名片夹及钢笔，外侧下方口袋原则上不放任何东西。
西服背心口袋只可放置怀表。
西裤前侧口袋只可放纸巾、钥匙包或钱包，后侧口袋不宜放东西。
⑧衬衫：扣子全部系好，穿西装不打领带时应解开领扣。
袖长最好露出西服袖口2厘米左右。
将下摆掖入裤腰之内。
大小应合身。
⑨鞋袜：与西装配套的只能是皮鞋，颜色为深色或单色，黑皮鞋适配所有西装。
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游业务之导游人员的形象
从站姿看个性
每个人都有自己习惯的站立姿势。 （１）站立时习惯把双手插入裤袋的人： 城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。 性格偏于保守、内向。 （２）站立时喜欢把双手交叉抱于胸前的人： 这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境 压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人 交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人 于千里之外，令人难以接近。
导游员应重视第一印象
导游人员的第一次亮相时需要重视： • “出面、出手、出口” (1)“出面”指导游员要显示出自己良好的 仪容仪表、神态风度； (2)“出手”指导游员表现在动作、姿态 等诸方面的形象美； (3)“出口”指导游员所使用的语言、语音、 语调和语词的丰富性和正确性。
导游人员的仪容仪表要求
随身物品(如钱夹、名片、 笔等)放哪里？ 鞋袜如何搭配？
导游着装六忌：
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
导游实务
要 求
衣着整齐大方，符合导游人 员的身份，方便导游服务工作。
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浙江旅游职业学院旅行社管理系
√
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游 人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都 是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不 要浓妆艳抹。
男士的仪容仪表要求
以整洁和反映 男子自然具有的 肤色、五官轮廓 和气度为佳。
男士的仪表要求
侧发不掩耳 前发不覆额
后发不触领
男士面容修饰
• • • • • 1、清洁面部 2、修面 3、抹面霜 4、涂唇膏 使用本色或无色的唇膏，保持唇部油 润，以显得朝气蓬勃、精神饱满。
口腔卫生
• 1、每天早、晚、饭后刷牙，保持口腔 清新 • 2、班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭 菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口 腔产生异味 • 3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以 消除口腔异味 • 4、不酗酒
2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分类
2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适合导游需要的基本知识和语言表达水平的中华人民共和国公民，能够参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为水平或者限制民事行为水平的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。
根据上述导游人员的概念，当前我国导游人员因为执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;绝大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员实行旅游活动时，理应佩戴导游证。
二、导游人员的分类导游人员因为工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。
即使是同一位导游人员，因为从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员实行分类。
下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员实行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。
导游员的基本素养和职业形象课件
目录
• 导游员的基本素养 • 导游员的职业形象 • 导游员的服务意识 • 导游员的职业道德 • 导游员的自我提升
01
导游员的基本素养
专业知识
01
旅游地理知识
熟悉国内外旅游景点、景区、 历史文化背景等，能够为游客
提供详尽的旅游信息。
02
旅游法规知识
了解旅游行业相关法律法规， 如《旅游法》、《消费者权益 保护法》等，能够维护游客合
提供积极、专业的服务。
02
导游员应保持微笑，与游客 建立良好的沟通和互动，营
造轻松愉快的旅行氛围。
03
在服务过程中，导游员应关 注游客的需求和感受，主动 提供帮助和支持，让游客感
受到温暖和关爱。
安全意识
安全意识是导游员必须具备的重要素质之一，要求导游员始终关注游客的人身安全 和财产安全。
导游员应熟悉安全知识和应急处理程序，具备应对突发事件的能力和冷静的心态。
提高自身素质
礼仪修养
提升自身礼仪修养，展现专业形象，给游客留下良好印象 。
心理素质
培养良好的心理素质，面对各种复杂情况能够冷静处理。
身体素质
保持良好的身体素质，能够应对长时间的工作和各种天气 条件。
不断总结经验
反馈分析
及时收集游客和同事的反馈，分析工作中的不足和优点。
案例分享
与其他导游员分享成功和失败的案例，共同学习和成长。
持续改进
根据总结的经验不断调整工作方法和策略，提高工作效率和服务质量 。
THANKS
01
02
03
合理安排行程
根据游客的需求和时间安 排合理的行程，确保游客 能够充分体验和了解目的 地。
导游业务第三章导游人员的职业道德与修养练习题答案及解析
第三章导游人员的职业道德与修养1.【单选题】下列属于礼貌用语的是（）。
A.你懂不B.笨死你了C.请指教D.等着我2.【单选题】仪容的修饰要考虑（）。
A.时间和场合B.颜色和搭配C.场合和搭配D.服饰和场合3.【单选题】导游人员对待游客要像对待自己的家人一样耐心、细心、热心，遵循了导游人员职业道德（）规范。
A.优质服务、好学向上B.保护环境、义不容辞C.热情大方、清洁端庄D.耐心细致、文明礼貌4.【单选题】（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.耐心细致、文明礼貌C.团结协作、顾全大局D.爱国爱企、自尊自强5.【单选题】旅游行业精神文明建设的目标是：以（）为宗旨。
A.游客为本，服务至诚B.全心全意为旅游者服务C.积极、健康、文明旅游D.爱国、敬业、诚信、友善6.【单选题】（）是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.爱国爱企、自尊自强C.保护环境、义不容辞D.一视同仁、不卑不亢7.【多选题】西餐礼仪规范里做法错误的有（）。
A.右手拿叉，左手拿刀B.吃面包涂黄油时应该吃一块涂一块C.切肉应避免刀切在磁盘上发出响声D.喝汤时可以发出呼噜声E.取黄油应用奶油刀8.【多选题】中餐礼仪规范有（）。
A.就餐不要随意更换座位B.热食待凉了再吃，切勿用嘴乱吹C.可以当众剔牙D.待主人招呼后方可进餐E.喝汤应借助于勺匙9.【多选题】导游人员言谈礼仪基本规则有（）。
A.善于倾听B.坦率诚恳C.大方自然D.照顾全局E.诙谐幽默10.【多选题】服装搭配最常用的三种颜色（）。
A.红色B.白色C.灰色D.黑色E.绿色11.【多选题】下列说法中正确的有（）。
A.可以当众化妆B.香水不能混合使用C.导游人员带团不可以化浓妆D.使用香水的情况下，三米的范围内正好E.香水应该喷在手背、额头易散发的地方12.【多选题】对服饰要求正确的是（）。
导游业务试题 第三章 导游人员的职业道德与修养
第三章导游人员的职业道德与修养一．单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.公私分明，诚实善良B.爱国企业，自尊自强C.团结协作，顾全大局D.一视同仁，不卑不亢2.（）是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性或性情。
A.情操B.气质C.学风D.文化3.穿制服的规范要求是（）。
A.忌脏B.忌皱C.忌短D.忌长4.下列话题中，不属于导游人员与游客谈话禁忌的是（）。
A.疾病B.对方隐私C.兴趣爱好D.国家机密5.英语民族普遍不喜欢（）。
A.荷花B.核桃C.菊花D.百合花6.在公共场合活动时，应讲究公德，善解人意，遵守（）的原则。
A.不妨碍他人B.女士优先C.克勤克俭D.维护个人隐私7.日耳曼语族中瑞士人忌讳的颜色为（）。
A.绿色B.蓝色C.紫色D.黄色8.据统计，在全世界范围内，50%以上的国民信仰伊斯兰教的国家有（）个。
A. 38B.43C.48D.529.( )是桑拿浴的故乡，这里的人们酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。
A.丹麦B.挪威C.瑞典D.芬兰10.（）是集体主义原则在导游工作中的具体体现。
A.克勤克俭、游客至上B.遵纪守法、敬业爱岗C.团结协作、顾全大局 C.耐心细致、文明礼貌11.根据相关法规的规定，导游人员在进行导游活动时，（）人以上团队应打接待社社旗。
A.9B.10C.15D.2012.TPO原则是人们着装的总原则，其中T是指（）。
A.类型B.时间C.地点D.场合13.穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口（）厘米左右。
A。
0 B.0.5 C.1 D.214.据有关规定，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为（），这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。
A.0.5米B.1米C.1.3米D.1.5米15.香水使用量以( )米内能闻到淡淡幽香为宜。
A.1B.2C.3D.416.TPO原则是人们着装的总原则，其中P是指（）。
浅谈导游人员的形象与素质
浅谈导游人员的形象与素质作者：杨云芳来源：《中国集体经济》2014年第08期摘要：导游员是旅行社的形象代表，其素质的高低关乎到旅行社的经营成败，主要表现为具有高尚的品质、丰富的专业知识、杰出的组织、人际沟通能力以及恰当适中的语言表达、卓越而有效的导游技能等方面，文章对如何提高导游人员的素质进行了初浅的论述。
关键词：导游员；形象；素质旅游接待作为旅游业的重要组成部分，导游员起着举足轻重的作用。
可以说，没有优秀的导游服务，就没有现代意义的旅游业。
在旅游服务中，导游员的工作比较繁重，责任心强，没有一定的学识、能力和修养的人很难对应各种挑战。
一、什么是导游员导游员是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的专业人员。
中国国家旅游局在《导游员职业等级标准》（1994年）中，对导游员作出了如下定义：导游员是指“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。
二、树立导游员的良好形象（一）树立良好形象的重要性1. 能增强旅游者对导游员的信赖为了顺利的开展旅游活动，导游人员应该给游客安全感、信赖感，让游客从心理上认可和接受导游人员。
2. 拉近导游人员与旅游者的心理距离在旅游行进过程中，导游人员应切实做到优质服务，用真诚满足游客的各种正当需求。
3. 导游形象具有艺术感召力游客初到一个旅游景区，都希望有导游员引导，通过导游满足自己对这个旅游景区的好奇心与求知欲望；导游员的一言一行，通过情景交融的体验，游客会领略到这个旅游景区的独特内涵和品位。
由此，这个旅游景区的形象就会在游客脑海里形成。
这些无形与有形的东西，即使游客离开以后回到住地仍将回味无穷……由此可见，导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。
（二）树立良好形象的途径1. 把握“第一印象”的心理效应美好的第一印象很关键。
导游员从开始接触客人就应该注意自己的言行举止，关注自己的第一印象。
因为旅游者对导游的信任就是从这一刻开始的，它将成为旅游者对导游员最终评价的重要依据。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
【导语】宝剑锋从磨砺出，梅花⾹⾃苦寒来。
坚持备考的⼈⽣，很积极，很宝贵，很励志。
冲吧，努⼒吧！以下为⽆忧考整理的“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的形象”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注⽆忧考！ 导游⼈员的形象是指导游⼈员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游⼈员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
导游⼈员的素质是隐性的，⽽导游⼈员的形象则是外在的。
⼀名合格的导游⼈员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
这是因为，导游⼈员是游客在旅游⽬的地最先接触的⼈员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游⼈员不了解，因⽽习惯从导游⼈员的穿着打扮、⾔谈举⽌来进⾏衡量。
所以，导游⼈员的形象⼀开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产⽣影响。
⼀、仪容、仪表 仪容、仪表即⼈的外表，⼀般来说，它包括⼈的容貌、服饰等⽅⾯。
在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第⼀印象，有利于赢得游客的信任和配合。
导游⼈员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对⾃⼰的尊重，同时也是所从事⼯作的要求。
⼀般来说，导游⼈员的仪容、仪表应符合以下要求： (⼀)服饰要求 服饰，⼀⽅⾯是⼀个国家、地区和民族的⽂化、风俗和⽣活习惯的反映，另⼀⽅⾯也展⽰了⼀个⼈的⽓质、爱好、⽂化修养和精神⾯貌。
在旅游活动过程中导游⼈员⾃⾝也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的⼀部分。
20世纪70年代美国洛杉矶⼤学的⼼理学教授马瑞⽐恩博⼠的结论是：我们每个⼈互相之间给对⽅留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声⾳，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则 总的来说，导游⼈员的着装应整洁、⼤⽅得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。
其中的T、P、O三个字母，分别是英⽂时间、地点、场合这三个单词的缩写。
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2019导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象第四节导游人员的形象
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所表现出来的与其从
事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。
导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。
一
名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。
这
是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其
是外国游客因为初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员
的穿着打扮、言谈举止来实行衡量。
所以，导游人员的形象一开始便
会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表
仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。
在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。
导
游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同
时也是所从事工作的要求。
一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合
以下要求：
(一)服饰要求
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯
的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。
在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也
是游客审美的一部分。
20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背
景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则
总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。
其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、
场合这三个单词的缩写。
根据这个原则，导游人员应在选择服装和款
式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时
变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。
比如，
冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天
穿的衣服需要面对游客，理应合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。
在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内
或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不能够不变
而应万变。
例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的
衣服;到乡村旅游，着装能够简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。
在场合上，衣着要与场合协调。
例如，参加正式宴会，衣着应庄
重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗
袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。
二、着装的基本要求
(1)要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色
的服饰，以体现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以
体现其青春活力。
导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清
新自然。
(2)要和自己的体型相协调。
人们的体型因人而异，一般分为矮
胖型、高瘦型或标准型。
除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应
扬之所长，避之所短。
所以，导游员若是矮胖体型，其着装要设法从
视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不要太悬殊，利用同色或近似色。
若是高瘦体型，应穿那
种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条，或格子夹克，使人看上去显得不过于细瘦。
(3)要和自己从事的职业相匹配。
导游人员是旅游目的地的形象大使，应给游客一种清新自然，落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉，也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉。
(4)要和所处的社会环境相协调。
不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的，导游人员的着装虽然在平时能够随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。
例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得过于花哨。
总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，不要有异味。
二要协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称。
三要有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。
因为服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关，体现为一定的风度。
四要方便工作，除必要的饰物如手表、领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用“太”字来品评自己
的服饰和打扮。
稳健、自然、大方。
行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。
侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。
行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。
(四)蹲态
1.蹲态要求。