XX医院物业管理管理方案

第一章项目调研报告
此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。

一、调研原则、时间、对象及方式
1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则
2、调研时间：2005年12 月2 日----- 12 月18 日
3、调研对象：
（1）中环医院物业管理项目联系人
（2）中环医院工程相关人员
（3）其他周边物业和省内的知名医院。

如：省人民医院、一附院、九三医院等4、调研方式：
（1）实地考查
（2）当面访问
（3）资料收集
（4）其它方式
二、项目概况及特点
中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约10万平米。

是一座现代智能化综合医院，将于2006年2 月正式投
入使用。

中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：
（1）楼宇建筑的区域标志性。

（2）楼宇功能的综合性。

医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可提供全方位、多元化的综合性服务。

（3）使用对象的单一性。

中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对
象较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。

三、医院管理的可行性
1.后勤服务社会化改革的一种尝试。

按目前医院管理模式来看，一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。

因此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。

2.品牌营销策略的需要。

通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。

3.降低成本，获取服务最佳性比价。

通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。

四、本物业公司的简介
（一）企业概况
企业名称：深圳市华利美物业管理有限公司
ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltd ●创立时间：2004年
●注册资金：300万元
●企业资质：国家二级资质物业管理企业
●管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等
●职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术
部、企业拓展部
（二）企业文化
●企业使命：缔造经典物业品牌，帮助发展商建立持久的竞争优势。

●企业宗旨：经典物业品牌的缔造者
高尚生活空间的创造者
未来生活方式的倡导者
合作伙伴信誉的延续者
●质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的服务
●企业目标：创可持续发展的全国一流的物业管理企业
●企业精神：以人为本，服务创造价值，沟通创造满意
●企业道德：诚实做人，诚实做事
●企业信念：一份耕耘，一份收获
●管理思路：
◇追求管理、服务行为标准化、人性化
◇致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化
◇强调“即时服务和隐性管理”相结合
◇强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
◇致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识
◇致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
（三）华利美物业的十大优势
“前”：超前、创新意识。

华利美物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。

“后”：售后意识。

华利美物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。

“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。

当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。

“低”：低成本运作。

华利美物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、
物管企业全面受益。

“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。

公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。

42%以上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32岁。

华利美物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。

华利美物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。

“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。

华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。

在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。

同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。

华利美物业为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。

“大”：充分利用“大”市场资源。

一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。

上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。

“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”
华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化
“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。

华利美物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。

“多”：服务项目多，配套齐全。

充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。

服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。

在华利美物业所服务的许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。

“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。

华利美物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。

五、项目机会点分析
1、该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；
2、中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的
社会知名度。

如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，为企业创造更大的效益。

六、物业管理的重点和难点
由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：
1、人流控制压力大
中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。

因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”
相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。

尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。

大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。

为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。

2、清洁范围广
由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。

尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。

3、设备安全运行
由于中环医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要求。

更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。

4、外延服务范围覆盖面广
中环医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。

各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、服务要求之高都非一般物业可比拟。

因此，在认同双方企业
文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。

第二章物业管理整体策划及管理思路
一、管理思路确立的原则：
1、以人为本、专业管理
2、持续改进、创新模式
3、满意达标、诚信经营
4、共生共荣、共建精品
二、物业管理的整体策划和管理思路
我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：
1、实现管理目标的“三项达标”
我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，中环医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。

2、构建素质建设的“二级平台”
我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。

3、启动服务规范的“三项工程”
物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业
内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善
工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“六个一”服务目标
我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使
后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高
满意度。

第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自
觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出
发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每
个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。

追求在这个方面获得突破，是
我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。

一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。

要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造
多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；
使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。

医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。

如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。

而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。

公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。

除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。

如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和
事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区
优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、提高管理服务水平的设想
物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。

我们将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。

我们管理模式建设的具体途径：
1、超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计
我公司一旦与中环医院建立合作关系，立即启动前期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，有可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

我们提供的管理服务概括“物”和“人”的服务。

物的管理即楼宇设备管理及本体维护，我们将严格按照ISO9001；2000系列质量控制手册规定，针对所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维护保养，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。

在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，根据不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要。

总之，“顾客想到的我们力求做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到”，是我们服务流程制订的总体宗旨。

同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服务项目也需要随着项目的不同、客户的不同而充实、调整和完善。

所以我们在设计服务流程时，要兼顾自身企业及合作方、客户的利益，全过程、全方位满足客户发展变化着的且企业有应对能力的个性需求。

2、高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质
物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。

所以中环医院物业管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制------PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉
要求做到两个小时回复：维修服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修及时到”：楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。

3、人性化、精细化的管理服务内容
物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。

所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。

引导消费新理念。

根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客户更新消费观念。

如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。

4、即时性与隐性相结合的管理服务方式
在中环医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。

“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”和“二十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。

“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。

其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务。

比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。

…….
5、管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良。