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敖包会服务规范手册
企业简介
敖包会·鄂尔多斯文化蒙餐是内蒙古东联控股集团在北京全新打造的文化餐饮品牌，位于海淀区中关村南大街30号，毗邻国家图书馆和中央民族大学。

敖包会建筑面积4000多平米，是北京独一无二的蒙古剧院式演艺餐厅，融合了蒙古民俗礼仪、餐饮、演艺。

这里可以同时容纳450余人同时就餐，敖包会一层为大厅，大厅高约14米，二三层及后舞台设有16个独具蒙古特色的静雅包厢，适宜朋友聚会、商务宴请、各类宴会与聚餐。

每天中午、晚上敖包会上演独具蒙古风情的歌舞表演，长调、呼麦、马头琴、顶碗舞等蒙古族非物质文化遗产一一呈现。

总经理致辞
目录
第一章餐厅服务员职业道德
一、餐饮行业服务员职业道德教育的目标
二、服务人员职业道德的基本内容
三、良好职业道德的培养
第二章餐厅服务员仪容仪表
一、服务员仪容仪表基本要求
二、服务员仪容仪表标准
三、服务员个人卫生
四、服务员站姿站立
五、服务员行走
六、服务员服务手势
七、服务员的日常礼节、礼貌
八、餐厅服务礼貌用语
第三章中餐摆台服务
一、选择餐台
二、铺台布
三、摆台
第四章中餐服务操作程序
一、迎宾服务
二、接待服务
三、收银服务
第五章餐厅楼面部操作程序
一、餐前会工作程序
二、散点服务操作程序
第六章餐厅日常用语
第一章餐饮服务员职业道德
职业道德是整个社会体系中的重要组成部分，遵守职业道德，规范员工的职业行为是提高行业整体素质的重要措施。

因此，加强员工的职业道德教育十分重要。

具体到餐饮行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能的同时，必须首先学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德，。

一、餐饮行业服务员职业道德教育的目标
对餐饮服务员职业道德教育的主要目标是培养服务人员正确的从
业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神。

1、培养正确的从业观念
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。

2、培养良好的团队意识
现代餐饮企业的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。

只有把自己的职业行为溶于整个团队行为中，企业才能取得成功。

因此，同事之间，岗位之间，上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。

3、培养遵纪守法的意识
严明的组织纪律是搞好餐饮服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。

培养员工严格的组织纪律观念的具体要求是：遵守国家法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的好习惯。

4、培养诚实守信意识
诚实守信是中华民族传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证餐饮企业长盛不衰的秘诀。

通过职业道德教育，就是要培养
服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实的把服务工作做好。

二、服务人员职业道德的基本内容
服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现，服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调解服务活动中人与人之间关系的特殊的需求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其他职业道德不同的特点。

服务人员的职业道德主要由以下内容：1、热情友好，宾客至上
一个服务员服务水平高低，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。

热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业，精技乐业的直接反映，其具体要求是：
①谦虚谨慎、尊重顾客②热情友好、态度谦恭③乐于助人、牢记宗旨
④遵循道德、规范行为
2、真诚公道、信誉第一
诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。

它是调节顾客与企业之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。

只有兼顾企业利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。

其具体要求是：
①广告宣传、真实有效②信守承诺、履行职责③童叟无欺、合理收费
④诚实可靠、拾金不昧
⑤坚持原则、实事求是⑥规范服务、有错必纠
3、文明礼貌、优质服务
文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是行业职业道德一个显著的特点，其具体要求是：
①仪表整洁、举止大方②微笑服务、礼貌待客③环境优美、设施完好
④尽职尽责、服务周到⑤语言得体、谈吐高雅⑥遵循礼仪、快捷稳妥
4、安全卫生，出品优良
安全卫生是敖包会提供给顾客服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。

另外，良好的出品质量是企业为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本要求。

①重视安全、杜绝隐患②讲究卫生、以洁为先③把握质量、出品优良
5、团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益之间相互关系的行为准则。

其具体要求是：
①团结友爱、相互尊重②密切配合、互相支持③学习先进、互相帮助
④发扬风格、互敬互让
6、遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。

几十国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：
①遵纪守法、身体力行②恪守职责、按规行事③弘扬正气、抵制歪风
④团队为上、勇于奉献⑤维护国格、珍惜声誉
7、培智精技，学而不厌
提高自身素质，提高业务技能，是服务人员不可或缺的基本规范之一，是服务人员搞好本职工作的关键。

其具体要求是：
①树立目标、脚踏实地②坚定意志、强化理想③找准定位、勤学苦练
8、平等待客，一视同仁
满足顾客受欢迎、受重视、被理解的需求是餐厅优质服务的基础。

因此，要求每位员工必须对顾客以礼相待，绝不能因为社会地位的高低和经济收入的差异而使客人得到不平等的接待服务，要坚决摒弃“以貌取人，看客下菜”的陈规陋习。

平等待人，一视同仁作为服务人员的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情的去满足客人的合理需求，是客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中。

其具体要求是：
①贵宾同普宾一样②内宾与外宾一样③新客与常客一样
在一视同仁的前提下要做到三个照顾、
①照顾先来的客人②照顾外宾和少数民族客人③照顾妇女儿童怀孕老弱病残客人
三、良好职业道德的培养
要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯这五个方面着手进行。

也就是不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念。

养成良好的职业习惯和行为，达到具有高尚职业道德的目的。

提高职
业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴的培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去客服和解决各种矛盾，处理好内外人际关系。

坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈的努力。

职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。

经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。

以上各个因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到具有高尚的职业道德目的。

第二章餐饮服务员仪容仪表
一、服务员仪容仪表基本要求
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

二、服务员仪容仪表标准
1、头发
梳理整洁，前不遮眉，后不过肩，侧不盖耳。

男服务员不留鬓角；女服务员如留长发，应用发卡统一样式把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。

（图：男女—正面—侧面—后面）
2、脸部
面容清洁。

男服务员刮干净胡须；女服务员淡妆上岗。

3、手部
手部清洁，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。

（图）
4、服装
着规定服装，洗涤干净。

熨烫平整、无破损、纽扣齐全扣好，不得卷袖；领带、领花戴端正。

（图：男女）
5、工号牌
工号牌干净、字迹清晰，无损坏，佩戴在左胸前。

6、鞋
穿企业指定鞋；整齐干净无破损。

7、袜
男女服务员应分别统一颜色，男服务员穿深色袜子，女服务员穿淡色丝袜，干净无破损，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，应穿肤色长袜）。

8、首饰
可戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班
三、服务员个人卫生
1、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。

2、班前不吃生葱、生蒜等浓烈异味的食品。

3、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

4、上班时间不佩戴手镯、戒指等首饰。

四、服务员站姿站位
1、服务员站立时要挺胸、收腹、立颈，双目平视，面带微笑，表情自然，端庄稳重。

（图）
2、女服务员站立时，双手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；男服务员站立时，双脚与肩同宽，右手握左手背在腰部以下。

不可双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。

（图）
五、服务员行走
1、服务员行走轻而稳，步幅不能过大，潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或客人。

2、服务员与客人相遇，应说“您好”等礼貌用语并主动让路，不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉说“对不起”。

3、服务员遇到客人在店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑，避免
造成顾客恐慌。

六、服务员服务手势（图）
1、服务员服务手势要做到：正规、得体、适度、手掌向上。

2、打请姿势时一定要五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

3、不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。

七、服务员的日常礼节、礼貌
1、服务员见了领导、同事、客人都应主动打招呼（早上好、中午好、晚上好、或您好、欢迎光临、再见等）。

2、服务员与客人讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。

3、服务员在服务或工作时，如有客人走近，应立即微笑示意，不得无所表示，等客人先说话。

4、服务员在客人面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳、剔牙等小动作。

5、服务中递交物品，应双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

6、服务员在服务或工作时，应做到“三轻”，即：说话轻，走路轻、操作轻。

上茶、上菜、撤菜、搬动物品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门窗时避免发出过大的声音，尽量保持环境安静。

7、服务员工作中遇到高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不方便或遇
客人跌倒时；应主动帮扶。

八、餐厅服务礼貌用语
语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

（一）礼貌用语的基本要求
服务员工作在餐厅第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
1、说话要有尊称，声调要平稳。

凡对来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“您稍等一下“。

对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

2、说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。

文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交代清楚，使人一听就懂。

3、说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

4、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“你还要饭
吗？”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

5、与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅源于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到敖包会用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的的不满。

由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的和重要标志。

第三章中餐摆台服务
中餐摆台服务是服务中的一个重要环节，内容丰富，是每一位餐厅服务员都要熟练掌握的技术。

中餐摆台一般是在客人到店（提前半小时）把各种餐具按具体要求摆放在餐桌上。

一、选择餐台
选择餐台，是摆台服务的第一道工序。

选择餐台的原则是：一要了解不同餐台的形状和规格，二要根据客人就餐人数选择大小适宜的餐台。

常见的中餐餐台有圆台和方台两种。

（一）圆台
圆台的规格大小不同，其直径有2.0m、2.2m、2.4m/3.2m等等。

圆台的底台或台架高度一般为0.8m。

由于每次用餐的客人人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的就餐人数选择大小适宜的餐台。

通
常情况下，6人及以下台用方形台、8-10人台用2.0m，12 -14人台用2.2m-2.4m，16-20人台用3.2m。

（二）方台
敖包会方台的规格0.9mx0.9m。

一般情况下，2-4位客人，适宜选用0.9mx0.9m的方台，4位以上客人适宜选用0.9mx0.9m的组合方台。

二、铺台布
台布是餐厅摆台所必备的物品之一。

台布的规格及色泽的选择，应与餐台大小，餐厅风格协调一致。

（一）台布的种类与规格
台布的种类很多，由于纯棉台布的吸湿性能好，因而大多数的餐厅都使用纯棉提花台布。

选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。

台布的形状主要有正方形，长方形和圆形。

正方形台布常用于方台，圆形台布主要用于中餐圆台。

台布的规格大小有很多种，使用时应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。

如1.4mx1.4m的台布适用于0.9mx0.9m的方台，1.8mx1.8m 的台布适用直径为于1.5m、1.6m的圆台，2.0mx2.0m的台布适用于直径为1.8m或2.0m的圆台，2.4x2.4m的台布适用于直径为2.2m的圆台，2.6mx2.6m适用于直径为2.4m的圆台。

可根据餐台的大小，形状选用不同规格的台布，一块不够用时可随意拼接，在拼接时注意接口处接压整齐。

圆形台布根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径0.6m的圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂0.3m。

（二）台布铺设
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。

1、准备工作
铺台布之前，首先应将所需要的餐椅按就餐人数摆放于餐台四周，使之呈三三两两的并列状，然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细检查，发现有残破、油液和褶皱的台布则不能继续使用。

最后应根据布局确定席位。

操作时，服务员站在副主人餐椅外，距餐台约0.4m的地方，将选好的台布放于副主人处的餐台上。

2、铺设方法
中餐圆台铺台布用的长用方法有三种：
（1）推拉式铺台
即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。

这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。

（2）抖铺式铺台
即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。

这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就餐的情况下进行。

（3）撒网式
即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左
转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撤出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。

抛撤时，动作应自然潇洒。

这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。

3、注意事项
铺台布时，台布十字取中，四边对称，标志向门口，台布中间对折的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正，副主人席位，四角呈直线下垂，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。

铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。

（三）上转盘
将转盘放置在桌面的正中心，操作时应保持台布的平整。

三、摆台
中餐餐台通常摆放的餐具用具有：骨碟、茶碗、汤碗、瓷勺、筷子架、筷子、小银碗、红酒杯、毛巾托、牙签盅等。

（一）摆台要求与标准
1、摆台要求
摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、酒用具进行完好度检查，并保证餐具的光、洁、涩、干、无破损。

2、餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准，做到清洁卫生，富有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员使用。

（二）摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序
以10人座位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品共计数124件：有台布1块、口布10块，骨碟12个，筷子架10个、筷子12双。

瓷勺10把、公用勺2把、葡萄酒杯10个、小银碗10个、白分酒器10个、水杯10个、毛巾托10个，奶茶碗10个，牙签盅2个，烟缸5个。

摆放以上物品时，可以用托盘分9次托摆。

1、托盘的操作标准
①首先用左手将托盘托起，五指分开，手放在托盘底部的正中。

②在托盘上摆放物品时，应把重的、大的或高的靠近自己的身边摆放，小的、轻的靠外放、托托盘时托盘不能贴靠到自己的衣服上。

③若与客人会面时，托盘应双手端在前边，无客人会面时，托盘托在左边行走。

2、托盘顺序
第一托：骨碟10个、毛巾托10个。

第二托：汤碗10个、瓷勺10把。

第三托：葡萄酒杯10个、小银碗各10个。

第四托: 白分酒器10个。

第五托：筷子架10个、筷子12双、公共餐碟(骨碟)2个、公用勺2把、牙签盅2个。

第六托: 水杯10个(如选择杯花，可折叠好插在水杯中同时上桌。

)
第七托: 奶茶碗10个
第八托: 盘花10个。

第九托: 烟缸5个。

（三）餐、酒用具的摆放规则
1、摆骨碟
将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘防滑，也可以垫口部），左手端托盘。

右手摆放。

从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。

碟与碟之间距离相等，碟距桌边1cm。

正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。

2、摆毛巾托
将毛巾托摆放在骨碟左侧，毛巾托距骨碟、桌边各1cm。

3、摆汤碗、瓷勺
汤碗摆在毛巾托的正前方，汤碗边沿距毛巾托边沿1cm，于骨碟。

瓷勺摆在汤碗中央，勺柄向左。

4、摆酒具
葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托距骨碟边1cm；小银碗摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1cm。

酒具的花纹要正对客人。

摆放时，酒杯应扣放于托盘内。

操作时，手拿酒杯的杯座处。

5、摆放白酒分酒器
白酒分酒器摆放于小银碗的右侧，杯口朝左，距银碗1cm。

6、摆筷架和筷子
筷架应放在骨碟的右侧，距骨碟横向中心为一条线，注意造型、图案。

如果是动物造型，头应朝左摆放。

筷子末端距离桌边1cm。

7、摆放奶茶碗
奶茶碗应放在筷子的右侧、距离1cm，茶碗距桌边2cm，图标朝向客人。

8、摆公用碟、公用勺、公用筷、牙签盅。

公用碟应放在转盘正、副主人位的正前方，碟边距转盘边沿2cm。

公用勺放在靠桌心一侧。

公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，呈对称形，勺与筷中间间距1cm，筷子离公用碟部分两端相等。

10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布十字线两端，应呈十字型。

如果客人人数多，菜品数量多时，餐桌较小时，在正、副位置餐具前摆放公用筷及筷子即可。

9、摆牙签盅
牙签盅应摆放在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。

10、摆放水杯及餐巾
将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1cm.。

将餐巾折花的观赏面朝客人。

11、摆放盘花
盘花叠好后放在装饰碟上，口布的正面要向转盘，另外注意口布不要反转叠；若是叠卷花就不用分正、副主位，直接放在客人的左边，底部与装饰碟或骨碟底线平行，即装饰碟或骨碟、筷子、口布与台边距离2厘米。